『大手家電ショップ(アマゾン)の退会手続きについて』 の クチコミ掲示板

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家電その他

スレ主 roadarajinさん
クチコミ投稿数:296件

アマゾンを退会するにあたりチャットを通してカスターサービスの担当のかたと手続きを行いました。とてもスムーズに進んで好印象だったわけですが最後にわからない事や質問は無いかとの事でしたので、退会後の個人情報の扱いがどうなるのかを訊ねてみました。そうすると住所情報は削除するものの旧会員の個人情報の多くはアマゾンの側に保持される事となり今後は本人からの保管情報の参照にも応じられなくなるとのことでした。

それで以前に新聞記事で読んだ記憶を頼りに、たしか個人情報保護法では顧客の側から個人情報の削除申請があれば、削除に応じる必要があるとのことだったかと思いますがそのような手続きは可能ですかと訊ねたところ、担当のかたは私個人にはすぐに返答しかねる案件ですので社内で検討して後日ご連絡を差し上げるという事でした。

ここまでは非常に友好的で良い印象であったものの、その後、すぐにその担当のかたから以下のようなメールが届き唖然としました。

(以下引用)
Amazon.co.jp にお問い合わせいただき、ありがとうございます。

このたびは当サイトのご利用に関して、ご不便をおかけしておりますことをお詫びいたします。

〇〇様にてご相談いただきました、個人情報削除の件につきましてご連絡いたします。

今回ご連絡いただきました内容が、法律に基づく請求となりますため、お手数をおかけいたしますが、当サイトにて審議およびご案内内容の検討をさせていただくにあたり、次の内容についてご回答いただきますようお願いいたします。

・個人情報保護法(個人情報保護に関する法律)の何条何項に基づく請求か

なお、このE メールに返信してご連絡をいただく事ができます。その他ご不明な点がありましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。

お客様からのご連絡心よりお待ちしております。
(引用終わり)

これではアマゾンの顧客はすべて法律の専門家であることを前提としていて、法的な専門知識を持たない顧客からの個人情報の消去等の相談にも応じられないと言っているかのようです。まるでいつの間にかアマゾンと法廷闘争に入ったかのような返信がカスタマーサービスのほうから来て驚き、がっかりしています。

おそらくこれは究極のマニュアル対応でしょうね。たぶんアマゾンの顧客応対マニュアルのほうで、顧客からの申請に法の関わる案件を含む場合には、関連法を特定する細部の情報について顧客側に確認するようにとでも書いてあるのでしょう。

しかし法律の専門家でもないただの一消費者に対して、アマゾンのような大企業が自分の個人情報についての削除の申請が法律の何条何項に基づているのかなどと専門的な事柄を逆に問い合わせてくるなんて・・・。アマゾンには法務部のような部署だってあるでしょうに。

書込番号:21080826

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スレ主 roadarajinさん
クチコミ投稿数:296件

2017/07/31 17:51(1ヶ月以上前)

その後アマゾンからは社内で法律の調査をし対応を検討する旨連絡がありました。こちらでも個人情報保護法について調べてみると以下のように認識が正確ではない部分があったので、アマゾンへ私から以下のようなメールを送りました。検討の結果がどういう対応になるのかはまだわかりません。

Amazon.co.jp カスタマーサービス 〇〇様

 退会後の個人情報の削除について申請および問い合わせている〇〇です。

 さきほど個人情報保護法の内容について個人情報保護委員会のほうに問い合わせてみま
した。個人情報を取り扱う事業者に個人のプライバシーを適切に保護する義務があるもの
の、個人情報の削除に関する明確な規制は無いとのことです。しかし改正個人情報保護法
の19条において以下の引用のような努力義務が追加されているようですね。

 いずれせよ、私の申請は法的にどうだから個人情報を削除してほしいという事ではなく、
企業側がいつまでも永遠に旧顧客の個人情報を保持し続けるということ自体が不
当であるから削除をしてほしいとのことです。

 現在の御社のスタッフを信用して取引することは可能であっても、原理的に永
遠に個人情報が保持される可能性があるのであれば、将来の御社や御社のスタッ
フが適切に個人情報を扱い続けると無条件に信用することは出来ません。

 したがって御社がたとえ退会後であろうと永遠に旧顧客の個人情報を保持し続
けるというポリシーを掲げていて、個人情報の削除申請にも応じない営業方針で
あるとすれば、今後は安心して御社のようなオンラインショップで買い物をする
ことは出来ません。

 先日頂いた御社のメールには「Amazon.co.jp は、お客様からのご意見により、
地球上で最もお客様を大切にする会社を目指しています。」と書かれておりまし
た。とても素晴らしい目標だと思います。まずは顧客の個人情報についての懸念
から配慮していただければ幸いです。

(以下、三宅法律事務所ホームページにおける解説。)
〇改正内容
改正個人情報保護法19条においては、個人データの内容を正確かつ最新の内容に保つと
の努力義務に追加して、個人データを利用する必要がなくなったときは、当該個人データ
を遅滞なく消去する努力義務が定められました。

これにより、個人情報取扱事業者は、努力義務ではありますが、必要なくなった個人データを
消去するための安全管理措置を講ずることが事実上求められることになります。

書込番号:21084177

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shimo777さん
クチコミ投稿数:993件Goodアンサー獲得:205件

2017/07/31 19:05(1ヶ月以上前)

>個人データを利用する必要がなくなったときは、当該個人データを遅滞なく消去するよう努めなければなりません

個人情報取扱の実務経験者です。

個人データを利用する必要がなくなった時の主語は本人ではなく、「個人情報取扱事業者」なので、個人データを通販業務以外の統計情報などに使用することがあれば保持しても良いということになります。
基本的には取得の際に「事業者が」利用範囲内で利用し続ける限り、本人からの依頼だとしても消去に応じる義務はありません。ただ、住所などは削除していることから利用範囲から外れた内容は削除したということだと思います。
例えば本人を特定する情報(氏名+生年月日など)も削除してしまうと、そもそもroadarajin様からのメールの問い合わせ依頼に対しても依頼自身が保有データの本人なのかも事業者が容易に判断できなくなってしまいます。

個人情報保護法自体が従来の実務を妨げないような配慮も必要な側面があり、完全性を持っているわけではないので、amazonのサポートの説明は決して良いとは思えませんが、完全削除に応じられないのはやむを得ないと思います。

参考まで 「削除義務の有無:保有している個人情報の削除を求められた場合削除しないといけないのか」

http://www.homu.net/%E5%89%8A%E9%99%A4%E7%BE%A9%E5%8B%99%E3%81%AE%E6%9C%89%E7%84%A1%EF%BC%9A%E4%BF%9D%E6%9C%89%E3%81%97%E3%81%A6%E3%81%84%E3%82%8B%E5%80%8B%E4%BA%BA%E6%83%85%E5%A0%B1%E3%81%AE%E5%89%8A%E9%99%A4%E3%82%92/

書込番号:21084314

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スレ主 roadarajinさん
クチコミ投稿数:296件

2017/07/31 20:13(1ヶ月以上前)

>shimo777さん

情報ありがとうございます。私も先ほどアマゾンを通して不正な取引を行ったり、荒らしや誹謗中傷のような悪質な書き込みをする不良顧客へ対応するため、全面的な個人情報の削除には応じがたい面が出るのではないかと考えていました。

しかし企業側が勝手に旧顧客の「個人データを通販業務以外の統計情報」などとして使用」し続けること自体が不当な転用だと考えています。顧客が個人情報を提供する目的はアマゾンを介して商品を売買する上でやむを得ないからです。それを企業側の利益のために、退会後も勝手に永続的に使用し続けるという事は許容できません。

おそらく企業側はアカウント作成の際の契約文書のどこかにそのような顧客情報の利用ができる旨を記載しているのかもしれませんが、過去の裁判の判例では一般にそのような文書の細部にまで顧客が目を通せていると想定することは出来ないので、企業側が契約文書に記載した内容はすべて認められるわけではないとの判決があったかと思います。

書込番号:21084438

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スレ主 roadarajinさん
クチコミ投稿数:296件

2017/08/02 17:24(1ヶ月以上前)

本日アマゾンのほうから返信がありました。「Amazon.co.jp は、お客様からのご意見により、地球上で最もお客様を大切にする会社を目指しています。」との立派な目標も早速撤回したようでメールからも削除してあります。結局アマゾンという会社は一度利用すると、顧客から削除申請があろうとどうしようと、個人情報を問答無用で勝手に保持し続けるというポリシーのようです。

今後KDPで電子書籍出版する可能性があったので一度アカウント情報をリセットしておきたかった訳ですがその前にアマゾンがこれほど不誠実な対応をする会社だとわかったのは良かったです。物を書く人間にとっては書籍等の購買履歴といった個人情報の管理はおろそかに出来ない重要な問題なのでアマゾンがこのような信用ならない返答をして来たのは非常に残念です。

(以下引用)
カスタマーサービスからのお知らせ

〇〇様

Amazon.co.jpにご連絡いただきありがとうございます。

お問い合わせいただいておりました件につきまして確認ができましたので、ご連絡させていただきます。

個人情報の削除が認められている場合は法律上限定されており、当社はプライバシー規約に基づきお客様の個人情報を入手しておりますので、法律上に定める削除可能なケースに該当せず、適法に保存していると考えます。


Amazon.co.jp カスタマーサービス 〇〇

ご利用ありがとうございました。

Amazon.co.jp
(引用終わり)

書込番号:21088666

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スレ主 roadarajinさん
クチコミ投稿数:296件

2017/08/03 10:13(1ヶ月以上前)

その後、削除申請の趣旨を説明し、真剣に検討して頂きたいと申し入れたところ、以下のような返信が来ました。一応検討はしてくれるようです。なお、本件については、紀伊国屋書店、楽天、Apple、Googleなどにも同様な申請を行った場合にどのような対応になるのかを問合せています。

(以下引用)
Amazonカスタマーサービス チームリーダー 〇〇と申します。
このたびは退会後の個人情報についてご心配をおかけしております。

退会後もお客様の個人情報は適切に保護しており、不適切な取り扱いをされたり、外部に漏れることの無いよう厳重に管理しております。ですが、〇〇様のご心配もこうしていただいておりますメールの文面からも感じております。

通常外の対応とはなりますが、〇〇様の個人情報について削除が可能かどうか社内で改めて検討させていただきます。
お客様の個人情報にも係る重要な案件となりますため、お急ぎのところ申し訳ございませんが、最大で1週間ほどお時間をいただきます。結果が判明次第、私より改めてご連絡いたしますので、今しばらくお待ちいただきますよう、お願いたします。


Amazon.co.jp カスタマーサービス チームリーダー 〇〇

ご利用ありがとうございました。

Amazon.co.jp

書込番号:21090089

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クチコミ投稿数:1597件Goodアンサー獲得:37件 再生リスト 

2017/08/03 13:24(1ヶ月以上前)

アマゾンはソフトバンク同様 胡散臭い部分が有るなと感じています。
なったつもりがないのに いつの間にかプライム会員になってて、慌ててプライム会員を退会したり、Amazon定期おトク便で
もの買ったら次の月は瞬間的になった最高値で注文を入れられてたりと チョイチョイ利益を増やそうと細かくセコイインチキ
仕掛けてきます。 
だからアマゾン利用してる間はクレジットカードの決済履歴のチェックをやるようになりました。

書込番号:21090392

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スレ主 roadarajinさん
クチコミ投稿数:296件

2017/08/03 16:15(1ヶ月以上前)

>HD_Meisterさん

返信ありがとうございます。そうですね。つい日本的な感覚でいると、外資や新興企業との取引では思わぬ落とし穴があったりして、こちらも気を付けなくてはなりませんね。ましてや外資で新興企業ともなると尚更、注意しておかないと怖いですね。

書込番号:21090667

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スレ主 roadarajinさん
クチコミ投稿数:296件

2017/08/04 01:34(1ヶ月以上前)

本件について紀伊國店屋書に問い合わせていたところ以下の返信が来ました。流石は紀伊國店屋書、信用できますね!今後は紀伊國店屋書を利用しようと思います。やっぱり歴史ある日本の企業はしっかりしています。

(以下引用)
紀伊國屋書店ウェブストアをご利用いただきまして、
誠にありがとうございます。

紀伊國店屋書ウェブストアの退会時の
購買履歴等の個人情報の削除の申請につきまして
お問い合わせをいただきありがとうございます。

退会手続きを行われますと、紀伊國屋書店ウェブストアの購買履歴を含む
個人情報は適切に削除されます。

どうぞよろしくお願い申しあげます。

書込番号:21091766

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スレ主 roadarajinさん
クチコミ投稿数:296件

2017/08/04 01:51(1ヶ月以上前)

楽天からは以下の返信でした。Amazonと同様に要注意ですね。不良顧客への対応や紛争解決のために旧顧客の個人情報の一部を保持する必要が生じる場合があるのは理解できますが、それなら不正な取引をしたとか荒らしや誹謗中傷など問題行動をした顧客に限って保持するべきです。これでは不良顧客の事例を言い訳にしてほぼすべての顧客の個人情報を勝手に未来永劫保持して利用し続けると言われているのと変わらないです。楽天は元から胡散臭いと感じて利用してこなかったのですが、今後も使うことは無さそうです。さようなら、三木谷さん。


(以下引用)
楽天株式会社 お客様担当でございます。

お問い合せいただいた件につきまして、下記に回答させていただきます。

私たちは、退会されたお客様の購入履歴等の情報に関しましても、
適用法令に基づく義務、料金徴収、紛争解決、問題解決、権利の行使
及びこれらに必要な各種調査の目的で、保管し、利用する場合がございますことを
ご理解賜りますようお願い申し上げます。

書込番号:21091792

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:782件Goodアンサー獲得:29件 夢追人 衛星放送 データ・バンク 

2017/08/04 05:00(1ヶ月以上前)

>roadarajinさん へ

専門的な知識など、毛頭持っていないワタクシですが、
最近の風潮を見てみますと、
あらゆる企業は、「ビッグデータ」として、顧客情報をキープしているのではないのでしょうか?

それは、《名前/電話番号/カード番号等の、個人を特定できる情報以外は利用させていただきますヨ》
とサイト利用者にハッキリと明示している事からも推し量ることができます。

こと商取引が成立した時点で、企業側は「ビッグデータ」収集に汲々(きゅうきゅう)としているのが実情です。
あとは先方の‘コンプライアンス’に頼るのみ。です。

書込番号:21091866

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スレ主 roadarajinさん
クチコミ投稿数:296件

2017/08/04 06:07(1ヶ月以上前)

>夢追人@札幌さん

そうですね。そこがある場合には顧客にとっては致命的な問題になってきますね。自衛のためには個人情報に対して各企業がどんな対応を取るかを事前に知っておかなくてはなりません。こうした危険性については今後もっと世の中に周知されていくべきだと感じました。

書込番号:21091907

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スレ主 roadarajinさん
クチコミ投稿数:296件

2017/08/04 16:48(1ヶ月以上前)

以下はAppleの返答です。一度問い合わせたところ現在使用中のAppleIDに紐づいた個人情報は削除できないとの返答であったので再度、AppleID自体を削除した場合の個人情報の扱いについて問い合わせたところ以下の返答でした。非常に丁寧な対応ではあるものの、意外と官僚的な縦割り行政みたいですね。AppleIDを削除してみるまでは顧客にその後の個人情報の扱いを答えられないという事は、その後も保持するつもりであると考えたほうが良さそうですね。高価格路線を取るAppleこそ、こうしたところでは独自の美学を持っていて顧客のプライバシーの保護には積極的なのではないかと期待していましたが…。

(以下、引用)
Apple をお選びいただき、ありがとうございます。

〇〇様

再度ご連絡頂きまして、ありがとうございます。担当の〇〇です。

Apple ID 自体を削除された後の個人情報につきましては、私のほうでお調べできるとよいのですが、担当が異なるため確実な情報を提供することができませんことをお詫び申し上げます。

Apple ID の削除につきましては、担当部署にてご本人様であることを確認させて頂いた上で削除させて頂き、その際に個人情報につきましてもご案内させて頂いております。

もしも Apple ID の削除をご希望される場合には、担当部署をご案内させて頂きますので、このメールに返信してお知らせ頂けますでしょうか。

今後も〇〇様に安心して iTunes Store のサービスお使い頂けるよう、出来る限りお手伝いさせて頂きたいと思っております。ご不明な点がございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください。

書込番号:21093032

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スレ主 roadarajinさん
クチコミ投稿数:296件

2017/08/06 16:17(1ヶ月以上前)

結局、アマゾンからは個人情報を削除しないとの返答が来ました。退会後5年以内など期限を区切るならまだしも、永遠に勝手に保持し続けて一方的に信用しろとはふざけた対応です。破られないセキュリティというものは無いし、時が経てば経営や資本やスタッフが変わってAmazonも現在とは違う体制になっていくのですから、現在適切に保管しているから将来とも永年に信頼しろと言われても無理があります。特に書籍の購買履歴などを外部に洩らしたくない文筆家にとっては最悪な対応です。

(以下引用)

カスタマーサービスからのお知らせ

〇〇様

Amazonカスタマーサービス チームリーダー 〇〇と申します。
先日は紀伊国屋様の対応につきましてご連絡をいただき、ありがとうございました。

〇〇様の個人情報の取り扱いについて社内にて改めてご検討させていただきました。
結論から申し上げますと、〇〇様の個人情報の削除のについてご要望をお受けすることができませんこと、ご了承ください。

Amazonでは、お客様の個人情報がどのように使用され、共有されるかについてお客様ご自身が不安をお持ちであること、また、Amazonがお客様の個人情報をきわめて慎重に取り扱うものと信頼していただいていることを認識し、プライバシーを尊重し、個人情報を保護するために細心の注意を払っております。

Amazonのプライバシーに関する考え方は当サイトのヘルプページでご覧いただくことができます。サイト上部にあるヘルプページへのリンクをクリックするか、直接以下のURLをクリックしてご参照ください。(URL省略)

一度お客様のアカウントがクローズされますと、この先他のどなたも、またお客様ご自身もこのアカウントにアクセスすることができません。
この先も、当サイトをご利用いただく場合には、新しくアカウントを開く必要がございます。
お客様のアカウント情報は、ビジネス上の取引記録となりますので Amazonのシステムから完全に削除することはできませんことを、ご承知おきくださいますよう、お願い申し上げます。

ご要望をお受けすることはできかねますが。お客様の退会後も個人情報につきましては適切に保護と管理を行ってまいります。
〇〇様におかれましては、どうかご安心いただきますようお願い申し上げます。


Amazon カスタマーサービス チームリーダー 〇〇

ご利用ありがとうございました。

書込番号:21097469

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