『エプソンダイレクトの訪問修理サービス』 の クチコミ掲示板

[Monkeymia@KAKAKU]

エプソンダイレクトの訪問修理サービスを最近受けたので、何かの参考になるかと思いますので報告します。

　MR3000を３年半ほど前に５年オンサイト修理契約で購入してました。最近、マザーボードと電源が原因ではないかという故障になり、訪問修理をしてもらう事になりました。それで判った事が次です。

　メモリとHDDは新品に交換してくれます。ただし購入時の容量にしか交換してくれないので、購入後に増設していた当方の場合は、メモリは４ギガから１ギガに減らされ、HDDも５００ギガから８０ギガに減らされます。たとえマザーボードと電源の故障が原因で、メモリやHDDが故障をしてしまったとしても出荷時の容量にされます。

　修理に持ってきたパーツを組み込んでもらってから、別の不具合が起きたので説明されて聞いた話ですが、マザーボードや電源は再生品です。つまり他の客から回収した故障パーツのコンデンサなどを本社で交換してから、オンサイト修理やピックアップ修理で利用するようです。そのため、再生処理が不完全だったり、再生後の保存期間が長いと、マザーボードや電源への信頼性に疑問点があります。また新品ではありませんから、修理の後もどこまで使えるかは不明です。例えば、当方の場合は、275ワットの再生電源でPentium Dを使う事や、何かの問題を抱えているかもしれない再生マザーボードです。

　以上の修理に一日費やし、結局、持ってきた交換用パーツの品質が悪いらしいので、持ち帰って修理を続けるという事になりました。１週間ぐらいは待ってくれという事になりましたが、代わりの貸し出し用パソコンは無いという事です。つまりスペアのパソコンを客側でいつも用意してなければ、仕事が中断します。

　今回、修理に来たサービスマン（エプソン販売の社員）は、一生懸命仕事をしているのは判るのですが、もってきた再生品次第では以上の顛末になります。

　オンサイト修理そのものについても注意すべきだという事にも気づきました。つまり今回の修理の場合は、朝から夕方まで当方の職場にサービスマンがいた訳ですが、当方の業務の邪魔にならない場所を用意したり、企業秘密の漏洩にならないように注意する必要があります。

　さらに今回はオンサイト修理に来てくれただけでも良いのですが、無償修理期間のはずなのに部品代がかかりますから呼ばない方がいいですよと、平気で説明した女性社員もいました。またエプダイの修理窓口の女性社員には、話をしていくうちに、お客さんとタメ口になります。

　以上の報告が、参考になれば幸いです。当方自身は、エプソンの長期契約機を再度購入するかどうか非常に考えどころだと思います。もし再度購入するとしたら電源の大きいProクラスだと思います。ただし、同等程度のスペックのものを自作すると、エプダイの半額で組めて、各パーツも選択できます。自作できる知識や時間的余裕があるならば自作にして、故障したら、そのパーツを更新していく方が良いという考え方もあると思います。
　
　エプダイへの要望としては、せめて１週間も客を待たせるならば代わりの貸し出し用パソコンぐらいは用意して欲しいという事です。

書込番号：10403168

[Monkeymia@KAKAKU]

なお今回の場合、大事なデータなどは当方が全てバックアップしてあった後の故障でした。エプソンダイレクトの説明では、データの復旧はしないし、出荷時以外のソフトのインストールもしない、という事です。

当方としましては、少々引っかかる点を感じながらも、まあ仕方が無いかなと思いましたし、修理契約の文面にも書かれている内容かもしれません。ですがもし大事なデータでバックアップ完了していないタイミングだったら大問題になります。BTO、メーカー製機、自作機、いぜれの場合でも、くれぐれもこまめなバックアップが大事です。

エプソンダイレクトは、サポートの良さを宣伝文句にしていますし、他のBTOよりはマシなのかもしれません。しかし利用にあたっては、過信せずに、慎重に検討した方がよいと思います。

書込番号：10404825

[ポークソテー]

５年オンサイト修理契約の約款に、故障時に代わりのパソコンを貸し出す、という内容の文言が有ったのならば納得でませんが、そうでなかったら仕方ないことだと思いますとは言っても、でもなかなか納得出来ないのが人間ですし、自分が客の立場ならば、我がままも言ってみたくもなりますよね(~_~;)

私は私用に富士通のノートパソコンを使用していますが、購入して一年内に二回、ＣＰＵファンからの異音で保証修理に出しています。二回目の時に富士通に尋ねました。新品の部品を使っていて、なんでこんなに早く壊れるのでしょうか？と。
答えはスレ主さんがエプソン言われた内容と同じ答えが返ってきました。このスレを読んで、この業界では補修部品はリビルト品が当たり前なのかなと思っています。

未熟な女性社員でも、アルバイトでも、対応された顧客からみればエプソンの人間ですので、いい加減な企業というイメージを持たれてしまってもしょうがないですね。
バックアップが大事ということは肝に命じておかないと大変な事になりますので、このスレを読んでみて改めて気が引き締まりました。

書込番号：10405025

[はむさんど、]

Monkeymia@KAKAKUさん＞
エプソンダイレクトのサポートは結構良い、と言われているので、これまた災難でしたね。オンサイト修理の際でも障害の緊急度、優先度によっては新品部品を使う場合があるかと思いますが、エプソンダイレクトさんの対応としては何でもかんでも性能維持部品なんでしょうかね？。良く判りませんが。
一般的に性能維持部品として使用しているもののうち、消耗品扱い、もしくはコストや OEM供給契約上修理の出来ない部品に関しては再利用しないで廃棄扱いとするか、もしくはジャンク品としてトン辺りで有価値部品のみを取り外して、残りは産廃扱いにするようですけど。そうすると企業側の処理としては税金が発生する場合もあるとは思いますが損金扱いで対応出来るようですしね。

修理時の代替機に関しては、まあ、保証規定内に「修理引き取り期間が長くなる場合には代替利用機を用意する」という条項がないと、やっぱり拒否されるのが契約上は致し方ない事だと思います。ですので法人ユーザーだと同等機種を余計に導入するのが半ば常識ですけど、そこまでの余裕がない、と言う事であれば代替機が手元に無い場合のインパクトとのトレードオフでしょうねえ。
個人的には特に Note PCで代替機を用意していますけど、やっぱりデータなどはきちんとバックアップ取ってないと面倒でもありますので、取り出せないとまずいデータはポータブルハードディスクへ定期的にフルバックアップしてます。今後の参考になれば。

ポークソテーさん＞
ビジネス向け製品では「修理上がりの部品でも、基本的に当該部品の製造メーカーで厳密な動作確認を行った上での返却」となっている事が多いので、意外にも修理上がりの性能維持部品を利用する方が寿命も長いなんてお話があります。特に HDDの場合はその傾向が強いですね。HDD自体のフレーム(アルミダイキャスト)に問題があれば、そんなものは再利用せずに金属素材としてリサイクルするでしょうし、前述の通り各部品に関しては、修理する方がコスト高になるのであれば、普通は「再修理などせずに廃棄するほうがまだまし」と言った判断になるかと思います。

書込番号：10407635

[Monkeymia@KAKAKU]

故障が生じてから１週間がたちました。ですが、現時点では、まだ治っていません。

当方は地方に在住しています。先週の訪問修理では治らなかったので、サービスマンさんに持ち帰ってもらってました。昨日、再生品のマザーボードなどを再度つけなおしたら治りましたといって持ってきました。それに対して当方で、エプソン純正の診断ツール（リカバリするとデスクトップに出るソフトで、Ｃドライブのルート直下のHWフォルダにあります）を使ってハードウェアに不具合が無いか調べたら、マザーボードに異常があるという診断結果が出ました。さらに今朝になると、連続ビープ音が鳴り、起動さえもしなくなりました。

現在は、再度、別の再生品のマザーボードを取り寄せ直してもらっている最中です。なお、当該機種は３年ちょっと前に購入した機種ですが、すでに新品マザーボードの在庫は無く、再生品マザーボードが３つあるだけだそうです。その３つを全て装着してみて、一番問題が無いのを使うという事になりそうです。

別の追加情報です。今回のような修理の場合は、故障したハードディスクはサービスマンが持ち帰ります。データの外部流出はしないように削除しますという話ですが、不安を完全には払拭できません。

書込番号：10428809

[はむさんど、]

MR3000の製品仕様、および内部写真から見るに、使用している Mainboardは ASUSの P5LP-LEの模様ですね。Yahooオークションでも出品されていますし、同じ様なところでは hpでも採用されている機種が確認出来ました。

※参考※
●Motherboard Specifications, P5LP-LE (Leonite)
http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?docname=c00864946&lc=en&cc=us

オークション出品の方は Mainboard上のコンデンサに劣化がみられる模様(ふくらんでいるものがあるなど)ですし、確かこの頃の Mainboardに使われているコンデンサは全般的にどのメーカーでも品質の悪いものが混ざっていたかと記憶していますので、実は「Mainboard上のコンデンサを全て品質の良い日本製に交換」すると、一発で直ってしまいそうな気がします。少なくても電源投入→動作確認までは何とか工場側で行えたのでしょうから、何ともその辺りが要因としてにおいますね。

ですが、実際に個別コンデンサの交換など、そこまでの事はおそらく ODMメーカー(この場合は ASUS)側との製品供給契約でエプソン側は手出しが出来ないものと思いますので、そうなると現在取っているような対策でしか修理などが出来ない、と言う事なのかもしれませんね。しかしながら困ったものです。

部品の再生に関しては腕の良い日本の技術者が再生すれば、海外で製造した新品よりも良い品質を確保出来るところではあるのですが、人件費を考えるとそこまでの対応も難しいでしょうし、現状 Monkeymia@KAKAKUさんの MR3000は、まだオンサイト契約の期間中かと思いますので下手に内部を触れないという事もあって非常にもどかしいところかと思います。Mainboardも互換がとれる他のものに交換出来ればよいのでしょうが、おそらくその様な部品も ODMメーカー側では「既に在庫なし」なんだとおもいます。

書込番号：10429420

[Monkeymia@KAKAKU]

ポークソテーさん、はむさんどさん　（おふたりとも食べ物ですね）

当該機は、本日、再度、サービスマンさんに引き取られていきました。

ODMメーカーには無いのでしょうね。。。発注元のエプダイが確保してないとすると、、、困った物です。

今となって気づいた、エプソンダイレクトのパソコンの自作機と違ったややこしい所は、WindowsXPやOfficePro等がOEM版であって、DSP版やパッケージ版では無い、ということです。そのため、ヤフオクなどで中古のマザーボードを入手できて搭載できたとしても、サービスマンによる個体識別番号の引継ぎ入力が実施され無い限りは、別のパソコンにインストールする扱いになります。アクチなどで引っかかります。このような問題は、当該機を買った際のオプション扱いのソフトの他にも、アドビ系やノートンなど本体購入後に買ったソフトにも影響します（ひとつひとつ、ソフトウェアメーカに事情説明すれば良いですが、なんせ電話がつながりにくい）。

マザーボードだけならば、新品でも数千円から一万円台で買えますが、ソフト一式のコストも考えるとなると、馬鹿にはできない金額になります。それから、今更XPを新規には買いたくないし、XPよりも重いWindows７で今と同じ処理速度を実現しようとするとCPUやマザーボードやメモリなども買い換える必要が生じます。

書込番号：10432004

[Monkeymia@KAKAKU]

さらに一週間がたちました。

連絡が無いのでこちらから電話をして、聞いた話は次のとおりです。

１．取り寄せたマザーボードはすべてエプソン診断ソフトでは異常が出る。
２．もはや正常なマザーボードは残っていない。
３．そのため地方のサービスマンには対応ができない。
４．本社に送り原因を解析中で、いつになったら問題が解決するかは不明。

当然ながら、このような対応が顧客本位の誠意をもった対応なのかという観点からみると疑問点があります。つまり、

１．何週間も問題が解決できない。
２．こちらから電話をしないと事態の進展の説明もされない。
３．客が求めているのは、決して原因の解明ではなく、使用ができるパソコンシステムを早急に再提供する事を理解していない。

以上のような印象をもっています。

書込番号：10470319

[はむさんど、]

Monkeymia@KAKAKUさん＞
う〜む、こりゃあ問題が根深いですねえ。さすがに各部の Upgradeと言う事はメーカーとしてもそうやすやすと提供できる手段ではありませんし、第一サポートの問題があるのでそんな事をやると余計に面倒ですからね。

ひとまず「いつまでに一定の結論を出してサポート提供できるのか？」の期限を切ってもらう方が話が早いかと。ITILの考え方で言えば一番基本的な「インシデント管理」のところが機能していないのでお話にならないレベルですね。そういう事をきちんと主張する事になってしまうでしょうが。

ただ、何でもかんでも「誠意」と言う言葉を出せばよい、と言うものではありません。そういう概念的なお話ではなく、サービスレベルとしてオンサイト契約に対してはどこまでのものを想定しているのか？、と言う事から問いただす方が企業の姿勢を見る意味では重要ですし、現段階で正常なサービスレベルが一部実現できていない状況になっているものと考えられるので、質すとすれば『いつになったら正常なサービスレベルを回復できるのか？、を具体的に提示して欲しいし、サービスレベルの回復が出来ないのであれば、代替案を提案して欲しい』というのが現状取り得るべき最大の要求でしょうかね。

しかしながら、サポート部門のサービスレベル管理がきちんと出来ていない、と言う事であればちょっとお粗末きわまりない状況でもありますが。こういう現実を見ると私の考えとしては、『個人レベルでも企業と同じようにきちんととコールドスタンバイ機を用意しておくべき』なんて考えになってしまうんですよねえ。人にもモノにも「フォールトトレランス」と言う事を常に意識しているもんで:-)。

書込番号：10472166