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修理・故障対応について(解析修理)

2011/07/27 08:28(1年以上前)


au携帯電話

クチコミ投稿数:103件

現在、URBANO MONDとIS03を保有していますが、Eメールの受信においてトラブルが多いため使い物にならない状況となっています。

(現況)
URBANO MOND・・・三回に一回はセンター預りの事象が発生、メールの配信遅延あり。基盤交換実施
IS03・・・自動受信全く利かず、基盤交換、リニューアル修理等三回実施
※昨日の電波状況調査で電波に問題ないことを確認、通信テストも問題無し
 またEZWEBとEメールと電波帯域は同じなため、駄目であれば両方とも同じ筈とのこと。
 されど私の端末の場合はEZWEBは正常に使えている。

(お客様センターに問合せした内容)
センター預りと自動配信とならない理由は何か。端末本体か、他に考えられる原因があれば知りたい。
まして基盤交換やリニューアル修理したにも関わらず、メールにこのようなトラブルが出る理由はなにか。auとして何を修理しているのか(メーカー修理は知っていますよ)
電波環境に問題ないとわかった以上、端末が真っ先に疑われるのは現実だが、修理に再度出せと言われてもその修理内容が同じであれば出す意味はない。キャリアメールのソフトのバグはないのかとかサーバーにおいてのトラブルのないのかとかauとしても出来る範囲で協力してくれないといい形での対応がはかれない。
4度目の修理となることに対してこちら側がどんな気持ちでいるのかわかった上での修理・点検か。
そしてこの点検という処置は一体何時まで続くのか。

(auお客様センターの回答)
これまでにこのような報告事例がなく、こちらとしては早急に問題解決したいと考えている。
今回の事象は何とも不可解であり、詳しく原因を突き詰めたいと思っている。
auとしてはサーバーにせよキャリアメールのソフトには問題ないと考えているため合わせてのチェック等はやらない。
今後の意見としては聞いておくが今後もこの体制だ。auにはミスがない。
このため、できることとして解析修理をお願いしたいと考えるがいかがなものか。

(私からの回答)
こちらからの回答は只一つ、使えない端末に余計な労力をこれ以上使いたくない。解析修理するのは勝手だが、点検内容がauの介在しないメーカーによる点検であれば、まして考えられる原因としてこちらから提案している原因究明を拒否するところには、本当に原因追及が出来るのか疑問であり何も解決しないと思っている。
これまでの修理履歴を見て次のステップではどうするつもりなのかこちらとしてはそちらに感心が移っている。
購入時からだらだらと今日まで来たところだが、いい加減結論を出してほしい。
解析修理するのはそちらの都合、やりたいのであれば引き取るなり何なりしてやればいい。お客様の希望ではない。お客様は使える端末をくれと言っているだけだ。こちらはこんな陳腐な端末のために大金払ってモニターなんてやりたいとは言っていない。いくら気に入って購入した端末でも修理・修理の繰り返しで一向に改善しない端末を持っていると愛着心より憎しみしか生み出さないんだよ。

ざっとお客様センターとのやりとりをポイント絞って簡略に書きましたが、今になってみればショップに話しを持って行った方がよかったのかなとも思っています。
ただ三回目の修理でも治らず、対策としてさらに同じ内容の修理を行うことを提案されたときには、思わず「そんなのやってもやらなくても同じだ、時間の無駄!やるならもう少し色を付けろ」と怒鳴っていました。

しかし、修理・修理と言うのにも限度があると思うんですけどね。
どうして原因が分からないのでとりあえず交換してみましょうとか柔軟な対応できないんでしょうかね。
auの電話対応も一方的で向うの建前しか話さない、高圧的という言葉がぴったりと合いそうな雰囲気でした。
こりゃ、auは先はないなあ、官僚的になっていると思いました。

ある人に言わせると「現場に来ないで会議室で対策講じているような輩にはいつまでたっても、外の広さはわからないよ」とコメントしていました。
解析修理には出しますが、それは治る見込みがないことをわかった上での行動。信用できませんもの、こんなキャリア会社。

書込番号:13300771

ナイスクチコミ!3


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クチコミ投稿数:103件

2011/08/01 11:06(1年以上前)

スレ主です。
7/27にauショップに端末を二台持って行きました。
お客様センターからは「こちらから話しをしておくので誰でもわかるようにしておきます」とのことで、「引き継ぎが万全でないことがあるので誰に伝えたのか誰のところに行けばいいのか教えてほしい」という言葉には回答貰えませんでした。
そして出向いたら、「今日はなんかあったんですか?」といきなりいわれちゃいました(苦笑)。
解析修理で持って来たというと事情を教えてくださいとまたお客様センターとのやり取りの一部始終を説明する羽目に。
ショップ内部での情報の共有化が徹底されていないだけの話しなんでしょうが、また労力余計に使わせてくれたなと思いました。
しかしそれ以上にお客様センターの「ショップに持って行けばわかるようになっていますから」は何だつたのか虚しい響きにしか思えませんでした。(こちらとしては予想通りの展開?に結末がわかったような変な悟りを得たような。)

IS03はショップからかりて、MONDは自身が前に使っていたBARONEに変えて運用中です。
IS03f自動受信機能働いていませんが、BARONEは「センター預り」などの不具合が出ていません。

ショップの話しでは、「解析修理」はショップ自身ではIS03に対しての対応が無いみたいですが、発売当初には他のショップで解析修理の実例があること、二度もやった端末があること、解析修理では早くて一ヶ月場合によってはそれ以上日にちが掛かること、解析修理でわかることとわからないことがあること(たとえば試験室と実際の使用環境での条件は違うけれど、こればかりは試験のしようがないこと)、等等説明を貰いました。

使用環境の違いに付いて試験が出来ないというのには、それこそ6/22に受け取りを拒否しようとした理由だったために「それじゃ、出しても同じと違いますか?」と聞いたら、「そこのところはお客様センターでわかっていると思うんですが、なにか策があるからそう提案したんでしょう。お客様センターからメーカーに注文行くと思いますよ。」と。
あれ?ショップではこの件に関してNOタッチということ?それとも意味がないといいたいということ?と段々とお客様センターとショップの認識にずれがあることに不安を覚えるようになりました。

解析修理でも症状の改善が出来ない場合は端末交換する」とお客様センターで言っていたけどと話してみたら、「それは担当者一人の意見であり、現実化するにはかなりの日数を要すると思いますよ。ショップの権限でなくお客様センターの権限でやる以上は乗り越える壁はたくさんありますので調整には時間がかかります。」、思わず「会話録音しているんだよね、auがやっていることを問合せ者がやってはいかんという規約があるわけじゃないから。すぐとは確かに言っていないけど、au側のテストはせずにすぐに端末交換だと言っていますよ。これが実行されなければ証拠書類として提出することも出来るし。こちらは調停をauとやるのは二回目になりますから馴れたものです。」と話しました。

ちなみに最初に書くべきだったのかも知れませんが、やっと話の分かるオペレーターに当たって親身になって相談に乗ってくれたのでやっとこの問題から解放されると思いきや、次にはその上の人から電話(この人もオペレーターと同じ感覚で親身になって話しをきいてくれましたし、やれることはやらないといつまで立っても引きづるだけだ。お客様の心情も考慮して直ちに取り組まないと行けない案件と言ってくれましたが〜サーバーチェックとかやってくれたようです)、そして次にはさらにその上の人と対応窓口が上に上がってしまい(問題が問題だけに上席の判断を必要とする案件になるであろうと予測していたのでさほど気にならず。)そこで大どんでん返し的な話を聞いてくれない人間に当たったことは(立場があるのはわかっていますが)残念でありません。

途中でなにか変化が出れば継ぎ足しして行きますが、今のところは解析修理が終わってから書き込みたいと思っています。
このスレッドはauお客様センターの対応者が書き込み結構とのことで書かせてもらっています。
自分達には過失はないとの自信の現れとも受け取れますが、お客様が困っているということに対しての人間味が感じられないことさえも書き込まれることを認めるあたりは太っ腹なんですかね。

書込番号:13321886

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:281件Goodアンサー獲得:12件 縁側-IS03 情報交換の掲示板

2011/08/04 22:39(1年以上前)

自分の事例を紹介します。
以前SA001を使用中、メールの遅延・通話中に通話が
途切れるなどで修理に出すも解消せず。
後日auの電波調査の方が来て家中を片っ端から電波の調査をしたら
良質な電波があるのだが、一部の電波でかなり
弱い電波がありそれを掴んでいる可能性があるとの回答でした。


ちなみに遅延が発生するのは同じ場所でしょうか?

もし端末側に問題があるなら同じ端末を使っている
自分には症状はでていません。




書込番号:13336176

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:103件

2011/08/05 11:12(1年以上前)

オレンジアップルさん、情報有り難うございます。
メール遅延が発生する場所は自宅に限らず、どこででも発生しています。
こちらは明らかに端末側になるかあると言い続けたのですが、というのも自宅の電波調査で良好・不良好が出て改善が図れたとしても外出時には使えないですからね。(最初のスレッドで書いておけば良かったです)
屋外と室内片っ端から調べてもらいましたが、フェムトセルとかレピータとか全然必要ないといわれて。
データとか報告書見せてもらえませんでしたけど、そう言ったのならこちらは信じるしかないです(自宅環境の場合ですけど)

じゃあ、一体なんなの?と事前に相談していたこともあり、お客様センターに電波調査の結果を持って行ったんです。

今回は、今まで繋がったことのないブロックのお客様センターでしたが、そのときに「どんなメールが遅延したり自動受信できなかったりしています?」と初めて聞かれて、調べてみたら外部からのショップメールということがわかりました。
そのショップメールの管理者に問い合わせしたらPCからの配信ということで「これが原因」と言おうとしたんですけど、そのメールも自動受信が効いたり遅延したりとバラバラ。
それでサーバー側に何か問題ないですか?メールソフトとかに問題ないですかとお客様センターにこちらから質問を掛けたということです。(結果は「auに問題はない」の一言で片付けられましたけど)

これですべてMONDの時の話しです。IS03は自動受信が全然働いていませんから。


解析修理に入っていますが、BARONEでもこの現象で出しました。
Eメールだけならともかくインフォメールも自動受信できず。
調べてもらったらインフォメールには配信方法が二つあり単独で配信されるもの他のメールがあるときに一緒に配信されるものの二つがあって、自分の場合は単独で配信されるものであることがわかりました。
また他のメールがあるときに一緒にくっついて配信されるものは、その他のメールがない限りは配信されないシステムであるということを聞きました。(Eメールでも種類によってはあるそうです)
他にメールがない場合、「センター預り」となってメッセージが来るようになっているとのこと。
初めて聞く話しでしたがメール遅延はこういうシステム作りしているauにあるんじゃない?これこそメール遅延の最大の理由じゃないのと詰め寄りました。(ユーザーみんな知っているなら別ですけど)

お客様センターでは「auに問題ない」と断言しましたから、この情報はショップに流しました。
BARONEも解析修理という理屈は成り立つと話していましたが、お客様センターに情報挙げると言っていました。
ショップ談、「「auに問題ない」はわかる人にはわかるけど、自動配信に条件付けているのはau側の都合、お客様の都合じゃない」「きちんとそのようになっていると説明していないauにも問題ある」」とコメントくれました。

解析修理で駄目だったら端末交換なんでしょう?お客様センターもシステムわかって言っているのかな?後になって、こういうシステムですからと説明しても「だったら解析修理しなくても良かったじゃないか」「なんでさいしょにきちんとアナウンスしなかったんだよ、auのメール配信方法にも問題あることも判明したしEメールだけじゃなくてインフォメールでも自動派受信できないものがあるということはサーバー側の問題。auは問題ないという発言自体問題だと言うんでしょうね」

新たにインフォメールの問題が出て来た以上、端末自体なのかサーバー側なのか怪しくなってきましたね。
解析修理後に今度はau側のチェックやるからそれまで待ってくれと言われてもOKしないですよね?
「OKするわけないでしょ、こちらから並行して確認してくれと言ったのに拒否したんだから。向うから解析修理で駄目だったら端末交換と言った以上は実行してもらいます。こっちは解約してもいいけれど、他のお客様で同じ現象で悩んでいる人がいた場合に備えて問題の基本的解決にならないから譲歩して調べろと言ったのに「納得いかないなら解約でも何でもしろ」と言い切ったんですよ。何もわからない筈してそこまで高慢な態度取る天狗の鼻へし折るいいチャンスじゃないですか。」

あの、アンチauではないですからね。ネガキャンでもありません。
auは好きだけど、サポートの悪さを徹底的に直してもらおうと孤軍奮闘しているだけですので。

書込番号:13337729

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:103件

2011/09/10 17:22(1年以上前)

スレ主です。話しが長期化する可能性が強くなったので、一旦、この投稿でおしまいにします。
水曜日に解析修理が終わったとの連絡が入りました。
端末側にはどちらとも異常はなく、あとはこのままショップに返却するか基盤交換してから返却するかのどちらかですがどうしますかとの問い。

水曜日にショップと電話した際にICチップの可能性もあるからと言われ、半信半疑ながらも木曜日にIS03とBARONEのICチップを新品に交換。
IS03は念のためショップスタッフにセッティングを確認してもらい使いだしましたが自動受信働かず、BARONEは三件中一件がセンター預り(同じ差出人です)になっていることから、他に原因がありそうと思いました。

そして昨日、お客様センターと今後についての話しをしたいとのことで電話での交渉。以下私を◎、お客様センターを●とします。
●ICチップを交換されたと聞きましたが、その後の状態はどうでしょうか。
◎IS03は自動受信働かず、BARONEは三件メールが来て一件がセンター預りになっていました。 先日(8月)のお話でメールに関しては72時間のリトライ機能が付いているとの説明でしたが、1日でセンター預りになりました。サーバーの方、本当に大丈夫なんですか? 差出人は皆同じです。
●サーバーに関しては不具合の報告がないことから弊社としては正常と判断している。
◎でもリトライが72時間前に止まったということはおかしくないですか? 点検する必要ないんですか?
●必要があれば点検します。他のお客様からメール遅延とかサーバー預りとかの報告がないので対応しません。とりあえず、ICチップを変えての通信テストをやらせてください。
◎通信テストをやることはあまり意味を持たないと思うよ。それよりも「報告事例がない」という常套句はいいかげん辞めにしてもらえないですか? ネタは上がっているんですから。
●聞いていないものは聞いていないとしか言いようがない。とにかくメールを送らせてください。

本当はまずはこの件についての回答が欲しかったのですが、また後で話しをすればいいや、話を先に進めようとメールテストをやることにしました。
お客様センターの担当者からIS03とBARONEに向けてメールを送信してもらうことにしました。
結果はどちらも正常受信。
●電波状況に問題無いみたいですし、端末に不具合はないと判断できますね。
◎たった一回のテストで結論づけていいものなのか。端末に不具合はないというがいずれも解析修理中の端末ではない。
ましてBARONEで三回に一回の割合でサーバー預りになっている事実をどう考える。
●電波状況の影響で受信できなかったのではないか。
◎電波状況のテストは既に終わっていると話した筈だが。全然問題ないと。 それをいうならリトライ機能が正常に働いていない方が問題だと思うが。
●今回のテストで電波環境に問題ないことが判明した訳だから、あとは端末が帰ってきてからテストしたりして様子見をお願いしたい。

◎同様の現象が出たら約束通り端末交換してくれるんでしょうね。
●こちらとしては原因を掴みたいと思っている。現象が出たら調査させて欲しい。
◎だから解析修理に入るにあたって、auとして出来ることを並行してやって欲しいと言った筈だ。あんたはauには何の問題もないと言った。きちんとした調査もせずにだ。それに解析修理が終わって同様の現象が出たらauとしてはテストはせずにすぐに機種交換すると言わなかったか? なんで今頃テストという言葉が出てくるんだ。一体何時までテストだとか修理という文言が出てくる?客に対して平気で嘘をつくのがauとしてのスタンスなのか。
●問題を解決したいだけだ。それに端末交換しても同じ不具合が出る可能性もある。それは避けたい。
◎それはauが考えることであって、客が考えることではない。客は不具合が出れば直せというのは当たり前の話しだろうが。自分達でやれることすらやらないで、リスクだけは避けたいというのは虫のいい話しじゃないのか。

◎客が考えられる不具合の要素を提案したことに対して汲み取ることのないことに憤りを感じつつも、そちらのペースに合わせて譲歩してここまでやって来たが、はっきり言ってそちらに誠意が感じられない。こんな状態で常時持ち歩くことが出来ると思うか。あんたが私の立場なら同じことを思う筈だ。都合の悪いところは回答しないような相手の言うことをいつまで信用するほど馬鹿じゃない。
●そう思うなら、ご自分の判断で好きにしたらいい。
◎結局はそういうことか。適当にあしらってきたということなんだな。
●そうはいっていない。万策尽きたら機種交換はすると言っている。
◎acroの場合はどうなんですか?結構交換したと聞いていますが。こちらが言いたいのは、あと1年間もこの不良端末にお金をかけるのは馬鹿馬鹿しいと言っているんだよ。同じお金を払うなら使える端末に投資したいだけだ。それに万策尽きたらというがその万策尽きるのにいつまでかかるのか。こちらとしては11月25日(昨年の11月26日発売なんで)の1年経過までに全て解決してもらわないと納得いかない。後継機種も出る予定だしね。
●acroの端末交換ですか?こちらにはそんな情報は言っていませんが。どうも話しが噛み合っていない気がする。こちらのスタンスはもうすでに言い切っている。何回も同じことを言わせるな。協力できるところは協力すると言っているだろうが。
こちらとしては言えることは包み隠さず全て言わせてもらった。あとはお客様に任せます。門戸は開いていますので、何かありましたら連絡下さい。協力させてもらいます。

さすがに今回は端末交換もさることながら契約の白紙撤回を要求してauと縁を切った方がベターかなとも思い出してます。

書込番号:13482930

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:103件

2011/09/14 13:19(1年以上前)

スレ主です。
一時書き込みをお休みすると言いましたが、解析修理が終わって端末を受け取った後でちょっとしたいざこざが発生したので報告します。
解析修理前のリニューアル修理(auに言わせると基盤交換修理だと言っていましたけど)では、メイン基盤、フロントケース、リアケース、液晶画面の交換をしました。
今回の解析修理では、メイン基盤、サブ基盤、フロントケース、リアカバーを交換しました。
もちろん、いずれの場合も出荷前テストやデータの入れ替え等を行っています。

気になったのは二点。
まずリアカバーです。これはリニューアル修理が終えたときにここだけ昔のままで、今回の事象に関係ない部分ということで交換対象にはならなかったのですが、傷も残っているということで自分で購入して付け替えました。
ところが解析修理で交換?なんで?
オンラインショップで売っているリアカバーになにか問題があるということなのか、微々たるお金ですが自分で購入したものを勝手に交換という形で投げられた理由を聞いてもわからないの一点張り。(液晶シールなら剥がされても致し方ないとは思っていましたけど)
報告書には何の記載もありません。
ショップには後日でもいいから理由を教えてという言葉で鞘に納めました。

二点目はお客様センターの対応です。
解析修理が終わったらテストしたいと言われていたので連絡を取ったら、「症状が出てから電話下さい。」と協力姿勢まるでなし。
「そちらから言われたから電話したんだし、通信テストはメーカーでもやらないのでこちらでフォローしますと言ったでしょ?」と言い返しましたが「症状が出てから」の一点張り。
「メーカーとしてやれるところは片っ端からやったんだしテストしても意味ない」あれれ?auとしての確認はないのかいな。こちらはその点を最初から言っていた筈なんだけど。

「こちらはそちらがテストすると言っていたからショップではテストしないで受け取って来たんだ、話が違う。」と言いましたが、「テストしないで受け取ったのはお客様の判断でしょ、こちらは症状が再発したらテストする。一昨日、代替え機で通信テストは終わっている」・・・「代替え機と本端末では次元が違うでしょ、常時使うのは代替え機ですか? 解析修理を終えた本端末ですか?」
「代替え機できちんと通信が出来ていることから解析修理が終わった端末で通信ができないわけがない」

なんかお客様センターの対応聞いていると最初から最後まで、auには責任がないし、確認する義務もなければお客様の立場に立つということも否定しているような気がします。
代替え機で大丈夫だから本端末でも大丈夫には、凄いこじ付けだなと呆れてしまいましたがね。

「わかりました。今のところ受け取ったばかりなのでメールは来ていませんがそれ以外は前の端末とは全然違います。絶好調といっても過言ではありません。じゃあ、こちらでしばらく様子見しつつ他のユーザーに知恵を借りて他の確認方法がないかとか調べてみます。auさんに期待できないみたいですから。その代わりトラブルが再現したらテストなんて悠長なことできるのにも限度があることをお忘れなく。長引いたりしたら端末交換か契約白紙を要求しますよ。」
「今あるトラブルに対応するだけだ、今後についてはまた相談させていただく。」
はいはい、期待していませんよ。

書込番号:13498721

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:103件

2011/09/18 15:39(1年以上前)

スレ主です。
解析修理が終わって一週間が経過しました。
前回のレスではIS03のことだけしかかけなかったので、今回はURBANO MONDとIS03のその後についてに報告します。
URBANO MONDも解析修理で異常なしとはなっていますが、予防措置として基盤(キー側)、メインアンテナ(内蔵)、サブアンテナ(内蔵)、基盤(フェリカ)を交換しました。

フェリカ基盤がEメール受信にどう影響しているのかわかりませんが、サーバー預り現象はなくなりました。
ただEメールの遅延は2〜4時間の範囲でたまに出ています。
調べてもらいましたが、サーバーからの発信時刻と端末側での受信時刻が一致してしまっているため、こちらが何時に受信したものだと言ってもそれを証明するものがないため(第三者に因る立ち会いはしてもらいましたが)、メール遅延の決定的証拠とならないのが悔しいです。

IS03の方は、新品のリアカバーを送ってもらいました。
今のところ、自動受信機能は働いたりまとめてメールが送られて来たりと不安定な状態となっています。
(働くようになったのは一歩前進かなと思いますが)

長々と書かせてもらいましたが、後はお客様センターと私の間で解決に向けて話を進めたいと思います。
みなさんに共通する根本的原因が判明したり、端末の交換になったりしたら改めてご報告させていただきたいと思います。
このスレッドが役に立つかどうかわかりませんが、auお客様センターのスタンスが垣間見えると思いますので一応残しておきたいと思います。
おつきあいいただきありがとうございました。

書込番号:13515696

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