『au周波数変更(サンクスチェンジ)案内漏れとその後の応対』 の クチコミ掲示板

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クチコミ投稿数:2件

沖縄在住、ネットも電話も携帯もすべてKDDIでまとめて使用していた者です。auが周波数再編のため7月22日より一部の携帯機種が利用できなくなるにあたり、サンクスチェンジなるキャンペーンを行っていたらしいのですが、私にはその案内がありませんでした。これをきっかけにauの顧客管理にもミスがあったことがわかり、さらに不手際発覚後の対応にも問題がありました。その経緯をお伝えます。長文お許しください。
***
7月22日 大分の出張先で携帯の電波が「圏外」の表示が出て、使えなくなる。
7月23日 朝一番のアポを終わり、携帯が壊れたと思った私は近くのauショップに飛び込み、そこで初めて自分が使っていた機種が22日から使えなくなったことを知る。
ショップ店員は「交換対象機種を使っている利用者には2年以上前から告知している(後にサンクスチェンジということがわかった)。使えるようにするには今この場で機種変更するしかない」とのこと。出張先で自宅に案内が来ているか確認するすべもなく、店員曰く「ダイレクトメール等で周知徹底してきたはず」と。どうしても合点がいかず、そんな告知は知らないというと、店員がauのサポートセンターだかどこかに電話し、私に代わってくれ「クーポンについては昨日か今日には届いているはず」との話。auほどの大手がそんな重大な告知を出さないはずはないと思いはじめ、逆に気付かなかった自分を責めることになってしまった。
やむなくその場で無料にて変更できるという3機種ぐらいの中から、選ぶ余地なく交換しなければならないことになる。ブルートゥース付のカーナビを買ったばかりだったので、せめてブルートゥース付の機種はないかと尋ねたら、K011という機種がブルートゥースもついているが、そのバージョンがカーナビに合うかどうかわからないとのこと。近くにオートバックスがあるらしく、いったんauショップを離れ、オートバックスの売り場にて確認。どうやら問題ないことがわかり、その足でまたauショップへ行き、機種変更した。身体障害があるため移動に時間を要し、結局旅先で半日携帯の機種交換のためにつぶしてしまう。

7月27日 沖縄の自宅に戻り、auからのクーポンが届いているか確認しても見当らない。またauからそうしたお知らせが請求書と同封されているか、案内でも書かれているのかと思い、取ってある限りを確認したが、それらしき文面なし。

7月29日 新しい携帯の卓上ホルダを注文に近所のauショップへ。そこでもサンクスチェンジの案内をしたかどうか尋ねるが、「対象機種を持っている方には案内したはずです。」卓上ホルダーについては「商品が届きましたら連絡します」と。

8月2日 差出人「157(サポートセンター)」よりCメールあり。「auからの郵便物が返送されております。ご住所確認のため携帯から157へご連絡ください」と。電話すると、「au***店(機種変更とした店)で暗証番号がわからないとのことで、その通知です」。ちゃんと覚えているので、暗証番号を話すと間違いない。やり取りしているうちに契約住所は引っ越す前の住所のまま残り、請求書送付の住所のみ新住所に変更されていた。引っ越すのに契約住所を残すはずがなく、またそのせいで周波数変更のお知らせや機種変更のクーポンが届かなかったではないか思い、確認させたら、どうもそうではないらしい。いよいよ怪しくなり、本当に自分に案内しているのか追求した。

それから何度かやり取りし、157で電話応対した上司のA氏から電話あり、告知漏れについて謝罪があった。自分が望まない機種にいやおうなく変更させられているので、再度機種変更の権利を行使できるよう求めた。それに対し
「一度機種変更しているのでできない。その代わり1000P(千円分のポイント)を付与する」と。納得いかないまま一度電話を終える。
沖縄におけるau携帯は沖縄セルラーが管理しているので、ホームページより上記の経緯を記載し、説明を文書で求めるメールを出した。
その日か翌日、再度A氏から電話あり。なぜこのようなミスがふたつも重なるのか、原因は何か尋ねたところ、返事は「原因不明」。私だけが告知漏れになっていたのか尋ねたら、「他にもいる」。また機種変更はできないか再度尋ねたところ「できない」。これ以上話す気がなくなり、切ろうとしたところ、その切り際に「2000P(二千円)を付与する」と。こちらが望んだわけでない。納得いかないまでも沖縄セルラーからの説明を待った。
しかし、
1.沖縄セルラーから返答なし。ついでに
2.近くのauショップから卓上ホルダー入荷の知らせなし。
あんな失態を犯した後もこの有様で、さすがに我慢できず、
3.auホームページのお客様サポートセンターに上記の経緯を記載しメールしたが、
これも何の返答なし。
***

客が使用している携帯が使えなくなるという変更告知は、携帯会社にとって最重要であるはずですが、そのミスにおける対応の経過と結果は上記のとおりです。
auに不手際があったときどのような対応をとるか、読んでいただいた方の参考になれば幸いです。私はMNPを申し込みました。
*文字数減らすため、「」内の話言葉は簡略化していますが、応対したショップ店員、電話に出たスタッフの応対は、礼節ある言葉遣いでした。

書込番号:14994356

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クチコミ投稿数:4871件Goodアンサー獲得:109件

2012/08/29 12:06(1年以上前)

このことは既に前から案内が有り
マルチバンド対応のものは機種交換は必要なしとのことでしただいぶ古い機種をお使いだったんですね
私の携帯は対応機種にシムカードだけロッククリアーして使っていましたが古い登録だったので
何回も案内がきましたそしてAUの方が自宅まで訪問してくださり
一応使えますが新品機種を差し上げますと言って手続きをしてくれました
誠に親切でありました
スレ主さんは登録名義が変わっていたかなにかでしょうか
本土では何事もなく終わっていますシムカード式マルチバンド対応機種も
スマホモたくさん確保していますので、気分で入れ替えて使っています
それはたいへんお気の毒なことでございました
購入した数は両手にあまります

書込番号:14994440

ナイスクチコミ!1


AS-sin5さん
クチコミ投稿数:2643件Goodアンサー獲得:396件

2012/08/29 13:42(1年以上前)

2012年7月22日の周波数帯再編は2010年の初めぐらいからauのHP等で通知されてましたね。
請求書の封筒等にも何度か案内のチラシが入ってましたし、1年前から対象者には電話でも案内してるはずです。

サンクスチェンジキャンペーンについては直前になっても機種変更しなかった人向けのキャンペーンなので、引越等で届かなかった可能性はあるのですが、これらの事前案内をすり抜ける不具合があった(しかも、原因不明)としたら、相当大きな顧客管理システムの欠陥だと思いますが。

ちなみに私は対象機種(W51SA)から非対象機種W63Kに2010年に一度機種変(増設)し、W51SAに戻したので当然通知は一度も来てません。

書込番号:14994709

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:2件

2012/08/29 20:06(1年以上前)

星ももじろうさん、AS-sin5さん
ありがとうございます。

十数年前、初めて携帯を購入し、いずれもバッテリーがダメになるまで
使用し続けました。au以外使ったことはありません。
前機種はE03CAで、これはどうしてもほしくて白ロム
買ったものです。
分厚くて重たいのが欠点でしたが、仕事に使うにあたり
機能も豊富、バッテリーも1週間以上持ち、本当に重宝していました。

この白ロムで法人携帯を個人使用にしたことが原因かと思いましたが、
そうではないようです。
自分でシムカードを抜き差しするなどの知識はなく、
auショップで登録してもらいました。

契約住所が引っ越し前の住所のままで請求先住所だけ変更になっていた
(これも原因不明)ためでないことは、今回別件で郵便物不着の連絡が
Cメールであったことで明らかですし、auは機種変更のお知らせを
Cメールでもしていたとのことでした。


星ももじろうさん
auスタッフが自宅まで訪問されたとのこと、驚きです。

ちなみに今日、せっかくポイントで購入する現機種の卓上ホルダー(7/29注文)
ついに連絡がないのでauショップに行きました。
ずいぶん長く待たなければならなかったので、やむを得ず
商品が届いているか確認して電話してするとのことだったので、
店を離れました。
20時現在、連絡ありません。MNP申込みしたせいでしょうか・・・

AS-sin5さん
サンクスチェンジは直前になっても機種変更しなかった人向けのキャンペーンであったこと、
初めて知りました。
おっしゃる通り、今回の件で原因不明としながらその後一切レスポンスがない理由として、
表沙汰にできない致命的な顧客管理上の欠陥があることも予想されます。
そこで私はMNP申し込みの際、MNP完了後私の顧客情報を完全に抹消するよう依頼しました。
返答としては、一定期間たってから消去するとのことでした。
一定期間がどのくらいかはわかりません。

書込番号:14995875

ナイスクチコミ!1


クチコミ投稿数:4255件Goodアンサー獲得:465件 縁側-生活関連・・パソコン・地デジ・生活情報はここでの掲示板防災無線始めちゃ・・(仮) 

2012/09/11 23:58(1年以上前)

拝見しました

お気持ちお察しいたします 

誰でも間違えはありますが
沖縄だけ会社が別だからどう対応してたのでしょうかね・・
訪問してくれる人もいてなんてなんかすご〜いありえない対応ですね
「ちなみに国民年金は支払いの都合訪問ありましたwありえない対応」

今回の急な機種変で大変でしたね
そのあとどうなったのでしょう?
一度お近くの消費者センターに相談されることをオススメします
http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

少しは対応が違うかと思います このまま同じ被害を出さない為にもした方が・・

快適に使えることえをお祈りします

書込番号:15053066

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更新日:1月14日

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