『Xperia 1 モバイルSuica が使えない症状とドコモの対応』 の クチコミ掲示板

[isnkns]

Xperia 1 を使い始めて1ヶ月。主要性能の良さに満足していましたが、モバイルSuica に問題が発生しました。
しっかりタッチしているのに読取感度が低いと思っていたら、ついに無反応になってしまいました。改札口は問題なく入れたけど、降りる時に全く無反応。駅員さんにも見てもらいましたが、何も反応しませんね、とのこと。モバイルSuica のアプリを立ち上げるとアプリは正常で使用履歴などはきちんと表示できますが、その状態でも読取装置には無反応です。そこで端末を再起動すると復活しました。
その後も週に1回程度の頻度で起きていて、その都度改札口付近で再起動操作をしています。

ソフト上の問題かと思いドコモのサイトからドコモ本社に問い合わせましたが、ドコモではそのような症状は把握していない、Xperia 1共通の問題ではなく特定端末の問題と思われるので、ドコモショップで修理依頼して欲しい、とのことでした。

価格.com のクチコミで、同じ症状をドコモショップで修理対応してもらったとの書き込みを見つけ、それを期待してドコモショップに行きました。
予約時間から20分待たされ、やっとスタッフに呼ばれ故障診断が始まりましたが、担当者は不慣れのようで何一つ診断は進みません。担当者は、スマホの設定を確認するわけでもなく、私の話をメモする訳でなく、私は次の予定もあったのでこちらから打ち切りを伝え、再度仕切り直しとしました。
そこへ別のスタッフがやってきて、調べたがドコモにはこのような症状の事例は上がっていない、Xperia 1 共通の問題ではない、まだ新しい機種なのでファームウエアのアップデートで治るかもしれないと言われました。
こんな事例がありますよ、とこのサイトのクチコミでドコモショップで修理した事例のプリントを見せましたが、これは受け取れませんと言っていきなりシュレッダーにかけようとしました。それはないだろうと私が止め、議論というかほとんどケンカ状態になり、渋々そのスタッフが個人として受け取るが、店としては受け取れない、いうことになりました。
症状が確認できなければ故障対応ができないのなら、症状が出たら再起動せず症状を保存し、ショップに持ち込めば修理対応してもらえますか、と提案しましたが、こんな症状がありますとドコモに報告することはできるがそれ以上何もできません、と言われ唖然としました。

腹立たしい思いを抑え帰宅して、ドコモ本社にメールで問い合わせました。
何度か担当者とやりとりしましたが、
ドコモとしては、そのような症状は把握していない
そのドコモショップには、対応改善を強く指導する
故障対応はその機種の状況を調べなければできないので、再度ドコモショップに行って欲しい
を繰り返すばかりでした。
価格.com で同じ症状を修理対応してもらった書き込みがあるので、探せば必ず見つかるから、再度調べて欲しい、修理対応の社内記録があるはずだ、無ければおかしいと伝えましたが、そのような個別対応は致しかねるとの冷たい対応です。
クチコミをメールにコピペし訴えても、ツイッターでこの症状のツイートがいくつかあると伝えても、再度調べることはできないとの回答でした。
その反面、ドコモではインターネットやSNSの情報を積極的に調査して不具合の情報を収集しているので、問題を認識すれば速やかにファームウエアアップデートなど対応をとるなどと伝えてきました。
今回のことから得られた断片的情報を総合すると、モバイルSuica の不具合をドコモが把握していないということはあり得ない、ということは隠している、という解釈しかありません。
更に、ドコモショップへ誘導し、不具合端末を回収して修理し、不具合はなかったとして返却しようとしているのでは？ と解釈できます。
モバイルSuica を使っていない人は、この症状に気がつかない訳ですから、それで解決してしまうと考えているのでしょうね。
最初にドコモショップに行った時にそれをされていたら、それでも良かったし、むしろそうして欲しかったと思います。治れば良かっただけなので。
しかし、今ではドコモへの不信感が爆発寸前のため、それは許せません。これだけ状況証拠を示しているのにしらを切るとは、あまりに不誠実です。
たかがスマホだからそう考えるのかもしれけど、自動車でこれをやったメーカーは、国土交通省から怒られましたよね。
Xperia 1 は、いい端末で大好きなのですが、モバイルSuica 使う人はやめた方がいいと思います。

書込番号：22824342

[ありりん00615]

メーカーのサポートはマニュアル業務に専念することが義務付けられています。
当然、未解決の問題はマニュアルに記載されていないのでそのような回答になるし、ネット上の事例も同様な扱いとなる可能性があります。

とりあえず、別のドコモショップに行くことをおすすめします。
余計なことはせずに見守っていれば、修理扱いになると思いますよ。

書込番号：22824394

[isnkns]

＞ありりん00615さん
つまり、メーカーは全ての故障の問い合わせに対し、そのような事例はありません、と回答するわけですね。
きっとマニュアルにそうしろと書いてあるのでしょう。ドコモショップも同じ。
他のキャリアも似たようなものかもしれないし、期待しない方がいいようですね。

書込番号：22824412

[isnkns]

ドコモ本社からは、オンライン修理を提案されました。
宅配便を利用した修理システムです。きっとこれで修理して、何も問題はなかったので経過観察して欲しいという魂胆でしょう。
他の機種ですが、そういう扱いをされた、とのブログも見つけました。
それでもいいのですが、今となってはそれでは悔しい。もう気持ちの問題になっています。
不具合を必死に隠し、客に平気で嘘をつくドコモに失望しています。

書込番号：22824437

[ありりん00615]

マニュアル業務の性質上、ドコモ以外でも同じです。

今回の事例は、ショップ側の対応が問題でしたね。ただ、店員も身に覚えがないことで文句を言われる等で大きなストレスを抱えていることがあります。混みいったドコモショップではノルマもあるのでなおさらでしょう。

NHKでは接客業でのトラブルに関する問題が取り上げられていました。
https://www3.nhk.or.jp/news/html/20190517/k10011919021000.html

書込番号：22824470

[kariyu]

そもそも、不具合があれば他に事例が有ろうが無かろうが、ただここの調子悪いので修理なり交換して貰えばいいだけでしょ？

当然その時に症状が確認出来なければ、様子を見るか預かって点検や修理になるだけだと思います。

それ以上でも以下でもない、他に事例があるからどうだこうだと言うのは筋違いだと思いますよ。

書込番号：22824479　スマートフォンサイトからの書き込み

[iPhone se]

私の行くdocomoショップなら修理に出してくれます。拒否はないですね。
店員さんが機械のことをある程度理解してるから店員さんがごり押しでdocomoに修理に出します。

書込番号：22824483　スマートフォンサイトからの書き込み

[isnkns]

＞kariyuさん
勘違いされているようです。私の文章が下手だったようで、申し訳ありません。
症状を保存してもちこむので修理して欲しいと頼んでも、それはできないと言われました。

書込番号：22824485

[isnkns]

＞iPhone seさん
理解していただいてありがとうございます。
ドコモショップに症状を保存して持ち込んでも修理受付しないなどというのは論外です。
初期ロットなので、多少の不具合は承知して買いました。だから治ればいいんですよ、と伝えたのに相手にしてくれませんでした。
クレーマー扱いですね。
ドコモ本社も、必死に情報を隠している様子がうかがえました。そういう業界なんですね。

書込番号：22824495

[横田空域と千島放棄]

まずOSのカスタマイズで、おかしくなってる疑い。
電子決済は、まだ未完成、発展途上ではないのか？
完成度、安全優先ならiphoneにする。
ドコモショップはレイトマジョリティショップ。
初期化して登録やり直しでエラーが起こるなら
やっぱり未完成。

書込番号：22824862　スマートフォンサイトからの書き込み