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初心者 盥回し&無視

2019/08/15 12:20(6ヶ月以上前)


docomo(ドコモ)携帯電話

スレ主 chitaseiさん
クチコミ投稿数:9件

トラブルは「機種変更応援プログラム」と「乗り換え」に絡む問題です。ドコモ(0210800000)に電話してトラブルの苦情を言ったら、私とトラブルになった部署(?)へ連絡はしてはくれるが、トラブルのあった部署から連絡があるかどうかは、その担当部署次第だということです。いくら確約させて待っていても、連絡が来ないので問い合わせると、「対応しない」と決定されていますと返事が返ってきました。トラブルになった部署の判断で対応しないとは困った会社です。一流企業とは・・・
お客様相談室は、誰のための窓口かと疑うような対応です。1時間以上かけて話した結果は
「私が謝ります。」「私に言ってください。私が謝ります。」が答え。
再度かけなおしたら上司の方が出てきて、話はそれなりの対応で相談室からの謝罪もあったが、トラブルの本人の「繰り返しになったので、切りました。」とのこととしか回答がなく、改めてトラブルの内容について問うと、これ以上は社内のことなのでと回答なしでした。
「これ以上出来ることはありません。」この会社の口癖です。クレーマー対策かもしれませんが、これじゃユーザーはどうしたらよいのでしょうか。15年以上使ってきましたが、違うキャリアに乗り換えました。
何処に持って行けば、それなりの対応をしてもらえるのでしょうか?

書込番号:22858971

ナイスクチコミ!0


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kockysさん
クチコミ投稿数:4460件Goodアンサー獲得:475件 縁側-LINN製品とその他オーディオ機器全般についての掲示板

2019/08/15 13:12(6ヶ月以上前)

お客様相談室はクレーム処理に最後に回される部署です。別窓口で対応している内容でもクレームに近くなると最後にはお客様相談室に回されますよ。
企業からすると一定の度を越すと単なるクレーマーだということです。

書込番号:22859066 スマートフォンサイトからの書き込み

ナイスクチコミ!5


sandbagさん
クチコミ投稿数:3826件Goodアンサー獲得:281件

2019/08/15 14:13(6ヶ月以上前)

どんなトラブルがあったのか具体的に書いてもらわないと、ただただスレ主の一方的な愚痴でしかないので何の賛同も得られないでしょう。

お客様相談室も人間が対応している以上、コストがかかります。
ボランティアではありません。

書込番号:22859181 スマートフォンサイトからの書き込み

ナイスクチコミ!9


スレ主 chitaseiさん
クチコミ投稿数:9件

2019/08/15 15:57(6ヶ月以上前)

ありがとうございます。
・「機種変更応援プログラム」加入しているのですが、5月頃新料金プラン・・・の話があったときドコモに電話した際、携帯の下取りの方が、応援プログラムを使うよりかなり得だということに気づきました。
応援プログラムを使わなかった場合は300円×月数はと聞くと、「後日ポイントで還元」と説明された。
今、プログラムを解約した場合はと尋ねると「後日ポイントとして」と回答があった。
・8/12朝、念のためプログラムのポイントについて質問すると「すべてなくなる」5月には今解約したら、ポイントとして返ってくると聞いたがと言ったが、なぜか履歴がなかったようでした。履歴がないので駄目だと言われた。
・スマホ購入に訪れる時間が迫ったので、7,8割は諦めて、電気店に向かう。
・151に電話してMNP予約番号を取ることに、重要事項の説明が、機種代金の残金等の説明があり、「MNP予約番号を発行します」とあったので「応援プログラム」はどうなると確認したわけです。何故説明しなかったと苦情を言ったら、上司に代わると
・上司に「応援プログラム」の説明は私が聞くまで説明はなかったと伝えたが、上司はそれには答えず、重要事項の説明が最後まで終わっていないので「MNP予約番号」の発行は出来ないとの一辺倒で、最後に電話を切りますと切られてしまった。
・途方に暮れたが、「MNP予約番号」がいるので再度掛けなおして、でも「無事予約番号を取得しました。でも「応援プログラム」については説明なしでした。
後でわかったのですが重要事項の説明には「機種交換応援プログラム」は入っていなかったのです。
・解約のページには、解約すれば「応援プログラム」で払ったお金が無駄になるような説明など見つけられません。

書込番号:22859364

ナイスクチコミ!0


kockysさん
クチコミ投稿数:4460件Goodアンサー獲得:475件 縁側-LINN製品とその他オーディオ機器全般についての掲示板

2019/08/15 16:33(6ヶ月以上前)

担当者自体が様々な方の要望を聞いているプロです。
上司に変わる=相当対応に苦慮した場合のみです。
相手側から電話を切る=何度説明してもラチがあかない。すみませんがこれ以上の対応はできかねますので切らせて頂きます。
のパターンだと思いますよ。

企業のイメージに関わるので基本愚直に対応してくれます。
世の中には様々な人がいるので、それだけでは対応できないケースが出てくるんです

書込番号:22859425

ナイスクチコミ!2


sandbagさん
クチコミ投稿数:3826件Goodアンサー獲得:281件

2019/08/15 18:33(6ヶ月以上前)

>chitaseiさん
経緯拝見しました。

機種変更応援プログラム
https://www.nttdocomo.co.jp/campaign_event/upgrade_support_program/upgrade/

こちらを参照すると、返金条件は「新たな機種に機種変更し、特典を利用しない場合。」とあるので、MNP等の解約を行った場合は返金されない事になります。
5月時点での返金条件がどうだったかわかりませんが、現時点では返金されないように見えます。

余談ですが、PCのMy docomoからもMNP予約番号の発行が可能です。
電話窓口だと言った言わないとなるので、機械的に処理が進むMy docomoから確認する方が確実かもしれませんね。

書込番号:22859714 スマートフォンサイトからの書き込み

ナイスクチコミ!1


スレ主 chitaseiさん
クチコミ投稿数:9件

2019/08/15 20:39(6ヶ月以上前)

ありがとうございます。
私の側にも責任があるとは思っています。ただ、Webページではユーザに不利となる項目は強調して表示する必要があると思います。また、「機種変更応援プログラム」解約のページには、今まで払ってきたことが無駄になるような記述は見受けられませんでした。
一流企業のWebページとしてはと考えています。解約の際の注意事項(ポップアップで)にも記述がないようです。
プログラム解約時の注意事項の最後には【本サイトに掲載誤りがあった場合】ともありました。
MNP予約番号を振り出す際の重要事項の説明に「機種変更応援プログラム」ついてはドコモサイドからは言い出さなかった。お客様の不利益にならないように重要事項の説明云々とは合わないように感じています。

書込番号:22859944

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:775件Goodアンサー獲得:92件

2019/08/15 21:18(6ヶ月以上前)

>何処に持って行けば、それなりの対応をしてもらえるのでしょうか?

その気があるのなら、消費者相談センターに行って相談すれば良いと思います。

結局スレ主さんがどうしたいのか見えません。返金処理をしてほしいのか? docomoに謝罪させたいのか?

>Webページではユーザに不利となる項目は強調して表示する必要があると思います。

docomoに限らず、スマホに限らずユーザーにメリットのある宣伝文句は大きく書いてあり、条件や注意書き等は小さく書いてあるのが現状です。

書込番号:22860029 スマートフォンサイトからの書き込み

ナイスクチコミ!5


スレ主 chitaseiさん
クチコミ投稿数:9件

2019/08/15 22:52(6ヶ月以上前)

何度もありがとうございました。
総務省近畿総合通信局に連絡して、事例の1つとして聞いていただきました。
仲介など希望するなら「消費者生活相談センター」に行かないとなりませんね。
希望は「ポイントでの還元」駄目でも「謝罪&改善の約束」です。
インフォメーションセンターの人はプロであってくればありがたいですが、常識的な会話ができない人もいるのも事実です。
トラブルの相手の部署からの謝罪が、最低条件です。
相談室の「謝罪します。お叱りは私に。謝罪しますので」には参りました。これじゃダメでしょう。
最近は、通信業者業者に消費者に不利になる項目はルビを振るなど強調するように指導しているそうです。これからですが、少しは良くなるかもと思っています。
WEBページで情報発信をしたことがありますが、誤解の生じないように苦労したものです。契約にかかわるドコモのWebではもう少し
配慮して欲しいと思っています。一流企業だと思っていましたので。

書込番号:22860241

ナイスクチコミ!1


sandbagさん
クチコミ投稿数:3826件Goodアンサー獲得:281件

2019/08/16 08:48(6ヶ月以上前)

auでも同じようなプログラムがあり、解約した場合は還元等ありません。
docomoの機種変更応援プログラムも、記載したページにある通り返金条件が記載されています。
条件に合致しなければ還元されないのは火を見るより明らかですので、条件に合致しないのに金を返せ!という客は、本来クレーマーで済まされる話ではありません。
1+1=2ですの他に1+1=2以外ではありません、と記載するのは冗長です。誰にでもわかりますから。

5月時点での話も勘違いして曲解したのでは?
解約でも返金というシステムなら、プログラムの性質上徴収すること自体が無意味になります。

今一度客観的に他社からどう見えるか、冷静に見つめ直すことをおすすめします。

書込番号:22860787 スマートフォンサイトからの書き込み

ナイスクチコミ!7


iPhone seさん
クチコミ投稿数:2850件Goodアンサー獲得:270件

2019/08/16 09:30(6ヶ月以上前)

結局何処のキャリア使っても対応には不満が出て来ると思いますよ

ある程度妥協が必要です。それも嫌なら電話とかサポートの必要な物は持たない方が良いですよ。

私ならdocomo残留です。15年ならdポイントの付与も最大貰えますから

書込番号:22860856 スマートフォンサイトからの書き込み

ナイスクチコミ!1


sandbagさん
クチコミ投稿数:3826件Goodアンサー獲得:281件

2019/08/16 11:23(6ヶ月以上前)

誤字修正
誤)他社からどう見えるか
正)他者からどう見えるか

書込番号:22861054 スマートフォンサイトからの書き込み

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kockysさん
クチコミ投稿数:4460件Goodアンサー獲得:475件 縁側-LINN製品とその他オーディオ機器全般についての掲示板

2019/08/16 12:14(6ヶ月以上前)

元部署は出てきませんよ。
改善の約束もしません。今後の参考とさせて頂きます。までですね。約束は必ず遂行しないといけなくなりますから。

書込番号:22861135 スマートフォンサイトからの書き込み

ナイスクチコミ!2


クチコミ投稿数:877件Goodアンサー獲得:22件

2019/08/16 19:29(6ヶ月以上前)

>chitaseiさん
ドコモ以外でも困った対応された経験ありませんか?

書込番号:22861865 スマートフォンサイトからの書き込み

ナイスクチコミ!2


スレ主 chitaseiさん
クチコミ投稿数:9件

2019/08/17 02:34(6ヶ月以上前)

>sandbagさん

ご助言をいただいているのに失礼とは思いますが、

>5月時点での話も勘違いして曲解したのでは?

曲解という発言はきついと思います。「故意に曲げて解釈」となります。

>1+1=2ですの他に1+1=2以外ではありません、と記載するのは冗長です。誰にでもわかりますから。

消費者の立場に立つなら、返金されない場合の事こそ、はっきりと明記すべきと言って言っているので、少し意味が違うと思います。
それにプログラムの解約のページの注意事項はをWordにコピーしたところ6ページ6278文字です。本来ここには解約した場合の事を中心に記載すべきですが、ほとんど触れられていません。プロブラム全般のの説明で占められています。読んでみて「解約したら無駄」になると受け取れる内容は私には発見できませんでした。
消費者に不利益になることは「見易く、わかり易く」記載するべきと言っているので「1+1=2」の話とは別でしょう。

書込番号:22862559

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:1178件Goodアンサー獲得:77件

2019/08/17 04:02(6ヶ月以上前)

>chitaseiさん
こんばんは、初めまして。

MNPとありますが、ドコモを解約してそれ以前のもらえるはずのボーナスポイントをもらえないと言っているのですよね?
それだとポイントはもらえないと大抵なるのかなとは思いました。何かしらボーナスポイントがある場合、どこかしらに解約した場合そのボーナスポイントは無効になりますと出ています。

今はまだ良い方だと思います。以前ならもらえるはずのポイントだけでなく、貯めてたポイントまで解約すると0になってました。契約者以外でもポイントを使えるようになってそこはなくなったなかなと思います。

書込番号:22862600 スマートフォンサイトからの書き込み

ナイスクチコミ!2


スレ主 chitaseiさん
クチコミ投稿数:9件

2019/08/17 10:50(6ヶ月以上前)

>smilepleaseさん
ありがとうございます。ポイントが残るだけでもマシ、その通りかもしれません。
オペレーターのほとんどは派遣と知人から聞きました。なるほど、会社の歴史「電電公社→NTT→分社(?)NTTドコモ」も知らないのも有りかと気づかされました。雇用契約によって対応できることに制限のあることは以前から知っていました。オペレーターの最近の対応は、なるほどとこうなるのかと理解したところです。
ただ、そうであるならWebページを充実(捜し易い・わかり易く誤解のない)すべきだと思っています。
今回の失敗は会社を信頼して、「約款」の隅から隅まで読まなかったことに起因しています。プログラムの解約のページは最低でした。解約の際の注意事項をWordに貼り付けて、5ページを超え、結局解約で被る不利益は理解できませんでした。チョット辛いですね。腹立たしさもありますが、今後他社も含めてどのようにチェックしたらよいのか悩んでいます。

書込番号:22863008

ナイスクチコミ!0


sandbagさん
クチコミ投稿数:3826件Goodアンサー獲得:281件

2019/08/17 11:50(6ヶ月以上前)

>chitaseiさん
前回も書きましたが、プログラムのページを見ても返金条件は明確で、申し訳ないですが、勘違いする方が不思議です。
まず、一般的にご自身の意思でプログラムに加入している以上、規約に納得しているわけですので、解約の際に返金がないことを不利益と言うのは勝手がすぎると言う他ありません。
解約して返金されないことはプログラムの性質上、消費者にとってなんの不利益でもないですし、過去に誰も問題としてないから今の表記なのでしょう。

書込番号:22863091 スマートフォンサイトからの書き込み

ナイスクチコミ!5


スレ主 chitaseiさん
クチコミ投稿数:9件

2019/08/22 00:30(5ヶ月以上前)

300円×月数+使用中の契約携帯(不具合があればダメ)をドコモに渡すといったプログラム、携帯の下取り価格を考えると、プログラム自体がユーザーの得になるようなプログラムに見えない。事前に気づかなかった私が愚かだったのですが。
不利益はありますよ。300円×月数分、支払っているんですからね!なんの不利益もないなんてどうい事ですか。掛け捨て保険じゃないんだから!!!

書込番号:22871907

ナイスクチコミ!0


スレ主 chitaseiさん
クチコミ投稿数:9件

2019/08/24 21:27(5ヶ月以上前)

>sandbagさん

今日、スマホを店頭買取に持って行きました。22、500円でした。
ドコモの機種変更プログラムはドコモのためにあるので、ユーザー応援のプログラムではないと私は確信しました。
このプログラムはドコモへの縛りなど、ドコモの利益ばかり追求したものだと見受けられますよ。
どの様に利用しようともユーザーの利益にはならないと私は感じています。

書込番号:22877459

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