カスタマーサポートの質が悪い件について

Question

（経過）
　昨年末にMacBook Airを購入し、有料のカスタマーサポートを契約しました。
　本年1月にサポートに連絡して、MacBook Airのバックアップをお願いしました。
　電話とこちらのパソコン画面上でのリモート操作で全て指示通りに実行したところ、外付けハードディスクの中にあった子供の成長記録、世界各地で撮影した写真や動画、学会で発表した仕事の論文など3万点以上のデータを全て消去されました。
　サポートセンターにデータの復旧をお願いしたところ、サポート契約の約款に基づき、アドバイザーはどのようなミスをしても一切責任を取らないとの返答でした。
　他の業者にデータの復旧費用を見積もってもらったところ最低でも8万円〜12万円とのこと。
　その後アップル本社に何度も手紙を書きましたが、必ずサポートセンターから電話がかかってきては「何もしない」と言われ続けて今に至ります（10ヶ月経過）。

（問題点）
　そもそもサポート契約時に「アドバイザーがミスをしてそれで契約者がどのような不利益を被ったとしても責任は一切負わなくていい」旨約款に書いてあるという説明は聞いていません。最初に聞いていたら契約していないでしょう。
　また、バックアップ作業の前に「大事なデータの有無の確認」も、「そのデータが消える可能性のある作業のため、大事なデータがあるなら事前にバックアップを取っておいた方が良い旨の説明」なども一切ありませんでした。
「初期化しないといけない」と言われた際、大事なデータがあるためそれはできないこともこちらから説明済みです。
　こちらはリモート操作時、指示通りにしか操作していません。
　こちらに過失があるならリモート操作時の録音や録画を出してくれればいいと思うのですが、それに関してはアップル側は全く出してくれません。
　電話する度に担当者が変わる上、各自自分が最高責任者と名乗る割には「何もしない、できない」と言うし、会社である以上サポートセンターを管轄する他部署や上司が当然いるはずですがそういう部署もなければ、自分たちにはわからないという返答を繰り返すだけです。
　録音・録画を確認してミスを認めた人も中にはいましたが、それでも中には「データ消失に繋がるような操作はしていない」と主張したり、「重要なデータはありませんかと尋ねることが個人情報保護法違反であるからアップルの社内ルールで確認することができない」と答えたアドバイザーもおり、各人の主張がバラバラなのも納得がいきません。
「アップルジャパン合同会社」宛に何度も書面を送りましたが、返答は必ず「法的知識や権限がない」筈のサポートセンターであることも疑問です。
　書面を送れば返信はしてきますが、何度繰り返しても会社の上層部には話が届かず、最後には決まって「これ以上できることはないのでこちらから電話を置かせていただきます」という対応になるのも理解ができません。
　何よりも、電話に出たアドバイザー全員が「約款に『どんな場合でも責任は取らなくていい』と書いてある、だから何もしない」と必ず言うため「それはアドバイザーが何をやらかしてもどんなミスをしても絶対に責任は取らないということか」と尋ねると全員が「そうです」と答えます（録音あり）。
　これに関して各省庁、消費者専門の弁護士、マスコミ等に相談したら、
「企業側に過失があるにも関わらず、約款にその記載があるから責任を取らなくていいと言うことには絶対にならない」
との統一した見解が得られています。
　それをサポートセンターに伝えても結局「法的な部分はわかりません。わからないから何もしません」という返答がくるだけです。わからないのであればいつまでもサポートセンターだけで対処しようとせず、会社の上層部や法的な対処ができる部署に繋げればいいのではないでしょうか。それをしようとしないのは、サポートセンターで内々にもみ消そうとしているようにしか感じられません。それが会社の体質かどうかはわかりませんが………。

　実際に似たような事例でアップルのサポートと揉めた方がおられましたら、ご意見をお聞きしたいです。
　どのように交渉できたか、どのように交渉すればいいか、ぜひお聞かせください。

32937031 · Accepted Answer

個人的な意見ですが、様々な投稿を見ているとなぜかアップル製品に対して不快な対応をされたなどのレスには否定的なことを書かれる人が多いように感じます。

問題点に挙げられているように、「約款に書いていれば企業側が何をやらかしてもいいのか？」ということが争点だと思います。
何人かの方が言われてるような初心者だから悪いと考えるのは一方的だと思います。また推測で物事を判断しすぎるのも如何なものかと。
操作がわからないからプロに尋ねますし、その初心者にわかりやすく説明するのがプロの仕事でしょうし、そのためのサポート契約では？
それに私もアップル製品を使用していますが、もしサポート契約時にアドバイザーがどんなミスをやらかしても一切責任を負いませんと聞いていたら契約しませんでした。すでに後の祭りですが。。。

例えるなら、偽ブランドを本物だと偽って売っていた場合、それを買った人が悪いということになりますか？
しかも、返金返品には応じませんと但書があったとしても、それが正当なものと認識されますか？
PL法やクーリングオフ制度が成立した背景を考えると言うまでもありませんが。

消費者センターでもダメなら弁護士に依頼するということになるかもしれませんが、その前に各省庁にこのような問題について相談できる窓口があればと思います。

ダンニャバード · Answer

その相談された弁護士先生に今後の方針をアドバイス頂けないのですか？訴訟を起こすとか。相手が間違ってるというからには、勝てる見込みがあるのでは？とはいえApple相手に個人がどこまでできるのか？興味はありますが、結果は見えているような...私だったらすっぱり諦めてデータ復旧可能ならとっととやってもらいますが、そこはどうされたのでしょう？いつまでも悶々としていても仕方がないようには思います。10ヶ月も？長いですね...

ムアディブ · Answer

外付けHDDに予めデータを入れてあったのを接続して初期化したということ?裁判しても、操作の時点で色々警告が出ているのと思うので、その警告であなたも気づくことが出来たはずだ、、、と言われそうな気がするけど。>「初期化しないといけない」と言われた際、大事なデータがあるためそれはできないこともこちらから説明済みです。で、なんで初期化の操作を続けたのかが全然理解できないですけどね。初期化することに合意したので操作を続けたんですよね?#裁判しても勝てないと思うなぁ。まぁ、一番マズイのは、バックアップのないデータを格納しているHDDにバックアップを取ろうとしたことですけど。善後策としては、初期化だけで暗号も掛かってないなら市販のツールで簡単に復活できるんじゃないかと思います。それから、後の祭りですが、外付けHDDだって壊れますんで、8万円だしても救いたくなるようなデータを1通しか持たないとかは止めた方がいいです。さらにいうと、操作ミスする可能性があるのなら3通、4通と取っておくべきです。わたしはPCの操作には自信がありますが、それでも3通とります。

Kyushuwalker · Answer

大事なデータならもうひとつバックアップを取っておくべきでしたね。大事なデータなら、他人の落ち度を追求するより、自分の落ち度を考えるほうが今後のためです。復旧できたならまずは良しとして、今後は、できれば、クラウドに保存するのが良いと思います。私も、ダンニャバードさんがおっしゃるように、訴訟を起こしたらよいと思います。「消費者専門の弁護士」さんが勝てるというのであれば、適当なところで和解になると思いますが、復旧料金と慰謝料くらいはもらえると思いますよ。できれば、顛末を教えてください。

Ｙｏｎｅ－ｇ＠♪ · Answer

上記お二人と同じ話を書いてたのですが長文かつ私も口が悪いのでレス推敲で消しました。
で相談した弁護士さん乗り気で仕事受けますって態度でしたか？口先だけで仕事として受けますよ？と迄言わなかったですか？
そこらで勝てるか和解まで行けるかソロバン弾いてたと思うのですが。
なのでここで相談するのが間違いで、まず勝てるなら弁護士さん雇うのが先ですよ。
あと上手く金をむしれると良いですけど難しいなら切り替えて自分でマックを組み直す位までPCについて勉強するか、職場が学校らしいので部下に学生雇って多重化バックアップするか？です。
マックに詳しいマニアな学生さん一人くらい居そうに思いまして。
経済的にはお金持ちな方と見受けますので壊れたHDDからデータ復帰を業者入れてやるのがよいと思います。
上手くすれば自分で復旧ソフトかって使うことでデータサルベージ出来たりするのですが今のスレ主さんのPCに関する技量では難しいのかもですので。

みなみさわ · Answer

USBメモリー等に、写真や動画のコピーを移して置くべきでしたね128~256GB等のUSBメモリーです撮影したスマホやデジタルカメラやビデオカメラ等に撮影した写真や動画は、残っていないのでしょうか。10~12万円ぐらいで、データを復旧してくれるサービスがあるのなら頼むべきだと思いますね裁判や弁護士費用の方が高くなると思いますが、補償はAppleに、何かはして貰うべきだと思います

猫猫にゃーご · Answer

お願いしたバックアップは指定した外付けHDDに取れていたんですよね？

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