『初期不良を「意図的な設計」と電話対応で強弁されるワケ』 の クチコミ掲示板

[冬至]

Dyson V6を6年以上使っていたユーザーです。過去に一度バッテリーの持ちの問題で、途中で無償交換頂いたこともあり、Dysonの製品とサービスについて高く評価していました。

V6が経年劣化のため、買い替えすることに、2023年2月11日板橋区某家電量販店でDyson V12 detect slim fluffyを購入。
帰宅後、早速製品をオンラインで登録し、組み立てました。
スタンドにかけてみたところ、掃除機パイプの本体とヘッドが一直線にない点が目に入り、気掛かりとなりました（添付写真を参照ください）。
ちょっとおかしいなと思い、ダイソンのお客様サポートにお問い合わせを。

オペレターはベテランで、言葉遣いも洗練された感じがあります。
一通り症状を説明し、スマホでビデオ電話もつながりながら、実物をライブ動画で見ていただいた後、確認の待ち時間に。

約数十秒後、オペレターがお戻られ、そちらに手元にある実物も確認し、この製品に詳しい担当にもさらに確認した前提で、この歪みはヘッドにあるLEDの重みがあるため、デザイン上意図的に入れている歪みだというのです。
さらに、どうしても気になるなら、一旦ダイソンに返送してエンジニアに確認してもらう手もあるけど、時間がかかるため数日待ちます、とやってもあまり意味がないと言わんばかりの勧め方でした。

設計上に意図的だ、までと言われたら、その場では反論もできず、「一旦信じましょう」を返信しました。しかし、実物もその後見ていくと、どうしても「デザイン」だと考えにくい部分があり、翌日古いv6の処分もあり、再度v12を購入した家電量販店にパイプだけ持参して戻ることに。売り場にはたまたま前日に販売を担当してくれた、Dysonの全属販売員さんもまだいて、実物を見せたところ、「デザイン上でパイプに歪みを入れているだなんて聞いたこともないし、初期不良だと思う」ということに。ただし、量販店経由ですと時間がかかるので、ダイソン公式の72時間対応のルートで部品の交換を申し込むと良いとのアドバイスをいただきました。

再びダイソンお客様センターに電話して、違うオペレーターには流石に変わりました。昨日のお問い合わせの記録があるにしつつも、部品の申し込みまで固めたあとで、「結局どんな症状があったのか」と聞いてくるわけです。

こういういい加減な電話対応はいかがなものかと思いますが、結論が出ましたら、追加でご報告します。

書込番号：25139705

[ありりん00615]

写真を見ましたが、どこに問題がるのかがわかりません。売り場まで行ったのなら、展示品と並べて撮影してみるのも手だったでしょう。

仮に歪みがあったとしても、具体的症状が無い限りは初期不良として扱われない可能性もあります。

あと、初期不良の対応は商法上、販売店側で行うことになっています。店舗とは交渉したのでしょうか？

書込番号：25139833

[MIF]

よくわからんが
直管部分が少しねじれててヘッドが持ち手に対して若干の角度が付いてしまって真っ直ぐではない
…ということでいいのかね。

工業製品である以上は全製品を誤差ゼロで制作するのは不可能ですから
ある程度の許容範囲が設定された中で合格したものを出荷しているわけで
荷重不均等による偏荷重変形を考慮して
誤差をプラス側マイナス側に均等設定せず片側に寄せる設計ってのはあり得るハナシではありますけれど。

書込番号：25139974

[ダンニャバード]

これは流石に組み立て不良でしょうね…
別のモデルですが、私のは一直線です。

書込番号：25140060　スマートフォンサイトからの書き込み

[coko]

どうも(^o^)／

初期不良は、
購入された家電量販店での対応と思いますが、
如何でしょうか?

家電量販店が初期不良交換を認め無い場合、
これだけのズレがある以上、
使用中に
本体とパイプ間にグラつきや
破損の原因になると想定されますね。

交渉内容を録画、録音し、
問題が発生したら、
それらを盾に無償修理を求めれば、
良いと思います。

それと、
dysonのコールセンターは、
当たり外れが激しいです。
そんなものだと、諦めて下さい。(´・ω・｀)

書込番号：25140954

[冬至]

早速沢山のご返信を頂いており、恐縮です。

まず進捗のご報告です。

昨日投稿をした直後、ダイソンのコールセンターから、2回目のお電話に出られた方の上司にあがると思われる落ち着きのよい渋い男性の担当者からお電話がありました。
結論から言うと、ダイソン（のコールセンター）側で一連の経緯を検討した結果、午後早めにお電話での「パイプだけ返送して、点検の後の返送もしくは交換」という対応は、取り消しとなり、今回は新しい製品一式、再手配する判断になったという。

新品のものは最短で二日後に届けられるというスピードの速さと、最後ダイソン側の判断、対応力には感心しています。

一方で、今後の参考として、1回目でお電話で「意図的な設計」と説明された際の判断基準に疑問を持つこと、昨日の投稿では特に言及しなかった繊細な詳細として、2回目のお電話で「わかりました」と三回連続に言われて、面倒くさがられる態度がお言葉遣いに表れてしまった点に違和感を覚えたことなど、丁重に最後のお電話に出られた方にフィードバックさせていただきました。

結論、V12は非常に素晴らしい製品だと確信しており、V6では騒音もひどくて、なかなか手にとる気にならない自分でも、これで掃除がある意味で楽しみにもなってきたくらいです。
今回ダイソンの対応で、途中では非常にフラストレーションを覚えるプロセスもありましたが、最終的な対応には納得です。
売り場の販売員さんも終始、客観的かつ協力的なスタンスでサポートしてくれることに感謝します。

以下、頂いた返信へまとめてリプライする形で失礼させていただきます。
このたびは少しくだらないことで騒がせてしまいましてすみませんが、今後どなたかのご参考になれたら幸いです。


＞ありりん00615さん
お返事ありがとうございます。
写真だと確か少しわかりにくいかもしれません。
店舗には一度戻ったのですが、いずれ、解決しようとなると、該当の部品、もしくは製品一式をダイソンに返送しなければならないので、直運営カスタマーセンターのほうが、まずより短時間で対応できそうなので、今回は販売店に相談しながら、ダイソンへ直のご連絡を取ることにしています。

＞MIFさん
お返事ありがとうございます。
製品組立ての工程上、個体差が出ることがあることは重々承知しています。
自分もこんなことで騒がせる必要があるかと半信半疑の部分がありながら、何と言っても7万円以上をかけた買い物であり、まずこれは問題に該当するかどうか、を確認したかった気持ちがあり、お問合せに踏み込んだ次第です。
製品そのものというよりも、ダイソンさんの対応の仕方が気になったため、この投稿で状況をご報告することにした次第でした。

＞ダンニャバードさん
お返事ありがとうございます。
販売店の展示品もその後確認しましたが、同じ型番でも一直線でしたし、売り場のダイソン専属の販売員の方も、これは初期不良だと判定してくれています。
ダイソンカスタマーサービス（コールセンター）の一回目のお電話での回答は適当だったとしか言いようがありません。

＞cokoさん
お返事ありがとうございます。
ダイソン側でも録音がとってあると思われますので、個人的には製品の写真を押さえる程度で「証拠」を準備しておりました。

書込番号：25141001

[プローヴァ]

＞冬至さん
こんにちは。
ダイソンコードレス2本持ってますが、さすがにまっすぐですよ。

これを仕様と強弁するとはひどいオペレーターですが、ダイソンのオペレーターって全般的に非常に質が低いですよ。自社製品のどの機種にどのアタッチメントがつくか等も満足に調べられません。また間違った回答をしても開き直ったり訂正しなかったりは普通です。今回のように本人の妄想で回答する場合も少なくありません。
チャットなんかでも間違ったことを平気で言いますからね。驚きます。
客相はバイト社員ばかりなのかも知れません。
回答を急ぐ場合に満足な回答がなければ、あなたの回答は技術的に信ぴょう性が感じられないので、責任ある上司の方と代わってください、とか言えば代わる場合もあります。

英国なりの客あしらいのスタンスを教育されているのかもしれませんが、日本では違和感ありまくりですね。
まあダイソンの客相対応は正直あきらめた方がいいと思います。日本向けにローカライズして地元定着する意思を感じられません。まあ愚鈍な外国人マネージャーが本国から派遣されているのだと思います。

なので私の場合、量販店で購入してお店を通すことにしています。お店を通せば初期不良交換などもその場で対応してもらえます。
商品の良さとカスタマーサポートの質の低さは直接関係ないですが、客としては気分が悪いですよね。「おしえてダイソン」とか言ってますが、お前にだけは聞きたくないわ、という印象です。

書込番号：25141107

[冬至]

＞プローヴァさん

コメント、ありがとうございます。

ダイソンのコールセンターの対応、ほかの業種や製品とも比較して（主にコンシューマ向け電気製品、パソコン周り）ですが、言葉遣いなどはむしろまだ丁寧なほうだと感じています。少なくともネイティブな日本語を話す方になる点も評価すべきです。

ただ、仰る通り、テクニカルの部分になってしまうと、ちょっと勉強をしてきたガジェットに詳しめのユーザーの質問には対応しきれない印象、そして、わからないものはわからないと言わずにその場で適当にかわそうとする（自分も仕事上においてたまにそうしたがる場面ばあるので、その心理は理解できるものとしながら）ところは改善すべきだと思います。

今回量販店はあえて経由しなかった理由は、商品が重かった点もあり、どちみち伝言ゲームになってしまうのではと思ったからです。
どちらかというと、ダイソンと交渉して埒が明かないようでしたら、量販店をバックアップの手として考えていました。

本件、結果オーライというか、一旦3回の電話で新品を送ってもらえることになったので、一旦ほっとしていますが、製品の開発に2000人位のエンジニアがいるとかと自負するなら、そのあたりのノウハウは、よりCSまで徹底すべきだとも思います。（最後の「おしえてダイソン」のところのコメントはいい意味で笑えました笑）


アドバイス、本当にありがとうございました。

書込番号：25141157

[冬至]

サービスアドバイスノート

たびたび・・

結局、交換頂いた後の新品もまた初期不良品だった件、追加でご報告させていただきます。

症状として、電源ボタンを押しても、反応する時としない時が分かれており、運がよければボタンが機能する、という・・・
明らかに最初にパイプに歪みのあったものとの感触が違い、違和感を覚えたため、再度カスタマーセンターへ連絡することに。

今度は3日間ほどかかる宅急便による点検というのですが、結果は添付画像の通り、モーターの交換という修理になりました。

修理後には普通に使えていますが、なんだかざんざん電話してしまった苦労もそうですが、結局新品なのに、訳あり品を買った気分にしかならないです。

ダイソンのテクノロジーは確かだと思いますが、製造過程における品質管理はかなり甘いのでは？とブランドに懐疑的に思うようになりました。

書込番号：25166510