『到着18分後申告でも交換拒否』のクチコミ掲示板

[泉州小力]

Galaxy Watch Ultra2をSamsungオンラインショップで新品購入しました。
9月10日9時06分に商品が届き、箱を開けると本体外周の角に小さな傷・欠けのような跡がありました。明るい場所では白っぽく見えるものです。
使用する前に気付き、同日9時24分、到着から18分後にはSamsungへ連絡し、交換を希望しました。
その後「初期不良の疑い」として受け付けられ、現物確認で初期不良と判断されれば原則交換、交換品は新品になるとの説明でした。結果連絡までは発送後1〜2週間ほどかかる場合があるとのことでした。
9月12日に回収箱が届いたため、その日のうちに発送しました。
しかし、その後も結果の連絡はなく、9月16日、18日、24日とこちらから進捗を確認しました。
回答は「検証中」「確認中」「点検中」。
何を確認しているのか、いつ結果が出るのかは分かりませんでした。
9月28日に再度問い合わせると、**「傷は確認できている」**との説明を受けました。そのうえで対応を最終判断中で、あと2〜3日程度とのことでした。
そして10月1日。
この日も最初は詳しい状況が分からないとの回答でした。
すでに傷は確認できているのに、なぜここまで時間がかかるのかと伝え、改めて確認をお願いしました。
午後に折り返しがありましたが、そこでもまだ「確認中」。
さらに確認をお願いしたところ、夕方になって最終的に
「交換も返金もしない」
という回答を受けました。
理由として説明されたのは、
「製造時に検査したものを出荷しているため、傷が残った状態のものを出すことはない」
というものでした。
そのため、今回の傷はSamsung側の理由で付いたものではなく、交換・返金の対象にはならないとの判断でした。
私は、箱を開けた時点ですでに傷があり、到着18分後には連絡したと何度も伝えています。もちろん使用もしていません。
それでも「検査して出荷しているので、出荷時の傷ではない」と説明されると、私には結局、**「検品は完璧なので、こちらに問題はない」**と言われているのと同じです。
どんな会社でも、どんな検査でも、見落としの可能性を100％なくせるとは思えません。
私が一番疑問なのは、「出荷前に検品しているから傷がある状態では出荷しない」という説明だけで初期不良ではないと判断できるのであれば、今後どんな購入者が開封直後に傷を申告しても、「検品しているので出荷時の傷ではない」と言えてしまうのではないかということです。
それでは、初期不良として現物を送って確認してもらう意味があるのか、正直分からなくなりました。
到着18分後に連絡し、未使用でも認められないのであれば、購入者側は箱を開けるところから動画でも撮っていない限り、どう証明すればいいのでしょうか。
今回、判定と同じくらい不満が残ったのがサポートの仕組みです。
問い合わせるたびに「担当部署に伝えます」「催促します」と言われましたが、10月1日の午後になっても、サポート窓口には詳しい確認内容が届いていないとのことでした。
最終回答でも、「拠点からその判断が返ってきており、サポート側では覆す材料がない」と説明されました。
利用者から見れば、サポートも修理拠点も同じSamsungです。
こちらがどれだけ事情を説明しても、最後は「拠点がそう判断しています」で終わってしまう。
私が求めていたのは社内の伝言ではなく、今回の個体について、こちらの説明も含めてきちんと確認し、納得できる理由を説明してもらうことです。
傷そのものは小さいものです。
でも一番残念だったのは、新品を開けて傷を見つけ、すぐに申告しても、このような対応になることです。
次に同じことが起きても、また「検品しているので出荷時の傷ではない」と言われるのではないか。
そう考えると、安心して購入できません。
今回のやり取りでは、こちらから見てどれだけ理不尽に感じる対応でも、会社側で一度結論を出してしまえば、そのままで構わない。購入者が納得できなくても仕方がない。そんな姿勢に見えてしまいました。
私は初代Galaxy SからずっとGalaxyを使ってきました。
製品が好きだったからこそ、今回もSamsungを選びました。
だからこそ、今回の対応は本当にショックでした。
今後、Samsung製品を安心して買うことはできません。これからはSamsung製品を購入しないと決めました。

書込番号：26562266

[珈琲天]

外観上の不具合というのは難しい問題ですね。店頭で時計類を購入する場合は現品確認をした上で購入することが基本ですがネット販売だと確認も難しいですね。サムスンは家電メーカーだから機能性能には力を入れても宝飾品的な品質管理は難しいのかも。いずれにしても今後の購入時に考えさせる問題ですね。

書込番号：26562301

[泉州小力]

おっしゃる通り、外観上の問題はどこまでを不良とするか線引きが難しいですね。
私もオンラインの方がかなり安かったのでSamsung公式オンラインで購入しましたが、今回の件で店頭で現物を確認して購入できるメリットを実感しました。
宝飾品レベルの品質を求めているわけではないのですが、新品として購入した以上、開封時から目立つ傷があるのはやはり気になります。
今後は価格差だけでなく、現物確認のしやすさや購入後のサポートも含めて購入先を考えたいと思います。

書込番号：26562314

[†うっきー†]

＞泉州小力さん
>購入者側は箱を開けるところから動画でも撮っていない限り、どう証明すればいいのでしょうか。

箱を開けたところからではなく、
起き配ではなく手渡しにして、受け取るところから動画撮影をし、ノーカット無編集にするのが良いと思います。
受け取るところからにしておく理由は、まだ開けていないことを証明しやすいため。

書込番号：26562322

[風車の弥吉]

木主さんの言う通りなら酷い話ですね。お客様カスタマーセンターみたいなのはないですか？苦情を入れれば、マトモなメーカーなら何かしらの対応はしてくれると思うのですが
このまま泣き寝入りなら顧客を1人失ったも同然です

書込番号：26562338

[泉州小力]

なるほど、受け取るところから撮影しておくということですね。

Samsung製品は箱自体が封をされているので、私は「その封を開けるところから動画を撮れば十分かな」と思っていました。

ただ今回のような対応をされると、「箱を受け取ってから開封するまでの間に何かしたのでは？」とまで言われる可能性も考えてしまいますね。

そうなると、本当に配送業者から手渡しで受け取るところから、開封・製品確認までノーカットで撮影しないと、購入者側が新品開封時からの傷だと証明するのは難しいのかもしれませんね。

書込番号：26562340

[泉州小力]

＞風車の弥吉さん
ありがとうございます。
実は通常のカスタマーサポートには何度も連絡していて、時計も検査に出しましたが、最終的には「品質基準内なので交換不可」という回答でした。
今回ずっとやり取りしている相手も、Samsungオンラインショップではなくカスタマーサポートです。
オンラインショップ側は基本的に販売窓口という位置づけのようで、購入後の不具合や交換の判断はカスタマーサポート側に回される形でした。
その後、「CEOへのご意見」にも今回の経緯を送りました。ですが返ってきたのは、
「当窓口はご意見を承る窓口であり、お客様個人個人への対応はできかねます」
という内容でした。
正直、ここまでしても具体的な対応につながらないのか、とかなり残念に感じています。
新品を購入して開封直後から傷があった件なので、せめてもう少し納得できる説明や対応が欲しかったです

書込番号：26562343