ThinkPad s30 2639-4WJ のクチコミ掲示板

IBMのサポート

購入から６月間は無料で、その後は１回原則３０００円かかるようになったんですね。サポートによっても解決できない場合でも、コンピュータをいじってああでもないこうでもないと操作したらそれで料金請求だそうです。
　先日アプティバのCD-ROMドライブの自動起動が働くなったんでサポートの電話したんですが、解決できず上記のように言われました。
　もちろん質問の種類、内容にもよるんでしょうが、かなりこの料金制度は納得いかないものがありますね。
　
　以前、年間２万円払うと１０回までの有料サポートがありましたが、この場合でも、解決できない場合は可能回数は消化しなかったんですけどね。

　s30の購入を考えているんですが、このサポートがどうも。

書込番号：324999

[きこり]

いつからユーザーはそんなに偉くなったんですか？
金掛けて商品作ったのはメーカー側です。
あと、まともな論議が出来るようになってから掲示板に参加したほうがいいような方もちらほらいらっしゃるようで。

書込番号：326826

しばらく留守にしている間にこのような展開になっているとは････皆さんサポートに対していろいろな考えをお持ちでとても参考になりました。
あ、ちなみに返信で名前を使用してますと出てしまったので、ももたろ→ももたろ２となってしまいました。使用方法をよく確認せず書き込んだことをお詫びいたします。

さてここで白状しますが、私が書き込んだのも某メーカーで以前サポートのお仕事をさせていただいたからです。今は部署が変わり別の仕事をさせていただいてますが。

ちなみに当時のお話（約１年前ですが）ですが、いろいろなお客様がいました。
ダブルクリックやフォルダという言葉をを知らない人、ＤＯＳの操作を聞いてくる人、ＯＥの操作、設定などを聞いてくる人、Ｂｉｏｓに付いて聞いてくる人、故障して入電してくれる人、さまざまです。当然増設や、バンドル外ソフトなどはサポート外でサポートをお断りするときがありました。

しかし私も人間です。本当に困って、助けてほしいようなお客様には個人的にアナウンスしていたことがあります。
ＨＤＤの増設について他メーカのＨＤＤを購入して増設したお客様がいました。ご年配の方でほとほと困り果てていました。社内規定上アナウンスしなくてもよいのですが、とてもかわいそうになりＦＤＩＳＫ、Ｂｉｏｓの認識、フォーマットまでこっそりアナウンスした記憶があります。そのお客様は感激しておりました。丁重に御礼を言われ私もよかったよかったと思った記憶があります。

当然ＰＣは機械ですので故障します。ここでおまえのメーカは壊れるものを売っているのか！！と罵声を浴びせられ修理してくれるのがあたりまえと考えるお客様と、修理していただきありがとうというお客様がいます。当然両者とも社内規定にのっとった修理対応をするのですが、サポートという仕事はとても人の裏表を見ることのできる貴重なお仕事だと思います。

この仕事をさせていただいた中で、やはり御礼を言っていただける人が多いですね。　俺は客だ！だから教えろ！などのことを言ってくるお客様はごくまれです。
確かにＭｕ５_３さんがおっしゃる通り故障受付窓口でもありますが、このようなお考えをもっていただく人は知識がある人が多いですね。
こういった対応の中でサポートの人も人間ですので、私のようにお客様は差別はしませんが、区別はします。
知識を教えてもらって当然と思っているお客様にはサポート外を個人的にアナウンスは絶対しません。社内規定以外のことはまったくする気もありません。

ただ前述のご年配の方のように、礼儀正しい方は個人的にサポートしてしまいます。（人にもよりますが私の場合）

サポートもユーザーも人と人のコミュニケーションを問われるところだと思います。私はメーカーもユーザーもどっちも偉いと思っておりません。
ただ、今現在サポートの仕事をしている方、今後サポートのお世話になる方、お互いよりよいコミュニケーションをとっていただければうれしい限りですね。

書込番号：327650

いろいろコメントありがとうございました。

　ここで私にレスしてくれた方のコメントのように考えることで、もっとも合理的に愛するＩＢＭのThinkPadと付き合えるということがよくわかりました。

　そもそも、消費者は商品に対していわゆるわがままであって当然です。企業は多様化した時代のそのわがままな消費者に合わせ、または引き寄せることのできる商品を開発等していくのが通常です。
　消費者が、無料のサービスでなけりゃいやだ、といえば、有料のサービスをすれば消費者はその会社の製品から逃げていくのが原則です。でも、その有料に上回る魅力がその製品なり会社なりにあれば、消費者は逃げないですね。

　私は有料になったということに非常に不満を感じていました。ところが、今はここで皆さんのコメントが、上記したようにThinkPadとこれからも愛着を持って付き合える合理的で納得がいく方法だと納得しています。
　もし、他社の製品だったらなんと言われようと不満は不満であって、他の製品に変えたでしょうね。私にとって他社製品はそんなもんなんですね。変えないと決めたのはThinkPadに私として魅力を感じているからです。そういう意味で、ＩＢＭという会社は、わがままであって当然な消費者の欲求を越えた商品を作り続けているのかもしれません。ベンツが新車を発表したとき、なんかあんまり良くないなと感じても、時がたつとその車種がやはりベンツとしてステータスを得ていく（持ってる訳じゃないですが）。これってあるでしょ。ＩＢＭがそれであって欲しいと思います。
　
　さて、長くなっちゃいましたが、最後にもう一つ。
　消費者はわがままであって当然です。つまり、例えばサポートの有料・無料を根拠にその製品の購入を決めようが、コンピュータについてほとんど無知であろうが、あくまでも家電と考えてボタン一つで何でもトラブルなして動かなきゃいやだと考えようが消費者の勝手なんです。ですから、私のコメントしてくださった方たちに考えも正論だし、それに反対した方たちの考えも消費者として全く正論なんです。企業への敬意うんぬんなんてここでは関係ない。消費者の優越なんてのもここでは関係ない。ただ、消費者の考え一つで商品選択が決まるんです。ここでコメントされた方の中にはこのことが良くおわかりの方がいらっしゃるようですが、一部、「こうでなきゃいけない」と決めてかかっている方がいらっしゃるようですが、私は違うと思います。
　私は、大好きなThinkPadと付き合える合理的で納得がいく方法を皆さんに教えていただいてすっきりした気分になっているとはいえ、一方で、明日にでも無料のサポートに変えて入れればいいのにと持ってるわがままな消費者の一人なんです。

書込番号：327690

私がレス書いている間にももたろ２さんのレスが入っちゃいました。
読んでみると私の内容に誤解がでてしまいそうなので説明しておきます。

　私の言う「消費者のわがまま」というのは、メーカーの方ならよくおわかりと思いますが、いわゆる商品選択は消費者が自由に勝手に決めることができるという意味でのわがままであって、サポートの人等メーカーの方に対する接し方がわがままというわけではありません。サポートの人に「当然だからなになにしろ」などという態度は、メーカーと消費者の関係という前に、失礼な態度だと思っています。

書込番号：327739

保証期間内に、同一箇所が３回故障しました。
いいかげん腹が立ったので、３度目は、Ｔ−Ｚ
ＯＮＥに「先に部品を取り寄せろ。部品が到着
してからＰＣを預からせてやる」と特例を認め
させた。
ところが部品が到着したのがある週の火曜日、
そこで土日にＰＣを持ち込む段取りでいたとこ
ろ、Ｔ−ＺＯＮＥから「ＩＢＭからユーザーが
本体を持ち込まないときは早急に部品を戻すよ
う急かされている。何とか早くＰＣを持って来
れないか」との電話連絡。
だったら初めから故障のない商品を作れ。
それが無理なら不良箇所を１回で直せ。
と、ＩＢＭの殿様商売に憤怒した私。
絶対ゆるさねー、ビンラディンの次の
標的はＩＢＭにすべきだと思った。


そのくせ、いまｓ３０の購入を検討し
ている漏れ。いけてね〜(>_<)

書込番号：327758

[きこり]

メーカー内のサポート部門に私は在籍していますから、色々な考えのユーザーとも接することがあります。
そして、よりよいサポートという有料無料に関わらず商品の開発も社内で議題となることもあります。

物事の説明一つにしても、どの話をどういう風にどうするべきなのか、色々とイメージトレーニングを行なうこともあります。
相手の反応をシミュレーションし、コチラが望む展開に持っていく、ということも場合によっては使うこともありますが。

お客様は神様です、というフレーズがありますが、神様の為に徹夜でも不休でも業務をいたしましょう。しかし神様扱いが出来るのは無限のリソースがある場合に限られます。
現在のパソコンメーカーは、サポート部門に限らずどこも最低限のリソースしか与えられていません。
神様なら、その辺も承知してもらってるとありがたいですね。

私が消費者の立場としてメーカーに対して電話することもありますが、その場合はこっちから妥当な線を提案してそれを相手に飲んでもらう、こういう風になることがほとんどです。強引な要求や暴言など、性格的に他人はともかく自らの行いほど許せない性格なのもありますが、問題解決は早く終わるので、電話し終わった時の気分はほとんどの場合で晴れやかであります。

書込番号：327812

今回はいろいろ勉強させて頂きました。
いままでパソコンをあくまでも図面を描く道具としてしか考えていなかったので(設計屋ですので)まともに動いて当たり前だと当然のように考えていたので、初めての初期不良に対する反応が過敏だった気がします。
しかし、これからもパソコンを売っている側の方に対しては、購入して使う側の一人として要求することはしっかり要求して、引くところは引いて付き合っていくことにします。
でもでも言わせて下さい。IBMよりDELLの方がおもしろみや愛着はわかなくても安心して使えますよ。
サービスとはこういうものだということを一度味わって見て下さい。
浮気はよくないと実感した1件でした

書込番号：327825

余談ですが、IBMは日本国内向けのサポート部隊もオーストラリアのブリスベンに置いているらしいですが、ThinkPadの電話サポートもブリスベンに廻ってるのかなぁ・・日本人も居るらしいけど、現地の人達が現地の給料と常識で仕事してるからなぁ。当然サポートのための教育は受けているんだろうけど、日本人の「こっちは客だぞ！」という文化をあまり理解してないかもね。

書込番号：328352

スペア機を持つ、なんていくらなんでも無理です。
しかし、明らかにバッテリーの不良なのに代替機を出さない、
というのも無茶苦茶。
明らかに不良なら保障期間内なら即刻交換すりゃいいだけの話だと
思うけど。保障期間過ぎてたら、普通はあきらめて”２度と買うか”
で終わり。それが常識だと思うけど。

即刻交換できないのは微妙な問題（または見当違い）で調査が必要
だったんじゃないでしょうか。

例え保障期間でも保障期間だから、今即時に交換しろ！というのも非常識。
どんなにはやくても宅配便の往復＋一日とか2日（結局1週間とか）
はかかるのは普通に考えればわかる。

しかも明らかに不良なら自分で取りに行くから在庫調べとけ、
とか言えば普通は対応してくれると思うけど．．
着くのが夜中の2時だが待っておけ、とか無茶苦茶な要求しない限りは。

ただし大阪から電話して在庫は東京です。とか言われて新幹線などで
取りに行くのが賢いか、近所で買っちゃうか、みたいな話にはなるかも
知れない。

書込番号：332001

そう言えば、最近別のＩＴ製品で、買った夜に明らかに自分の過失で
ぶっ壊してしまったことがあった。
（使用法がわかりにくいことはわかりにくいのですけど）
サポートセンターに電話して正直に話したが、初期不良ということ（ことにしてもらって）で無償で即日店頭に出向いて交換してもらった。
とてもありがたかったし、そのメーカーには借りが出来たような
気分で”ひいきにせねば”と思ってしまったけれど、

どこもかしこもそんな対応は期待してないし、期待すべきじゃないと
思います。
だけどそういうとこともあるんですね．．
有名な外資系企業です。（ＤＥＬＬでもＩＢＭでもないというかパソコン
じゃないけど）

書込番号：332007

いまから、この機種を買おうと思っているのですが、
この電話サポートで３０００円の請求はどのような
方法で行われるのでしょうか？

知らない内に請求書が飛んでくるのは、不安だな

書込番号：332065

＞強引な要求や暴言など、性格的に他人はともかく自らの行いほど許せない性格なのもありますが、
きこり先生最高です。なかなか言えることではないと思います。
感動しました。

書込番号：332296

私の知っている量販店は一ヶ月以内だと店発見不良ということで、
店の在庫と交換してくれます。

これからはiシリーズがなくなるようですのでサポートは契約という
形態がより色濃くなるような気がします。
ユーザーを絞り込んでコストも絞ろうということでしょうかね？？

書込番号：334957

仕事で使うならやっぱりPC98&DOSだねぇ(ごみれす

書込番号：335153

皆さん色々な意見があるようですね。
｢そのユーザーの要求品質｣を満たさなければ買わないという単純なことでいいんでないでしょうか？他人に自分の要求品質を押し付けても喧嘩になるだけです。あるいは喧嘩にもならないでしょう。
不毛な議論は通信業者を儲けさせるだけですよ。

書込番号：407111

うーんってやつ、あったま悪いね。
いかにも客だから何を言ってもいいって感じで、理性的な思考が
苦手なことが良くわかります。
こんなクレーマーがサポート部門を圧迫してるんだろうと、よくわかる
例ですね。
設計屋かなんか知らないけど、頭の悪い人は定規と鉛筆だけ持って仕事
してなさいってこった。
で、最後に負け惜しみですか。
デルの方がイイってね。
だったらデル使ってりゃいいんだよ。
こいつの首の上についているものは帽子の台程度の役にしか立たない
んだろうね。
北海道民って日本の恥だから、もう独立してくれない？

書込番号：706752

そうそう、言い忘れ。
道具も人を選ぶんですよ、おじさん。

書込番号：706758

複雑圭ってほんとバカ。
短期間に同一箇所が何度も壊れるって、使い方荒いんだよ。

書込番号：706764

アイビーエムのサポートについて　現在、サポートに電話すると　オーストラリアにつながります　現地採用の日系人か日本人がサポートにあたっております　クライアントPC　ThinkPad等なので怪しい日本語はいたしかたないのですが　それと初期不良については基本的な方針としては　販売店交換ではなく
IBM対エンドユーザーということになります初期不良については購入後2週間以内がめど　販売店が交換に応じてくれるのは販売店の良心ということになります　修理の場合通常の1年拡張保守付でユーザー責任でも修理　盗難紛失火災でも5万税金プラスで代替機をだします。修理についての具体的なものはIBMのサイトをみてサービスセンターへお問い合わせください
修理の場合代替機は貸し出してはおりません
もしすぐ必要ならば　保守でオンサイト拡張保守をお勧めします

書込番号：782307

[ピアノ]

う〜ん、、

書込番号：1278674

自分も

同じ機種で、全く同じ現象です。びっくりしますね。

書込番号：646338

返信でしましょうね。

書込番号：646358