『サポート体制が最悪！！購入検討中の方、要注意ですよ〜〜』のクチコミ掲示板

[守口エンジン]

9/5にプラチナパッケージを注文し、9/25に到着しました。
早速電源ONしたところ、画面は無表示のまま「ピッピッ　ピッピッ」とBEEP音。
調べてみるとどうやらメモリ認識不良の様子。
標準メモリを抜き差し→電源ONを5,6回繰り返すとようやく起動。
ホッと息を撫で下ろして初期設定を行い、シャットダウンしました。
ところが再度電源ONすると、まさかのBEEP音再発！！
始めはメモリを疑い、他のPCでチェックしますが特に異常は無し。
よくよくメモリスロットを確認すると、一部のピンが奥に入ったまま戻らない。原因は本体側でした。
早速DELLのテクニカルサポートにTEL。するとカタコトの日本語を話す担当者が！
（TELサポートセンターは中国の大連だそうです）
状況を説明し、初期不良であることを伝えると「では修理対応になるので送ってください。」と言われました。
初期不良のPCをさらに分解しての修理対応に納得いかなかった私は
「初期不良なのだから新品交換して欲しい。」と主張。
すると「テクニカルサポートでは判断できません。営業窓口に連絡してください」との返答。
教えられた営業窓口の番号にTELすると、またもやカタコトの日本語で「初期不良である証明ができないと交換には応じられません。テクニカルサポートに連絡してください。」と、タライ回し状態です。
アタマに来たのでDELLの代表番号にTELし、オペレーターに（この人は日本人でした）これまでの経緯を説明し、担当者から連絡させると確約を得てTELを切りました。
数時間後、かかってきたTELはまたしてもカタコト。
その人からは「交換はできないしその在庫も無い。返品は可能なのでその後改めて注文して欲しい。」と誠意のカケラも無い返事。
私が「また3週間も待てというのか！あなたでは話にならない。上司に変わってくれ。」と言っても
「それはできない。要望は私が承ります。」と言う始末。何度か同じ問答を繰り返し、私の怒りっぷりを感じ取ったのか
「交換できないことを納得してもらえるのならば、改めて上司から連絡させる。」と言ってきました。
疲れ果てた私も「もうそれでいいから、早急に連絡をください。」と折れ、切りました。
それから半日ほど経過し、いまだに上司からのTELはありません・・・
私もこれまでにいろんなメーカーのサポートにTELしましたが、こんなに不愉快にさせられたのは初めてです！！
購入を検討されている方は、ご注意ください！！

書込番号：8416293

[カオサンロード]

メーカーの対応に怒り心頭よく分かります。
返品しましょう、これはメーカーの直販のみではなく結構町のショップでも見かけます、しかもポイントなどが付いて安いかも！http://bbs.kakaku.com/bbs/0020X117220/#8343568

書込番号：8416588

[守口エンジン]

カオサンロードさん
私の怒りを理解して頂ける方がいてくれてうれしいです。
（お前がクレーマーや〜とか書かれるのが怖かったので）

私的には、今後のサポート面での心配が拭えませんので
返品して今後発売の国内メーカーの物を買い直そうと思います。
製品自体にはあまり不満が無かっただけに、今回の事は本当に残念です・・・

一昔前は顧客満足度の高さをウリにしていたメーカーだったのになぁ〜

書込番号：8417572

[カオサンロード]

あらあら！
量販店なんかはアフターはしっかりしてますから、メーカーの保証と合わせてダブルでカンラカンラではないでしょうか。

書込番号：8417660

[ゾフィー兄さん]

Inspiron Mini 9について、私もDELLのカスタマーサポートに電話しました。私の場合は、発売初日にオンライン注文した1週間くらいあとで、購入金額の合計が75000円以上になると13%オフになるというキャンペーンが始まったので、初日の注文をキャンセルして、キャンペーン商品に注文し直しました。何度か電話し、3人くらいと話しましたがすべて中国の方のようでした。私が話した人たちの日本語にはアクセントはありましたが、カタコトというレベル以上の上手な日本語でした。別にDELLのカスタマーサポートを褒めるつもりで投稿したわけではないのですが、精密機械製品は当たりハズレがあっていやですね。また、国内に交換用の在庫がないというのも納得がいきませんね。注文してから2週間も待たされるのも腑に落ちません。数あるUMPCの中でInspiron Mini 9が他社製品に勝っている点は、製品スペックにはあまり見当たりませんが、せめて信頼性＝サポート体制の充実で差別化を図ってもらいたいところです。DELL製品は5年くらい前からいくつかの製品をオンラインで購入しましたが、カスタマーサポートにお世話になるのは今回が初めてでしたので、日本人ではない人が応対する事も、はじめて知りました。数年前ですが、テクニカルサポートへ電話したことがありますが、テクニカルサポートは日本人だったと思います（それともテクニカルサポートも今では海外へ拠点を移したのかな？）。

書込番号：8418178

[きこり]

新品交換を要求する根拠はきゅう何でしょう。
返品を受けるというのだから、新たに買えばいいでしょう。

書込番号：8418292

[qtotter]

不愉快なお気持ちは分かりますが、BTOなのでサポートの方が言っているように完成品としての在庫はないでしょうね。これ以上不愉快になるよりは、返品して代金を返してもらって、量販店で購入したほうが早いかもしれませんよ。

でも、BTOなのに製造終了後に一台一台動作チェックはしないのでしょうか…　書き込みの不具合からして、動作チェックしたらすぐ発見できそうなきもしますが。

書込番号：8418429

[守口エンジン]

先ほどDELLよりTELがありました。
結果的には
「交換は受け付けるが1ヶ月程待ってもらう」という事でした。
前述の対応よりは譲歩してきましたが、結局返品して再注文するより期間がかかってしまうことになる為、返品する事にしました。

きこりさん
＞新品交換を要求する根拠は何でしょう。
私、法人向けのコンピュータ関連機器の販売の仕事をしておりますが
今回の様な場合、即新品交換（場合によっては新品先出し）してもらえるケースがほとんどでしたので、交換してもらって当然という認識でした。
（販売側の立場として、顧客に納品した物が初期不良で、代品の手配に1ヶ月近く待たせるなんて普通無理ですよ。信用問題になります。）

まぁDELLの対応の方がグローバルスタンダードなのかも知れませんが
国内メーカーの対応の良さを再認識しました。
皆さんのご意見も大変参考になりました。ありがとうございました。

書込番号：8418952

[flatout@4ag]

サポートセンターは、国外の人なんですね…。
webの注文の時に出てくる音声サポートもそうなのかな？とふと思いました。

最近のパソコンは、春冬モデルとチェンジモデルが頻繁なので、基本的に受注生産と聞きました。（量販店用に売れる見込み数分は、事前に用意するのだとは思いますが…）
今は、あるとこにはモノはあるのだが、納品したモノ以外は、後追いで一生懸命製造している、ところなのだと思います。
自分は、web注文組みなのですが、9/14にweb上で注文確定して 9/17に決済完了。その時点で、届く予定日が 9/30。実際は、9/26に製造完了の状態になり、到着予定日が、10/4と延びました。（あちゃー）

こんな状態ですから、在庫という意味では抱えていないのだと思います。

あ、ちなみに、以前SOTECのノートだったのですが、修理の見積もりの相談でサポセンに電話したところ、日本人スタッフだったのですが、パソコンを良くしらない方で話が通じませんでした…。（汗
修理をあきらめ、その時は、別のDELLコン買ったんですけどね…。

多分、どこも人の確保がたいへんなんでしょう。
サポセンって大変な仕事ですからねぇ…。

OSなんですか？って聞くと、「NEC」「IBM」とか返答があるらしいです。。。
（あ、すいません。話逸れました・・）

書込番号：8420008

[押忍！番長]

私もゾフィー兄さんさんと同様、初日注文をキャンセルし再注文を行いました。

その際、
営業の方と電話のやり取りを行ったのですが、
やはり日本人ではありませんでした。

私も、今回の電話を含め、
メール、チャットサービスなどで何人かのスタッフとやり取りを行いましたが、
細かいニュアンスが伝わらず何度も歯がゆい思いをしました。


また、納期もオーダーステータスで確認ができましたが、
何の前触れもなく平気で延長してきます。
いきなり一週間伸びたので文句のメールをしたら、元に戻りました。
勝手に延長されたの疑問ですが、それがメール１通で元に戻るというのも・・・

書込番号：8422043

[qtotter]

確かに、ウェブで注文を受けてから、海外で組み立てを開始し、日本に発送するって、明確に説明してあるページは見当たらないですね…

デルのサイトの会社概要に「デル独自のビジネスモデルである「デル・ダイレクト・モデル」に基づいたメーカー直販方式」とは書いてありますが、「デル・ダイレクト・モデル」＝BTO（受注生産）というのが、デルが思うほど日本では浸透していないのかもしれません。

私の場合、オーダーステータスがずっと製造工程のまま9日間変わらず、「予想よりもオーダーが入って、なんかの部品待ちなんだろうな…」などと思っていたところ、昨日になって10/3のお届け予定日が10/8になったというメールが来たので、「やっぱり…」という感じでした。中国の方に来ている台風の影響でまた日本への船便の到着が遅れるのでは…と心配しています。

書込番号：8430920

[私の呼び名は人柱で結構です。]

サポートセンターの人が、日本人ではならない理由は、
見当たらないと思いますが・・・。

逆に、ごねている印象を相手に与えたのではないのでしょうか?

腹が立つことに、私はあなたの気持ちがわかりますが・・。

PCは高価な買い物なので、ほんとに気持ちはわかります・・。

書込番号：8430998

[私の呼び名は人柱で結構です。]

ちなみに、中国の工場です。

↓

http://www1.jp.dell.com/content/topics/segtopic.aspx/publicity/ccc?c=jp&l=ja&s=corp

↓

パナソニックなどの日本の企業も、ここにあります・・。

サポートセンターもここにあるんでしょうねえ・・。


DELLは基本外資ですし、日本向けは中国で生産している以上、
購入するのなら良い事も悪い事も踏まえて、
購入することをおすすめします。

書込番号：8431205

[kgbjapan]

本当のサポートなら、日本人しかもマニュアル対応ではなくきちんと判断できる人がやるべきでしょう。
外国人やマニュアルどおりしか答えられないサポートであれば、本来WEBで済みます、質問する側の問題も有りますね。
そういった意味ではDELLの外国人、日本メーカーのアウトソーシング化されマニュアルどおりしか答えられないサポートどちらも似た物。

今回の問題はサポートというより初期不良対応の問題で、初期不良交換すべきものでしょう、BTOなので時間がかかるのは止むを得ない事。

書込番号：8431209

[私の呼び名は人柱で結構です。]

kgbjapanさんへ

その通りとしか、言いようがありません。

サポートには、「自社製品でわからないことはない」そのような体制で、

いてほしいものですね。

書込番号：8431247

[綱島コロスケ]

この会社は法人にはやたらサポートがよいですよ。
不具合があると先出しで代替が翌日には届きました。
その法人も大中小で格付けしてるし・・・
まあ大口は利益があがるので気持ちはわかりますが・・
個人のユーザーをないがしろにしてますねー！
まー社長もインタビューで法人重視とか言ってるし。
でも国内のTとかN社も個人軽視ですよ。

書込番号：8454620

[あんちょびーな]

Dellで買うときは法人として購入が基本だったりね。
mini9は店頭購入したけど、PDAは法人名義で購入して、サポートもちゃんとしてた。
中国人が電話に出ることもなかったｗ

まあ、自己責任でね。

書込番号：8579706