『トレンドマイクロ社のサポートについて？』のクチコミ掲示板

[kanze]

2005と2006のウィルスバスターを使っていたが、ファイルのアップデートができなくなり、2007に更新すると、急にフリーズやシャットダウンが増えた。パソコンに詳しくない私は、サポートを受けていたが最終的にＯＳが壊れてしまった。サポートは、以下の手順だった。
　「今回のフリーズは、セキュリティーソフトの精度が上がったために起こり、デフラグをすれば改善します。」という解答、その後デフラグを行うが改善せず、次のサポートの時、ファイアーウォールの設定の原因が考えられ電話を受けながら設定を変えたが改善せず、最終的に常駐プログラムの停止という措置に至った。常駐プログラムの停止は、メールを通じて指示され、実際に行ったが、デスクトップ上のアイコンが消えたり、ストリーミング配信されている音声が遮断されたり、現実的な対応ではなかった。そこで、最後にインストールしたソフトを完全に除去し、シャットダウンやフリーズがなくなり安心して使っていた。しかし、プリンターのドライバーのインストール後に再びシャットダウン、フリーズを起こし、アンインストール中にフリーズ、起動してまたフリーズ、最後にセーフモードで立ち上げたときは、OSが壊れていた。この時、サポートをしてくれた人に、デスクトップに表示されている内容を伝えたところ、「ハードディスクは大丈夫です。これは、ウィンドウズの立ち上げができないだけなので、立ち上げ方をメーカーに尋ねて起動して下さい」と言われ、メーカーのサポートセンターに電話をしたところ、OSの再インストールが必要という事態が発覚した。
　問題なのは、高負荷がかかるということを、「精度が上がった」という言葉に置き換えられ、ユーザーを誤解させたことである。また、専門家であれば分かる、OSが破損している表示が出ているにもかかわらず、トレンドマイクロ社のサポートの人は、ハードディスクが守られ、いかにも起動できるように説明をしてメーカーに電話をさせたことである。
　トレンドマイクロ社の説明では、常駐プログラムが原因で、フリーズやシャットダウンが起こった主の原因は、ウィルスバスターではないという説明をうけた。しかし、2005・2006と全く問題がなく使えていたパソコンが、急におかしくなれば素人なら誰でも疑うだろう。
　ここで一番気をつけて頂きたいのは、常駐プログラムの停止の措置である。これを完遂しなければ、どんなことが起こってもウィルスバスター2007の不具合は、他の常駐プログラムとの競合で起こり、当社には一切責任がないと言われてしまうことである。
　一番ショックだったのは、データが吹き飛んだあとに、「ＯＳ　を再インストールした後、再びウィルスバスターを使って頂ければ、当社に非がないことが分かります。」と言われたこと。ＯＳを守る指示がなかっただけではなく、壊れたあとも使い続けなさいというサポートには、さすがにぞっとした。

書込番号：6118367

[かっぱ巻]

なんだか双方の話がかみ合わないまま、悪化してしまったようですね。

電話でサポートすることの難しさを痛感させられます。
（人にパソコンの操作方法などを電話で聞かれたときに実感します）

だめだと思ったら使わないほうがいいですね。
坊主憎けりゃ袈裟まで憎い状態になってしまいますから。

書込番号：6118545

[まきぱおん]

常駐プログラムの停止とは『msconfig』を打ち込んでシステム構成ユーティリティを変更するやり方でしょうか？
ＶＢ２００７関係以外の項目を変えずにアンインストール出来ていればＯＳが壊れる事もなかった様な気がします。
『精度が上がる≒高負荷がかかる』というのはある意味当たり前の様な気がします。
ユーザーに伝わらないという事はサポートのスキル不足とも言えますが・・・

書込番号：6118672

[Jimo]

情報を整理させてもらいます。

> 2005と2006のウィルスバスターを使っていたが、ファイルのアップデートができなく
> なり、2007に更新すると、

・推測その1
　貴方はPCを2台所有している。

・推測その2
　ライセンスはVB2005とVB2006の2つを持っていた。

・推測その3
　VB2005のサポート切れに伴い，VB2005のアップデートができなくなった。

・推測その4
　VB2007が3台までのライセンシングなので，まだサポートが残るVB2006も含めて
　VB2007にアップデートした。


> 急にフリーズやシャットダウンが増えた。

・推測その5
　アップデートした2台のうち，1台(VB2005だった方？)が調子悪くなった。1台は
　正常にアップデートできた。

> パソコンに詳しくない私は、サポートを受けていたが最終的にＯＳが壊れてしまった。

・推測その6
　3年間使ってきたPCはあまり使っていなかった(3年あれば，それなりに詳しくなる事が
　推測されるため)

ここまでは良いですか？気になるのはマシンスペックですが・・・


> 「今回のフリーズは、セキュリティーソフトの精度が上がったために起こり、デフラグ
> をすれば改善します。」

セキュリティソフトの精度が上がることとデフラグによる改善というのはどう考えても
見当違いとしか思えず，本当にサポートが話した内容なのか，少々疑問に思っています。
それに，ハングアップはまだ理解できるとして，勝手にシャットダウンするようなことが
起きるのか，これも疑問です。シャットダウンというのは，正常に「ログオフ」みたいな
ダイアログが表示されてシャットダウンすると言うことなのでしょうか？それとも，いき
なり電源が切れるんでしょうか？もし後者なら，電源がへたっていて，VBによる高負荷が
電圧降下をもたらしてこけたとか。これもあまり考えられない現象ではありますが。


> ここで一番気をつけて頂きたいのは、常駐プログラムの停止の措置である。これを
> 完遂しなければ、どんなことが起こってもウィルスバスター2007の不具合は、他の
> 常駐プログラムとの競合で起こり、当社には一切責任がないと言われてしまうこと
> である。

常套句です。ソフトメーカーが他のソフトとの競合まで細かくテストできるはずが
ないからです。ですから，この常套句は仕方のないことです。


> ＯＳを守る指示がなかっただけではなく、壊れたあとも使い続けなさいというサポート
> には、さすがにぞっとした。

他のソリューションが用意できないのは他社も似たり寄ったりだと思います。少なくとも，
シマンテックはそうで
した(現時点では，シマンテックの方がもっとひどい)。サポートにしてみれば，動きさえ
すれば「解決」なのです。ユーザ側の立場で語れるサポートはそうざらにはいません。そ
の点，ジャストシステムは比較的相手の立場に立って語れるサポートを用意しています。
Kasperskyのサポートでそれを感じました。



ところで，「デスクトップに表示されている内容」はどんな内容だったのですか？

書込番号：6119545

[kanze]

ご意見ありがとうございました。まきばおんさんのご指摘ですが、「msconfig」を入力して常駐プログラムの停止を行いました。Jimoさんのご指摘ですが、2005年の5月から毎年更新をして使っていました。パソコンは3〜4年前のＴ社のノートブックでした。トラブル後、友達から動作環境が合っていなかったのだろうと説明を受けました。デフラグのサポートの説明は本当です。実際に自宅のパソコンで試したあとで、仕事場のパソコンで行いました。シャットダウンは、突然画面がブルーになり、英語でストップエラーが表示された状態です。最後ＯＳが壊れたとき、画面には「Windows System 32」に\マークがついていたようなorいないような？すいません記憶にありません。その時は頭が真っ白でしたから...。これを機会に更に勉強していきます。

書込番号：6121996

[Jimo]

> 2005年の5月から毎年更新をして使っていました。

ひょっとして，保守契約(ウイルスバスタークラブ会員契約)期間と製品のサポート
(パターンファイルの更新など)期間を混同していませんか？おっしゃりたかったの
は前者，つまり保守契約期間が満了するという意味で使っていたのではありませんか？
ウイルスバスター2006はまだサポート期間中ですから。

それで改めて。仮にマシンスペックがVB2007の利用に耐えないのであれば，会員契約を
更新していればVB2006を継続しようが可能だったのですよ。

> シャットダウンは、突然画面がブルーになり、英語でストップエラーが表示された状態です

これは，通常「シャットダウン」とは言いません。シャットダウンというのは，昔なら
「電源が切れても安全な状態に移行すること」，現在は概ね「電源切断状態に移行する
こと」をさします。おっしゃっているのは，俗に「ブルースクリーン」と呼ばれる状態
です。これは，OSが復旧不可能な致命的エラーによってアボートしてしまった状態です。
大抵は，複数のプログラムによるメモリの入出力などの競合が起きた場合に発生します。
つまり，症状から推測できるのは，c:\windows\system32\????.sys(たぶん，こんなファ
イル名とメッセージが出ていたはず)が恐らくVB2007が使っていたデバイスファイルだっ
たのだと思います。

マシンスペックに関して言えば，例えばメモリ搭載量が少ないと，仮想記憶(物理メモリ
を補うハードディスク上のメモリ)を大量に使い，システムパフォーマンスが落ちるばか
りか，場合によっては不具合を多発します。マシンスペックは余裕があることが望まし
いのです。
デフラグの件は，恐らく仮想記憶が頻繁に使われていることを想定して，ディスクの
フラグメンテーションを減らすことで多少なりともパフォーマンス改善につながればと
言うつもりで話したものと推測されます。精度云々ではなく，ソフトウェアが要求する
ハードウェア仕様の事だったのではありませんか？

いずれにしても，言葉の用法が間違っていたりしては，相手に正確な症状も伝わりませ
ん。分からないなりにも，冷静に症状をサポートに伝える必要があります。その点は，
恐らくkanzeさん側に責任があると思います。

書込番号：6122784

[kanze]

ご指摘ありがとうございました。確かに、保守契約期間とサポート期間を間違えていました。これからは症状の正確な報告に努めます。少し付け加えますが、ストップエラーの内容はサポートの方に伝えていました。また、メールで常駐プログラムの停止を一方的にお願いされましたが、競合するプログラムが最後まで発見されなければ、再び不具合が生じる可能性があるということが書かれていなかったことが今回のトラブルの原因だと思います。
　トレンドマイクロ社のサポートを4人の方から受けましたが、マシンのスペックの確認や、2006年に戻してウィルスバスターを使い続けるなどのＯＳを守るためのアドバイスが全くなかったことが大変残念でした。ただ、ウィルスセキュリティーソフトが最大の常駐プログラムソフトなんだということだけは、よく理解できました。

書込番号：6123927