『ノートンのサポート最低最悪!』のクチコミ掲示板

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Norton Internet Security 2008ノートンライフロック

最安価格(税込):価格情報の登録がありません 発売日:2007年 9月21日

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ノートンのサポート最低最悪!

2008/06/17 08:44(1年以上前)


セキュリティソフト > ノートンライフロック > Norton Internet Security 2008

スレ主 KeyWayさん
クチコミ投稿数:10件

プロダクトキーが無効になるトラブルが発生し、サポートに問い合せるとシマンテックストアに来てくれと言われ、シマンテックストアに問い合せると今度はうちではわからないからシマンテック本社に聞いてくれと言われて、何度かこの繰り返し。
 このようなサポートでのお互いに責任のなすりつけ合い・電話のたらい回し状態は、一度や二度ではありません。
 その電話の度に、いちいち問い合せ番号案内の録音を長々と聞かされ、やっとその部署に繋がったかと思えば、またうちではない・・・これではいらいらを通り越して腹立たしささえ感じます。
 更に、たらい回しでまた元の部署に戻っても係の人は同じ人ではなく、さっき電話に出た人を出してくれと言っても応じてもらえず、また事の経緯を最初からいちいち説明しなくてはなりません。

 こうゆうのはまさに非効率の極みで、問題解決までに膨大な時間と精神的疲労をを浪費し、シマンテックは本当にユーザーの問い合せに応じるつもりがあるのか、逆にユーザーからの問い合せを婉曲に避けているのでは、と疑いたくなることもしばしば。

 おまけに対応に出る係の人は全て中国人で、一応日常会話に支障が無い程度に日本語が話せても、ごく専門的な技術的会話や日本語の微妙な言い回し等の理解となるとかなり不十分で、けっこうこちらも気を使って話さないと質問の趣旨が伝わりません。日本人はいないのかと尋ねても、場所は大連にあるらしく全てスタッフは中国人。せめて一人くらいは日本人を置くべきなのではないの?
 裏を返せば、これもうるさい問い合せをしてくるユーザーに対する嫌がらせのような気がしてなりません。

 このようにノートンのサポートは最低最悪です。購入する場合は、ノートンは実質的にサポートは一切受け付けない!・・・のつもりで購入した方がよいと思います。

書込番号:7951532

ナイスクチコミ!35


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galantyさん
クチコミ投稿数:690件

2008/06/17 22:20(1年以上前)

>プロダクトキーが無効になるトラブルが発生

これ事態は解決したんですか?
私はサポートのおかげで解決しましたが。

書込番号:7954138

ナイスクチコミ!3


クチコミ投稿数:1103件Goodアンサー獲得:7件 Norton Internet Security 2008のオーナーNorton Internet Security 2008の満足度5 参考画像のアルバムEOS20D&7D編 

2008/06/17 22:37(1年以上前)

KeyWayさん、こんばんは。

>・・・・・一度や二度ではありません。

> その電話の度に、いちいち問い合せ番号案内の録音を長々と聞かされ、やっとその部署に繋がったかと思えば、またうちではない・・・

> こうゆうのはまさに非効率の極みで、問題解決までに膨大な時間と精神的疲労
>を浪費し、

 そんなに大変なのに、電話サポートを利用される理由は何でしょう?

私も昨年末に似たような下記症状でシマンテックのサポートを初めて利用しましたが、掲示板で電話サポートのクレームがちらほら書かれていたので、それでは・・・とメールにびっしり障害状況等を書いて送付し、翌晩帰って開いたメールの対応方法を読んで障害対応したところ、最初の対応方法で解決したこともあり待ち時間無しの「3分少々」で解決しました。
 そのお礼をまたメールで出したところ、日本のメーカーも対応しない12月30日の早朝の日時でお返事がきていました。とてもわかりやすい日本語でしたよ。

突然更新サービスの残りが0日に…、サポート迅速で好感
http://bbs.kakaku.com/bbs/03508320061/SortID=7175654/


>電話の度に、いちいち問い合せ番号案内の録音を長々と聞かされ、やっとその
>部署に繋がったかと思えば、またうちではない・・・これではいらいらを通り
>越して腹立たしささえ感じます。
> 更に、たらい回しでまた元の部署に戻っても係の人は同じ人ではなく、さっ
>き電話に出た人を出してくれと言っても応じてもらえず、また事の経緯を最初
>からいちいち説明しなくてはなりません。

 これを読んでいると、まず脳裏にうかんだのは「マイクロソフト」!!、次に日経新聞、日本の大手PCメーカー各社、大手銀行が集まって作ったカード会社等の名前が浮かんできますね。

 特に少し前までPCの修理やソフトのライセンス管理で「日本」のPC大手各社やマイクロソフトに電話をして、修理交渉やライセンスに関する照会等していましたが、「日本」のPC大手各社は日中は電話が話中で全く通じず、電話が繋がるのに2〜3時間から夕方までかかるのが常でしたし、以前新製品の障害を通知した時など、「日本人の女性オペレーター」が「日本語」でいきなり、「ウチではこのPCの障害は確認されていません、原因はあなたの使い方が悪いからです」と自信たっぷりに回答してきたのには唖然としました・・・、それから一ヶ月と経たないうちにホームページの冒頭で指摘した障害とその修正モジュールの通知をしていましたけど(日本の大手1、2位のPCメーカーの一方です。もう一方の会社もDELよりはいいけどHPコンパックよりサポートが悪いですね)。それ以来時々その時のPCメーカーに電話をした際に、当該女性オペレーターと同様な鼻につく対応をされると、「おたくの会社には以前、障害確認もせずにあなたの使い方が悪いといわれましてねー」とチクチクやっています。

 マイクロソフトに電話する時も、「この障害対応の文書番号を見たのですが、情報元の文書が出ませんね」と伝えると、「ご照会の件確認しましたが・・・、このページで紹介している文章がありませんね」と回答があったり。たらいまわしで一周し同じ担当が出た時に、陳謝する「日本人」の担当者に、「御社のたらいまわしには慣れていますから」とはっきり言いながら対応していました(まあその日のうちに-数時間掛かって-なんとか回答を受領できていましたが)。

 上記を経験すると、メールの回答一通と3分少々の操作時間で障害が回復するのであれば、「日本の大手」各社と比較してそう問題はないなという気がしています。

書込番号:7954235

ナイスクチコミ!3


着払さん
クチコミ投稿数:192件Goodアンサー獲得:9件

2008/06/17 22:39(1年以上前)

当方も数回なりましたけど、メールのやり取り数回で治りました。(数日かかりましたが。)

書込番号:7954247

ナイスクチコミ!2


クチコミ投稿数:908件Goodアンサー獲得:12件

2008/06/17 23:24(1年以上前)

メールの読解能力が上がったのかな?
一項目二十文字程度で箇条書きにしないと全く通じなかった物だが。

書込番号:7954515

ナイスクチコミ!1


クチコミ投稿数:1103件Goodアンサー獲得:7件 Norton Internet Security 2008のオーナーNorton Internet Security 2008の満足度5 参考画像のアルバムEOS20D&7D編 

2008/06/17 23:35(1年以上前)

galantyさん、こんばんは。下の方に長々と書き込みをしておりましたが、galantyさんもサポートを利用されて問題を解決されていたのですね。

 300台を超えて数えるのをやめたくらいPCの修理やセットアップをしていると、一番安心なのは故障しても安価に短時間(パーツの交換で数日)で直り、メモリーやHDDを増設でき、パーツの汎用性のある自作のデスクトップかなと思えてしまいます(Windows XPとノースウッド導入時でしたので冷却の安心感もありました)。そのうち様子を見つつVistaでもう1台自作するか、持ち運びできソフトも豊富なメーカー製ノート(地デジ付き)もたまには良いかと検討しています。

 Nortonについては最初の購入から12年程経ちましたが(その間1年程私のPCだけマカフィーに入れ替えた後戻ってきました)、サポートを受けたのは昨年末が初めてでした。

現在は下記の様な情報を読みつつ、年末が近づいたらまた次期ウィルス対策ソフトを検討しようと思っています。
「NOD32」と「ESET Smart Security」比較使用体験記 (2) NOD32とESET、ESETとノートンを比較
https://www.netsecurity.ne.jp/3_11198.html

※WinsowsXPとNorton Internet Security 2008の組合せはメモリーを増設

書込番号:7954580

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:1103件Goodアンサー獲得:7件 Norton Internet Security 2008のオーナーNorton Internet Security 2008の満足度5 参考画像のアルバムEOS20D&7D編 

2008/06/17 23:50(1年以上前)

着払さん、ウォルフさん、こんばんは。

 長々と文章を書いてしまい失礼しました。

着払さん、
>当方も数回なりましたけど、メールのやり取り数回で治りました。
何度も対応されているのですね、とても参考になります。

ウォルフさん、
私の時のNortonの対応については、下記の方に原文を載せておりますが、長文でも読みやすい文体でした。

突然更新サービスの残りが0日に…、サポート迅速で好感
http://bbs.kakaku.com/bbs/03508320061/So
rtID=7175654/

書込番号:7954680

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:1103件Goodアンサー獲得:7件 Norton Internet Security 2008のオーナーNorton Internet Security 2008の満足度5 参考画像のアルバムEOS20D&7D編 

2008/06/18 00:06(1年以上前)

下記の件、書き終わる前にうっかり途中で送信してしまい、失礼しました。下記修正。

※WinsowsXPとPen4NorthWood、 Norton Internet Security 2008の組合せはメモリーを増設(1ギカ→2ギガへ)したこともあり、今までの使用環境で一番安定感があります(Webの動画も見れていますが、ADSL→光に換えればバッチリかな)。
万一の障害時の予備PCがないのでVistaを検討中です(メモリーは4ギガ搭載したいところですが、現行3.2ギガしか認識、動作しないそうで)

書込番号:7954775

ナイスクチコミ!0


galantyさん
クチコミ投稿数:690件

2008/06/18 02:57(1年以上前)

>F-18ホーネット撮りたいなさん 今晩は。

>一度や二度ではありません。
> その電話の度に、いちいち問い合せ番号案内の録音を長々と聞かされ、やっとその部署に繋がったかと思えば、またうちではない・・・

> こうゆうのはまさに非効率の極みで、問題解決までに膨大な時間と精神的疲労
を浪費し、

 そんなに大変なのに、電話サポートを利用される理由は何でしょう?

最近は接続まで3分程度とアナウンスがあり、実際は1分程度で繋がります。
たらい回しや、異国の方のサポートは相変わらずです。

この件は毎回来るサポートのアンケートにコピーしたかのように指摘してあります。


まあ、どこのサポートもこんなもんだと思っていますので大していらいらしませんが、例外はEpsonです。 ここはいい。

>一番安心なのは故障しても安価に短時間(パーツの交換で数日)で直り、メモリーやHDDを増設でき、パーツの汎用性のある自作のデスクトップかなと思えてしまいます

これにはまったく同意です。
最新パーツは極力避けますし、パーツは本当にいるまで購入しません。
VGAなど、いまだにSiS315やgeForth2MX64ばかりです。(たとえVistaでも)
ゲームにも3Dにも業務上も趣味もまったく関係ないもので。


セキュリティについてはメインマシンはNortonですがその他は、NOD32/Kaspe/その他いろいろです。

モバイルノートはメインがNortonAV・avast4/AVGを使用、FWなどは使いません。

個人的にNISは2002が一番良かった気がします。
GhostはほとんどAcronisに乗り換えました。

書込番号:7955279

ナイスクチコミ!2


スレ主 KeyWayさん
クチコミ投稿数:10件

2008/06/18 17:00(1年以上前)

 皆様、ご意見ありがとうございます。

 何故電話サポートなのかと言う方がいらっしゃいますが、トラブルが発生した際にはやはり出来るだけ早く解決したいと思うのは当然で、それにはいつ返事が返ってくるかわからないネット上でのやりとりより、電話の方が直接サポートと繋がるので早いかなと思った次第です。
 それは確かに、今この時点で振り返って考えれば、メール等での連絡の方が結果的に早く済んだかもしれません。ですが、トラブルが生じた時点で、ネット上と電話とどちらが早く解決するかと言うことを的確に判断するのは難しい(少なくとも私にとっては)ものです。

 それに、この問題は最初プロダクトキーが無効になると申しましたが、実際はもっと奥が深くてそれ以前にINSの動作上の不具合(これがどのような不具合かと言う事細かなご質問は、少なくともこのスレは飽くまでノートンサポートの対応について論じる場にしたく、いたずらに冗長度を長くさせるだけだと思いますのでご遠慮下さい。)があり、その解決のために一度アンインストールしてから、とりあえず体験版をインストールしてやってみてくれと言われて、その過程で、プロダクトキーが無効になると言う別の問題が発生したわけです。
 ですので、最初はこれらのことをいちいち詳しくタイプしたりする時間を考えれば、電話の方が早く済むのではと思ったこともあります。
 因みに現在は、プロダクトキーに関しては解決していますが、本来の問題に関しては未だ解決しておらず、今のところ体験版で様子見と言う状況です。

 あと、他のメーカのサポートについてピンポイントで悪い部分を突付けばいくらでも出てくるものだと思います。ですが、私の場合は、NIS2003から使っていますが、その間にも何回かトラブルが発生して、その度にいつもここのサポートはたらい回しのような状況でしたので、さすがに毎回このパターンではいかがなものかと思い、意見させて頂いたわけです。
 毎回電話サポートでこのパターンに辟易しているのなら、さすがに今回はネット上でやればよかったとは今にして思えばそうですが。ただ、それも「今にして思えば」です。

 それから、そんなにサポートに不満なら、ノートンなんかやめてさっさと他メーカの製品にすればとも言われるかもしれません。ですがここまで問題がこじれたが故に、逆にさっさと諦めるのは忍びなく、少なくともこの件の決着がつくまではNISを使い続けようと・・・それがダメなら他社製品も検討したいと思います。

書込番号:7957039

ナイスクチコミ!6


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2008/06/22 20:05(1年以上前)

 みなさん、こんばんは。諸々の事情で書込みが遅くなってしまいました。

galantyさん、

>最近は接続まで3分程度とアナウンスがあり、実際は1分程度で繋がります。
>たらい回しや、異国の方のサポートは相変わらずです。

>まあ、どこのサポートもこんなもんだと思っていますので大していらいらしま
>せんが、例外はEpsonです。 ここはいい。

>GhostはほとんどAcronisに乗り換えました。

 とても参考になります、ありがとうございました。私的にサポートがどこが良いか思い出してみると、PCではHP(hpCompaq)。

 法人向けの機種での感想ですが、
1.デスクトップ・ノートPCとも内蔵タイプはもとより、外付けDVD・CD(メーカー問わず)でToolの操作でリカバリーディスクを作成可能(パナソニック、東芝も同様で簡単にリカバリーディスクを作成できる)。
2.故障状況を検証するToolをバイオスに設定しており、使用者の対応になりますがエラー番号で自己確認できること。
3.修理時もOSの再セットアップはユーザーに任せ、ハード面だけ修理・動作検証して返送してきます(OS再セットアップ料金不要)。
4.修理品送付時も、メーカーへの送付料金を負担すれば返送料金はメーカーが負担し、万一修理キャンセルする場合も「キャンセル料金」という概念がないので、使用者の負担は送付時の宅配料金のみ(キャンセル時の往復の送付料金の使用者の負担は妥当と個人的には思っていますが、IBMは昨年値下げしたもののデスクトップのキャンセル料を12,000円(→8000円に値下げ)に設定していたので、そちらには疑問あり、キャンセル料では富士通の法人対応も良い)。
 それに比べるとNECの法人向け安価PC(CD-ROM付)は上記に該当が無く、勝手が悪いので購入する気になりません(リカバリーディスク別途購入が3,500円を評価する程度)。SONYの個人向けPCは同価格の富士通製よりパーツが一段安価の物になるので(のれん代)、こちらもいつも比較検討しては「やっぱり・・・」と断念しています。

 周辺機器ではプリンストン(永久保障で送料メーカー負担、メーカー検証後の交換になりますが交換対応も納得する内容)、トランセンド(購入後1ケ月経過すると無条件で片道送料使用者負担ですが、交換品が生産中止品の場合現行モデルに交換してもらえる、SDカードで45倍速→80倍速へ交換してもらったことがあります)が良い印象です。 

書込番号:7975702

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2008/06/23 02:17(1年以上前)

KeyWayさん、こんばんは。

>ネット上と電話とどちらが早く解決するかと言うことを的確に判断するのは難し
>い(少なくとも私にとっては)ものです。

 ネット(メール送信)か電話かですが、症状を伝えるには、
1.PC環境
 OS
 メーカー製、自作
 デスクトップ・ノート
 CPU
 メモリー量
 HDD
 インストールしている主なソフト
 主な使用用途
 ウィルスチェッカーのバージョン

2.不具合発生時の状況
 どういう操作をしていたら発生したか
 どういう故障状況か
 エラーメッセージ(とれたら画面コピー)
 他に動作が不調になったものはないか
 (頻発する場合)発生回数や周期、発生条件

3.対応状況
 再起動で回復したか
 システムの復元で直ったか
 等

 この辺をメールに書いて確認してから送った方が良いか、電話でオペレーターに1から説明した方が早いかの問題になるかと思いますが、PCの故障修理で修理表を書く習慣がついていることもありますし(PCの大手メーカーは障害対応は必ずメールかFAXか修理品に添付で故障修理表を提出させるので)、電話でそれも外人の担当に正確に漏れ無く伝え、その後先方の対応方法を漏れ無く聞き取りつつPCを操作するのは長時間になる上に、誤解や見解相違が発生する恐れがあるし、電話代ばかり掛かってくたびれもうけの恐れがあるので私にはどうも。
 やはりビッシリメールか修理表に故障症状を書いて送りつけ、電話で話すにしても対応番号を伝達すれば言いたいことが伝わっていて、ある程度の先方の準備もできている方が、対応時間も短く適切なアドバイス受けられると思います。

 社内で以前PCやソフト、ネット接続の障害対応を受け付けていたときの経験では、私と何度も対応を経験した人を除き、話してきた症状と本人の設定説明を実機で確認した際に、説明されていた「自分はマニュアル通りに設定していたにもかかわらず・・・」を実機で確認すると、「マニュアルをきちんと読んでいればこんな設定になっているはずは無い」というのがかなりあり、後日確認すると「ばれたか」という反応が何度もあります。

>NIS2003から使っていますが、その間にも何回かトラブルが発生して

 ソフトのトラブルは単独で発生するとは限らず、OSの不調の影響であったり、同時にインストールしたソフトとの問題があったり、Windows Updateが発生要因になったり、長期間再セットアップをしない為レジストリーが壊れたりOSが壊れていたり、メモリーやHDDに不具合が発生しているのに気がつかなかったり等あります。
 ソフトをアンインストールしただけでは解決しないので、頻発する場合はOSの再セットアップが有効な時もあります(OSやレジストリーの不具合等が解消して動作が安定したり、隠れていた上記障害がわかったりすることもあり)。

 ブルー画面でPCが「ハード不調」を示しているのに、「ソフトウェアの不調」と届けられたことも何度もありました。

 私の経験では、NIS2003の頃はUpdateが途中で止まってしまったりしたこともありますが、最近はほとんど不具合は見られません(昨年末の小トラブルがサポートセンターへ対応を依頼した始めての経験)。後はシステムの復元を有効にする為のNorton Internet Security側の設定でしょうか(設定を理解するのに時間が掛かりました)。

書込番号:7977726

ナイスクチコミ!0


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2008/06/26 02:30(1年以上前)

補足です

>少なくともこの件の決着がつくまではNISを使い続けようと・・・それがダメなら
>他社製品も検討したいと思います。

 良い心掛けだと思います。欠陥ソフトなら早く諦めた方が良いと思いますが、このソフトは年々改良されて良いソフトになってきていますし、私が良く引用するのですが、プロのカメラマンが「一旦買ったカメラは多少使いづらいくらいですぐに買い換えては腕は上がません。色々研究してそのカメラを使いこなせば、その後同様な問題が発生しても困らないし技術も向上する」と書いています。
 今回は私が何回かサポート窓口とメールでやりとりし、障害対応もお礼の返答も文句無い内容の日本語の文章を受け取っているので(私の現在いる会社もIT系ですが、日本語の文章や単語数個の平易な英語を理解できない日本人のSEや管理職がいて辟易しており、そんな連中よりもきちんと内容を抑えた内容の返事でしたので)、電話でうまくいかないからといって「最低最悪」とはいかなるものか?と少し辛めな書込みをしましたが、本命の障害克服へがんばってください。

書込番号:7990652

ナイスクチコミ!0


スレ主 KeyWayさん
クチコミ投稿数:10件

2008/06/26 13:11(1年以上前)

 F-18ホーネット撮りたいなさん、ご意見ありがとうございます。

 結局、トラブルに対するサポートは電話よりネット上でのやりとりに終始しろと言うようなご意見ではないかと思いますが、失礼ながらそれはやや納得しがたいところがあります。
 F-18ホーネット撮りたいなさんに限らず他の皆さんのご意見も、「サポートで責任のなすりつけ合い・電話のたらい回し」と言う状態を「仕方ない」などの理由で肯定してしまった上でのご意見かと思われます。
 そもそも、これを簡単に肯定してしまうところに問題があるように思います。(本来、このスレで私が最も問題提起したいのがこの部分で、これがいつの間にか電話サポートかネット上サポートかの論議にすり変わってしまったのがやや残念ですが)

 トラブルが発生した場合に、人間だれしも早く解決したいと思うのは当然だと思いますし、これを誰も否定しないでしょう。
 確かに今回の件は、後から振り返って考えれば結果的にネット上でのやり取りの方が早く解決したかもしれない、と前回申しました。ですが、仮にもし、そのようなたらい回しが無かったとしたら、あるいは問い合せ先の変更が、シマンテック本社→シマンテックストア か シマンテックストア→シマンテック本社のどれか1回だけだとしたら、逆に電話の方が早く解決していたと思います。

 F-18ホーネット撮りたいなさんにネット上での質問項目をいちいち書いて頂きましたが、一見これで回数としては一回やりとりすれば済むように思いますし、その方が確実で早いように思えてしまいます。
 ですが、実際はどうでしょうか?これらのことをいちいちタイプする時間はもとより、この返事を待っている時間は、恐らく早くても1日、場合によっては数日はかかる思います。
 これをのんびり待っているほど余裕のある軽微なトラブルならよいのですが、NISのようなセキュリティソフトの場合、PCの作業の基幹に関わることですので、けっこう重要なトラブルがどちらかと言えば多いように思います。
 そしてこの返事が来るまでの間は、問題を抱えたまま無理して作業を続けるか、NISを無効またはアンインストールしてウイルスなどの脅威にさらされながら作業を続けるか、あるいは場合によってはPCの作業そのものを停止してしまわざるを得ないこともあるでしょう。

 更に言えば、時間をかけて質問内容をタイプして1日から数日待ってやっと返事が来て、それですぐトラブルが解決するかと言うと、果たしてどうでしょうか?現実を素直に直視してよく考えれば、必ずしもそうとは限らない場合の方が多いように思います。
 それでまた内容をタイプして送信、返事が返ってくるまでまた1日以上待つ・・・私はスレッドの最初に「膨大な時間の浪費」と申しましたが、これはそれ以上の更なる浪費と言わざるを得ません。

 ネット上でのやりとりは一見簡潔で能率的かのように見えますが、このように現実を素直に理解しようとすれば、けっこう時間がかかり非効率になってしまうように思います。
 F-18ホーネット撮りたいなさんが仰るようにネット上でのやりとりは質問内容を事細かに書いて送れば、話し言葉より文字上の誤解が少なく、それが記録にも残って確実に趣旨が伝わると言うメリットはあると思います。ですがそのメリットは認めますが、それと同時にデメリットの方も合わせて考えて総合的に評価しないと正しい判断は得られないと思います。
 全ての物事はそのメリットだけに着目して論理を展開すれば、それが何であってもあたかもそれが最上であるかのように説明できてしまうでしょう。

 電話サポートは話し言葉ですから、場合によっては誤解を与え易いこともあるでしょうし、正確に意思が伝わらないと言うこともあるでしょう。
 ですが、電話は質問内容もその場で伝わり、またサポート側もそもトラブルの状況把握において、その場で必要な情報だけに限って行えばよいわけですから、その意味では効率的です。
 ネット上で、例えばF-18ホーネット撮りたいなさんの仰られた質問内容を送信することを考えると、必要以外の事柄も含めて全てを事細かに網羅していないと正確なサポートが受けられないこともあるでしょうし、またサポートする側もその事細かな内容から必要な情報だけを選択すると言うのもけっこう大変かもしれません。
 更にこちらが必要と思われる内容すべてタイプしたつもりであっても、サポート側では状況把握のために更なる情報が必要になる場合もあります。そしてまたメールを待つということの繰り返しになるでしょう。

 理想論と言われるかもしれませんが、そもそも、一つのトラブルに対してそれを解決させると言う行為において、サポートする人とサポートされる人とが一対一で、リアルタイムで一問一答しながら解決の道を辿って行くというのが、本来あるべき姿ではないか、と私は考えます。
 メーカ側はコストやマンパワーなどの理由もあってそれを否定する傾向があるかもしれませんが、少なくともユーザー側からはそう考えて然るべきだと思います。
 現代社会はPCや携帯電話などの普及で、話し言葉より表記文字による意思伝達手段が主流になりつつあるようですが、何から何までそれがいいのかと言うとそうでもないでしょう。
 もし、何から何までネット上で無機質な文字でのやりとりで済ましてしまうのが正しいと定義づけられてしまう世の中だとしたら、個人的には悲しい世の中だと思います。
→ 以下、続きます。

書込番号:7991767

ナイスクチコミ!1


スレ主 KeyWayさん
クチコミ投稿数:10件

2008/06/26 13:13(1年以上前)

→ 前回からの続き
 やはりある程度ある部分は、話し言葉でのコミニュケーションを主体とした世界があっていいと思いますし、またそうでなければならないとも思います。
 メーカの製品のトラブルに対するサポートはどちらかと言えば、これは私見なってしまうかもしれませんが、上記いろいろ述べてきましたことも考え、話し言葉によるものを主体とし、ネット上のサポートはその上で補佐的に存在するものとすべきではないかと思います。
 例えば、電話サポートの過程において製品をアンイストールする必要が生じ、そのアンインストールの仕方などを詳しく説明した内容はメールで送ると言った事例が考えられます。そのようなメールなら、返事はそれから数分で送られてくるでしょうから時間的な問題はありません。

 このようなサポート体制が本来あるべき姿ではないかと思いますし、そのためには、冒頭で申し上げた「責任のなすりつけ合い・電話のたらい回し」と言った行為が数年に渡って全く改善される様子もなく毎回のように繰り返されると言うことは大変な障害になり、簡単に肯定してしまっていいものでもなく、重大な問題であると考えます。
 更に、もしシマンテック社が電話サポートを軽視あるいは敬遠しているが故に、日本人スタッフを置かないのだとしたら、これも大きな問題だと思います。


 長々書いてきましたが、最後に、F-18ホーネット撮りたいなさんを始め他のいろいろな方にご意見を頂いた上このようなことを言うのは恐縮ですが、以上の理由により私は未だにここのサポートは最低最悪だと言う意見を崩しておりません。ですが、人それぞれいろいろな考え方や価値観があると思いますので、皆様の考え方それぞれを否定するわけではありません。このあたり誤解なきようお願い致します。

書込番号:7991770

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