『製氷器:故障も困ったが、対応や姿勢にはもっと困る』のクチコミ掲示板

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MR-S40D三菱電機

最安価格(税込):価格情報の登録がありません 発売日:2002年 9月20日

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ナイスクチコミ31

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冷蔵庫・冷凍庫 > 三菱電機 > MR-S40D

三菱電機の冷蔵庫を使用して製氷器が故障し、修理をお願いしましたところ、疑問の残る対応がありましたのでここに記します。

【経緯】
まずメーカーサポートの受け方を調べるためにグーグルで当該機種番号を入れましたら、直面している問題にすぐ気付きました。サポセンへ電話して、「この機種(MR-S40H)によく見られる製氷器故障の可能性がある」と指摘しました。無償修理の可能性を述べましたが、もちろん電話だけは費用の発生は予測できませんので、「診断してから対応する」との回答でした(この対応は問題ありません)。修理の方がいらしたのが残念ながら私の不在のときで、家族が対応して、修理費用が丸々請求されて家族は支払ってしまいました。言葉は悪いですが何だか騙し取られたような気になりました。残された修理伝票を読んでみますと、判定内容は『製氷皿にヒビが入り、水が製氷室に落ちるため』と記載されており、交換部品は M20E20350 1点、技術料もろもろ請求額計1万5千円強でした。これはまさしく書き込み番号11795810の内訳内容と瓜二つでした。
私は修理伝票にあるサービスステーション(SS)へ電話して、請求は無効ではないかと意見を申しました(この行動も当然だと思う)。何かあったときのためにメモを取っておりましたので、会話の内容を忠実に再現します。電話では当方の主張はまったく無視されました。お読みの皆さまはこの応対をどうお感じになりますでしょうか。

【疑問点1:故障機種の隠蔽】
私「診断の結果、『よく起こっている故障』に該当するとわかったのでは?だから無償修理の実績に合わせて今回も無償ではありませんか?」
港北SS所長「この機種ではよく故障するという事実はありません」*1
私「何台が販売されて、何台が修理となっているのかおわかりですか」
所長「数字はお答えできません」
私「今回の故障は、どうやらプラスチックパーツが捻じれ応力に弱くてヒビが入ることのようで、交換部品ではそこが強化されているとのことですね」
所長「今回のケースはそのように対応いたしました」
私「故障情報は、当然設計や生産ラインの側に伝わりますよね」
所長「故障の起こりがちな機種ではありません」*2

ところで、出張修理に来た技術者から「この機種はよく故障の見られる機種とは仕様を変更してあり無償修理対象ではないのです」という説明を嫁は聞いております。リコール(NITE整理番号2004112501)対象ではないことを主張したかったようですが、故障は実際に起こることを前提にした会話となっています。社員が認識していることを所長が知らないわけがありません。*1は明らかな虚偽です。
*2について、ユーザーからの不具合情報は生産管理の宝になると思うのですが、所長の発言が真実ならば、組織的にとしてその宝を捨てているわけです。新商品開発に活かすこともできないわけです。しかし、これは真実ではないと思われます。交換部品の特徴はご存じでしたから、社内で当該故障がよく検討されていることの動かぬ証拠です。ここでも所長は虚偽の回答をしています。

私「無償修理はありえないということでしょうか」
所長「無いわけではありませんが、社内規定で決まっています」
私「どんな規定なのでしょうか」
所長「今回は規定通りの作業です。社内規定の内容はお話しできません」

『お答えしない』、『お話しない』と言われた以上、会話は平行線となってしまいました。よく壊れるという前提が成り立たないからそれ以降の交渉は成立しないという立場のようです。私はよく壊れるということは客観的に信じるに足る情報に満ちていると考えます。類似機種のリコール発表が本問題の端緒2004年だとして、リコール漏れの機種の製氷器故障問題は実に10年も放置されたままです。リコールする程じゃない、たかだか氷じゃないか、と考えられるとしたら、それは技術者倫理、会社倫理の意識の低さの問題です。実際に故障箇所に指を突っ込んで怪我をした人もいらっしゃるようです。

本問題点をまとめると、故障がちな機種であることを隠蔽したいとする主張が見られること、その応対の論理には会社の保身だけが目標であるように感じられることです。

書込番号:16307792

ナイスクチコミ!5


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クチコミ投稿数:5件

2013/06/29 12:30(1年以上前)

【疑問点2:不公平ビジネス】
私「2001年製同型機種で同一故障、同一修理で無償修理いただいたとの記載を見ました。うちのも2001年製です」
所長「そのような記録はありません」*3
私「修理作業伝票の保管と領収書発行の控ぐらいあるでしょう?」
所長「そういう問題ではなくて、情報掲示板にあることは一切認めておりません」
私「有償修理と無償修理が混在するのは、不公平な商いではないでしょうか」
所長「この機種で無償修理の記録はありません。事実とは反します」*3

掲示板の全てが正しいと考えるほど私はウブではありませんが、全てが事実無根と一蹴するほど短絡思考でもありません。当事者しか知り得ない修理内訳の細かい数字の暴露があるものなどは信頼に足るものです。さらに、satoの雑技術ノートには「電話口で食い下がると、オペレーターの対応が変わってなぜだか無償で修理して頂けることになりました」との記載があります。この機種はMR-S46Dで、私の場合と同様リコール対象機種ではありません。また別の大阪の会社員の方のブログですが、無償修理の記録で、「一般の修理窓口では『保障期間を過ぎているということで有料になるかと思いますがよろしいでしょうか』とマニュアル対応でしたが、この自動製氷機が壊れる問題は、三菱電機内では周知の事実でリコールこそしないものの、修理の依頼が来れば無償で対応するストーリーが出来ているようです」。この機種もMR-G40NFで対象機種ではありません。従って『記録はない』や『事実はない』との回答*3は完全に虚偽です。

さらに、私は次のように追及しました。
私「もし若者がネットをはじめとする情報に基づいて交渉して無償修理となり、もしご老齢の方(あるいは社会に疎いうちの嫁さんとか)でそのような情報がなく有償修理を黙って受け入れているとしたら、弱者を標的にした闇ビジネスとも受け取れますが?」
所長「(明確な回答はない)」
私「現場の判断で、割引する例も読みました」
所長「情報掲示板にあることは一切認めておりません」
私「なぜ、『ご迷惑おかけしておりますので、一律無償修理とさせていただきます』とおっしゃらないのですか?うちは何年も氷の無い夏を余儀なくされたのですよ」
所長「故障により氷が作れなかったことについてはお詫びします」
私「そうおっしゃるなら無償修理では?」
所長「今回は社内規定により有償です」
私「他にクレームの窓口はないのでしょうか」
所長「私が責任者です」

私は所長個人には何の恨みも持ちませんが、会社の対応規則が彼にそう発言させているのだと感じられます(おそらく『絶対に譲歩するな』だと拝察します)。
問題点をまとめると、不公平ビジネスは今後も続けられるということがわかりました。会社はそれを意図しなくとも、この問題を放置すれば、結果的にそうなります。

【疑問点3:カスタマー不在の会社論理】
電話口で私は終始冷静に話しまして(本記事に書いてありますような)反論は当然しましたが、サービス部門とは到底思えないカスタマー不在の対応を受けております。所長は私の発言内容を何らの客観的指標と照らし合わせることなく、全て無視するというものでした。ユーザーは無知なんだからとりあえずしらを切っておけ、しらを切り通せるならそうしちゃえ、もし突っ込まれて窮したら、「答えない」「認めない」で押し通せ、というわけです。「回答しない」「認めない」は主観的主張ですから、根拠も論理もありません。私の信じる誠意ある回答とは、例えば「(故障頻度などは)公正に統計調査します、貴重な意見どうもありがとうございました」、「(掲示板情報の真偽については)記録と照合確認して結果を後日お答えします」などではないかと考えます。なぜそうおっしゃらないのでしょうか。会社において一定の立場におられる方からの応対は、残念ながら、謙虚さ、誠実さが皆無でした。

問題点を明確にしましょう。それは、三菱電機の態度は、ビジネスはおろか人間同士の会話として礼を失したものです。もたらされる結果は、不快、不信の増長だけです。この対応は全く拙いです。
本故障の件では、虚偽は虚偽を呼び、もはや現場対応ではもう隠し通せず、説明はボロボロになっています。事実を謙虚に受け止め、お客とは正直に対応すれば、簡単に解決することだと思います。ネット上の情報によれば、多くの現場対応はそうなっているようですのに、港北SSだけでしょうか、私に対してだけでしょうか、状況が違うようです。

書込番号:16307962

ナイスクチコミ!7


クチコミ投稿数:5件

2013/06/29 12:46(1年以上前)

【まとめ】
出張修理をお願いするときにもっと慎重になり、同時期リリースの冷蔵庫S40A、40D、40NF、他に41、46番台なども同様の問題を抱えていることを指摘し、例えば、これら関連記事のプリントアウトを嫁に持たせれば、修理当日の技術者の応対は違ったかもしれないとも思います。しかし私個人の対応を論じてもまったく本質の解決に繋がりません。私側の問題ではありません。故障情報を隠蔽したり、不公平ビジネスを続けたり、あげくに利用者に侮辱的対応をしたり、そしてそれを別の人にも続けるわけです。解決すべきは三菱電機やその関連子会社の意識です。
私のケースは少し特殊な状況でした。すでに修理費用を払ってしまいました。時が経つのを待てばよし、という感じが会話にはありありと現れていました。こちらの根負けを期待するようなノラリクラリの禅問答の様でした。1時間電話して何の前進もありません。我が家の冷蔵庫修理費は結局「だまし取られた」ままです。なぜか私には嘘をつき続けています。理由が不明です。三菱電機のポリシーは「いかに我が身に非があったとしても、一度収金したら返金しない」ということだと理解してよいでしょう。

十年以上前ですが、食洗器を修理したときにやはり三菱電機のサービス部門的な窓口(正式名称は失念しました)にお願いしたことがあって、2度目のときには「無償にしますよ」と現場にこられた方がおっしゃっていただいて、大変気持のよい経験もしています。三菱電機は決して嫌いな会社ではありません。こういう経験があるがために一層今回の誠意のない対応が残念に感じられるのです。経営方針が変わったのでしょうか。三菱電機の将来を憂います。

今後、冷蔵庫の同一故障の修理をされる方でもしこの意見記事を参考にされる場合、「匿名投稿は信じない」と三菱電機側は依然として言うかもしれません。私は港北SS所長と、2013年6月24日12時頃および18時頃に通話しました。所長は私と同様メモを取っておられました。それ以前に対応された別の社員の方も数名おられます。私は三菱電機にとっては断じて匿名者ではないことを申し添えます。

(字数制限のために、自己レス方式としました。長文陳謝します)

書込番号:16308008

ナイスクチコミ!3


クチコミ投稿数:1件

2013/06/30 00:03(1年以上前)

ただのクレーマーだよあんた。
同じ症状でも状況によっては、無償対応せざる負えない事もある。あまりしつこいと、三菱側も黙って居ないんじゃない?、長時間電話で無償にしろと言ったんだろ?強要罪、脅迫、業務妨害等に該当しそうだな。

書込番号:16310271

ナイスクチコミ!5


クチコミ投稿数:5件

2013/06/30 18:28(1年以上前)

感想ありがとうございます。
ご指摘の点、当方の舌が足りず申しわけありませんでした。
状況によってはという可能性について、当方の使用状況を説明いたします。マンション暮らしの小家族で通常の使用頻度です。水は浄水器経由の水道水です。むしろ通常と違う状況というのを思いつくことの方が難しい。症状も診断も同経験の皆さまと同様であり、修理方法も皆さまと同様であり、出張修理の技術の方の説明もそれに沿ったものでした。
電話については、週末に責任ある方と話がしたいとだけ事付けておきましたので、月曜日の2回の電話はどちらも先方よりかけて頂いたものです。私の都合により中断がありましたが、いつ、どの長さで電話するのかは全て先方にイニシアチブがありました。迷惑電話ということは一切ありません。
強要の疑いの件ですが、既述のように私の方からの要求は間違いなく伝えておりますが、強い語調も大声もひとつもありませんから、「強く要求する」ことには該当しません。繰り返しになりますが、不公平な請求と支払いを要求されたのはこちらの方です。
脅迫には全く心当たりがありません。ただ一つ関連しそうな発言があったとすれば、メモをとりますが、と申し上げた所でしょうか。この点は双方了解済みです。先方は通話の録音の可能性をはじめに宣言してらっしゃいます。私の方でも記録を採ることは自然なことです。
業務妨害が何を指すのか不明ですが、電話も業務時間外ですし、当方は一切その意図はありません。

書込番号:16312967

ナイスクチコミ!1


クチコミ投稿数:687件Goodアンサー獲得:27件

2015/05/03 10:51(1年以上前)

無償修理とリコールは別物だから、それを理解しないで話を進めようとしても無理。

書込番号:18741852

ナイスクチコミ!3


クチコミ投稿数:2461件Goodアンサー獲得:173件

2015/05/03 17:57(1年以上前)

家族とのコミュニケーションが足りません。

家族に診断された時点での費用を質問させるべきでした。
さらには出張費とかも確認しましたか?

ここにスレを立てたとしても問題解決の仕方が悪いとしか思われませんよ。
15000円なら電化製品の修理費としては妥当なところでしょうね。

書込番号:18742623 スマートフォンサイトからの書き込み

ナイスクチコミ!4


クチコミ投稿数:5件

2015/05/04 13:20(1年以上前)

(2年ぶりですが)感想とご意見ありがとうございます。
製氷器故障について、無償修理3件(ゆかりあえさんminochan37さんココ18さん)の書き込みに安堵しましたが、最新の書き込み(ぴこどんさん)は有償修理だったのですね、だから議論再燃なのですね。状況から判断するに、以下の(1,2)は継続しています。
「カスタマー対応における問題」について論点を確認しておきますが、
(1)技術者の虚偽の説明と組織的隠蔽
(2)(情報弱者を狙った)不公平ビジネスの放置
(3)傲慢な電話対応(責任を持つ方との間で)
です。

「無償修理とリコールは別物」:貴重なご意見です。
 リコールは製造過失について製造者責任を明示されますから、頻繁に発動したくないという企業の立場はわかります。製造型式のなかで、リコールに対して白のもの黒のものグレーのものと、多様なスペクトルがある場合に、リコール対象機種とされた型式だけにおいて責任を取ればよい、と考えるのは製造者側の自由です。公示書類に書いてあるか書いてないかだけを振り回すのは法治論理の一面として認められています。しかし、その姿勢には企業倫理上の問題があると私は考えます。類似の設計、類似の部品、類似の不具合、製造者なら、修理技術者なら判っています。法の理念は弱者救済です。本系では消費者です。消費者が法の庇護を受けるからといって、野放図にむちゃな要望を言ってはならんことも当然で、この線引きは難しい。今回は決して無茶を申し上げているわけではありません。企業側が、虚偽の説明や不公平ビジネスや傲慢な説明を続けるのは、常識的には容認できません。私の理解が断片的部分的であったとしてもです。
 リコール相当の重篤な故障の発生とは何でしょうか。本件では、プラスチック片の誤飲とか指で触れて怪我をする可能性を指すのであろうと私は考えます。それを見逃すこと自体に当然問題がありますが、さらに今回のケースには手続き上の落ち度があったと私は考えています。リコール対象機種に見られた製造過失が、後日(設計見直し後なのに)非対象機種にも発見された場合、対象機種リストに追加改訂するのが当然ではないでしょうか。リコールは2004年のことですが、そのころの初動に躓きがあったと思います。リコールを頻発して製品のイメージダウンとなることを避けたい、あるいは当初の調査が不足していたことを認めたくないという保身の行動であるなら、看過ではなく作為となります。
 当該冷蔵庫MR-S40D(および類似製品)の修理において、一部は無償で行われていることが明らかです。それは、対象機種にリストアップされていない場合に対しても製造者責任を認めたということです。企業倫理の上ではこれはこれで良いことと思いますし、消費者は歓迎もいたします。しかしこのことがなお一層、リコール対象機種の拡充、再公示をしなかったという当時の過誤を際立たせてしまっています。
 経緯や手続きについてくどくど言う必要はなかったかもしれませんが、頂いたご意見に対する私の見解は簡単なものです:「リコール機種のリストから外れていても、それと同等の不具合が同等の機序で他機種にも発生したら、該当機種と同等の誠意ある対応をすべきであり、それが企業倫理上正しい道であり、弱者救済という法の理念にも合致する」

書込番号:18744718

ナイスクチコミ!1


toshiQさん
クチコミ投稿数:16件

2015/07/02 09:31(1年以上前)

すみません、私も現在製氷機の修理をせず壊れたまま製氷機能使わずにいます、でもその製氷機能は自動で機能しているみたいで無駄なためエコっていても無駄です、それにこれから本格的な夏季がやってくる中、製氷機能が無くては不便ですので、たった昨日、家族と話し合ってみて交換修理の検討を考えているところです、早速、スレ主さんのお困りな様子をうかがい正直ひどい対応をされてしまった様で同情させて頂きたいです、あまりに対応が業務的過ぎで(作業的)憤りを感じました、それも頭ごなしな感じですのでね、まぁ、ですけれどスレ主さんのお気持ちは汲ませて頂きたいと思いますが、当機種は2002年あたりに発売してあれから10年あたりまでは、部品の供給や保存等を管理していてそれなりにサポート体制も整っている事だったと思われますため、相談対応に加え無償交換無償修理も穏やかに応じてくれていたかと思いますので、当機種のサポート期間が終了しているのでしょうか、それならそういった前置きをメーカーの対応側が説明しないっていうのも可笑しいです、まぁそういうちょっと頑固になっている方々へは、柔らかな対応の仕方を見習わせるようにこちらがわから柔らかく穏やかにしなやかにしたたかに対応してあげた方が相手側のためにもなると思いますので、そのほうが宜しいかと思います、今回の件は、重ね重ねスレ主様がお困りな気持ちを察しているのか結局貶しているのかどちらなのかよくわからなく、たいへん失礼であり恐縮な思いですが、こちら側からも(客の立場であっても)図々しい程に虫が良すぎる程に頭ごなしに申すものどうかということですね、製造者様に対しては、どちらかというと感謝しなくてはならない側だと思いますので、いつもメーカーさんにはおせわになっており、三菱さんの冷蔵庫は、親しみやすく、使わせて頂くにつれて益々愛着がわくなどと良い所をほめてあげる感じな方がメーカー側にとってうれしいと思いますし、そうやって相手側を評価して上げられるようにされて、あれこれこういうわけでこういうふうに困っておりどうにかならないでしょうか?などとまずは、相手の出方をみるように対応するのが、人対人の接し方(いくら向こうが業者であり仕事でも人の心はしょうじきであります)の基本であり基本だからこそ同時に難しいことでもあるかと思いますが、私ならそう対応してメーカー側と向き合いたいと思っています。
今回のスレ主様のお困りの件は、とても残念で、気苦しいことと思いますが、代わりに私からmakerさんにビシッと言わせて頂きますので大丈夫です、というかもし私もスレ主様と同じ状況になる場合は、これが今の現状なのだということを受け入れる次第ですが、心残りにはなりますが、結局うまくいかなく融通も聴かないという事は、サポート終了しているという事実を受け入れ立ち返り「実にサポート終了は大きいものだ!」と痛感し今後に生かしたいと思うばかりだと思います。

書込番号:18928243

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更新日:3月27日

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