『コールセンターが根本から「会社ごっこ」』のクチコミ掲示板

[saksak2525]

koboストアがバグと混乱だらけで、公開していい水準には遠く達していない「試作のそのまた試作」レベルであることは下で指摘させてもらいましたが、もうひとつ現代の日本の会社のものとは信じがたいのがカスタマーケア(コールセンター)です。
オペレーターが、無線LANの言葉の意味も知らない、自炊って何ですかと聞き返す、言語不明瞭、応対の順序がクネクネ。これらの、急遽大量採用に起因するものと思われるもの以上に摩訶不思議なのが、電話で解決できなかったとき、同じ内容をメールで別の部署に送るよう言われることです。
では、メールアドレスを言いますから、そちらから返信してくださいと言っても拒否。何で長々と説明したことを、もう1回メールに書かなきゃいけないんですか。そちらだって記録とってますよね、と聞いても、そういう決まりになってますから。決まりって、そんなヘンな決りはすぐ変えなさいよ、と言っても申しわけございませんの一転張り。
特にメールに書くポイントの確認などはなく「今おっしゃった症状を書いて」なので、顧客によっては、はしょった内容しかメールに記載せず、結局ピンボケな回答しか返ってこないケースだって多いでしょう。質疑応答を繰り返して問題を突き詰めた電話の応対記録こそが、いちばん確実なはずです。それともオペレータ側がちゃんとした記録をとっていないということでしょうか。
こちらはオペレーターの質の問題ではなく、コールセンター運営の質の問題です。メール対応部署がどんな離れた部署にあったとしても(外国でも)、電話応対記録と連動させるシステムは、コンピュータ初心者でも、ほんの数時間で組めるでしょう。その手間を惜しむことによって、顧客に(オペレーターにも)どれだけ膨大な無駄手間とストレスをかけさせていることか。
簡単にできることをやらないでコストを蕩尽し評判を下げていくことを「会社ごっこ」と呼びます。楽天内部運営なのかどうかはわかりませんが。
他にも、こんな不思議な応対をされたという例があればお聞きしたいと思います。

書込番号：15045963

[animale]

自給900円で雇われたコがマニュアル通りに話して、
対応しきれない案件は「メールで再度お問い合わせください」になるみたいですね。
とにかくその場しのぎのコールセンターですし、何よりそこは楽天ですし。

そのメールの回答でさえ、何度も催促してやっと返ってくるとか？
でも、返品依頼の連絡をした方なんかは、もっとぐちゃぐちゃみたいですよ。
どんなイカサマもあり得る三木谷社長ですから・・・お気の毒さまでした。

書込番号：15046299

[saksak2525]

私は、電話口で話して解決できなかったことをメールに回すというシステム自体は、別にそれでいいと思います。animaleさんのおっしゃるように、そのあと放置されるのは論外として、もう少しマシな知識を持った人間が少し時間をかけてでも検証し回答するということ自体は悪くありません。
ただ、それを、今延々と話したことをもう一度書いて送れというのは何事か、と。こちらは客なんですから、一々会話内容をメモしたりしていない。何と何がポイントだったかも判らない。たとえば、
「●●を試してみてください」
「やったけどダメでした(もう試しました)」
とかいう問答が繰り返されるわけですが、ご老人なんかだったら、これをメールに全部書くことはできずに、また
「●●を試してみてください」
というメール回答を受け取るのがオチじゃないですか。
オペレーターが取った記録をメール部署に回して直接回答させる、あるいは受付番号のようなものを発行して記録と照合できるようにする。
こんな簡単なことをやってない(上に数時間で準備できると書きましたが、訂正します。誰だって即座にできます)ために、いったいどれだけの人が余計な手間とストレスを強いられているのか・・。
しかも私たちは、そうしなさいよ、あなたがただって楽になるのに、と電話口で訴えているのに、理由も告げずに拒否し続ける。

楽天の法則。
・誰でもすぐできる、やるべきことは絶対にやらない。
・絶対にやっちゃいけないことは、少々の困難があってもどんどんやってしまう。

書込番号：15047123

[いぬマン]

　今回のこのKOBOの1件で楽天は大きく信用を損ないましたね。
これを挽回するのは容易ではなさそうですね。
なんであんな対応したんでしょう？

書込番号：15047178

[ぜっき]

サポートとはメールでしかやりとりしてません（電話だとストレスたまって不快な思いをしそうなので）が、まともな会話が全く成立しないです。
当方、もう返品したのですが、以前した質問の返信として、

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We have previously attempted to contact you as we require additional information to continue our investigation of your request. Unfortunately, we have yet to receive a response and are unable to action your ticket until the requested information is provided. We have changed the status of your ticket to a ‘pending solved’ state and would ask that you please update your ticket should the issue persist so that we may re-commence our investigation. This ticket will remain eligible for re-opening for a period of 10 days from today’s date. To re-open, simply respond to the ticket with the requested information, and a member of our Customer Care team will review and action accordingly. If we do not receive a response from you within 10 days, we will assume your issue has been resolved and move your ticket to a closed state. If after that time you require further investigations, you will be required to open a new ticket.
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とだけ書いて送られてきました。問い合わせなどきてないのに。しかも英語のみ、宛名も差出人も記載なし。

頭にきたので、これはどういうことかと返信したら、さらに上と同じ英文つけて返信されてきました。誰も見ないで機械的に返信されてるのかと思い、試しにいくつかのサポートアドレス（kobo.mail1〜4@front・・・、help@kobo・・・）に同時に送信したら、今度は宛名つきで

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ＸＸ　様

たいへんご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございません。
また、お客様の貴重なご意見をいただきありがとうございます。
今後もお客さまのご意見などを元に改善に努めてまいります。

何卒よろしくお願いいたします。

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koboカスタマーケア
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とだけ書いて送られてきました。

自給900円は高すぎ。それどころか人が対応してるかどうかも疑問。

書込番号：15047307

[流れ星 見たことなーい]

自給900円で募り、専門知識もなくてOKな人達が、カスタマーケア担当ですから

三木谷がカスタマーケアの電話に出るよりマシかと思いますよ。

「まともな対応出来ない無いのは、せいぜい２〜３００人ですから」

正社員が英語ですから、疎通に問題ある訳ですよ。

陣頭指揮を執れる人材を、募集せねば楽天は

書込番号：15047507

[yammo]

saksak2525さん、読みづらいので適度に改行入れて頂けますか？
あと、楽天がめちゃくちゃな対応してるのは判りますが、
saksak2525さんもちょっと無茶言ってる気がします。

書込番号：15047577

[saksak2525]

yammoさん、以前にも同じようなレスをいただきましたが、たとえば上の二つの投稿で私はそれぞれ、6箇所、12箇所に改行を入れています。そちらでは表示反映されていないのでしょうか。
それとも、「流れ星　見たことなーい」さんのように、空白行を多用したほうがいいという意味でしょうか。
その意味おっしゃっているのでしたら、今後留意いたします。

無茶を言っているというのはどの点でしょうか。

私は
「電話で解決できなかったことをメール対応に切り替えて、若干の時間的猶予を得て別の担当者が受け持つ」
という方法は否定していません。
その際に、症状および応対の中で確認されたことを再度顧客に記入させるというのが、誰の目にも不合理だと言っているのです。

手間が増えるだけで、しかも不正確になる可能性が高まります。

しかも、コールセンター側は、メール担当部署に電話応対記録を送るという、ワンタッチの方式変更でそれを解消できます。
なぜ、たった、それだけのことができないのか。

この疑問は無茶でしょうか。

それから、私はオペレーターにをしつこく食い下がったわけではありません。
せいぜい二、三回の問答でしょう。
そんなヘンな決まりは変えなさいよ、というのが要望としても無茶でしょうか。
その場で上司に返答させろといったわけでもないし。
ちなみに、この際、オペレーターは「申しわけありません」と言うだけで
「お客様のご要望として私から改善の上申をさせていただきます」
程度の言葉さえ出てきませんでした。

なお、すべてお盆以前の話です。
万一、その後、メールと電話応対が連結しているとすれば旧聞ということになりますが、万一同じやり方が続いているとすれば、コールセンター運営として完全な失格としか言いようがありません。

内部でやっているとしたら、ちゃんとしたコールセンター専門会社に委託すべきではないでしょうか。

書込番号：15047801

[光陰矢如]

>そちらでは表示反映されていないのでしょうか。
適度に改行というのは、だいたい1行あたり42文字程度にしてほしい、
ということだと思います。

#フォームの端から端まで、文字びっしりだと読みにくいのです

書込番号：15049241

[流れ星 見たことなーい]

saksak2525さんへ

無茶な事は、言ってませんよ。
電話のカスタマーは、電話番でしか無く本来のケアすべき部署（メール対応）の怠慢。

実例を挙げると、コボのスペック表の「対応ファイルフォーマット　EPUB、PDF」と、
書かれてましたが、電話で修正する様に連絡してから現在の様になる迄に１ヶ月。怠慢

次第に悪くなる一方なので、良いご指摘と思います。

★長文の場合　記入例

koboストアがバグと混乱だらけで、公開していい水準には遠く達していない
「試作のそのまた試作」レベルであることは下で指摘させてもらいましたが

もうひとつ現代の日本の会社のものとは信じがたいのがカスタマーケアコールセンターです。

オペレーターが、無線LANの言葉の意味も知らない、自炊って何ですかと聞き返す。
言語不明瞭、応対の順序がクネクネ。
これらの、急遽大量採用に起因するものと思われるもの以上に摩訶不思議なのが、

電話で解決できなかったとき、同じ内容をメールで別の部署に送るよう言われることです。

では、メールアドレスを言いますから、そちらから返信してくださいと言っても拒否。
何で長々と説明したことを、もう1回メールに書かなきゃいけないんですか。
そちらだって記録とってますよね、と聞いても、そういう決まりになってますから。
そんなヘンな決りはすぐ変えなさいよ、と言っても申しわけございませんの一転張り。

特にメールに書くポイントの確認などはなく「今おっしゃった症状を書いて」なので、
顧客によっては、はしょった内容しかメールに記載せず、結局ピンボケな回答しか
返ってこないケースだって多いでしょう。

質疑応答を繰り返して問題を突き詰めた電話の応対記録こそが、いちばん確実なはずです。
それともオペレータ側がちゃんとした記録をとっていないということでしょうか。
こちらはオペレーターの質の問題ではなく、コールセンター運営の質の問題です。
メール対応部署がどんな離れた部署にあったとしても(外国でも)、電話応対記録と
連動させるシステムは、コンピュータ初心者でも、ほんの数時間で組めるでしょう。

その手間を惜しむことによって、顧客に(オペレーターにも)どれだけ膨大な無駄手間と
ストレスをかけさせていることか。
簡単にできることをやらないでコストを蕩尽し評判を下げていくことを「会社ごっこ」と
呼びます。

楽天内部運営なのかどうかはわかりませんが。
他にも、こんな不思議な応対をされたという例があればお聞きしたいと思います。

書込番号：15050090

[いろはabc]

saksak2525さんは、無茶なことは言っていないと思います。

私はコールセンターと、一般の会社で社内にCSの部署があるところと
働いたことがありますが、お客様からの電話を「ひとしきり聞いた後で」
その内容を担当部署にメールで送り直せと強要するなんて
とんでもないオペレーションはもちろんありませんでした。

普通は、お客様の登録画面があり、基本情報が掲載され、お問い合わせ内容などの
入力項目があって、オペレーターはお話を聞きながらか、または通話終了後に
一通りお問い合わせ内容を打ち込みます。

もちろんその画面は他部署でも参照できるようになっており、受電したセクションで
対応できない場合はその場で他部署におつなぎするか、ご都合のいいお時間を伺って
担当者からかけ直すのが普通です。

もちろん、このようなシステムが急ごしらえのCSのため無かったとしても、
社内でメールのやりとりはできるはずですから、電話を受けたスタッフが
メモを取りながらお客様のお話を聞いて、電話終了後に自分でメールを
書いて担当部署に送ればいいのです。
saksak2525さんの仰るとおり、費用もかけずに即座に実施できます。

それをすることにより業務に支障がでるはずはありません。
大量雇用をしたのですから、人数はたくさんいるはずですし、
もし支障がでるようなら、さらに人数を雇えばいいだけの話です。

要するに、楽天koboのカスタマーケアは、「ケア」する気などまったく無いのです。

三木谷が「すぐに24時間対応にしましたし」と言う為だけの、いちおうサポート
してますよという見せ掛けの体裁の為だけのただの「電話番」ですね。

不都合の報告や改善の要求や使用方法の問い合わせのハードルをあげて
ユーザーにCSに電話をかける気力を失くさせる作戦かもしれませんね。

過去のレビューは削除するようなことはありません、と言っておいて結局削除、
新しいレビューも選別掲載、カスタマーはサポートする気ゼロ、
誰もが要望している購入時のパスワード入力にはいつまでも未対応
（どこかに置き忘れて誰かに買い物をされまくったほうが、ストアの売り上げが上がって
楽天には都合がいいでしょうからずっと対応しないかもしれない、と思わずにいられません）


不具合があってもとにかく売れればいい、
売ったらあとは知らない。

これが楽天の顧客に対する姿勢ということです。

書込番号：15050212

[いろはabc]

上の返信にさらに付け加えますが、上に書いたように、
問い合わせがCSで解決できない場合は「お客が自分で」メールを書いて
送り直さなければいけないというトンデモ対応は
「お金をかけずに、即座に」改善できるのです。

それを、お客から不満の声がたくさん上がっているのに
「決まりですから」の一点張りでいつまで経っても改善しないのは
楽天がまったくお客のほうを向いていない、向く気も無い、自社の
都合でしか動かない企業ということの表れです。

ぜっきさんの受け取られたメールに書かれていた
「今後もお客さまのご意見などを元に改善に努めてまいります。」は
ただのテンプレ、顧客目線での改善など、今後きっと一向にされません。

今後のファームの改善も、ストアの改善も、コールセンターの改善も
ユーザーの声は無視して楽天に都合のいいところでしかなされないでしょう。
それは顧客にとっては「改悪」となる場合も多々あるだろうと予測されます。

そういう会社なのです。

書込番号：15050239

[わはは、また負けてしまうのか]

いい加減なマニュアルしか与えられていないバイト君は答えられない＆技術的なことだと
すぐに電話を保留し、しばらくお待ちくださいといい上席に相談にいきます。（あるいみ可哀想だよなぁ）
そこで、今相談に言った人と変わってくださいね。と言うと一応社員が出ます。
でも一般社会人＆技術者としてのスキルは低いからそのつもりでｗ

交換希望の人に・・・
楽天加入のショップさんと「同様に」交換品を宅配業者で送ってください。
不良品は届けた宅配業者に渡せばいいですよね？　
本家の楽天さんが不良品のさいに楽天加入ショップさんがしているような
サービスが出来ないの？といえば楽勝。

届いた交換品の中に宅配伝票がありますのでそれと不良品を宅配業者さんに渡すだけですみます。

書込番号：15053533

[わはは、また負けてしまうのか]

saksak2525さん　無茶なこといってないですよ！？
サポートの対応はとっても酷いものですが、マニュアルが正しい答えを用意している訳ではなく
こう聞かれたらこのように誤魔化して答えるシーケンスが与えられているような感じがします。
私は「今、電話で話しているのだからメールで送信する事は無駄。今すぐ答えてください。何のためのサポートなのですか？」と問い詰めました。

某氏、改行云々ってなんでしょうか？携帯で見ているから見づらいのでしょう。
ＰＣではとても「普通」な書き込みですよ？　
なんだかなぁ・・・ご自分の環境を顧みずに要求するのは感心しない書き込み

書込番号：15053544

[saksak2525]

行中改行のことだったのですね。
やりたくない信念があるというわけではなく、
このように、時々はやってみたことはあるのですが、
私は読点間隔も長いこともあり、
読む環境によっては逆に異様な感じになるのでは
(毎行１，２字だけ折り返しになってしまったり)
と考えたりして、ついつい普通の文章と同じに
打ってしまいます。
続けて打ってらっしゃる方もおられるようですし、
いろいろ考えてみます。

わざわざご例示いただいた
「流れ星　見たことなーい」さんはじめ
皆様ありがとうございました。

書込番号：15054611

[yammo]

読みづらいと感じた投稿（Google Chrome v21）	読みやすいと感じた投稿（Google Chrome v21）

saksak2525さん
＞たとえば上の二つの投稿で私はそれぞれ、6箇所、12箇所に改行を入れています。
＞そちらでは表示反映されていないのでしょうか。

どのように見えているのか画像をアップします。
左の画像が、最初の読みづらいと感じる [15045963] で、
右の画像が、指摘するほどではない [15047801] です。

一行が長すぎると掲示板の表示枠の幅で（表示上）改行されて連続行になり、
空行が無いと段落が判りづらいものになります。

＞それとも、「流れ星 見たことなーい」さんのように、空白行を多用したほうがいいという意味でしょうか。

いえ、一行毎に空行を入れる必要は無いと個人的には思っています。
ただ、段落など話のまとまりごとに、空行があると読みやすいと思います。

書込番号：15055747