『最低の顧客対応』のクチコミ掲示板

[褐色の爆撃機]

先月、急に壊れました。夜に読んでスリープ状態にし、朝開いたら画像のようになっていました。説明すれば、スリープ状態の画像が、ほぼ半分画面を占領して本が読めません。何度もリセットしたり、電源を空にして改めで充電をしましたが改善されません。カスタマーズセンターと何度も押し問答しました。
　
　結論を言うと、改善する方法はない。さらに、画面に斜めに画像が残るトラブルは考えられないとのこと。電話の相手はオブラートに包んだ表現をしていましたが、意訳すると「予想しないトラブルで、あなたが落としたのではないか。これまで報告がないことなので、修理も交換も出来ない」ということでした。
　
　前日、会社の遅番で本を読み、帰りはハイヤーで帰宅していますので、端末に過度な力が加わることありませんでしたし、いつもスリープカバーを付けています。予想されないトラブルに対し「うちに責任はない。消費者が悪い」と決めつけるのは、いかがなものかと思います。正直、電化製品が壊れることは余り経験がありません。さらに、こんな切り捨てるような対応は、さすがに驚きました。

　
　これ以外に、ここのカスタマーズセンターには問題があります。最初に電話した後にメールが来ました。端末の画像を添付して送り返して欲しいと言うことでした。返信しましたが１０日たっても音沙汰がありません。改めて電話するとメールが届いていないとのこと。確かに返信したので、追及すると３Ｍを超える画像が添付されている場合は削除されることもあるといます。確かに、最初のメールをよく読むと文章に混じって「添付画像が３Ｍ以下になるようにご協力ください」との一文があります。

　「ご協力」というのは容量が大きい画像は、整理などの段階で重くなるので出来るだけ軽い画像で送って欲しいという「お願い」にしか見えません。そんな大事なことなら、文章に紛れ込ませるのではなく、きちんと明記すべきです。さらに、削除される恐れがあるなら「３Ｍを超える画像が添付されたメールは受け取れません」
と、ハッキリ書くべきです。

　苦情メールを意図的に葬り去るため、わざとやっていると疑うのは私だけでしょうか。
　私が知る限り最低の顧客対応だと思います。

書込番号：17804613

[iPhone厨]

消費者を騙して、出店者を騙して儲けている楽天のような会社を信用するのが間違いですね。
電子書籍は、Kindle一択ですよ。

書込番号：17804665　スマートフォンサイトからの書き込み

[褐色の爆撃機]

　楽天はクーポンで安く買えるため愛用していました。端末だけ売っているのならまだしも、ここは電子書籍も販売しています。さすがに対応には驚きました。
　想定されていないとトラブルなので、客が悪いという発想は、あり得ないと思います。取材をする仕事ですが、まともな企業は客の苦情を宝物と考えています。もちろん、クレーマーは除きますが。
　苦情や要望は、気がつかなかった製品の欠陥を教えてくれ改善に結びつきますし、また新商品開発につながるからです。一方、楽天は「売ってしまえば、それで終わり」。３Ｍメールの削除などは「臭いものにはふた」としか思えません。
　たくさん本を買ってしまったので、とりあえず携帯で楽天を読んで、これからはアマで電子書籍を買いたいと思います。
　もし、アマか楽天か悩んでいる人がいれば、迷わずアマをオススメします。これは、ただの電化製品ではなく、あくまで本を読む道具です。買った本が１０年後でも確実に読めるのは、残念ながらアマのようです。

書込番号：17804786

[nyannyan2011]

パネルに負荷かけて割れたようにしか見えんが・・・・・

ここまで酷いのは普通どの会社でも対象外だよ。
ひねったり、どこかにぶつけたんだろう。

書込番号：17946953

[褐色の爆撃機]

割れているように見えるでしょうが、画面には傷ひとつついていません。もともと表示されるはずの画像の上に、スリープ状態で表示されるべき画像が、斜めに乗っかったとでもいいましょうか。いずれにしても、2つの画像が、一つの画面に表示されたまま、再起動しても、パソコンで登録し直しても解消されない状態です。
前夜、読書をして机の上に乗せておき、翌朝開いたら、まるで画面が割れたような表示になりました。修理を拒否された理由は、これまでに、そんなトラブルが報告された例がないということでした。
電子書籍をたくさん購入してしまったので、とりあえずタブレットで読んでいます。
ひねったり、ぶつけたりしたのではないかという指摘は、よくわかります。ある日ある時、まるで物理的な衝撃でも与えたような表示になってしまうようなクソ端末だと思います。

書込番号：17947174

[洋市]

自分が持ち歩いて割った時に画面が全く一緒です。

どんなに気を付けていると思っていても
気付かない内に力が入ったりすることはありますので
それ以来耐衝撃ケースに入れて持ち出すようにしています。

気を悪くされるかもしれませんが
どこかで圧力がかかったとしか思えません。

書込番号：17968381

[褐色の爆撃機]

落したとか、ひねった事実があれば問題ないのですが。会社で帰宅前に少し本を読み、アイパットと一緒に衝撃を防ぐケース入ごとカバンに入れ、ハイヤーで帰りましたので、衝撃を与える隙もありません。アイパットが壊れたという事実もありません。
　その後、自宅で読書しましたが、もちろん画面に傷はありませんでした。そして、一晩机の上に置いたら、この状態です。これは、まったく割れていない画面が、ソフトウェアの不備で、こんな表示になったということです。もし、寝ている間に何か力だかかったとすれば、それはオカルトです。
　まあ割れたと勘違いされるような状態になってしまう電化製品は、ある意味すごいです。それに対応しない楽天も、ある意味、オカルトもどきですが。

書込番号：17969255

[にゃんこてんてい]

>修理も交換も出来ない」ということでした。

有償ならできるのでは？

書込番号：17971586

[褐色の爆撃機]

有償なら出来るでしょうね。ただ、購入数ヶ月のトラブルです。保証期間中なので、消費者が金を出して直す必要はないと思います。買った人間が直すべきなら、耐震偽装のマンションも、購入者の負担で直すことになります。
　それと、電話対応と画像をメールで見ただけで拒否されました。こちらで、端末を送るので、確認してくださいと提案されましたが、無視されました。
　正直、直しても５０００円程度でしょうし、また、改めて端末を購入しても大きな出費ではありませんが。ただ、これは電化製品を買ったと言うだけではなく、電子書籍というソフトも大量に購入しています。アマゾンに変えたら、買った書籍はゴミになります。
　これからも楽天で書籍を買い続けて良いのだろうか、という基本的に悩みが発生します。私はアマゾンより楽天でネット通販をする人間です。ただ、電子書籍に関しては、端末でさえ顧客対応できない姿勢には、さすがにあきれました。

書込番号：17972293

[ＭＮＮＲ]

私も、スレ主さんと同じ症状がでました。

専用ケースにいれて使っていたのですが、開いてみてスリープモードから立ち上がったら画面にストライプが入り、下の４分の1位が正常に表示される状態です。
おまけに電源を落としたのですが、今度は電源が入らない。
電源ランプが点滅して消灯して、画面はオールストライプ。
充電しても電源ランプが点滅して消灯するので充電が出来ない状態。
サポートケアにメールしてこのサイトを参考に電話もして、メール回答を21時と約束を取り付けましたが、21時までにメールは来ず、サポートケアの対応時間を過ぎて電話も繋がらない状態です。

これは、どう見ても電話の応対者がたらい回しをかけてるととらえても仕方のないことではないでしょうか。

状態の写真を送って判断できなくとも21時と約束したなら何らかのメールを送るべきではないでしようか。
購入者に対して企業として最悪の対応です。

書込番号：18280405

[ＭＮＮＲ]

先日メールの時間を過ぎても回答をが来ない旨もメールしましたが本日の10時30分まで連絡が来ないので、こちらからカスタマーケアに電話をして症状としてやはり液晶割れの疑いありとの事でした。

ただ、今回はカスタマーケアの対応に不備ありとの事で交換してもらえる事となりました。

このレスを見て思ったのですが、液晶割れは一概に加圧や衝撃だけで起こるとは言いきれません。
ましてや、オカルトはないでしょう。

まれな事ですが某スマホのように内部発熱によっておこる可能性も皆無とは言えません。
特に寒い時期だと熱せられた部分とそうでない部分と温度差がかなりでるので歪も大きくでます。
スペック的に発熱しないでしょうがバッテリーを搭載している以上発熱リスクを回避することは不可能です。
基板自体のショート発熱もあるかもしれません。

私も落下や加圧はしていないので、原因は特定できないのが私の考えです。

書込番号：18281742

[褐色の爆撃機]

私の場合は、画面の状態は同じですが、電源は入りますし、起動も出来ます。ただ、何度再起動しても、半分、スリープ状態の表示が変わらないと言うことです。
　こちらは、カスタマーズセンターが対応してくれないので、そのまま機械はお蔵入りです。もう、数ヶ月、手も触れていないので、もしかしたら奇跡的に直っているかもしれません。
　いずれにしても、ここのカスタマーズセンターの対応は、ひどいと思いました。私は家電やオーディオ好きで、いろんな会社と電話した経験がありますが、楽天ほど「うちの責任ではない」という姿勢が全面に出ているところは珍しいです。楽天は、あくまで流通の会社で、メーカーとしての自覚がないと思います。
　私はＫＥＦというメーカーのスピーカーを使っていますが、東日本大震災で倒れ、スピーカーのターミナルが壊れました。代理店に送ったところ、震災と言うことで、修理は部品代のみで技術料は無料。さらに、送り返す送料も無料でした。１００万円くらいのスピーカーなので、電子書籍のリーダーとは比べても仕方ないですが、多分、代理店の負担は１万円くらいになっているでしょう。こういうふうに、きちんとした対応をしていただければ、今後も安心してＫＥＦを愛用できるので、また買おうかという気も起こってきます。その点、楽天はメーカーとして、全く信頼できないと感じました。

書込番号：18282332

[KAZU0002]

電子ペーパーなので、件の半分スリープの部分が書き換えられないという状態ですね。症状からして、パネルの中が割れているということで良いでしょう。

割った覚えがない/この程度で壊れるのか？という話になるかもしれませんが。逆に言えば象が践んでも壊れないというわけでもないので。この辺、サポートの対応が自損前提になるのは致し方ないと思います。

書込番号：18282355

[褐色の爆撃機]

分解していないので、内部までは分かりません。ただ、会社で帰宅前に本を読み、ハイヤーで帰宅後、家で少し読みましたが、その時点で何の問題もなし。机の上に置いて寝て、起きて起動したら、この画面になってしまいました。もし、何か力が加わったとすれば、オカルトの世界だと思います。
　どう考えてもソフトか、画面表示に関する電気系統のトラブルだと思います。

書込番号：18282409

[ＭＮＮＲ]

東日本大震災の被災に関しては、多くの電気メーカー（PCメーカー含む）が特別処置扱いという事で行っておりました。
通常修理の半額〜三分の1ほどで行っていたと思います。

私の目から見ても明らかな液晶割れです。
私は家電量販店に勤めていましたのでこのような症状も沢山見ています。
が、現物を見ずに保証期間内にもかかわらず、無償修理ができないと結論付けたメーカーはないです。
筐体をしらべ加圧痕や落下痕を最低限でも調べます。

私のはストライプ模様に明暗があり向かって左から４本くらい明暗の差でガラス割れの筋が確認できます。
専用スリープケースに入れていると左側なので背表紙側になりケースとしては最も強度が高い部分側になると言えるでしょう
机の上に置いてあったのですが重ねておいてあったKOBO　Arc7HDはなんともありません。
２台の保管状態の違いはスリープ状態とシャットダウン状態位です。
両方充電はしておりました。

液晶割れ＝物理的加圧と結論ずければ、ソニーが自社スマホの液晶割れの物理衝撃以外の原因を突き止めたのは奇跡に値する行為という事になってしまいます。
割れやすいから物理的衝撃による破損と結論つけるのはいささかいただけません。
また、現物を見ずに対処を終わらせようとする事自体もどうかと思います。
何らかの要因があるのだから原因を追究し製品の改良につなげるのが、メーカーのとるべき行動ではないでしょうか。
サポートの対応が名前は控えますが、海外メーカーのサポートのようになっています。

スレ主さんも、サポートケアの対応が頭ごなしでなければ、このように憤慨することもなかったと思います。
サポートケアという事ですので、KOBOのケアを行うべきなのに状態を直接見ないのは名ばかりのケアで、楽天のサポート自体のわずらわしさのケアになってます。

私のKOBOは交換品が届き次第返送する事になっていますので、何らかの役に立てばいいのですが。

書込番号：18282549

[のぶぱぱさん]

youtubeでeink brokenとか検索すればそれによく似た症状がアップされているようです。
ただ、kindleの方が多いようですが。
そこで見るとやっぱり、内部で割れているような感じに見えてますが、動画上の端末はkindleだけどとりあえず動いてるようです。
表示だけがおかしいような感じです。
しかし、そのようなすっぱりと分割したようなことは無く幾何学模様のような部分が出るのが大半であって普通の液晶割れと同じように見えます。
スレ主さんの場合はすっぱりと分割されていてさらにその上下共に表示の乱れたところが無い。
何も動かないのなら液晶以外の部分自体も怪しいのじゃないでしょうか？

とりあえずどうせ使えないのだから楽天に送る(相手に受け取らせる)方法を取るのが良いのかもしれません。 まあ、うちは売るだけで責任は無いと突っぱねるのが得意の会社ですからチョット困難でしょうが。
そもそもサポセンは他の会社だ受けてれるだろうし。症状を説明しても理解できんでしょう。 まさに生きている機械、選択することは出来るが、判断予測は出来ない有機体マシーンです。

まあ、kobo自体も後何年するか分からないので、騙されてるの分かった上での利用、というぐらいの気の方が良いのかもといつも思ってます。

書込番号：18290937

[ＭＮＮＲ]

経過報告、本日、交換のKOBOが到着しました。

私がサポートケアのやり取りで確認できた事をまとめておきます。

1.問い合わせメールの回答は基本24時間以内の回答だそうです。

2.電話での問い合わせはマニュアルには書かれていませんが21時まで。

3.メールは24時間受け付けであるが、21時位までしか対応していない。
　それ以降は翌日対応。

4.サポートケアでは修理を受け付けていない。
　交換のみの対応で、保障期間を過ぎて故障の場合新規に購入するしかない。
　つまりKOBOauraは使い切り商品という事です。
　有料でも修理はないという事です。

5.サポートケアは365日やっているが発送部門は平日のみである。
　よって土日祭日は発送確認ができない。
　又、発送部署の進捗状況をサポートケアではPCなどで確認できない。
　（これについてはサポートケアの問い合わせ窓口の役目を果たせないのでは？）

4つ目はまさかと私は思いました。
バッテリーとかは消耗品ですのでそのも対応出来ないという事らしいです。
マニュアルの保障規定の中に使われているリフレッシュ部品の文言はなんなのか不明です。
これらの事から返送指示があった私のKOBOは検査されないまま廃棄されるのが濃厚です。
修理が出来ない＝修理機材も人間もいないという事ですから。

スレ主さんの疑問がいくつか解明されたと思います。

あと、添付ファイルの3M縛りは公共機関でも結構あります。
仕事柄、公共機関に写真やPDFデータを添付することが多いので、泣かされますが仕方のない事なんです。
そうしないと、サーバーがパンクしたりまた、メールの受信に時間がかかりすぎるからなんです。
メールを送られる人は1人ではないのですから、多くの人が大量の添付ファイルを送れば、最悪通信が遮断されてしまいます。
結構、添付ファイルの制限はフリーメールではあると思うのですが。

サポート受付に関しては日本のメーカーの受付のようにはいかないです。

朝メールを送って夕方回答なければ電話でも問い合わせる。
それ以降は答えはメールでもらって、質問は電話で行うのがベストだと思います。
後、発送部門の動きが悪いです。
木曜の午前中に交換対処を取り付け早急に発送しますとメールをもらいましたが、発送されたのは翌週の月曜日です。
この辺は某海外PCメーカーの方が早いです。
話がまとまれば、ものにもよりますが最速翌日、遅くとも翌々日には届きます。

書込番号：18298549

[KAZU0002]

最近のこういう端末って、接着剤や両面テープで組み立てられていますので。基本的にバラすのが難儀することがほとんどです。
修理でのパーツ交換も前提にないことも珍しくないので。修理無しは珍しいことではないかと。

原因究明も何も。割れていますね…で終わりでしょう。どうやって割ったのかを究明のために人件費かけるほどの価値は、この端末にはないです。

書込番号：18298911

[ＭＮＮＲ]

使い切ならそれはそれでいいんですが、マニュアルの修理規定に保障期間内の無償修理に使うパーツはリフレッシュ部品を使う場合もあるから了承してくださいとかかれているんですよ。

以前の機種から修理規定が使いまわしなんでしょうね。
それとも海外では、修理やっててマニュアルを直訳してしまったのか。

あと、マニュアルにはサポートケアの営業時間が書かれていない。
これは、サポートケアに言っておきました。
担当者に言ったらまさかと言った感じで自分の目で確認したらしくその瞬間に会話が止まりました。
困った事があれば、問い合わせてくださいと電話番号とメールアドレスが書かれていて、営業時間は書かれていない。
HPには書いてあるんですが。

それと、以前の機種では液晶割れでも交換していたようです。
検索したら、何件かヒットします。

やっぱりその当時から写真を送れだったようです。
その交換基準がなんなのか不明なんですけど。

書込番号：18299134

[ＭＮＮＲ]

交換基準なんですが、専用スリープカバーと衝撃吸収アンチグレアフィルムを同時購入して装着していたからというのは考えすぎですよね。

書込番号：18299207