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2019年 6月19日 発売

ENVY x360 13-ar0000 価格.com限定 Ryzen 7&メモリ16GB&512GB SSD&フルHD&360度回転モデル

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※キーボードは日本語仕様です
※画像は組み合わせの一例です

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フリーズ時のイベントログ1

フリーズ時のイベントログ2

フリーズ時のイベントログ3

7/31に納品されたのですが、私の個体には致命的な不具合があります。

●不具合
納品後、最初のWindows10インストール終了直後にマカフィーアンインストール時のこと。
画面が止まって操作を受け付けない、フリーズ状態です。

いろいろやってみました。
3時間に数度の頻度でタッチパッドと画面タップが効かなくなります。
キーボードも無反応になったり、画面もフリーズする場合があります。
ウィンドウやリンクなどをタッチパッドで左クリックした瞬間に無反応になるようです。

また、不思議なことに更新等が終わっても1個だけ論理プロセッサ使用率が100%をキープします。
時々下がりますが、ほとんど100%状態です。

●対応とテスト
不思議に思い、Windows10の更新、HP Support AssistantからHPドライバ更新しました。
ホームページから最新ドライバ更新もしました。
クリーンインストールを何度も行いました。

Windows10での詳細テストOK。
BIOSからの数時間にも及ぶ総合テストもOK。
余計なアプリインストールはせずにブラウザやエクスプローラ操作を何時間もやってみました。NG。

●HPに問い合わせ
HPに不具合を問い合わせたのですが、具体的なアドバイス無し。
他にも同様の不具合を出しているユーザはいないか質問しましたが明確な回答なし。

返品を希望したのですが、初期不良交換して欲しいということでした。

●以下余談です。
新型CPU搭載New XPS 13 2-in-1も今月発売と発表がありました。
(ENVYと比較するとかなりお高くなりそうです)
intelは3年くらいかけてCPUを熟成・低価格に持っていくそうなのでENVY13は繋ぎで使いたいです。

FreeSync対応?液晶の発色や、薄型なのに4スピーカーでのサウンドなど良いノートだと思うのです。
フリーズしなければ…


●質問です。
・箱を開けてしまっていますし、3年延長の出張サポートも開始になっていますし、返品は出来ないのでしょうか?
・ハードウェア故障と思えませんし、Windows10の設定等でなんとかなりませんか?

画像はフリーズ時のイベントログです。

書込番号:22837472

ナイスクチコミ!0


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クチコミ投稿数:787件Goodアンサー獲得:93件

2019/08/04 01:39(5ヶ月以上前)

SolutionFinder.exeはHP Support Assistantが使うファイルです。
これが原因の場合、「HP Support Assistant」をアンインストールすると解決する可能性があります。

HP Support Assistantは下記の場所からダウンロード出来るので、インストールし直しても良いかもしれません。

https://support.hp.com/jp-ja/drivers/selfservice/swdetails/hp-envy-13-ar0000-x360-convertible-pc/26084836/swItemId/ob-227590-1

書込番号:22837497 スマートフォンサイトからの書き込み

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クチコミ投稿数:24件 ENVY x360 13-ar0000 価格.com限定 Ryzen 7&メモリ16GB&512GB SSD&フルHD&360度回転モデルの満足度5

2019/08/04 02:46(5ヶ月以上前)

早速の回答をありがとうございます。

HP Support Assistantが怪しいのは気が付いていました。
こちらのページのものに差し替えてNGでした。
https://www8.hp.com/jp/ja/campaigns/hpsupportassistant/hpsupport.html

専用ページのものを使うほうがいいのですね…

HP Support Assistant自体が悪いのならば、いっそのことアンインストールしてみます。
手動でもドライバ更新等はできますので。

テストしてみます!

書込番号:22837534

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:2025件Goodアンサー獲得:366件

2019/08/04 07:17(5ヶ月以上前)

>ハードウェア故障と思えません

なぜ?
>キーボードも無反応になったり
とか起こってるのに。


>返品を希望したのですが、初期不良交換して欲しいということでした。
色々やってダメなら、まずは交換。
交換してもダメなら、返品交渉。

書込番号:22837687

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:24件 ENVY x360 13-ar0000 価格.com限定 Ryzen 7&メモリ16GB&512GB SSD&フルHD&360度回転モデルの満足度5

2019/08/04 09:51(5ヶ月以上前)

返答ありがとうございます。

●ハードウェア故障か?ソフトウェア相性か?
>>ハードウェア故障と思えません

>なぜ?
>>キーボードも無反応になったり
>とか起こってるのに。

キーボードについて。
HPはBIOSレベルWindows10には出来ない深いテストができます。
HPのBIOSレベルテストは他のメーカではあまり見ないような「総合的に徹底的」テストをします。
フリーズ無しのテストOKです。
一番怪しいメモリテストも数時間やってOKです。

BIOSをいじっている間はキー入力に失敗したこともフリーズもありません。
Windows10でもnotepadで長文を打っていてもフリーズしません。

不具合が発生するのがタッチパッドを操作したときだけなのです。
イベントログでもわかりますが、タッチパッドがエラーで停止しています。

タッチパッドが効かなくなった後に、キーボード、画面フリーズがごくまれに起こります。
SolutionFinder.exeのエラーの後にフリーズしています。
HP海外フォーラムでもSolutionFinder.exeが原因のフリーズが散見されます。

USBマウスを接続するとタッチパッドが復活することがわかりました。
よって、ハードウェア故障が起こっているとしたらタッチパッドなのかもしれません。
しかし、USBマウス接続時でタッチパッドドライバが再起動しているふしがあります。

海外フォーラムでもSolutionFinder.exeでフリーズ報告が散見されるので怪しいと思っています。
SolutionFinder.exeエラーの後にタッチパッド停止ログが出てますし。

現在スライディングパンチ様のアドバイスに従ってENVY x360 13-ar000用のHP Support Assistantをインストールしました。

☆3時間ほどの連続動作には成功しています。


●返品について
>>返品を希望したのですが、初期不良交換して欲しいということでした。
>色々やってダメなら、まずは交換。
>交換してもダメなら、返品交渉。

交換でも、物が無ければいつ着くかはかりませんよね…
最初の納品までにも結構待ったのですが。
その間に代替品もありませんし。

交換期間が不明や長期なら返品を考えたほうがいいでしょうか?
返品は「自費」というのも引いてます。

交換しても同じ不具合にあたったらと思うと怖いです。
海外フォーラムでも何度修理しても結局直らなかったという書き込みを見ました。

あまりに長引くようならintelの新CPU採用機にしたくなります。

返品期間は8日間ですよね?返品できるとしたらですが。
交換して日にちが過ぎても返品可能なのでしょうか?
サポートが休みに入って、問い合わせも出来ない状態です。

本当は返品したくないです。

しかし、ENVYのトラブルシューティングにかなり疲れてきました。
フリーズしたらNG結論が出せますが、フリーズしない検証は残された返品期間にできるのか自信ありません。

書込番号:22837952

ナイスクチコミ!0


クチコミ投稿数:24件 ENVY x360 13-ar0000 価格.com限定 Ryzen 7&メモリ16GB&512GB SSD&フルHD&360度回転モデルの満足度5

2019/08/04 11:20(5ヶ月以上前)

使用中のHWmonitor

使用中のタスクモニター1

使用中のタスクモニター2

低電力モードでのHWMnitor

スライディングパンチさん、ありがとうございます!

なんとか安定したかもしれません!

フル充電からバッテリーが切れるまでテストしてみました。
ずっとタッチパッドやキーボードを押して操作です。

●設定
サーマルプロファイル 静音
静音モード
輝度 30
マスター音量 40
Bluetooth ON
周辺機器接続無し

他の節約設定はなし

●アプリと操作(下記アプリ多重起動、多重動作)
splashtop 動画ストリーミング連続再生+無線LAN軽負荷
vlc NAS上のHEVC動画連続再生
firefox youtube 23時間動画1080Pを再生
HWMonitor
ThundrBird
line
イベントビューア 時々エラー確認
chrome 描画負荷の高いホームページ表示
IE ブラウジング
notepad 文字打ち込み
エクスポローラー 適当にファイル操作+無線LAN高負荷

●結果
バッテリー切れ:3時間半くらい
フル充電:2時間と少し

不具合:休止から戻った時にサウンドドライバの不具合トラブルシューティング発生。
実害無し。

かなり激しく使いました。

ファンが回らないモードなのですが、持っている手に熱を感じません。
操作も、体感で2割ほど落ちたかな?くらいでいけました。

今回は、フリーズは発生しませんでした。
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

HP Support Assistantの下記ダウンロードページの該当バージョンインストールは止めたほうがいいみたいです。
URL:https://www8.hp.com/jp/ja/campaigns/hpsupportassistant/hpsupport.html
バージョン:9.5.192.0/8.8.24.33

まだイベントログには怪しいログもあります。
HP関連など不要なサービス停止+アプリアンインストールをしたほうがいいのかもしれません。

書込番号:22838116

ナイスクチコミ!2


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2019/08/06 14:09(5ヶ月以上前)

同じ症状でフリーズ発生です…1日近く安定したと思ったのですが。

余計なアプリをアンインストール。サービス停止。
自分でテストプログラムも作ってテストしました。
月曜は安定してましたが、火曜になってNGでした。

もう諦めて、HPにどうしたらいいか電話で問い合わせ中です。
電話窓口では、lineチャットと連携がとれていないので技術から折り返し状況をお尋ねしたいとのこと。
※既にlineで詳細にやりとりしているのにと思います。


「初期不良」「返品」では検索にヒットしませんでした。
下記ホームページの電話は法人向けにアナウンスがされます。
https://jp.ext.hp.com/directplus/personal/guide/henpin/

以下が正解です。
個人向けデスクトップPC ご質問と修理受付のご案内(ノートのENVY13もこちらとのことです)
https://support.hp.com/jp-ja/document/c02094913

初期不良交換の場合には小さく注釈がついてます。
※ Notebook製品CTOモデルに置きましては、納品まで2週間程度の期間をいただきます。


この一週間。
フリーズさせる手順を確立できずに無暗にテスト・調べもの・対策・テストのループで時間を使いました。

技術の人が出てくるということは、その指示に従ってまた対策・テストになるのでしょうか…

書込番号:22842138

ナイスクチコミ!3


クチコミ投稿数:787件Goodアンサー獲得:93件

2019/08/06 18:29(5ヶ月以上前)

同じ症状でフリーズ、ということはまたSolutionFinder.exeにエラーが出たんでしょうか?
HP Support Assistantをアンインストールしてないならアンインストールしてみると良いと思うんですが。
それとも別の原因でフリーズですか?

書込番号:22842406 スマートフォンサイトからの書き込み

ナイスクチコミ!1


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2019/08/06 19:45(5ヶ月以上前)

その後。
一週間24時間テスト・調査・対応していて、同機種は付き合いきれない感じになりまして。
返品希望しました。

技術の方からの電話を、疲れてうとうとしながら待つこと数時間。
その後のやりとりも長かったです。
人件費大丈夫?と思いました。

●結論
全部返品(本体+オプションのペン+延長保証)、全額返金です。
「今回」は返品にかかる費用の発生は無いと言うこと。
9日後の15日に、梱包材を持って引き取りに来て頂けることになりました。
返金は3週間後程度とのこと。

●危険だと思った点。
・7日以内に、「電話」連絡をしないと初期不良と扱われない。
 (初期不良は在庫があれば交換だが、期間過ぎると修理扱いで納品遅延になりうる)
 lineチャットでは受け付けたことにならない。情報が社内共有されていないと言っていました。

・初期不良交換扱いだとその後の返金対応は出来無い。
 特例もあるでしょうが。

・HP Directで購入(クレジットカード)していないと、さらに返品処理が難しかった可能性。
 担当様から、良かったですねという感じでお話がありました。

・ここに詳細な情報を掲示していなかったら認められなかったかもしれません。
 担当様も最初はハードウェア故障とは考えずらいということでした。
 担当様宛に、ここのURLをメールで送って状況確認をしていただきました。
 HPからのメール送信は禁止。電話対応のみとのこと。

 文章無しで、電話指示だけで同じ作業をやれと言われたら切れると思います。

・こちらに何一つ明確な文章が送られない。
 普通、受付メール、引き取り確認メールが来ると思うのですが。
 担当様に尋ねたところ、シリアル番号で紐付けられてHPには記録に残っているとのことです。
 電話で感情的に話していたとこなど録音として残るのですね…恥ずかしい。

・延長保証に入っていても有償になることも?
 普通に使ってて液晶がブラックアウトとかも液晶に寿命設定されているので部品は有償?
 修理用部品の保持期間が短すぎない?
 出張修理が「無料」とは書いてない。出張費出すの?
 出張+延長保証の意味が無いような。
 今度は確認してから延長保証に入ることにします。

●HPの対応
何度も離席して返品・返金処理が可能か確認をとっていましたので、普通は出来無い処理なのかも?
電話対応は受付も技術も中国っぽい方でしたが、日本語はとても上手で意思疎通に問題は無かったです。
丁寧で、話を良く聞いて頂けました。
下手な日本人より良いと感じます。

日本向けにも日本語ユーザフォーラムを設置して欲しいです。
英語フォーラムではかなり過激な意見交換されてて楽しかった。
HPの社員も応対してましたし。

●雑感
ENVY13は気に入っていました。
しかし、さすがにここまでの不定愁訴の不具合に出くわすと感情的になってしまいました。

寝転がりながら操作していて、不意に画面回転などがあるとフリーズしやすいようです。
ほっておいてもフリーズしていたこともありました。
結構売れ線なのに他の人から苦情が上がっていないということは、個体のハード異常なのでしょう。

HPの対応は良かったですし、今度は安心感のあるintel機にしようか考えています。
AMDもコストパフォーマンスはいいのですがドライバが未成熟に感じました。

もうIce Lakeが来てしまいます。でも、初期物はドライバの熟成やOSの対応が心配です。
2017年仕様の旧型ですがHP Spectre x360 Special Editionの4K液晶版が安く販売されています。
本体がピンク色のみで無ければ即決なのですが。

日記代わりになってしまいました。
・lineはサポート記録が残らないので注意。
・HPはとにかく直ぐに電話しないことには記録に残らず、サポートが進まない。
・電話でのサポートは悪くないです。(待たされる、文章が来ない等不安感ありますけれど)

これで締めます。
長々とお見苦しい駄文すみませんでした。

書込番号:22842529

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2019/08/06 21:37(5ヶ月以上前)

スライディングパンチさん

長文投稿の間のレスで気がつかずにすみません。

>同じ症状でフリーズ、ということはまたSolutionFinder.exeにエラーが出たんでしょうか?
>HP Support Assistantをアンインストールしてないならアンインストールしてみると良いと思うんですが。

はい。HP Support Assistantをアンインストールしたところ半日はフリーズが出なくなりました。
(半日後にフリーズ)
改善されました!

次に、
各種HPのサービスとSynapticのサービスを止めました。
さらにAMDのセンサーデバイスも止めて、画面回転をしないようにしました。
結果、月曜1日はフリーズしませんでした。

>それとも別の原因でフリーズですか?

火曜の未明になってフリーズが発生しました。

原因不明ですし、返品可能な期日がせまってしまいました。
自力トラブルシューティングもギブアップです。

HPに電話して技術の方とやりとりをしました。
各種診断はパスすること。
納品最初のセットアップ時に既にフリーズが発生していること。
HP Cloud Recovery Toolも使ってクリーンインストールをしたこと。それでも発生すること。
ここのURLを見て頂きながらお話をして、初期不良であると判定されました。

返品したのは、交換品でも「いつフリーズするかわからない」と思ってしまったのです。
今回、まれに見る不定愁訴の不具合で疲れましたので。
PCを自作、ノートPC改造などをしてきましたが、こんな不安定な挙動はメモリ異常くらいです。
診断ではメモリ異常は出なかったのです…ドライバ異常に見えるのです。

けーるきーるさんのおっしゃるように、各種診断でも判定出来無い不具合があるものと思います。
他に報告もありませんし、この個体のせいと思います。
精密部品の塊ですから仕方が無いかもしれません。

書込番号:22842753

ナイスクチコミ!1


クチコミ投稿数:787件Goodアンサー獲得:93件

2019/08/07 08:04(5ヶ月以上前)

怪しいものをいろいろと外してもフリーズするということは、ハード的な問題でしょうか。。

SynapticのドライバにはUSBマウスを繋ぐとタッチパッドを無効にする設定があるんですが、それが逆になっているような症状ですね。

あと、HPのノートPCはタッチパッドの左上をダブルタップするとタッチパッドを無効にできるものがあるんですが、これが誤動作したということはないですか?(このPCにこの機能が付いてるか分かりませんが)

書込番号:22843364 スマートフォンサイトからの書き込み

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2019/08/07 11:05(5ヶ月以上前)

>あと、HPのノートPCはタッチパッドの左上をダブルタップするとタッチパッドを無効にできるものがあるんですが、これが誤動作したということはないですか?(このPCにこの機能が付いてるか分かりませんが)

いいえ、この機種にはタッチパッド左上に「無効」の機能はついていません。
※以前あったHPの機種には無効機能があって、問題になっていたそうですね…

書込番号:22843562

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2019/08/15 19:52(5ヶ月以上前)

すみません。日記の後日談です。

他社でも初期物については、組み上げ、ドライバ+BIOSの未熟などが付きものです。
intel系PCでも安定するまでは頻繁にアップデートが行われます。

この機種について。
色々調べましたが、いくつかネットで上がっている不良がありそうです。
自分で対応出来そうなケースもあります。

・部品の組み合わせのずれが異常に大きい場合がある。
早めにHPに相談。
変形させながら、きちんと動くかをユーザで確認するしかないです。
キーボードも全部のキーを押して具合をチェックすること。

初期物なので組み立ての「慣れ」が未熟では?という意見もあります。
Spectreの初期物でも組合わせ問題が発生したようです。
2-in-1ですので特に折り曲げた時の「浮き」でしょうか。

※私の持っていた個体はきちんと組まれていました。

・タッチパッドの不定愁訴フリーズ。
私の個体は対処しきれませんでした。

・突然のブルースクリーン。
自分でインストールしたソフトが別の物と競合している可能性?
BIOSからRAMのチェックもお奨めします。

AMDのドライバ関係が怪しいように思うのですが。
アップデートで良くなっていくといいですね。

※クリーンに近い、私の環境ではブルースクリーンは出ませんでした。

・Chromeで表示が乱れる。
これはChromeの右上縦3連の点々マークを押してメニューを出し、
「設定」
→「詳細設定」
→「ハードウェア アクセラレーションが使用可能な場合は使用する」
の設定がONになっていると起こる問題と思います。
私はオフで使用していてChromeでの異常は出ませんでした。
Firefox、IEでも表示異常は体験しませんでした。

これはAMDのドライバが未熟か、Chromeの対応待ちと思います。

・異音がする。
この機種に限らず、個体によって「コイル鳴き」とも言える高周波音がすることがあるらしいです。
※ディスクトップのグラボや電源が高周波で鳴くことがあるという話は有名です。
※通常は負荷で多少の変動があると思うのですが。

個体差がありますので「耐えられない」のならば初期なら返品、もしくは交換修理して貰うほうがいいです。


●返品までの流れ。
HPと取り決めた日時に「宅配」が集荷にきます。
本体と細かい品(オプション品)などをまとめて返す場合は、事前にHPから空き箱が送られてきます。
自分で箱に返品物を入れて梱包しておく必要があります。
梱包テープを忘れずに。

引き取りは夕方の約束だったのですが、時間前の午前にHPから空き箱が届いていました。
おそらく修理の時も同様の感じだと思います。
※回収業者はいない様です。

●返品について。
HPとの技術とのやりとりで初期不良の場合。
※技術担当の方が「初期不良」と確認する必要がある。

・HP Directで購入していたら、そのまま返品処理。

・ショップで購入していた場合。
こちらから状況説明をショップにする。
HPは何も証拠となる文章を出さないので、ショップが「初期不良」を認める必要がある。
返品対応は各ショップで違うと思います。

●初期不良の範囲として。
下記のような場合は初期不良にならないと思われます。

・送られてきた箱が損傷しているが、本体に異常は無い。
いきなり本体箱が送られてきます。
大手直販ノートは各社大抵がそんな感じですが、初めての人は驚くかもしれません。

・シールが少し曲がっている。

・送られてきた品が気に入らない。

※明らかに本体や、一緒に購入した品との組み合わせでの異常があること。

●個人のノートPCで購入出来る「3年間出張修理サービス 本体用」について。
HPに問い合わせました。

・出張費用は?
無償です。お問い合わせの、翌営業日での対応になります。
修理に必要な部品代も無償です。
アクシデントサポートが付きませんので、水こぼしなど過失によるものは有償になります。

・休日修理サービスは別?
別になります。
このサービスには含まれていません。

・自然と摩耗したバッテリー交換は?
有償=1万5千円程度を目安にしてください。
在庫があればHPに送ってから戻ってくるまでの期間は10日前後です。
バッテリーの在庫が無い場合があるので、早めに窓口に電話相談をとのこと。
修理パーツの維持期間が短いようですね。

●修理サービスについて。
電話で問い合わせた所、普通の家電メーカーのような修理対応のようです。

PCは3年の間でマザーボードや液晶故障などが希に起きます。(他社日本製で起きました)
特に重傷の場合には、有償ですと本体の買い換えを検討しなければいけないでしょう。
私個人としては3年間の保証に入っておくべきだと感じました。

大事に使っているのなら出張修理。
外に持ち出して、落下や水濡れなどが心配ならアクシデントサポートでしょう。


●他社も比較しましたが、結果。
かなりHPという会社が理解出来ました。

ホームページではわかりずらいですが、以外としっかりしているようです。
初期不良が多めらしいということもわかりました。
(不良のうち、AMD系の問題は他社も同様と思うのですが)
今回のHPの初期不良対応は良かったです。
また、他社と比較してコストパフォーマンスは負けていません。

調べすぎて外国系他社よりHPに親近感を感じました。
とりあえずドライバやBIOSがこなれてるintel系の旧型にしようと思います。

HP Spectre x360 Special Editionを3年出張サービス付きで注文してしまいました。
英語キーボードはなんとでもなりますが、キーボード面もピンク…
16G+4K液晶+Thunderbolt端子など性能はいいのですが、ちょっとおしゃれ過ぎです。

修正されていない問題もあるようですが、安定していると感じました。
タッチパッドあたりが使いにくそう?
ENVY13はウィンドウズジェスチャー対応でしたし、結構良かったのですが。

価格コムから行くよりも、7%オフクーポンを発行しているサイトから行く方が安かったです。

書込番号:22859847

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ENVY x360 13-ar0000 価格.com限定 Ryzen 7&メモリ16GB&512GB SSD&フルHD&360度回転モデル
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ENVY x360 13-ar0000 価格.com限定 Ryzen 7&メモリ16GB&512GB SSD&フルHD&360度回転モデル

最安価格(税込):¥101,200発売日:2019年 6月19日

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更新日:1月17日

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