『初期不良 その後のひどい対応』のクチコミ掲示板

[unagi100]

11月6日に価格com掲載の販売店で購入しましたが、ラクティスに自分で取り付けてみると、カメラの画像が映らない。
あ、こりゃ初期不良だなと思っていたんだけど、それからが紆余曲折あり。その対応にはとても不愉快な気分となり、パナソニックに対するイメージが随分と悪くなりました。
パナソニックのオートモーティブシステムズ社にメールで問い合わせて、私は初めから「買ってから一度も正常に動作していない」、「初期不良である」と主張しても、メールを送るたびに担当者が変わり、数度のメールのやり取りののちのは5日間も返事を保留（つまり放置と同じ）されて、こちらから回答を催促しないと返事を送ってこなかった。
挙句の果てには、カーナビのカメラ入力か、カメラの出力が不良か、判断が出来ないので近隣のオートバックス等に持ち込んで動作チェックをして欲しいとの回答。
当方、通信販売で購入しているんですけどね、オートバックスでチェックしてもらって、費用が発生したら誰が負担するのだろうか？
メールでやり取りをしても埒が明かないので、そちらの電話番号を教えて欲しいとメールを送ると、何とカスタマサービスの電話番号を書いてきた。俺はお宅と話をしたくてメールを送ったんだけどね。まじで頭に来そうになった。
この担当者（●原氏）は電話で対応するのを拒否したことになる。
仕方がないので、当方ビデオカメラを持っていないので、駐車場横の室内にあるテレビのモニター出力と、カーナビのカメラ入力を接続して、カーナビのモニターからテレビ放送の映像を写るのを確認。
さらにカメラの出力とテレビのビデオ入力を接続して、カメラの画像がテレビに映らないのを確認。
電話で話をしたくないという奴と話しても仕方ないので、カスタマサービスに電話して事情を説明。
販売店に新品交換するように指示してもらい、すんなり新品交換となりましたけど、購入から2週間も経過してしまったことと、オートモーティブシステムズ社から交換の手配をして欲しかったなぁと感じるのは事実です。
何でユーザーがあちこち電話しなきゃなんないのかね？●原氏が交換の手配をしてくれてもよかったんじゃないのかなと？
オートモーティブシステムズ社は適当な対応をするので気をつけたほうがいいです。
何とも後味の悪い買い物でした。買わなきゃよかった。

書込番号：12287623

[CBA-CT9A]

＞何とカスタマサービスの電話番号を書いてきた。

何か問題あるの？
一般的な対応だと思うんだけど、個人携帯を教えてくれると思ったのか？
普通カスタマサービスに始めに電話するだろう。
何故メールなんてやり取りに時間の掛かる手段を選択したのかね。

●原氏って何の部署の人間なんですか？
営業か何かに直メールしたんです？

書込番号：12287639

[すーぱーりょうでらっくす]

故障修理は販売店経由が基本ですからメーカーに直メール送っても放置されるのは判っているはずです。
unagi100さんの場合は価格com掲載の販売店から通販で買ったんだから、一番最初に通販販売店に連絡して対応して貰うのが筋でしょう。

誤った方法では時間と労力の無駄ですよ。

書込番号：12287663

[unagi100]

>何か問題あるの？


これについてはオートバックスで動作チェックという件で、費用が発生したらどうするのかを聞きたかっただけ。

>一般的な対応だと思うんだけど、個人携帯を教えてくれると思ったのか？

何で個人の携帯電話の番号なの？意味不明。

>普通カスタマサービスに始めに電話するだろう。
>何故メールなんてやり取りに時間の掛かる手段を選択したのかね。

技術的な質問をしたかったので、カスタマに電話しないで、メールを送っただけだけど？それがいけないのか？
発売して5年程度経過したカーナビと、現行型のカメラについて、それぞれの説明書の記述が異なるので、不明な点について質問をしただけ。
初期不良だろうとは思っていたけど、もしかするとカメラの画像を表示するにあたり、カーナビ側で新たに配線をする必要があるかも知れないと思ったのでね。
自分としては、何度もメールのやり取りをして、結果として初期不良が確定したので、交換の手配をして欲しかっただけ。

●原氏って何の部署の人間なんですか？
営業か何かに直メールしたんです？

どの部署かは知る由がない。
パナのWEBサイトの「技術的な質問はこちら」からメールを送ったら回答があっただけ。

書込番号：12288017

[unagi100]

>unagi100さんの場合は価格com掲載の販売店から通販で買ったんだから、一番最初に通販販売店に連絡して対応して貰うのが筋でしょう。

買った販売店にメールを送ったら、以下の回答がありました。

お問い合わせ頂きました件でございますが
当店はインターネット通販のため、
初期不良診断等につきましては原則として
ご購入いただきました製品のメーカーへ
直接ユーザー様よりの 対応をお願いしております。
大変に恐れ入りますが、お客様よりメーカーサポートセンターに
ご連絡いただきますようお願い申し上げます。

と回答がありましたが、前述のとおりカーナビのあたらな接続の必要もあるかも知れないので、メーカーに技術的な質問をしたのです。
販売店経由で質問しても、結局は販売店からメーカーの問い合わせが行って、メーカーから販売店に回答があり、その回答を販売店が私に返事するということになりますよね。
時間も掛かるのは間違いないので、自分でメーカーに質問をしたわけです。

書込番号：12288018

[眼鏡拭き]

今回メールしたのは「技術的な質問」を受け付ける部署のようですね。

だから、ユーザーにいろいろと確認してもらい、結果不良であることがはっきりしたのだから、サポートセンターを案内するのは普通の対応です。

通常は質問を受けた部門からサポセンに直接コンタクトを取ってユーザーに連絡するようなことはありません。特に大きな企業で部門の役割が明確になっている場合はそうですね。
例えば今回は最初に連絡した人に交換の手配をして欲しかったとのことですが、その人の部門ではそのような権限が無いのでしょう。
だから改めてサポセンに連絡するよう、番号を案内したと思います。

ただし、技術的な質問を受け付ける窓口として公開しているところの担当者としては、返信の遅れなどの対応は問題がありそうですが。

書込番号：12288290

[unagi100]

私としては途中5日間も放置されたので、お詫びの意味でもメールでやり取りした担当者から、カスタマに「初期不良のため新品交換」と引き継いで欲しかったですね。
それからば、カスタマで初めからの経緯を説明することも無かったはず。

書込番号：12288758

[眼鏡拭き]

ですから、技術的な質問を受ける部署に、新品交換をする権限は無いのですよ。
それができるのは基本的にはサポート部門ということです。
大企業の組織とはそんなもの。

したがってこれに関してはごく普通の対応。

書込番号：12289648

[unagi100]

>ですから、技術的な質問を受ける部署に、新品交換をする権限は無いのですよ。
>それができるのは基本的にはサポート部門ということです。
>大企業の組織とはそんなもの。

何を言っているのかな？
技術相談をした部署に新品交換を要求をしたとは書いてないはずだけど？
俺はカスタマに引き継いで欲しかったと書いているはずだけど。カスタマに引き継ぐぐらいのことは出来るでしょう。
技術的な相談を受けて、初期不良であると判断が出来ているはずだから、この旨をカスタマに伝えればいいだけのこと。
大企業の社内規があろうと、これくらいのことをしてもいいんじゃない？
メールで初期不良だと指摘したら、5日も放置されているんだからさ。
あまりに対応が事務的なんて思い出したら頭にきた。

で、ちょっと聞きたんだけど、
前の記事で書かれていますけど、以下の事項がPanasonicの社内規に該当するだけの裏づけはもちろんあるんですよね？

>通常は質問を受けた部門からサポセンに直接コンタクトを取ってユーザーに連絡するようなことはありません。特に大きな企業で部門の役割が明確になっている場合はそうですね。
>例えば今回は最初に連絡した人に交換の手配をして欲しかったとのことですが、その人の部門ではそのような権限が無いのでしょう。

書込番号：12290400

[眼鏡拭き]

>技術相談をした部署に新品交換を要求をしたとは書いてないはずだけど？

こう書いてありますけど

>カスタマに「初期不良のため新品交換」と引き継いで欲しかった

要は新品交換を最初に対応した部門に判断して欲しかったと取れます。
初期不良だったとしても、それを交換するかどうかの判断はあくまでサポセンの仕事だから、そのような引き継ぎはできない。

書込番号：12290562

[unagi100]

しつこいね、眼鏡拭きさん。

言葉尻を捉えて書かれたらきりがない。

要はメールで相談した部署で初期不良と判断、カスタマに初期不良である旨を引き継いで欲しかったということ。

先の記事でも聞いているが、Panasonicの内規に、当該規定（技術部署で初期不良交換を指示できない）があるものか、根拠を示してくれますか？

内規に拠る根拠を示すことが出来ないならば、眼鏡拭きさんの書いた、
>初期不良だったとしても、それを交換するかどうかの判断はあくまでサポセンの仕事だから、そのような引き継ぎはできない。
は何ら説得力もなく、ただ単にヨタ記事でしかないでしょう。

もう一度書くよ。
>初期不良だったとしても、それを交換するかどうかの判断はあくまでサポセンの仕事だから、そのような引き継ぎはできない。
と断言するならば、眼鏡拭きさんが根拠をしめす義務があるでしょう。

書込番号：12291190

[眼鏡拭き]

問いかけをされて答えたらしつこいとは･･･
なんて自己中なんですか。

別に言葉尻をとらえているわけでは無いです。
勘違いされているようだから、もう少しわかりやすく書きましょう。

技術に新品交換を求めるような発言をするから、おかしいと言っているのですよ。
引き継ぎをして欲しいという話であればここまで話を延ばしません。
言いたいことは理解できますから。
もっともそれを求めるのはこのような大企業では難しいと思いますが。

ところでunagi100さんって、年配のアイコンを使用していますが、企業に勤めた経験はありますか？
内規の意味することはわかりますか？
内規は文字の通り社内の規定であり、個々の仕事のやり方まで規定するものではありません。
したがって今回のケースのようなものが内規にあるわけがありません。


ある程度の規模以上の企業であれば、各部署ごとに必要な経費予算というのがあります。
技術であれば設計に必要な費用を中心に組み立てます。
もし技術に新品交換を要求しても、その費用はどこが持つのか？
もともとそのような費用を用意していない技術で持つことはできません。
もしあるとすればサービス部門です。
だから技術に新品交換を要求しても無理なのです。
もちろんこれは原則であり、やり方によっては融通はできます。
しかし、まずは原則通りするのが仕事だと思いますので、いきなり新品交換を技術から持ち出すことは通常はあり得ません。


そもそも技術にサポートの相談をするのがお門違いと言うことに気が付きませんか？

書込番号：12292347

[unagi100]

>問いかけをされて答えたらしつこいとは･･･

問いかけをした？誰が？
私が意見を求めたのか？
私はレポート悪を投稿しただけ。意見は求めてないけどな。

何度も書くけどさ、俺は技術部門に交換を要求はしていないんだけどね？

>カスタマに「初期不良のため新品交換」と引き継いで欲しかった

これを技術部門に交換を要求したと解するなら勝手にどうぞ（笑）

>初期不良だったとしても、それを交換するかどうかの判断はあくまでサポセンの仕事だから、そのような引き継ぎはできない

「できない」と断定して書いているが、未だ自らが書いた論拠も示せないようなヨタ記事にまともに答える必要もないだろう。

そもそも、内規があろうと無かろうと、そんなもんは問題じゃない。
5日もメールを放置して、対価を得て商品を提供する企業としてはあるまじき行為である。
企業倫理・道徳的な観点からいっても、メールでやり取りをした担当者が、責任をもってカスタマに引継ぎをするのが筋だろう。
それをカスタマの電話番号だけ書いて、勝手に電話してくれという対応は問題だってことだ。

書込番号：12292568

[眼鏡拭き]

>何度も書くけどさ、俺は技術部門に交換を要求はしていないんだけどね？
>
>>カスタマに「初期不良のため新品交換」と引き継いで欲しかった

>これを技術部門に交換を要求したと解するなら勝手にどうぞ（笑）

新品交換と引き継ぐと言うことは、その技術部門が「新品交換」と判断して引き継げと言うことでしょ？
どう見ても要求しているようにしか見えませんけど。

>そもそも、内規があろうと無かろうと、そんなもんは問題じゃない。

内規を持ち出したのは誰だっけ？

いい加減馬鹿らしくなってきた。
無駄な時間を費やしたことを後悔しています。

書込番号：12296445