『前例が無いって言われました。』のクチコミ掲示板

[ｵﾔｼﾞﾀﾝﾄ]

先日とうとう私のシャープ携帯も画面真っ黒現象になりました約２ヶ月使用です、ａｕカスタマーセンターに電話を入れて、画面真っ黒になった件を伝えたら、お客様のお使いの機種では……
このような画面が真っ黒になる前例がありませんと言われました。
？？？
では壊れたのは、私の携帯だけか？の問には……

申し訳ありませんがそのようになりますね……
って言われました。

サポートのマニュアル回答にほとほと呆れてしまいました！

書込番号：11862848

[Keystar]

電話サービスの対応している人が、この端末の修理をしているわけじゃないですからね。前例がないというのは、電話サポートの部署に、不具合情報として、報告されていないっていうだけのことです。あるいは、不具合として電話サービスに報告されていても、ユーザには未公開の扱いになっている情報の可能性もあります。

書込番号：11862881

[ｵﾔｼﾞﾀﾝﾄ]

Keystarさん

早速返信頂きありがとうございます、

〉ユーザには未公開の扱いになっている情報の可能性もあります。

そうなんですか、分かりました、ありがとうございます。

書込番号：11862940

[スピードアート]

あと、性善説というか原則製（品）善説？で、不具合が無い前提ですので、お客さまセンターの対応の目の前で再現するでもしないと、「ある」とは言わないですね。
私の経験では、条件を揃えると確実にこちらで再現するのに、お客さまセンターの端末では再現せず、メーカのサポートセンターでは再現したということも複数回あります。
で、結局ケータイアップデートで開示されて対応するとかになって、「いったいお客さまセンターでの対応は何だったのか？」という状況でした。
まるで第一線のお客さまセンターでは「再現させない」かの様な対応であることは事実で、マニュアルには「たまたま他の対応で再現を知っても再現したと言うな」とでもある様な感じですね。
（そもそも、どうやったら再現するかを積極的に聞き出すことは絶対にありませんし）

そういう経験を何度もしていますので、何か発生した時は、原則まず確実に発生する条件を時機で出し、ショップ機で出すか比較し、固有か固有でないかを切り分けて、ショップ機で出る様なら、その条件を提示します。
そうしないと、昨今のバグ入り携帯では、修理・交換の無駄が発生します。

書込番号：11872460

[ｵﾔｼﾞﾀﾝﾄ]

スピードアートさん

返信頂きありがとうございます。

〉（そもそも、どうやったら再現するか積極的に聞き出すことは、絶対にありませんし。）

お客様センター対応は、スピードアートさんが、おっしゃった通りでした！

ショップでは、再現したものですから、私的に余計お客様センターの上から目線の対応には、困惑しました。

書込番号：11872698

[スピードアート]

上記はソフトバグの例です。

恐らく状況から憶測しますとｵﾔｼﾞﾀﾝﾄさんのは「吸湿などによる電源等の短絡」の類が起こっている固有のハードの問題であり、「ショップでは、再現した」は、ｵﾔｼﾞﾀﾝﾄさんの端末であって、ショップの端末では無いと思いますので、auへのアプローチは上記ソフトバグの場合とは違って来ると思います。

正確な状況と今後の経緯にもよりますが、上記憶測の方向が正しいとするなら、au（メーカ）としては、イレギュラーな使用条件とし、当然「正常な使用状態においてはあり得ない」となり、有償修理の可能性も出て来ますので、それを想定した対応が必要かもしれないということです。

書込番号：11874199