『疑問！ROLEX社のクレーム対応＆商品のクオリティ』のクチコミ掲示板

[rolerole45]

先日、上野のにある某有名時計専門店にて、中古116610LNをゲット！！
しかし、ベゼルのステンレス部分の傷が気になったので研磨をお願いしようと思い、丸の内の日本ロレックスへ持ち込みました。
研磨でお話を進めたのですが、技術的に新品のように完璧には磨けない（磨く所と磨かない所で歪みが生じる）との事。
それでは嫌だったのでベゼル交換を要求。
そしたらベゼル単体（ステンレスの部分）のみの交換は承っていない様で、セラミックの部分と一緒の交換となりますという返答でした。
値段は何と65,000円と技術料6,000円+消費税で76,680円という高値！！
んー・・・考えた末、新品でまあそれで綺麗になるならとセラミックのベゼルディスクを含む交換を決行。
で、どうせ交換ならベゼルのギザギザの山とルミナスの所の逆三角→▽を中心で合わせて下さいとお願いしました。
サービスの人もこちらの要求を理解して頂いたので、出来上がりを楽しみにしていました。
それから1週間後・・・
ロレックス社へ確認の電話をした所、商品お渡しできる状態なのでとの返答で（←なら電話よこせよと思いつつ）ワクワクしながら丸の内へ受取に向かい、商品確認しました。
ん？あれ？？おかしい。ベゼルの山とルミナス▽がズレちゃってる・・・。
受付のお姉さんに「すみません、ベゼルのギザギザの山とルミナスの▽合わせて頂けるようにお願いしたのですが・・・」と質問。しかし意味が分かっていないらしく、更に詳しく説明。お姉さん、多少納得して戴いたようですが困惑しながらもバックヤードへ・・・しばらくすると白衣を着た技術者登場！！その人いわく「ベゼルのギザギザはあくまでも滑り止めの為で、当方は意識して合わせておりません」との返答。
最初にお願いしているにも関わらず対応されていないので、直して欲しいとの事を告げると「有料になりますが・・・」との返答。30分程のやり取りの末、他の個体もそんなのありありなのでまあいいかと諦めてロレックス社を後にしたのでした。
自宅に戻り、綺麗になったベゼルを穴が開くほどニンマリ眺めていると・・・。
「ん？！なんじゃこりゃ・・・？？？」なんとベゼルのステンレス部分（ステンレスとセラミックディスクの境い目あたり）に複数の傷。あれ？ここってヘアライン仕上げだったっけ？？？と疑ってしまうほどの線傷。そしてセラミックディスク部分の25〜30分あたりにほんの細かくではありますが1本線傷が入っているではありませんか！！えっ？これって中古品？？急いでロレックス社へ電話するもすでに営業時間外。更に残念なことに土日月と3連休・・・。怒る気持ちを抑えつつ、連休明けまで待ちました。
朝一で早速ロレックスに電話し状況を説明（ステンレス部分の複数傷とセラミックの線傷）すると「では確認しますので、商品を丸の内へ送って下さい」と。
早速商品送り返答を待つ事に・・・。1週間後、技術の方から電話が有りました。
↓
「ベゼルの傷を確認いたしました。ステンレスの部分の傷はポリッシュして対処しますが、セラミック部分の傷は最初から付いてしまう個体が有り、異常ではありません。ロレックス社の意向としては、通常使用は問題ないと判断し、クレーム対応は出来ません（交換出来ません）。」と驚きの返答。新品交換で76,680円という高額支払なだけに納得出来ませんと若干強く伝えると「では、上の者に交渉してみますが、社の意向なのでおそらく覆る事（交換）はありえません。返答までお時間頂きます。」という事で今現在保留の状態です。
一流企業（？）であるロレックスの対応なんてこんなものなのでしょうか？みなさんはこのような経験お有りですか？
泣き寝入りはしたくありません。みなさんから何か良きアイディア・アドバイス（消費者センターに連絡するとか告訴するとか等）頂けたら幸いでございます。

長文お付き合い頂き、ありがとうございます。

書込番号：19243635

[ロシアンセーブル]

普通の人よりはロレックスという会社を知っていますが、普通に起こりえる話です
高額な時計だから高性能高品質だという思い込みで残念な結果になったのでしょう
別に手を抜いたわけでもないでしょうし、傷は証拠写真でもなければ証明できません
消費者センターで対応が変わるかはわかりませんがやるだけやったほうが気も晴れるでしょう

書込番号：19243968

[rolerole45]

ロシアンセーブルさんご返答ありがとうございます。
やるだけの事はやってみます。結果は追々報告しまっす。

書込番号：19243979

[むりこり]

ベゼルのセラミック部分がそんなにキズつきやすいとは知りませんでした。

当方116710LNですが何度かぶつけましたがキズひとつついていなかったので、セラミック部分はかなり丈夫なんだなあと感じておりました。

キズのないピカピカの状態になって戻ってくるといいですね。


あと余計なお世話かもしれませんが・・・・・・

新品を購入されたほうが満足度が高かったかもしれませんね。。。

書込番号：19244801

[rolerole45]

むりこりさん、ご返答ありがとうございます。
はい、確かに新品買っていれば良かったと後悔しております。うぅ…。

書込番号：19245189　スマートフォンサイトからの書き込み

[花咲か兄さん]

ベゼルなんて使ってたらすぐに傷付く
もんやで。日常的に使うつもりで購入した
んなら、細かい事を気にせんこっちゃ。
そこまで神経質なら、最初っから新品購入
しとったら良かったんや。
中古で無理して買うからこんな事になるんやで・・ええ勉強になったな。

書込番号：19247592　スマートフォンサイトからの書き込み

[みやび68]

うーん
高価なモノですから
大切にしたい
お気持ちはわかりますが
実用品ですからね。
贅沢品でもありますが。

傷ついて普通だし
傷ついてますよね
なんて指摘するひとなんて
いないでしょうし。
もすこしおおらかで
いいかと思いますよ。

書込番号：19249726　スマートフォンサイトからの書き込み

[rolerole45]

花咲か兄さんさん
本当におっしゃる通りです。
大変勉強になりました。
次回、あるかどうかわかりませんが次買う時は新品で買います。

書込番号：19249815

[rolerole45]

みやび68さん
ご返答有難うございます。
おっしゃる通り、実用品というのは分かります。
傷付いて当たり前、確かにそうです。
使って付く傷は全然いいのです。
ただ、全く使っていないまっさらな新品部品なのに傷が付いていて、それに対しメーカーへ指摘したら「セラミックベゼルは仕様です、他にも新品で傷付いちゃっている物もあります。ステンレス部の傷は無償で磨きをします。」
みたいな逃れ対応に疑問を感じたのです。中古リサイクルの部品を入れたわけでもなし、ベゼル交換だって決して安くないですし、ROLEXというメーカー以前に普通にものづくりのメーカーが傷物にこういう対応はどうかなと思っちゃいました。

書込番号：19249853

[mariabe]

お話を読み感じた事は
金額に対してイメージしていた品質が伴っていなかった真意を日本ロレックス社が汲み取っていない
という事と読み取りました。
こちらの思いが汲み取られないというのは残念な事ですね。
以前私もサブを購入しブレスレット片側の動きがギシギシするという事を店に相談した事があり
そこでも「金額と品質」に対する意向を汲み取らず、使っている内に皮脂で馴染むという一点張りの対応でした。
（余談ですがブレスレットはその後改善はしたものの良い方と比べると角が中にある感じが残ってしまっています）

その時感じたのはユーザーをクレーマー扱いする対応をするという事。
洋服やアクセサリー、自動車部品や家電製品、購入時に問題があれば交換や返品が可能ですが
ユーザーの思いをクレームと受け止め、企業の事情や主張を一方的に理解させようとする姿勢に
なんらかの闇を抱えている会社なのかなぁと思っています。

書込番号：19255517

[rolerole45]

mariabeさん
ご返答感謝いたします。
そうですねぇ・・・ロレックス社は確かに何か闇が有りそうですよね。みみっちぃセコハン貧乏ユーザーは相手にしない。みたいな？？
しっかし今尚、ロレックス社からの返答は有りません。「如何にしたらセラミックベゼル交換せずに済むか？」等々対策を練っているのでしょうか？？エラそうだし・・・全くクレーム対応酷すぎです。休み明け、何も進展しなかったらキレちゃうかも・・・。

書込番号：19257104

[nasuwo]

せっかく高い金払って残念なことになりましたね。心中お察しします。ぜひ傷の様子を画像で見せてください。

書込番号：19257142

[rolerole45]

nasuwoさん
ご返答感謝致します。
写真を撮ってお見せしたい所なのですが、ROLEX社に行ってしまっている為出来ません。
状況としては、ステンレス部分のギザギザより内側のセラミックとの境め辺りにヘアラインの様な傷？「えっ？新型ってこういう仕上げなの？？」と思う程の傷、そしてセラミック部分に付いたうっすらとした線傷。新品購入なのに某オークションのタイトルの様な『美品！116610LNベゼル中古リサイクル品』みたいな？？「磨きで対応します」←新品購入なのに、これもおかしいのですけどね。
明らかに装着時に付いた傷と判断します。

書込番号：19258987

[hiroaki1208]

この手の傷問題で嫌な気持ちになった人は多々おられますが、高額な商品になればなるほどコストがかかるので対応はずさんなのが現実です。一番良かったのは新品を買う事、二番目は修理受け取りの現場で傷までチェックしその場で新品の部品交換でこの仕上がりかよ！と言って受け取りを拒否する事だったと思います。受付もその場で新品交換の傷を確認したなら対応するしかないと思います。
一度持ち帰るとすごくややこしくなる。

書込番号：19260194　スマートフォンサイトからの書き込み

[rolerole45]

hiroaki1208さん
ご返答・アドバイスありがとうございました。
おっしゃる通り、受け取りの時に傷見で良ぉ〜っく確認すればよかったです。
でも、新品交換なのに傷が入っているなんて想像しますか？
まぁ結果論ではありますが、結局蓋を開ければ正規品が買えた位のコストが掛ってしまい頑張って新品買えば良かったと後悔しています。本当に勉強になりました。
対応もROLEX社側の非を認めない、力で客をねじ伏せる感じの本当にずさんで酷いものでした。
お客様対応係ではなく技術者（職人っぽい人）が対応するのも疑問を感じ、大変不快でお客様を真っ向クレーマー扱いでした。
大好きなROLEXなのに、本当に残念でなりません。

書込番号：19261470

[hiroaki1208]

＞rolerole45さん
お気持ちはよくわかります。新品に交換で傷なんてまさかですよね！でも、僕もロレックスじゃないけどショパ◯ルで痛い目にあった事あります。ほぼ新品を調整の為メンテに出したら、えらい傷まみれで帰って来て。ウチが付けた傷じゃないの一点張りでした。そこからはどんな物でも預ける時、返してもらう時は入念な傷チェックを担当としてます。

書込番号：19262758　スマートフォンサイトからの書き込み

[rolerole45]

hiroaki1208さん
再度のご返答、ありがとうございます。
えぇー‼ショパでもそんな事有るのですかぁ⁉
しかも、メーカー側が非を認めないなんて‼
名門であるが故なのですかねぇ〜・・・。
確かにおっしゃる通り、キチンと確認しないで持ち帰ったこちら側にも非はありますね〜。
今回の一件は、本当に勉強になりました。

書込番号：19263087

[tokiuranai]

今回は非常にご愁傷さまです。
今まで日本ロレックスの対応は良くCS経営をしている会社だと思っていましたので、驚愕すると同時に大変残念に存じます。
自分自身でも考えを改めることにしました。

書込番号：19264297　スマートフォンサイトからの書き込み

[rolerole45]

tokiuranaiさん
ご返答ありがとうございます。
はい、私も同じくCSが徹底されていて顧客満足は高いレベルなのかと思っていたので、残念な対応でした。
ただ、私の今回の経験はあくまでも丸の内のサービスセンターなので正規店だと又対応が違ったかも・・・。
いやいや、やっぱり丸の内はROLEXの中枢なのだから、やっぱり一番CS徹底するべきと感じます。
サービスセンターがこんな対応なのだから、正規店でもこんな感じなのかと疑っちゃいます。
（↑正規店の方、違ったらごめんなさい。）
でもやっぱり自分は、ROLEXが好きかなぁ・・・。
だからこそ、これを機に接客対応が改善される事をひしひしと願うばかりです。

書込番号：19264563

[Lykeiōn]

ロレックスのアフターの不出来については、昔からちょいちょい目にしますね。
受付の女性だと埒が明かないので、強く申し出たら上の方がしっかりと対応してくれたとの話もあれば、今回の様に別の方に代わってもとりつく島の無い対応をされた話も見ますね。
昔は手数料がかかりましたが正規店経由で預けることで、幾らかの対応向上も期待できた様ですが、最近は正規店自体が有楽町の窓口と＝との扱いで手数料は掛からなくなった様ですが、ロレックスと正規店の力関係は大分ロレックスが強い様で、以前の様な効果は期待出来ないとも目にしますね。

今後のメーカーの姿勢は別の話として、今回の件のみの対応の期待するのであれば、消費者センターや役所の無料弁護士相談などで、日本の法律に照らし合わせた、過去の訴訟事例に合わせた見解を求め、
今回のロレックスの対応に不備があるとの見解であれば、その方々にアドバイスを求めながらロレックスに対応を求めたらいかがでしょうか。

外国人資本でも、ここは日本ですから、日本の法令に照らし合わせて対応に不備があれば、其を根拠に対応を求めるのが良いのでは？と思う次第です。

仮に、消費者問題のプロの目から見て、新品部品交換といっても、使う部品は新品なのは当たり前として交換時に過去の訴訟があれば照らし合わせて、人手で交換をする以上全く傷がつかないわけではない、今回も仕方がない程度の傷との判断であれば、残念ですが。。

書込番号：19269453　スマートフォンサイトからの書き込み

[rolerole45]

Lykeiさん
ご返答・アドバイス心より感謝致します。
今後の出方によっては、おっしゃる通り無料弁護士・消費者センターを視野に入れやれるだけの事はやって処理したいと思います。
今回の交換作業では信じられない位に仕上がりが悪く、一流メーカーで有るにもかかわらず技術的な事に疑問を抱かざるを得ない結果となってしまいました。しかも、己のミスを正当化するような主張・接客対応が納得いきません。
何であんなに態度が横柄なのか？？本当に残念です。

書込番号：19270002

[rolerole45]

皆さん多数のアドバイス・ご提案そして、お叱りありがとうございました。
大変参考になりました。心より感謝致します。
おかげさまで先日ROLEX社の担当者より連絡が有り、セラミック部分は何とか無償で治してもらえるとの回答を頂く事が出来ました。但し！
条件を伝えられ→「今回は特別措置という事で納品後再度この様な事例が有っても対応出来ませんので」と釘を刺されました。まあ、無償で治るならいいやと胸をなでおろしましたが・・・。
無事に綺麗な形で治って帰ってくる事を祈るばかりです。
何も変わってなかったら、どぉしよう・・・。

書込番号：19270234

[rolerole45]

皆さま、お返事遅くなりましたがサブちゃん無事に日ロレより帰って参りました。
いろいろご指導有難うございました。
敬具

書込番号：19299469

[hiroaki1208]

＞rolerole45さん
綺麗に仕上がっますね！良かった！
結果オーライ
大事にしてあげて下さい！

書込番号：19306506　スマートフォンサイトからの書き込み

[rolerole45]

hiroaki1208様
ご返答ありがとうございました。
何とか無事に事が進み、良かったです。
色々アドバイス感謝致します。
でも、もう怖くて普段使いは1601になっちゃいました。

書込番号：19311248　スマートフォンサイトからの書き込み