『ASUSサポートとの顛末』のクチコミ掲示板

[IsolatedSky]

1ヶ月ほど前にフロント部のOSD操作ボタンが反応しなくなり、メールフォームからサポートに相談したところ
「故障だと思われるので着払いで以下の住所までお送りください。お待ちしております」との回答があったので
5月4日に宅配便で発送し、運送会社の追跡情報では5月6日に配達完了との表示でした。

しかし、その後ASUSサポートサイトの「修理・お預かり品状況確認」ページを見ると「製品はまだ弊社に到着しておりません」との表示。その時は妙だなとは感じましたが、GW明けだしシステムの更新が遅れているだけだろうと思い、あまり気には留めませんでした。

しかし結局この表示は2週間以上続き、さすがにおかしいと思い「発送した故障品は今どのような状況になっているのか？」と再びサポートにメールを送ったところ、何故か何の返信もされていないのに私の送ったメールはWeb上のステータスで勝手に「回答済み（Closed）」という扱いになってしまいました（意図的なものではなく、向こうの返信ミスだと思います）。

このままメールでのやり取りは埒が明かないと判断し、今朝サポートに電話して上記の旨を説明したところ「確認して折り返しお電話します」とのことで一度電話を切りましたが、ふと十数分後に修理・お預かり品状況確認ページを見るとつい先ほどまで「製品はまだ弊社に到着しておりません」となっていた表示からいきなり「修理中」に変わっており、「お預かり日」の欄は今日5月22日となっていました。

どうやら今の今まで私の送った故障品は忘れ去られていたようです。
電話をしていなかったらずっとこのままだったかもしれません。
ちなみに折り返しの電話は結局ありませんでした。

私としては外資系メーカーのサポートはこのようなものだと思っていますし、疑問を感じながらも2週間以上行動を起こさなかった私にも責任があると思いますので、特に気にはしておりません。
ただ、もし故障やドット抜けがあって修理/交換に出した場合はおかしいと思ったらすぐさまサポートに電話するのが必須であると思いました。
メールサポートは電話サポートとの連携が上手くいっていないようなので、何か疑問に感じたら即座にメールではなく電話をしましょう。
今後、修理/交換を依頼するユーザーの方の参考になればと思い投稿致しました。

書込番号：16163519

[IsolatedSky]

報告です。

驚いたことに今朝の9時、朝一番でモニタが修理から戻ってきました。
戻ってきたというよりは届いたのは全くの新品で、シリアルナンバーも以前のモデルと全く違うパターンなので製造年月日も大幅に違う物のようです。

前回、ASUSに電話で問い合わせをして修理ステータスが「修理中」に変わったのが22日、翌日の23日に表示が「WAITSWAP（交換待ち？）」に変わり、その表示が続いたまま今朝いきなり届いたという状況です。
伝票によれば昨日27日に発送されたようなので、土日は修理業務をやっていないと仮定するとわずか4日で交換品を発送したことになります。
色々な方のレビューやASUS製品を修理/交換に出した方のブログを見ると通常、修理や交換には相応の期間がかかるように見受けられますが、さすがに今回は修理を忘れていたのはまずいと思ったのか急いで新品を発送したのかもしれません。

なお、Web上の「修理・お預かり品状況確認ページ」は現在も「WAITSWAP」と表示されたままで、発送を行ったような表示は見当たりません。

私は修理に出す時に同梱した「修理依頼書」の「配達希望時間」に18時以降を指定したのですがその指定は無視された形です。ただ、結果的には受け取れましたので良かったです。

ASUSのメールサポートと電話サポート及び修理サービスセンターとの連携が上手くいっていない、送ったメールにきちんと返信がされなかった、修理をするのを忘れていた、折り返しの電話をすると言って結局かかってこなかった、などの経緯を考えると満足いくサポートとは言えませんが、思いのほか早く返ってきたのは喜ばしい限りです。

製品自体も、新品なので当たり前ですが異常は確認できず、ドット抜けも目を皿のようにしてチェックしましたが一切見当たりませんでした。

やはり繰り返しになりますが、おかしいと思ったら何より電話をするのが一番の解決法のようです。

書込番号：16187842