『QNAPヘルプデスクに問い合わせるときの注意点』のクチコミ掲示板

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TS-431PQNAP

最安価格(税込):¥33,345 (前週比:±0 ) 発売日:2016年12月 9日

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『QNAPヘルプデスクに問い合わせるときの注意点』 のクチコミ掲示板

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NAS(ネットワークHDD) > QNAP > TS-431P

スレ主 tanettyさん
クチコミ投稿数:5909件

QNAPヘルプデスクへの問い合わせ画面

QNAPヘルプデスクに、昨日初めて問い合わせをかけました。

「あ! こういうことがあるから、QNAPに問い合わせするときには、こういうことに気をつけなきゃいけないんだー」という、経験にもとづく「気づき」を、順次メモしていく所存でございます。

同じようにQNAPに問い合わせる方々にとって、少しでも参考になれば、と思っております。



まずは、ヘルプデスク画面(添付画像)からのメッセージ送信について、さっそく2つの「気づき」がありました。
※ ヘルプデスク画面は、QNAP管理画面(QTS)上のアプリ「ヘルプデスク」内にあります。



▼ 気づき@ 添付ファイル数の上限が記載と違うかもしれない (実は5個まで?)

ヘルプデスク画面には、添付ファイルを8個までつけられる旨の記載があります。そこで、7個の画像ファイル(各数百キロバイト)をつけたつもりが、5個しか届いてませんでした。

たまたま調子が悪かったのか、不具合があっていつも5個までしか届かないのかは不明です。いずれにしても、「送信」ボタン押下後には、「こういうのを送ったよ」の画面が見れるので、それをしっかり確認することが重要かと。(「こういうのを送ったよ」のメールも届きます)。




▼ 気づきA メッセージ欄に <> でくくった表現を入れてはいけない。

A ヘルプデスク画面の「メッセージ」欄に書いた文章のなかで、<> でくくった部分は相手に届きません。だから、<> でくくってはいけません。

たとえば、こう(↓)書いた部分ですが

 <Environment>
 QNAP: 4.3.5.0760 Build 20181114
 Mac: Macbook Pro ‘13 2018 Mojave 10.14.1

相手にはこう(↓)届いちゃいます。

 QNAP: 4.3.5.0760 Build 20181114
 Mac: Macbook Pro ‘13 2018 Mojave 10.14.1

なので、<>でくくるのをやめ、たとえばこんな感じ(↓)で書いたほうがよいでしょう。

 1. Environment
 QNAP: 4.3.5.0760 Build 20181114
 Mac: Macbook Pro ‘13 2018 Mojave 10.14.1

書込番号:22287136

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スレ主 tanettyさん
クチコミ投稿数:5909件

2018/12/03 22:39(1年以上前)

QNAPヘルプデスクへの問合の進捗状況を、Web画面から確認したところ。

こういうもんなんでしょうか。

11/28(水)深夜に問い合わせてから、木・金・土・日・月と、まる5日経過。
土日が休みだと仮定しても、木・金・月と3営業日経過してます。

しかし、「担当スタッフ」すら「未アサイン」のまま。
※Web画面から進捗状況を確認できます(添付画像参照)。

都合上、AppleとPLANEXに、よく問い合わせをします。
これまで、それぞれ100回以上は問い合わせしてるんじゃないかと。

Appleの場合は電話で問い合わせするってこともあるのですが、そんなに待たされることはありません。
わかれば、即答です。
わからなくて待たされるとしても
「実機で検証・調査のうえお時間を頂戴します。1週間程度で返事します」とか、
だいたいでも日程を言ってくれるので、安心して待ってられます。

PLANEXの場合、Webからの問い合わせですが、たいていは3営業日以内に何らか返答をくれます。

いっぽうでQNAPは、うーん、
Web画面から現状を把握できるのは、とてもすばらしい仕組みだと感心しています。
しかし、その仕組みでわかるのが「絶賛ほったらかし中です」ってことになっちゃってる(笑)。

いずれにしても、待つしかなさそうですね...。

書込番号:22298799

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クチコミ投稿数:3337件Goodアンサー獲得:86件 TS-431PのオーナーTS-431Pの満足度4 まぐたろーBLOG 

2018/12/03 22:50(1年以上前)

検証に時間掛かるのかもしれませんし、そこは仰るとおり待つしかないでしょうね。
ただ私のケースの、代理店のフォースメディアさん…気遣いも含めて超優秀です。
この手のもので代理店選べるようなら今後はフォースメディアさんにしますわ。
(他が悪いと言ってるわけではなく、私にとって印象が良いので)

書込番号:22298838

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スレ主 tanettyさん
クチコミ投稿数:5909件

2018/12/03 23:08(1年以上前)

>まぐたろうさん

いつもお世話になっております。
貴重なご意見、誠にありがとうございます。

よくわからないので、教えていただきたいのですが...。
販売代理店は、故障・修理以外の技術的サポートもしてくれるのでしょうか。

たしかにこのスレッド(↓)にて

<「ヘルプデスク」への問い合わせは、日本語でも通じますか?」>
http://bbs.kakaku.com/bbs/K0000925629/SortID=22278255/#tab

まぐたろうさんから

>販売代理店に問い合わせされると丁寧に対応していただけるかと思います。

というお話をいただいておりました。

しかし、ktrc-1さんから

>正規代理店は基本的には製品保証の窓口であって、技術サポートの担当者がいるわけではありませんから。

とのご指摘がありました。

このため、「代理店での対応は、故障・修理のときのみ」と、私としては認識しておりました。

ちなみ今回、私が問い合わせているのは、QNAP上のアプリケーションサーバの動作についてです。具体的には、この(↓)スレッドの内容でございます。

<iTunesサーバでのジャケット表示とアーティスト並び順>
http://bbs.kakaku.com/bbs/K0000925629/SortID=22261119/#tab

なにぶん素人なもので、NASについては右も左もわかりません。
基本的な質問ばかりで申し訳ありませんが、ご教示くだされば幸いでございます。m(_ _)m

書込番号:22298895

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スレ主 tanettyさん
クチコミ投稿数:5909件

2018/12/03 23:27(1年以上前)

>まぐたろうさん

>検証に時間掛かるのかもしれませんし

私がQNAPに対して「え?」と思っているのは、ちょっと違いまして。

通常、問い合わせに対して、メーカー側がとる対応は、こういう流れかと思います。

@ 担当を誰にするか検討し決定。

A 担当が検証・調査。場合によってエスカレーション。

B 担当から回答。

Aでつまづくのなら、わかるんですよぉ。だって、自分でいうのもナンですが、ややこしそうな案件ですから。

でも、でもです。今回、@でほったらかし状態です。
「せめて担当を決めてよー」ということを、QNAPに求めたいっていうか。

書込番号:22298949

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銅メダル クチコミ投稿数:1388件Goodアンサー獲得:153件

2018/12/04 00:31(1年以上前)

>tanettyさん

>@ 担当を誰にするか検討し決定。

内容がややこしそうなので、エスカレーション先でも担当者をアサイン出来てないのかもしれませんね。
この担当者のアサインというのも一次受け(内容確認のみ)したらなのか、回答する担当者がアサインされたらなのかが不明なので
AかBの状況までステータスが変わらないかもしれません。

とりあえず、もうちょっとゆっくり待ちましょう ^^
国内メーカーでも数週間も途中経過すら連絡してこなかった所もありますが
そこよりは、マシだと願いましょう。

書込番号:22299081

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スレ主 tanettyさん
クチコミ投稿数:5909件

2018/12/04 01:19(1年以上前)

>たく0220さん

いつもお世話になっております。

せっかちな私を優しくたしなめてくださり、ありがとうございます。「あせっちゃダメ」ってことですね。

>この担当者のアサインというのも一次受け(内容確認のみ)したらなのか、回答する担当者がアサインされたらなのかが不明なので
AかBの状況までステータスが変わらないかもしれません。

なるほど...たしかにそうカモ。

>国内メーカーでも数週間も途中経過すら連絡してこなかった所もありますが
>そこよりは、マシだと願いましょう。

そう! それなんです!!
まさしくまったくおんなじことを思ってました。

だって、国内メーカーでも数週間放置プレイってのは、よくあることですから。

このあたり、(a)と(b)のどっちがマシか、悩ましいとろですよね。

(a) 放置プレイのうえ、Webなどから状況が見れない。電話なりメールで問い合わせすると「調査中です。回答がいつになるか、現状ではわかりません」の一点張り。

(b) Webなどから状況が見れるが、いつまで経っても進展なし。

おっしゃるとおり、国内企業では(a)が多いというイメージです。

(b)は初めてだったので、ちょっと戸惑い気味です。

(a)を含めですけど、いい意味でも悪い意味でも、国内企業は「ことばたくみ」っていうか。よくいえば、うまく相手をなだめる。悪くいえば、ごまかす。

たとえばですけど、QNAPのWeb画面上「担当スタッフ」欄の「未アサイン」ということば。これ見た瞬間、私は「何じゃこりゃー!?」と驚きました。

というのも、日本企業なら「未アサイン」なんてことばを、まず使わないと思うんです。使うなら、たとえば「選定中」とか。こっちのが「やってますよ」感が出るじゃないですか。

「未アサイン」だと、「なーーーんにもやってません」感が出まくりで(笑)。元が英語でしょうから「Not Assigned (yet)」とかの直訳なのかもしれませんが。

いずれにしても、たく0220さんのご助言どおり、おとなしく待とうと思います。

貴重なご助言、ありがとうございました。m(_ _)m

書込番号:22299149

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クチコミ投稿数:3337件Goodアンサー獲得:86件 TS-431PのオーナーTS-431Pの満足度4 まぐたろーBLOG 

2018/12/04 01:21(1年以上前)

ktrc-1さんの書き込みについては私も存じておりますが、こちら側で状況が異常な状態かどうか判断できない以上、まずは相談するしかないでしょうね…
相談窓口とも記載されていたので私は相談した次第ですわ。
私もNASについて素人で右も左もわからないもので。

ま、ま。待つしかないでしょうなぁ。

書込番号:22299152

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スレ主 tanettyさん
クチコミ投稿数:5909件

2018/12/04 01:34(1年以上前)

>まぐたろうさん

ご回答ありがとうございます。

>相談窓口とも記載されていたので私は相談した次第ですわ。

そういうことでしたか。承知いたしました。

>私もNASについて素人で右も左もわからないもので。

そのようなことは、微塵も思っておりません。
いつものカキコミを拝見するかぎり、相当にお詳しい方なのかと。

それはそうと。
私としては純粋な疑問から質問させていただいたつもりなのですが、
万が一ご気分を害されていたようでしたら、謹んでお詫び申し上げます。
申し訳ありませんでした。

...いずれにしても、ご助言どおり、うーん、待つしかなさそうですね。

書込番号:22299169

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スレ主 tanettyさん
クチコミ投稿数:5909件

2018/12/04 01:39(1年以上前)

>このあたり、(a)と(b)のどっちがマシか、悩ましいとろですよね。

(a)(b)の違いをひとことでいうと...

(a)は、ほったらかしを隠そうとしてる。
(b)は、ほったらかしを堂々とさらしている。

エンドユーザからみて、どちらのメーカーが好ましいのか。永遠の問題です。

そのあたりも含めて、QNAPとのやりりを楽しんでいきたいと思います。「へー。そんな感じなんだー」てなぐあいに。

運用上ミッションクリティカルな不具合で問い合わせてるわけではないので、そんなスタンスでいられるわけですが。

書込番号:22299173

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スレ主 tanettyさん
クチコミ投稿数:5909件

2018/12/04 01:49(1年以上前)

>まぐたろうさん

ふたつほど追加で教えてけないでしょうか。

>代理店のフォースメディアさん…気遣いも含めて超優秀です。

@ QNAP上のアプリケーションサーバについて、フォースメディアさんに問い合わせたご経験はありますでしょうか?
もしありましたら、そのときのご感想は、いかがでしたでしょうか?

A テックウィンドさん(私のQNAPの販売代理店です)にQNAPについて問い合わせたご経験はおありでしょうか?
もしありましたら、そのときのご感想は、いかがでしたでしょうか?

実際にQNAPを運用のうえ、メーカーや代理店と多くのやりとりを実際になさっている(※)、まぐたろうさんの声をこそ、貴重なものとして伺いたいと思っております。

※ QNAPについてメーカーや代理店と、まぐたろうさんほど多くのやりとりをなさっている方は、そうそういないんじゃないか。これまでのまぐたろうさんカキコミを拝見して、そう私は思っております。

書込番号:22299185

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クチコミ投稿数:3337件Goodアンサー獲得:86件 TS-431PのオーナーTS-431Pの満足度4 まぐたろーBLOG 

2018/12/04 02:36(1年以上前)

(a)も(b)も私についても勘ぐり過ぎですw
気が急くのは解りますが、まぁまったりどぞどぞ。

@ QNAP上のアプリケーションサーバについて、フォースメディアさんに問い合わせたご経験はありますでしょうか?
→この製品でしか問い合わせ経験はありません。
印象は非常に良いです。

A テックウィンドさん(私のQNAPの販売代理店です)にQNAPについて問い合わせたご経験はおありでしょうか?
→QNAP製品、こいつしか持ってないのでありません。
ただ、テックウィンドはWDのHDDが故障した時にお世話になった覚えがあります。特にトラブルは無かったような。
評判の悪い代理店って、一部じゃないかなぁと思います。何処だったかはよく覚えてませんし、思い出してもここには書きませんが…。

私も好き好んで代理店に問い合わせをしているのではなく、仕方なく…ですね。
(私の場合、大体は、たく0220さんが解説くださり不安を払拭してくださっておりますが)
ここで公開で相談して解決できれば他の人たちにも有益かと思いますし、私も+αで情報が得られる可能性があるため書き込んでおります次第ですね。
良い場所だとは思いますわ、ここ。

書込番号:22299218

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スレ主 tanettyさん
クチコミ投稿数:5909件

2018/12/04 06:09(1年以上前)

まぐたろうさん、おはようございます。

さっそくのご回答ありがとうございました。m(_ _)m

>(a)も(b)も私についても勘ぐり過ぎですw

何をおっしゃいますやら。
(a)(b)はともかく、まぐたろうさんの経験値は相当なものなんだと、信じて疑いません。

>気が急くのは解りますが、まぁまったりどぞどぞ。

せっかちな私を、たく02201さん同様、優しくたしなめてくださり、ありがとうございます。



>@ QNAP上のアプリケーションサーバについて、フォースメディアさんに問い合わせたご経験はありますでしょうか?
>→この製品でしか問い合わせ経験はありません。
>印象は非常に良いです。

フォースメディアさん、すばらしいんですね。

ちょっと私の質問の仕方が悪かったのかもしれません。質問はあくまで、

QNAP上の「アプリケーションサーバ」について、問い合わせなさったことはありますか?

なんです。「RAIDが」とか「ストレージプールが」とかの、ハード寄りじゃなく。

今回の場合はたまたま「iTunesサーバ」なわけですが、そんな感じで、OSより確実に上の層について、フォースメディアさんにご質問なさったことがあった場合、まぐたろうさんのご感想を伺いたかったのです。

いいかえれば、こういうこと(↓)を教えていただきたいのです。

・RAIDとかハード寄りの質問<以外>でも、販売代理店は受けてくれるのか?
→「んなもん、知らんわー!」と門前払いされないのか?

・受けてくれたとして、QNAPに直接問い合わせるのと比べ、どう違ってくるのか?
→ フォースメディアさんの丁寧度がMAXってことは理解できましたが、販売代理店の知識やスキルが、一般的にどれぐらいのものなのかも気になります。
→ 丁寧だとしても、「わかりませんでした」を懇切丁寧に説明されても困るので。

OSより確実に上の層について、販売代理店に日本語で質問できるのであれば、私にとって、こんな楽なことはないわけで。とはいうものの、販売代理店が回答の実効性を確保するには、質問内容に対して実機で検証できる環境や、検証に割ける人員なり体制が必須ですから、そこまで販売代理店に求めることができるのか、という点が、非常に心配なわけです。(恥ずかしながら、販売代理店の何たるかが、まだよくわかっておりませぬ...)。

ちなみに私は今回、英語でQNAPに問い合わせました。日本語併記しようと思いましたが、英語はやっぱりたいへんでした。英語だけで力尽き、日本語については

<For more precise information in Japanese, please see the site below>

てなことを記載したうえで、価格コムへのリンクを貼って、お茶を濁しました(笑)。



>A テックウィンドさん(私のQNAPの販売代理店です)にQNAPについて問い合わせたご経験はおありでしょうか?
>→QNAP製品、こいつしか持ってないのでありません。
>ただ、テックウィンドはWDのHDDが故障した時にお世話になった覚えがあります。特にトラブルは無かったような。
>評判の悪い代理店って、一部じゃないかなぁと思います。何処だったかはよく覚えてませんし、思い出してもここには書きませんが…。

なるほど、販売代理店というのは(一部の例外を除き)、しっかりとした仕事をするんですね。そして、テックウィンドさんもその例外ではない、と。非常に勉強になります。

>私も好き好んで代理店に問い合わせをしているのではなく、仕方なく…ですね。

うーん、そうなんですか。まぐたろうさんのカキコミを拝見するたびに、まぐたろうさんは販売代理店(というかフォースメディアさん)への問い合わせを激推しなさっているもんだと思いこんでました。どうも私の理解力不足だったようです。

>(私の場合、大体は、たく0220さんが解説くださり不安を払拭してくださっておりますが)

たく0220さんは、私もお世話になりっぱなしでございます。m(_ _)m
まぐたろうさんにも、私はお世話になりっぱなしです!!! m(_ _)m

>ここで公開で相談して解決できれば他の人たちにも有益かと思いますし、私も+αで情報が得られる可能性があるため書き込んでおります

私も同じ気持ちで、いろいろ書き込ませていただいております。

>良い場所だとは思いますわ、ここ。

まったく同感です。私の拙い質問に対し、みなさま真摯かつ懇切丁寧にご回答くださいます。感謝しかありません。

書込番号:22299302

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スレ主 tanettyさん
クチコミ投稿数:5909件

2018/12/05 22:36(1年以上前)

本日(2018/12/5)お昼ごろ、QNAPサポートから返答がありました(英語です)。ほっ。とりあえずひと安心。

水曜深夜に問い合わせてから、翌週水曜昼に返信があったわけですから、ほぼまるまる1週間経過ってことですね。

内容は以下のとおりでした。

・日本語が話せないから英語で返信する旨の謝罪
・いま日本人技術者が少ないので返事が遅くなった旨の謝罪
・Fireflyの設定をスクリーンショットで送ってほしい旨の依頼
・スクリーンショットを受信次第、まずは症状の再現性を確認する旨の予定
・必要に応じて開発チームに申し送りして根本原因を探る旨の予定

さっそくFirefly(iTunesサーバの実体プログラム)のスクリーンショットを送付しました。


ちなみに、英語の原文は、こんな感じです(↓)。
これぐらいの英語なら、私でもなんとか読めそうで、こっちもひと安心。

Thank you for contacting QNAP support.

Sorry to reply to you in English, as I do not speak Japanese and&#160;currently we do not have enough Japanese engineers to handle all cases, reason of the reply delay as well.

Could you please confirm how are your settings on the firefly? Send me screen shots, so I will try to reproduce your issue, then if necessary, will send the information to our development team to investigate the root cause.

I wait for your feedback.

書込番号:22303659

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スレ主 tanettyさん
クチコミ投稿数:5909件

2018/12/20 23:31(1年以上前)

サポート窓口への問い合わせから3週経過。(サポート窓口の要求に応じて)ログやらスクリーンショットを送ってから2週経過。

不具合と認めてくれ、修正に向け動いてくれているようではあります。ただし、実際の対応(修正版公開)が具体的にいつになりそうか、さっぱりわからない状況です。

ちゅーわけで、気づき4。

▼ 気づきC  腰を据えて待つべし! そうじゃないと、イライラしちゃう。




<QNAPサポート窓口とのやりとりまとめ> 2018/11/29〜2018/12/20

2018/11/29 私→QNAP
「iTunesサーバの動作がおかしいです。こういう症状です。どうしたらいいですか?」

2018/12/05 QNAP→私
「fireflyのスクリーンショットを送ってください」

2018/12/05 私→QNAP
「スクリーンショットです。どうぞ」

2018/12/06 QNAP→私
「QNAP自体のログもください。ログの取り方はこうです」

2018/12/06 私→QNAP
「ログです。どうぞ」

2018/12/07 QNAP→私
「ログとスクリーンショットを開発チームに送りました。原因と解決策を調査します」

2018/12/20 私→QNAP
「ログとスクリーンショットを送ってから、2週間が経過しました。どうなってますか?」

2018/12/20 QNAP→私
「本件、不具合(bug)として確認済みです。開発チームが解決に向け鋭意開発中です。ただしリリースは、次のアップデートに合わせて…となるかもしれません」

書込番号:22338347

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スレ主 tanettyさん
クチコミ投稿数:5909件

2019/01/10 21:52(1年以上前)

▼気づきD 返信は5日以内に!

QNAP社からのメールに対し、ユーザが5日間(120時間)放置(返信しない)すると、「解決済み扱いにするけど、いいよね?」的なメールが、QNAP社から届きます(おそらくは自動送信メール)。

というわけで、QNAP社への返信は、5日以内におこないましょう。

ちなみに、こんな感じ↓のメールです。

「This message concerns your ticket #XXX-XXX-XXXXX. We have not received any response back from you in 120 hours, and would like to know if you consider this issue to be resolved. If you have any further questions, simply respond to this e-mail.」

書込番号:22384936

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