『Appleカスタマーサポートの対応について』のクチコミ掲示板

[hirohiro526]

（経過）
　昨年末にこのスペックのMacBook Airを購入し、有料のカスタマーサポートを契約しました。
　本年1月にサポートに連絡して、MacBook Airのバックアップをお願いしました。
　電話とこちらのパソコン画面上でのリモート操作で全て指示通りに実行したところ、外付けハードディスクの中にあった子供の成長記録、世界各地で撮影した写真や動画、学会で発表した仕事の論文など3万点以上のデータを全て消去されました。
　サポートセンターにデータの復旧をお願いしたところ、サポート契約の約款に基づき、アドバイザーはどのようなミスをしても一切責任を取らないとの返答でした。
　購入した電気量販店にデータの復旧費用を見積もってもらったところ最低でも12万円（実際はもっといくでしょうと言われました）とのこと。
　その後アップル本社に何度も手紙を書きましたが、必ずサポートセンターから電話がかかってきては「何もしない」と言われ続けて今に至ります（10ヶ月経過）。

（問題点）
　そもそもサポート契約時に「アドバイザーがミスをしてそれで契約者がどのような不利益を被ったとしても責任は一切負わなくていい」旨約款に書いてあるという説明は聞いていません。最初に聞いていたら契約していないでしょう。
　また、バックアップ作業の前に「大事なデータの有無の確認」も、「そのデータが消える可能性のある作業のため、大事なデータがあるなら事前にバックアップを取っておいた方が良い旨の説明」なども一切ありませんでした。
「初期化しないといけない」と言われた際、大事なデータがあるためそれはできないこともこちらから説明済みです。
　こちらはリモート操作時、指示通りにしか操作していません。
　こちらに過失があるならリモート操作時の録音や録画を出してくれればいいと思うのですが、それに関してはアップル側は全く出してくれません。
　電話する度に担当者が変わる上、各自自分が最高責任者と名乗る割には「何もしない、できない」と言うし、会社である以上サポートセンターを管轄する他部署や上司が当然いるはずですがそういう部署もなければ、自分たちにはわからないという返答を繰り返すだけです。
　録音・録画を確認してミスを認めた人も中にはいましたが、それでも中には「データ消失に繋がるような操作はしていない」と主張したり、「重要なデータはありませんかと尋ねることが個人情報保護法違反であるからアップルの社内ルールで確認することができない」と答えたアドバイザーもおり、各人の主張がバラバラなのも納得がいきません。
「アップルジャパン合同会社」宛に何度も書面を送りましたが、返答は必ず「法的知識や権限がない」筈のサポートセンターであることも疑問です。
　書面を送れば返信はしてきますが、何度繰り返しても会社の上層部には話が届かず、最後には決まって「これ以上できることはないのでこちらから電話を置かせていただきます」という対応になるのも理解ができません。
　何よりも、電話に出たアドバイザー全員が「約款に『どんな場合でも責任は取らなくていい』と書いてある、だから何もしない」と必ず言うため「それはアドバイザーが何をやらかしてもどんなミスをしても絶対に責任は取らないということか」と尋ねると全員が「そうです」と答えます（録音あり）。
「泣き寝入りしろということですか」と尋ねたら「そうですね」と…。
　これに関して各省庁、消費者専門の弁護士、マスコミ等に相談したら、
「企業側に過失があるにも関わらず、約款にその記載があるから責任を取らなくていいと言うことには絶対にならない」
との統一した見解が得られています。
　それをサポートセンターに伝えても結局「法的な部分はわかりません。わからないから何もしません」という返答がくるだけです。わからないのであればいつまでもサポートセンターだけで対処しようとせず、会社の上層部や法的な対処ができる部署に繋げればいいのではないでしょうか。それをしようとしないのは、サポートセンターで内々にもみ消そうとしているようにしか感じられません。それが会社の体質かどうかはわかりませんが………。

　実際に似たような事例でアップルカスタマーサポートと揉めた方がおられましたら、ご意見をお聞きしたいです。
　どのように交渉できたか、どのように交渉すればいいか、ぜひお聞かせください。

※Appleカスタマーサポートとのトラブルを経験され、現在紛争中、または解決した方のご意見を求めています。
　憶測による批判や「そもそも最初にこうしておけばよかったのでは？」等のご意見はご遠慮ください。
　初心者で右も左もわからない状態でカスタマーサポートを頼ってトラブり、実害を被っています。
　よろしくお願いいたします。

書込番号：23652776

[猫猫にゃーご]

経過が分かるように前スレをリンクしておきますね。

・カスタマーサポートの質が悪い件について
https://bbs.kakaku.com/bbs/-/SortID=23651818/

それと、こちらにも書いておいたほうが良いと思える
部分を転載(引用)しておきますね。

--- 前スレ書込番号：23652714 から 転載(引用) 開始 ---

バックアップはこの時が初めてです。結果的に取れてはいませんでした。
クチコミフォームからも分かると思いますが、PCを買うのもこのMacBook Airが初めての超ビギナーです。
なので有料のカスタマーサポートも契約しましたし、バックアップのやり方が全くわからなかったので電話とリモート操作で手取り足取り教えてもらうつもりが…です。
リモート操作の指示には全てその通り従いました。
その結果のデータ消失→「規約の７に責任の制限ってのがあります。トラブルがこちらのミスによるものであっても責任は取らないって書いてます。だから何もしません」なる回答だったのでこちらが呆れたわけです。
なので、アップルと実際に揉めた方がいたら、その意見や経験談が聞きたかったわけです。

--- 前スレ書込番号：23652714 から 転載(引用) 終了 ---

書込番号：23653042

[猫猫にゃーご]

>バックアップはこの時が初めてです。結果的に取れてはいませんでした。

これは当然の権利として、やり直しを要求しましょう。

気になった点は、初PCがMacで、初バックアップが「大事なデータが入った外付けHDD」
というところです。
質問スレじゃないので簡単に書きますが、外付けHDDがWindows PCで使用されていた
ものでフォーマット形式がNTFSだった場合、Macでは読み込みできても書き込むことは
できません。
そのため、Macで読み書きできる形式にフォーマットする必要があります。
サポート担当者と意思疎通できなくて言われるままにフォーマットした可能性があります。

あと、「初心者」は「免罪符」になりません。
「免罪符」になるなら、サポート担当者も「初心者」なので今回は大目にみてくださいと言って
スレ主の寛大な対応を求めてくることも考えられます。

パソコンも車と同じように免許制にすれば、初心者だから「知らない」「理解していない」というのは
言い訳にできなくなります。

以上、感想でした。

書込番号：23653074

[hirohiro526]

＞猫猫にゃーごさん

まず最初に断っておきたいのが、

※Appleカスタマーサポートとのトラブルを経験され、現在紛争中、または解決した方のご意見を求めています。
　憶測による批判や「そもそも最初にこうしておけばよかったのでは？」等のご意見はご遠慮ください。
　初心者で右も左もわからない状態でカスタマーサポートを頼ってトラブり、実害を被っています。
　よろしくお願いいたします。

こちらがお聞きしたいのは「実際にAppleカスタマーサポートと揉めた経験がある方のご意見」です。
ネットでは散見されますので、利用者の多いこちらでも参考になるような意見が聞けるかと思いそう書きました。
繰り返しますが「根拠のない憶測」とそれによる「的外れな批判」は一切求めていませんので…

他、

＞あと、「初心者」は「免罪符」になりません。
＞「免罪符」になるなら、サポート担当者も「初心者」なので今回は大目にみてくださいと言って
＞スレ主の寛大な対応を求めてくることも考えられます。

＞パソコンも車と同じように免許制にすれば、初心者だから「知らない」「理解していない」というのは
＞言い訳にできなくなります。

では、体調が悪くなって病院を受診しようと思った時は、まず医学の勉強からしないといけないということになりますね。
車が故障してディーラーに持っていく際にも、自動車工学から勉強しないといけないということになりませんか。

「初心者」は免罪符にはならない。それは百も承知です。
ですが、カスタマーサポートは「プロ集団だからこそ有料」なのではないですか？
そこは病院の医師や自動車工場の整備工の方々と、何ら変わるところはないと思います。
その業務を生業にしている以上「初心者ですから」と彼らが言い訳するのは許されないのでは。
一顧客にしかすぎない私が「初心者なので何もわかりません」と言うのとは、意味合いが全く違います。
そこを混同されては困ります。

HDDの件に関しては残念ながら推測自体が的外れです。
なのでお答えしません。

書込番号：23653596

[kanozi]

同様なケースはありませんが、多数のApple製品を利用しており、年に数回はサポートを利用しています。
まず有償サポートとは、Apple Case+であっていますでしょうか？
https://www.apple.com/jp/support/products/mac/
また約款については、いかに公開されています。
https://www.apple.com/jp/legal/sales-support/applecare/applecareplus/docs/applecareplusmacjp.html

なお、今回のケースとは異なりますが、本体機器の故障等で修理に出す際もバックアップおよびリストアは利用者の責任となっており、AppleはOSの復旧までしか行ず、データの復旧に関してはユーザーの責任となっています。

また、Apple Care+であれば、サポート内容自体は無償とは大きな差はなく、基本的には期間の延長となります。
OSに関連するバックアップの基本操作についてもガイドはもらえますが、保管先のストレージの中身、重要性などをリモートからサポートする担当者が把握することは難しいと思われます。

担当者が複数にわたってかわったり、人によっていうことが変わる、知識が不足していると思うことは私も時々ありますが、日本での販売台数、ユーザー数を考えればやむを得ない面もあるかと思います。
ですので、サポート終了後にはアンケートをとって、日々改善を行っている信じています。
とはいえ、多くはありませんが、このいう業界の中でのサポート品質、対応は個人的にかなり高いとも思います。
ですので、私は長期にわたって利用させてもらっています。時に不満が発生することもありますが。

民事裁判に持って行くことにより、第三者の判断を仰ぐのも良いかと思いますが、契約内容、過失や責任の所在、などで客観的に判断されると思いますが、一方でこれまで他の方も記載している内容というのも一般的な感覚というの事実かと思います。従って、ご記載いただいた内容だけでは少々厳しいのでは、というのが率直な感想です。

最後に、重要なデータが無くなってしまった、もしくは復旧するのに高額な費用がかかることは大変残念かと思いますが、スレ主さんやメーカー・ベンダーの責任はなにか、と今後に向けて色々と前向きに検討、動かれたが良いと思います。

書込番号：23654909

[ダンニャバード]

デジャブ？と思ったら、同じ内容でまた新規スレだった...

＞こちらがお聞きしたいのは「実際にAppleカスタマーサポートと揉めた経験がある方のご意見」です。

MacBookではありませんが、Apple製品は多数使用してきていますしサポートも何度も受けています。
もめたことはありませんが、無償交換などの対応をお願いして実現したこともあるし、NGとなったこともあります。
でもそんな経験、今回のスレ主さんの参考にはならないですよね？

また、Appleではありませんが他社製PCの修理も何度か経験しています。
HDDの中身は絶対に消えてはいけない、という条件では100％受け付けてくれません。
「努力はするがデータ消失しても保障しない」という条件を飲まないとサポートは受けてくれません。今回もそうだったのでは？

ところで、結局スレ主さんはAppleにどうしてほしいんですか？それが全く見えてきませんが...
HDDのデータをAppleに復旧してほしい？＞それは可能性ゼロでしょう。
復旧業者にかかった費用を保障してほしい？＞裁判しましょう。
Appleに謝辞を求めてる？＞裁判しましょう。

とりあえず弁護士先生は何と言っているのですか？
ただし念のため忠告しておきますが、何らかの法的手段を取った時点で相手（Apple）も本気出して対応してきますから、その覚悟をもって行動されてくださいね。(^^)v

書込番号：23655009

[hirohiro526]

＞kanoziさん

私が真に知りたいのは「どれだけ消費者に不利な内容でも約款に書いてさえあればいいのか」「その約款の内容は社会通念上承認されるものなのか」という点です。
そのために、Appleと実際に揉めた方の意見や経験談が聞きたいのです。
ともあれ、ご意見ありがとうございます。参考にさせていただきます。

＞ダンニャバードさん

＞デジャブ？と思ったら、同じ内容でまた新規スレだった...

参考になるご意見や経験談が出てくるならともかく、こちらの職業や経済状況など問題に全く関係ないことに関しての根拠のない推測、言ってもどうしようもない「たられば」が前の書き込みで多数わいたので、スレを変えました。

＞ところで、結局スレ主さんはAppleにどうしてほしいんですか？それが全く見えてきませんが...

それは今後のAppleとのやり取りの中でこちらが決めることです。
ご理解の通り、私はここでは「Appleと揉めたことがある方の経験談」のみを求めています。

＞とりあえず弁護士先生は何と言っているのですか？
＞ただし念のため忠告しておきますが、何らかの法的手段を取った時点で相手（Apple）も本気出して対応してきますから、その覚悟をもって行動されてくださいね。(^^)v

訴訟の経験があってのご忠告かと思われますが、無論全て理解の上です。
私の相談に対する弁護士の回答の内容をここで書く意味を見出せません。
ともあれ、ご意見はご意見として参考にさせていただきます。

書込番号：23656511