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初期不良を「意図的な設計」と電話対応で強弁されるワケ

[冬至]

Dyson V6を6年以上使っていたユーザーです。過去に一度バッテリーの持ちの問題で、途中で無償交換頂いたこともあり、Dysonの製品とサービスについて高く評価していました。

V6が経年劣化のため、買い替えすることに、2023年2月11日板橋区某家電量販店でDyson V12 detect slim fluffyを購入。
帰宅後、早速製品をオンラインで登録し、組み立てました。
スタンドにかけてみたところ、掃除機パイプの本体とヘッドが一直線にない点が目に入り、気掛かりとなりました（添付写真を参照ください）。
ちょっとおかしいなと思い、ダイソンのお客様サポートにお問い合わせを。

オペレターはベテランで、言葉遣いも洗練された感じがあります。
一通り症状を説明し、スマホでビデオ電話もつながりながら、実物をライブ動画で見ていただいた後、確認の待ち時間に。

約数十秒後、オペレターがお戻られ、そちらに手元にある実物も確認し、この製品に詳しい担当にもさらに確認した前提で、この歪みはヘッドにあるLEDの重みがあるため、デザイン上意図的に入れている歪みだというのです。
さらに、どうしても気になるなら、一旦ダイソンに返送してエンジニアに確認してもらう手もあるけど、時間がかかるため数日待ちます、とやってもあまり意味がないと言わんばかりの勧め方でした。

設計上に意図的だ、までと言われたら、その場では反論もできず、「一旦信じましょう」を返信しました。しかし、実物もその後見ていくと、どうしても「デザイン」だと考えにくい部分があり、翌日古いv6の処分もあり、再度v12を購入した家電量販店にパイプだけ持参して戻ることに。売り場にはたまたま前日に販売を担当してくれた、Dysonの全属販売員さんもまだいて、実物を見せたところ、「デザイン上でパイプに歪みを入れているだなんて聞いたこともないし、初期不良だと思う」ということに。ただし、量販店経由ですと時間がかかるので、ダイソン公式の72時間対応のルートで部品の交換を申し込むと良いとのアドバイスをいただきました。

再びダイソンお客様センターに電話して、違うオペレーターには流石に変わりました。昨日のお問い合わせの記録があるにしつつも、部品の申し込みまで固めたあとで、「結局どんな症状があったのか」と聞いてくるわけです。

こういういい加減な電話対応はいかがなものかと思いますが、結論が出ましたら、追加でご報告します。

書込番号：25139705

[ありりん00615]

写真を見ましたが、どこに問題がるのかがわかりません。売り場まで行ったのなら、展示品と並べて撮影してみるのも手だったでしょう。

仮に歪みがあったとしても、具体的症状が無い限りは初期不良として扱われない可能性もあります。

あと、初期不良の対応は商法上、販売店側で行うことになっています。店舗とは交渉したのでしょうか？

書込番号：25139833

[MIF]

よくわからんが
直管部分が少しねじれててヘッドが持ち手に対して若干の角度が付いてしまって真っ直ぐではない
…ということでいいのかね。

工業製品である以上は全製品を誤差ゼロで制作するのは不可能ですから
ある程度の許容範囲が設定された中で合格したものを出荷しているわけで
荷重不均等による偏荷重変形を考慮して
誤差をプラス側マイナス側に均等設定せず片側に寄せる設計ってのはあり得るハナシではありますけれど。

書込番号：25139974

[ダンニャバード]

これは流石に組み立て不良でしょうね…
別のモデルですが、私のは一直線です。

書込番号：25140060　スマートフォンサイトからの書き込み

[coko]

どうも(^o^)／

初期不良は、
購入された家電量販店での対応と思いますが、
如何でしょうか?

家電量販店が初期不良交換を認め無い場合、
これだけのズレがある以上、
使用中に
本体とパイプ間にグラつきや
破損の原因になると想定されますね。

交渉内容を録画、録音し、
問題が発生したら、
それらを盾に無償修理を求めれば、
良いと思います。

それと、
dysonのコールセンターは、
当たり外れが激しいです。
そんなものだと、諦めて下さい。(´・ω・｀)

書込番号：25140954

[冬至]

早速沢山のご返信を頂いており、恐縮です。

まず進捗のご報告です。

昨日投稿をした直後、ダイソンのコールセンターから、2回目のお電話に出られた方の上司にあがると思われる落ち着きのよい渋い男性の担当者からお電話がありました。
結論から言うと、ダイソン（のコールセンター）側で一連の経緯を検討した結果、午後早めにお電話での「パイプだけ返送して、点検の後の返送もしくは交換」という対応は、取り消しとなり、今回は新しい製品一式、再手配する判断になったという。

新品のものは最短で二日後に届けられるというスピードの速さと、最後ダイソン側の判断、対応力には感心しています。

一方で、今後の参考として、1回目でお電話で「意図的な設計」と説明された際の判断基準に疑問を持つこと、昨日の投稿では特に言及しなかった繊細な詳細として、2回目のお電話で「わかりました」と三回連続に言われて、面倒くさがられる態度がお言葉遣いに表れてしまった点に違和感を覚えたことなど、丁重に最後のお電話に出られた方にフィードバックさせていただきました。

結論、V12は非常に素晴らしい製品だと確信しており、V6では騒音もひどくて、なかなか手にとる気にならない自分でも、これで掃除がある意味で楽しみにもなってきたくらいです。
今回ダイソンの対応で、途中では非常にフラストレーションを覚えるプロセスもありましたが、最終的な対応には納得です。
売り場の販売員さんも終始、客観的かつ協力的なスタンスでサポートしてくれることに感謝します。

以下、頂いた返信へまとめてリプライする形で失礼させていただきます。
このたびは少しくだらないことで騒がせてしまいましてすみませんが、今後どなたかのご参考になれたら幸いです。


＞ありりん00615さん
お返事ありがとうございます。
写真だと確か少しわかりにくいかもしれません。
店舗には一度戻ったのですが、いずれ、解決しようとなると、該当の部品、もしくは製品一式をダイソンに返送しなければならないので、直運営カスタマーセンターのほうが、まずより短時間で対応できそうなので、今回は販売店に相談しながら、ダイソンへ直のご連絡を取ることにしています。

＞MIFさん
お返事ありがとうございます。
製品組立ての工程上、個体差が出ることがあることは重々承知しています。
自分もこんなことで騒がせる必要があるかと半信半疑の部分がありながら、何と言っても7万円以上をかけた買い物であり、まずこれは問題に該当するかどうか、を確認したかった気持ちがあり、お問合せに踏み込んだ次第です。
製品そのものというよりも、ダイソンさんの対応の仕方が気になったため、この投稿で状況をご報告することにした次第でした。

＞ダンニャバードさん
お返事ありがとうございます。
販売店の展示品もその後確認しましたが、同じ型番でも一直線でしたし、売り場のダイソン専属の販売員の方も、これは初期不良だと判定してくれています。
ダイソンカスタマーサービス（コールセンター）の一回目のお電話での回答は適当だったとしか言いようがありません。

＞cokoさん
お返事ありがとうございます。
ダイソン側でも録音がとってあると思われますので、個人的には製品の写真を押さえる程度で「証拠」を準備しておりました。

書込番号：25141001

[プローヴァ]

＞冬至さん
こんにちは。
ダイソンコードレス2本持ってますが、さすがにまっすぐですよ。

これを仕様と強弁するとはひどいオペレーターですが、ダイソンのオペレーターって全般的に非常に質が低いですよ。自社製品のどの機種にどのアタッチメントがつくか等も満足に調べられません。また間違った回答をしても開き直ったり訂正しなかったりは普通です。今回のように本人の妄想で回答する場合も少なくありません。
チャットなんかでも間違ったことを平気で言いますからね。驚きます。
客相はバイト社員ばかりなのかも知れません。
回答を急ぐ場合に満足な回答がなければ、あなたの回答は技術的に信ぴょう性が感じられないので、責任ある上司の方と代わってください、とか言えば代わる場合もあります。

英国なりの客あしらいのスタンスを教育されているのかもしれませんが、日本では違和感ありまくりですね。
まあダイソンの客相対応は正直あきらめた方がいいと思います。日本向けにローカライズして地元定着する意思を感じられません。まあ愚鈍な外国人マネージャーが本国から派遣されているのだと思います。

なので私の場合、量販店で購入してお店を通すことにしています。お店を通せば初期不良交換などもその場で対応してもらえます。
商品の良さとカスタマーサポートの質の低さは直接関係ないですが、客としては気分が悪いですよね。「おしえてダイソン」とか言ってますが、お前にだけは聞きたくないわ、という印象です。

書込番号：25141107

[冬至]

＞プローヴァさん

コメント、ありがとうございます。

ダイソンのコールセンターの対応、ほかの業種や製品とも比較して（主にコンシューマ向け電気製品、パソコン周り）ですが、言葉遣いなどはむしろまだ丁寧なほうだと感じています。少なくともネイティブな日本語を話す方になる点も評価すべきです。

ただ、仰る通り、テクニカルの部分になってしまうと、ちょっと勉強をしてきたガジェットに詳しめのユーザーの質問には対応しきれない印象、そして、わからないものはわからないと言わずにその場で適当にかわそうとする（自分も仕事上においてたまにそうしたがる場面ばあるので、その心理は理解できるものとしながら）ところは改善すべきだと思います。

今回量販店はあえて経由しなかった理由は、商品が重かった点もあり、どちみち伝言ゲームになってしまうのではと思ったからです。
どちらかというと、ダイソンと交渉して埒が明かないようでしたら、量販店をバックアップの手として考えていました。

本件、結果オーライというか、一旦3回の電話で新品を送ってもらえることになったので、一旦ほっとしていますが、製品の開発に2000人位のエンジニアがいるとかと自負するなら、そのあたりのノウハウは、よりCSまで徹底すべきだとも思います。（最後の「おしえてダイソン」のところのコメントはいい意味で笑えました笑）


アドバイス、本当にありがとうございました。

書込番号：25141157

[冬至]

サービスアドバイスノート

たびたび・・

結局、交換頂いた後の新品もまた初期不良品だった件、追加でご報告させていただきます。

症状として、電源ボタンを押しても、反応する時としない時が分かれており、運がよければボタンが機能する、という・・・
明らかに最初にパイプに歪みのあったものとの感触が違い、違和感を覚えたため、再度カスタマーセンターへ連絡することに。

今度は3日間ほどかかる宅急便による点検というのですが、結果は添付画像の通り、モーターの交換という修理になりました。

修理後には普通に使えていますが、なんだかざんざん電話してしまった苦労もそうですが、結局新品なのに、訳あり品を買った気分にしかならないです。

ダイソンのテクノロジーは確かだと思いますが、製造過程における品質管理はかなり甘いのでは？とブランドに懐疑的に思うようになりました。

書込番号：25166510

電源コード(互換品)とクリアビン(並行輸入品)を購入(ﾉ∀`)

[coko]

電源コードの根元が
被膜?剥き出しになった為、
Amazonで互換品(なんちゃって製品)を
\1,699- で購入(^_^;)

クリアビンの爪が破損(；・∀・)
Amazonで並行輸入品扱いのクリアビンを
\3,900- で購入(´・ω・｀)

V10 SV12FFと立て続けに故障(破損)するとはΣ(ﾟ∀ﾟﾉ)ﾉ

書込番号：25130958

購入して1ヶ月もしないうちに動かなくなった。

[クロードさん]

使用中、突如電源が入らなくなり、しかもバッテリー外して充電しようにもランプもつかない状態に。
東芝の窓口に連絡したが（これが本当に繋がらない）、引き取り修理になるとの案内でした。購入店に持って行くのであればお金がかからないという話になり、ネット通販の購入店に連絡。
すぐに電話口に出てくれ、東芝でのやりとりの内容伝えたところ交換品送ってくれる神対応になりました。
この前のモデルでもバッテリーの不具合の投稿があったので仕様だと本当に困りますね、、
大事なことなので周知するために投稿しました。
交換品来てもすぐ同じ現象が起こりそうな嫌な予感がとてもします。

製品自体はヘッドが適度に重く、とても気に入ってます。ゴミ捨てはまだなのでそかはわかりませんが。。

書込番号：25118326　スマートフォンサイトからの書き込み

[エメマル]

現在の東芝の白物家電は、中国の美的集団に売却された「東芝」のブランド名で売られている製品ですからねぇ。
今回は購入店の神対応があって良かったですね。

書込番号：25119292

日本製だけどなぁ。

[saotama]

ビッグで長期保証にも一応入って購入したこちらの掃除機。
延長管に不具合が発生したのか正常に通電していないようで、ヘッドの回転ブラシが回らなくなった。
調べるとたくさん出てきますが、日立の掃除機にはよくあることらしぃ。
知っていたら…買わなかった。
本体からつながっているホース部分でも接触不良や断線はよくあるらしいですし、私も実際にあった延長管内の断線や接触不良もよくあるらしく、分解して修理する動画などもあるくらいです。

日本製だから買ったのに。
もう昔みたいに国内生産だからと言って『安心』は買えないみたいです。
しかもホースや延長管、ヘッド等は付属品扱いらしく、長期保証では修理ができない場合がほとんどで、有料修理になるそうです。
長期保証入る意味もないと。

掃除機をこれから買う人の参考になれば…。

ちなみに、ヘッドや延長管、ホース等は修理っていうよりまるまる交換みたいな感じで万単位かかります。
もう新しいの買った方がいいくらい 笑

書込番号：25118036

[S_DDS]

日本製で安心できるのは保証とサポートだけです。どこのメーカーも。
しかし、海外メーカーだとそれすら満足に無いのでどの道日本製しか道はありません。
あとは自分の運頼みです。
ある意味今の品質は安定していますね。どこも大差無いという点で。

書込番号：25118262　スマートフォンサイトからの書き込み

[mokochin]

国内生産って言ったって、バイトに作らせている事もありますよ。
同じブランド(メーカー)での国内生産、海外生産に大して品質に違いないと思います

書込番号：25119122　スマートフォンサイトからの書き込み

壊れる

[akty4513]

日立製品からの買い替えで本製品を使用して2年になりますが、耐久性に疑問を持っています。
購入半年くらいで手元のボタンで電源ON/OFFができなくなり、保証修理を行いました。
現在、再び同じ状況になっており、手元ボタンを何回か押さないと電源ONにならず、OFF時は本体側電源ボタンで切っています。
自走式ヘッドは2カ月ほど前から異音が出始め作動しなくなりましたが、修理に出している間、掃除機がないと困るのであきらめて使用しています。
毎日、3部屋の床掃除に使用していますが、製品自体は使いやすく、吸引力にも満足していました。
しかし、毎日少しづつストレスがたまり、今の感想は「安かったけどそれなりだったなぁ」です。

書込番号：25109812

[S_DDS]

安物に何をお求めです？
ストレス無く使うには下調べとそれなりの金額が必要です。
安物が安いなりなのは当然ですよ。

書込番号：25109871　スマートフォンサイトからの書き込み

お手入れをしたら故障した

[kotobuki222]

週1、2回サブ使用で1年半使い、私の長い髪がからみにかまって？回転ブラシが回らなくなったのでお手入れをしようと思い回転ブラシを出して入れたら故障しました。
異音がして回転ブラシが回らなくなったので修理に出す事に…。
私の扱いが悪かったのはあるとは思いますが、説明書を読み、壊れたら嫌なので丁寧にやり、今まで家電をお手入れして壊した事が一度もない私からすると、お手入れの出し入れしただけで異音がする繊細な作り？には困るなーと思いました。他の掃除機コードレスもコードありもお手入れして壊れたことがないのでショックでした。お手入れの際、回転ブラシの扱いには気をつけて欲しい製品ですね。

書込番号：25108342　スマートフォンサイトからの書き込み

[むすかたいさ]

今さらのコメントとなり失礼します。

私もこの型ではありませんが三菱電機の
スティック掃除機を使っていて
ヘッドの回転ブラシが回らなくなりました。

修理とまでは言えませんが対応方法がわかりましたので
同様の現象でお困りの方のお役に立てれば。

・本体とスティック部分の接触不良（導通不良）が原因でした。
・スティックには本体側と導通させる為の２本の
　金属の棒が出ております。
　これが日常の使用において微妙に曲がっていき
　導通が不安定になったことがブラシが回らない原因でした。
・その金属の棒の微妙な曲がりをラジオペンチ等で
　少し矯正してあげたら回転ブラシが回るようになりました。


掃除機本体を買い替える覚悟でしたが、
これにて要らぬ出費を避けることができました。

事象によっては、同様の構造になっている
ヘッド部とスティック部の接続不良の
可能性もあるので応用して頂ければと思います。

スティック部やヘッド部の交換部品を
買うことも一つの対処法かと思います。

全ての機種や症状に対しての対策となるかは不明ですが
参考になれば幸いです。

書込番号：25899427　スマートフォンサイトからの書き込み