サポートについて

Question

pro2入しました。３日ほどすると頻繁に強制終了、そして起動しなくなりました。現在では充電のランプすら点きません。購入先に問い合わせるとサポートに連絡して不良であれば交換してくれると言われたのでサポートに連絡しました。３日目にサポートに連絡した際には今まで起動しなかったsurfaceがなぜか起動し、サポートの方からは様子を見てくださいといわれましたが次の日になるとまた起動しません。二回目の問い合わせでは充電のランプすらも点かない旨を説明すると充電器を交換したいと提案されました。元々は強制終了と起動しないとの問い合わせだったはずなのに的を得ていない感じがします（電池は残量がある状態）更に二回目の問い合わせの際には前回の受付記録も残っていないとのことでした。私はアカウントを教えて先方よりメールも頂いているのに…また、交換については新品の交換が出来ないと言うのです。購入して３日で不具合が生じているのに新品と交換でかきないなんて事はあるんでしょうか？その担当者はそうゆう決まりですのでの一点張り問い合わせするにも混み合っていて一時間も電話を待たされ、次ぎに連絡したくても長い時間待たされ、また違う担当者に説明するのは疲れました。新品と交換できないというのは本当なのでしょうか？納得できません。

utama00 · Accepted Answer

同じような経験をしましたので私の経緯も書き込んでみます。11月半ばにYカメラの通販で購入し、セットアップ中にディスプレイが明るくなったり暗くなったり変動が激しかったためマイクロソフトのサポートセンター0120-54-2244に連絡したところ、リフレッシュして下さいとのことでしたがリフレッシュ後も現象が変わらず（三度ほど行いました）二日後に再度サポートセンターに連絡したところ『初期不良と思われるため交換します。』『販売店では商品が少ないのでこちらの方が早く交換できます』とのことで指示された住所に本体のみ送付しました。事件はここからです。送られた来た本体は無造作にプチプチ封筒に入れたもので、どう見ても中古品でディスプレイと筐体裏に傷。通電することもなくサポートセンターに連絡すると『整備済み品なのでで問題ありません』『筐体に傷があるのですが？』『それは整備不良品ですので、再度交換しますので返送ください』『新品ですか？』『整備済み品です』『受付時に中古であることの説明はありませんが？』『応対を確認します』新品購入で初期不良、交換品は中古品には納得できず押し問答の末『上長のマイクロソフトお客様相談センターを紹介する』と03-4332-5300を提示され、それからはこの窓口担当者とのやり取りとなりましたが当初の窓口対応となんら変わりなく（中古になる説明も無かったことを認めながらも）『整備済み品とは過去他のユーザーが使用した物の再利用であるが機能は新品と同じである』『新品購入であっても開封すれば中古になり、初期不良の如何を問わずその交換は整備済み品との交換となります』保証書には修理または交換云々、修理は新品または再生品部品を使用云々、交換も新品または再生品云々と記載されていますが、新品の交換はしませんと断言でした。納得できるようなできないような・・・では、当初の本体を販売店経由にするからと伝えても『一度返品されたものは規定で返すことができない』『Surfaceは修理を一切行わず交換のみの対応です』の一点張りでした。これではこちらの求めている結果が出ませんし、応対も疲れてきました。蛇足ながら、今回の件を生活センターに相談しましたが、『MSは日本の関連協議会や団体に属さないため勝手し放題（相談員のお言葉です）なんですよね』という事もありました。結論としては、Yカメラさんのお客様窓口に書面で経緯を説明し、交換品の状態を確認してもらい返品処理で了承いただき改めての購入としました。間々あることではないでしょうが、今回の経験は今までの機器トラブル時のメーカー諸社の対応とは違い、今後どのような購入が安心できるのかを考えさせらられました。スレ主さんの回答には程遠いかもしれませんが、私の経験談でした。長文をお許しください。

P577Ph2m · Answer

Surfaceは、分解して修理することが事実上、不可能です。したがって、修理にだせば、たぶん、新品に交換されて戻ってきますよ。

初期不良交換は、販売店レベルの対応です。
メーカーサポートは、原則、修理対応です。購入店で交換してもらえないなら、修理してもらうしかないですね。これはどのメーカーでも同じですし、特に、外資系はその点はシビアです。
サポートのいうことが適当なのは、商品知識のない外部に委託し、マニュアルに従って機械的に対応しているからです。この辺も外資系メーカーでは普通です。だから安いと考えてください。

のらねこ伍長 · Answer

自分もパネルで若干気になる点があったのでサポートセンターに連絡をしました現状でそう気になる点ではなかったのでこちらから「酷い症状になった際に交換でもいいですか？」との提案で今回のやり取りをIDで残しておいてくれるとのことで次回お電話いただいた際はこの番号を伝えていただければ症状がスムーズに把握できますのでいつでも交換いたしますとのことでした。自分から酷くなった際は、と提案した理由は実使用にさほど影響がなかったことともう年末で現状交換の場合手元に戻ってくる日数が通常ですと１週間から10日なのですが在庫の兼ね合いもあり２週間ほどかかるケースもありますとのことでしばらく様子を見ることにしました女性のオペレーターですがリモートサポートでも対応してくださり技術的な面は「この人は結構ハード面も詳しいな」と思わせる部分も多々感じられ好感は良いです※もちろん当たり外れはあるのでしょうけれどもDELLやLenovoに比べれば･･･スレ主さんもおっしゃるように交換に関しての注意事項もあちらから教えてくれました傷は嫌ですが（苦笑）整備済みならば一通りのチェックはしているでしょうし何よりも新品に交換したとしてまた何か不具合があった場合は再交換の時間が自分は億劫なので整備済みのほうが自分は安心です以前APPLEで初期不良交換で送られてきた新品がまた不良だったというケースに懲りてます

へろすけちゃん · Answer

私も、修理済み製品交換を2回行っています、中古品になる事、デスクトップからインストールしたアプリが全て再インストールになる事Officeのライセンスも、リフレッシュ、交換でインストールしたマシン台数にカウントされる知っては居ましたが、使用者の負担が大きすぎますねどなたかが、書かれていましたが、サポートは委託ですサポート後のアンケートメールの対応満足度だけを重視し、対応内容は評価しない会社ですMSアカウントを伝えて案内されているにもかかわらず、過去に記録が無い場合、委託先の会社の手落ちですねオイラはサポートに電話するだけ無意味だと思っているので、Webで即交換しています

内容・タイトル	返信数	最終投稿日時
MSからダウンロードして作成した回復ドライブ	2	2022/04/04 9:36:42
液晶交換	1	2019/05/09 12:51:22
頻繁に発生していたフリーズ　パワータイプカバーの件	0	2018/12/07 7:10:19
動画のＤＶＤを入れると、エクスプローラーが固まる	2	2018/05/24 10:37:03
写真の撮れ具合	4	2017/12/31 22:09:47
「サインアウトしています」から動きません!!	5	2017/08/09 9:13:17
スリープがマウス・キーボードの動作で解除される問題について	1	2017/02/05 16:15:10
性能	0	2016/10/28 23:48:57
Amazon86980円でした。	2	2016/09/17 12:03:54
返品交渉中	1	2016/07/21 17:25:28

『サポートについて』のクチコミ掲示板

Surface Pro 2 128GB 6NX-00001

Surface Pro 2 128GB 6NX-00001 の後に発売された製品