『セキュリティソフト不調に対するメーカーの対応』 の クチコミ掲示板

[taikouchi]

パソコンのセキュリティソフトの不調に対するメーカー(カスペルスキー)の対応にとても困ったので報告させていただきます。

私は2008年からカスペルスキーのセキュリティソフトを使用してきました。
今回業務用のノートパソコンを買い換えたため(パナソニック、レッツノート、Windows OS 8.1)、昨年更新契約したカスペルスキーインターネットセキュリティー(ダウンロードして使用)をインストールしました(2014年4月初旬)。パソコンは一見普通に作動しているようでしたが（インターネット、ワード、エクセル、パワーポイント等）、数日してウイルス定義データベースのアップデートが100%と表示されるのに完了されないことに気づきました。
その後プリンタをインストールしても使えない、Adobe Readerが起動してもすぐ終了してしまう、Skypeが起動しない等の不調に気づきました。パソコンメーカーのパナソニック、プリンタメーカーのリコーに問い合わせたところ、どちらもパソコン自体のファイアーウォールの問題ではないか、との返事でした。

カスペルスキーに問い合わせましたが、電話では原因不明で、電話での遠隔サポートも行っていないため対応不能でした。同社のカスタマーサポートページから不調を訴え、その後同社からメールが送られてきました。メール内容は、カスペルスキーをアンインストールして再インストールせよ（素人でも考えることで、すでにやっていました。それでだめなので相談している旨伝えていたのですが）、それでも不調なら不調を記録するソフトをダウンロードして不調を再現して記録させ、記録ファイルを作成してカスタマーサポートのページからアップロードせよ、との内容で、メール2通の6ページ以上にわたる長大な指示でした。この作業は慣れても1時間くらいかかります。購入した商品の不調で困っているのはこちらなのに、どうしてこんな手間を強いられるのか理解できませんでしたが、とにかくやるしかありませんでした。アップロード後数日して返答メールが来ました。その内容は、再びカスペルスキーをアンインストール・再インストールを行った後に､今回の不調と関係あるとはとても思えないソフトウェアを指定してアンインストールせよ、というものです。それでも不調ならば、再び不調を記録する一連の作業をしてファイルをアップロードせよ、と指示されていました。指示どおりにやってみてもパソコンには何の改善もありませんでした。再び1時間のアップロード作業で結果報告をして次の指示待ちです。この後も似たような無策としか思えないアンインストール・再インストール指示ばかりで何の効果もなく、パソコンの症状は次第に悪化していきました。

カスペルスキーの問い合わせは送信準備に1時間の作業、その後返事が来るのに数日、1往復に約1週間かかります。合計5往復の問い合わせ6週間かかりました。この間にウイルス定義データベースは完全に破損してしまい、危険なため新品のパソコンはネットにもつなげず、プリンタもpdfも使えないため事実上使用不能です。そのため自宅のノートパソコン持参で毎日通勤する羽目になりました。仕事のパソコンが使えないのは緊急事態です。インターネットの時代にリモートサポート、スタッフを派遣する等の緊急対応もなく、手紙の文通同然の週1往復程度でしかも無策なメール対応を繰り返すのにはあきれました。メールだけでなく電話でも再三苦情を伝え、緊急事態に応じた対応を求めたのですが、何の改善もなくメール対応しかしないそうです。

これでは役に立たないどころかパソコンを使用不能にする害なので、全額返金を求めました。ところが「検討します」の返信メールを最後に連絡は来なくなりました。
しかたないので「貴社の顧客無視の対応は公的な窓口へ報告させていただきます」と送信したら、即日「返金対応させていただきます」と返信がきたので2度呆れました。不調の原因は不明のままですが、セキュリティソフトを他社製品(McAfee)に変えたところ、このパソコンの不調はすべて即解決しました。

カスペルスキーを評価して6年間使ってきただけに、今回の件は本当にがっかりでした。
長文におつきあい下さりありがとうございました。

書込番号：17696534

[電池リモコン]

パソコンとはそういうものです。
自分で対応するのが時間的に嫌であればショップなどにお金を支払ってやってもらえば
いいと思います。
サポート対応もどこでもそういうものです。

「公的な窓口」というものがあなたが具体的に何の事を言われているのかわかりませんが
ここの掲示板は公的な窓口ではありませんので公的な窓口へ行ってはどうでしょうか？

私には単なるクレーマーに見えます。

書込番号：17699687

[ゴェモン]

お気持ちはわかならいでもないですが
この手の理不尽型クレーマーの書き込みが最近目立ちます。

書込番号：18085406

[ヘイズドラール]

パソコンとはそういうものです。
ファイヤーウォールの問題であれば例外登録なり、ブラックリストに間違えて入れていないか確認し、ファイヤーウォールを一瞬切ってそれができるかから確認したり、ping飛ばしたりしてからどこで止まっているのかを確認して問題の切り分けしていくのが・・・
ポップアップを適当にクリックし遮断してしまうことが多かったりするんですがね。
完全削除しないかぎり設定は保存されたままソフトだけがアンインストールされるので再インストールしたところで意味がなかったりする。

逆にソフトに問題がなくマカフィーにして問題が解決したのであれば、ファイヤーウォールが緩くなったと見るべきなので喜ぶべき問題ではない。
しかもパソコンの不調という言い方は間違いであり、セキュリティーソフトが不調だった、もしくは入れていたソフトと相性が悪かったというべきところなのですよ。

不調（というか欠陥）というのはWindows95みたいな起動しっぱなしにするとメモリーがいっぱいになって勝手にハングアップするようなやつを指すんですよ。

自分でやるのが負担なら会社なのでなおさらPC自体修理にだしたりそういう業者があるので委託したほうが安い。
自分がそれにかかりっきりになっている時間、給与を考えたら安いものです。

＞＞これでは役に立たないどころかパソコンを使用不能にする害なので、全額返金を求めました。ところが「検討します」の返信メールを最後に連絡は来なくなりました。
しかたないので「貴社の顧客無視の対応は公的な窓口へ報告させていただきます」と送信したら、即日「返金対応させていただきます」と返信がきたので2度呆れました。

元々こういう商品はスペック要件を満たすと動きます。ってだけで該当端末で完全動作するか保証するものではありません。たしか規約にもそれらしきこと書いてあるはずですがね。同意して使用開始したのに金返せはただの言いがかりですね。
会社としては裁判はめんどくさいので返したにすぎません。本来返す義理もありません。

書込番号：18965690