『Yモバイルのの苦情処理等について』 の クチコミ掲示板

[おじさんは困っている]

　当方、Yモバイルのスマートホーンを使用しているものです。
その後、マイレージという、pointが付与させる機能が作動せず、point付与によって、料金が安価となるのであるが、これが、８月２日より付与されなくなった。コールセンターに問い合わせると、店舗に言ってくれといわれ、K店は、技術的に能力なく、能力ある店を探してくれと、当方から、コールセンターに言うと、翌日、８月１6日に、Yモバイル」より電話があり、KU店に行くよう指示あった。KU店に行ったところ、店長が対応し取扱不明、コールセンターに問い合わせてくれとのことでそのまま、帰宅した。再度、コールセンターに電話し、善処せよ、駄目なら責任者よりの回答要請したが、拒否された。よって、当方は、総務省電気通信消費者相談センターに、苦情をいれが全く相手にされなかった。次いで、電気通信事業者協会に、８月１８日に苦情をいれ、善処を依頼した。その後、U氏より、定期的に電話はあるも、技術的指導なしの状態。私が他社の携帯を使用し、トラブルが発生したとき、デモ機種を借り、自分の携帯は、携帯会社の技術に送付してくれて、修理を行ったことが、２度ある。Yモバイルは、コールセンター、店舗、技術、責任者との連携が全くなされてなく、消費者にとっては、全く機能しない会社である。
また、今回対応ができずのまま、精神的にもダメージを受け、解約する事にし、コールセンターに問い合わせ、総体金額は、分かるが、内訳は分からない、代理店に行ってくれ、交通費の負担もでてくるにも関わらず、店舗とコールセンターの連携が全く、取れてない。
Yモバイルは、顧客の苦情について、根本的に対応しない。顧客に対するケアを全く無視した会社である。苦情の処理、２７条に抵触すると判断する。真摯な行政対応を要望する。本件について、Yモバイルに苦情を申し立てても、なにも反応無し、コールセンター、代理店が機能してない会社く苦情を放置さしたままである。 現在、ｙモバイルに苦情メールを入れているが、全く対応無し。総合通信基盤局発行（平成２１年７月改訂版）の消費者保護ルールに関するガイドラインを無視した会社であると判断する。

書込番号：19165993

[兎裸]

第三者が容易に理解できる文章すら記述できないのに、

多数の利用者が愉しむクチコミサイトに愚痴を吐き出して不快にさせるなんて・・・

法律云々以前に 人として なってないよネ！！

書込番号：19166034

[のぢのぢくん]

カスタマーの苦労が偲ばれます。

書込番号：19166043　スマートフォンサイトからの書き込み

[ゴルゴ1/30]

わざわざの新規アカでモノ言うような人は、それなりですから。

どうせ書き捨てで、再登場もしないでしょうし。

カスタマーサービスの皆さま、しばしご苦労でしょうが、酒の肴にでもなるように、この輩を凌いでくださいな。

書込番号：19166129

[〃〃〃]

＞おじさんは困っているさん

ひとまず改行入れて下さいね。。。。。。

マイレージ、毎回ウザいから無視してるけど、そんなに良いものなの？？？
機種は何ですか？パケットの契約Ｓ／Ｍ／Ｌどれですか？

こんなに書いて頂いても、貴方が正しい、Ｙモバイルが悪いんだ
と言うことが、全く伝わってこないのは何故？

書いてスッキリしたのでスレッド放置かな？


電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン
総務省総合通信基盤局／平成１６年３月（平成２１年７月改正版）

・第二十七７条（苦情等の処理関係）

(4) 消費者が真摯に問合せをしているにもかかわらず、長期間放置している場合

２ 　総務大臣は、電気通信事業者等が第二十六条の規定に違反したときは
当該電気通信事業者等に対し、又は電気通信事業者が第二十七条の規定に
違反したときは当該電気通信事業者に対し、利用者の利益を確保するために
必要な限度において、業務の方法の改善その他の措置をとるべきことを命ずる
ことができる。

・第二十九条 （業務の改善命令）

四 　電気通信事業者が提供する電気通信役務（基礎的電気通信役務又は
指定電気通信役務（保障契約約款に定める料金その他の提供条件により
提供されるものに限る。）を除く。次号から第七号までにおいて同じ。）に
関する料金についてその額の算出方法が適正かつ明確でないため、
利用者の利益を阻害しているとき。

−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−

当方、Yモバイルのスマートホーンを使用しているものです。

その後、マイレージという、pointが付与させる機能が作動せず、
point付与によって、料金が安価となるのであるが、これが、
８月２日より付与されなくなった。

コールセンターに問い合わせると、店舗に言ってくれといわれ、
K店は、技術的に能力なく、能力ある店を探してくれと、
当方から、コールセンターに言うと、翌日、８月１6日に、
Yモバイル」より電話があり、KU店に行くよう指示あった。

KU店に行ったところ、店長が対応し取扱不明、コールセンターに
問い合わせてくれとのことでそのまま、帰宅した。

再度、コールセンターに電話し、善処せよ、駄目なら責任者よりの
回答要請したが、拒否された。

よって、当方は、総務省電気通信消費者相談センターに、
苦情をいれが全く相手にされなかった。

次いで、電気通信事業者協会に、８月１８日に苦情をいれ、
善処を依頼した。

その後、U氏より、定期的に電話はあるも、技術的指導なしの状態。

私が他社の携帯を使用し、トラブルが発生したとき、デモ機種を借り、
自分の携帯は、携帯会社の技術に送付してくれて、修理を行ったことが、２度ある。

Yモバイルは、コールセンター、店舗、技術、責任者との連携が
全くなされてなく、消費者にとっては、全く機能しない会社である。

また、今回対応ができずのまま、精神的にもダメージを受け、
解約する事にし、コールセンターに問い合わせ、総体金額は、分かるが、
内訳は分からない、代理店に行ってくれ、交通費の負担もでてくるにも
関わらず、店舗とコールセンターの連携が全く、取れてない。

Yモバイルは、顧客の苦情について、根本的に対応しない。

顧客に対するケアを全く無視した会社である。

苦情の処理、２７条に抵触すると判断する。

真摯な行政対応を要望する。

本件について、Yモバイルに苦情を申し立てても、なにも反応無し、
コールセンター、代理店が機能してない会社く苦情を放置さしたままである。

現在、ｙモバイルに苦情メールを入れているが、全く対応無し。

総合通信基盤局発行（平成２１年７月改訂版）の消費者保護ルールに
関するガイドラインを無視した会社であると判断する。

2015/09/23 13:31　[19165993]

書込番号：19166149

[おじさんは困っている]

私は、損害保険の会社に、約３０年所属し、苦情の処理については、金融庁報告重要事項として苦情処理、即日対応、回答、方針の決定、顧客説明が、原則である。モバイル業界、監督官庁の総務省の、顧客に対する対応姿勢が、全く脆弱である。このような、コールセンター・代理店機能が充実どころか、基本事項を具備してない、このことを訴えたいのである。顧客に対するケアという、コールセンターの基本姿勢が、Yモバイルは、欠如している。このことが、主題である。
　参考までに、総務省総合通信基盤局　（平成２１年７月改正版）の電気通信事業法の消費者保護ルール に関するガイドライン
　第３章 苦情等の処理（法第２７条）関係 ６０
　　１ 本規定を設けることとした趣旨 ６０
　　２ 法第２７条の規定の概要及び説明 ６０
　　３ 「適切かつ迅速な処理」の具体的な内容について ６２　　　　数字はページ数、をホームページで確認されたい。
　　4 苦情等処理の望ましい在り方について ６３

書込番号：19166360

[おじさんは困っている]

私は、別途Yモバイルの顧客対応について、レポートを書いております。この前の出来事があり、追記いたします。７月２８日に、メールアドレスを変更するために、バスに乗って購入店舗に行きました。ここで、メールアドレスの変更を依頼し、作業が完了しましたと。機種を返却された。家に帰って、メールを使って交信しましたが、交信不能でした。購入店舗の往復時間は、1時間かかり、メールを送信するために、コールセンターに電話しました。ここで、コールセンターで、メール変更の部署に電話が繋がると、この部署でメール変更の説明を行うかと思いました。しかし、又別部署に電話を転送され、ここでやっと、メール変更の作業の指示、説明が始まりました。

　コールセンターで、確認してもらったところ、店舗でのメール変更は、機械上登録されていないということで、再度コールセンターの指示のもと、メールアドレスを変更完了となりました。
　私が、主張したいのは、店舗の技術力に問題あり、コールセンターに店舗の技術面での向上を願い、作業を終えました。

この後、別途文書を投稿した。ポインとの件に繋がります。コールセンターに、確認したら、８月２日よりpointが付与されてなく、マイレージの割引効果が、発生してないことが判明しました。

　店舗の技術力の問題と、pointの問題が重なったため、コールセンターに原因を調べて、確認のため、書面にて回答を依頼しまいた。さらに、店舗の技術的問題とpointの問題を、総括責任者は、顧客に対して電話にて、説明依頼しました。
　ところが、一枚のメールが来て、責任者より電話は出来ません。文書の回答も出来ませんとの内容でした。

　　これが顧客に対する対応かと思い、法令を調べたら、顧客対応に対する法令がありました。
　顧客に対する、対応は消費者保護の観点から、どの業種でも、対応法令、マニュアルが監督官庁より出ています。
　損害保険の会社に、約３０年所属し、苦情の処理については、金融庁報告重要事項として、苦情があった、即日対応が原則であっ　た。私は管理者であったので、部下のクレームにたいしては、すぐに電話を行ない、要請があれば文書にて、侘び、説明をする。
　消費者に対しては、事業者としては、当然の行為です。

　Yモバイルは、この事業者の当然の行為を行わず、先程のメール「責任者よりは回答出来ません、文書回答はできません」で対応がないものであるため、行政庁の総務省電気通信消費者相談センターに電話を行ったが、具体的対応なし。

　次いで、電気通信社の協会相談に電話をし、ここでやっと、協会担当者が、Yモバイルに電話をしてくれ、その結果　Yモバイルの女性より、電話があったのですが、具体的技術的対応はなく、一週間経過をみて再度電話しますとの繰り返し、改善策は、教えてもらえないまま、様子伺いの電話があるのみでした。
　よって、後は当方としては、正規の顧客対応を受けられないのであれば、所管監督庁に法令に基づき、行政的対応を依頼することしかないと、弁護士とも協議して、総務省に上申した次第です。
　先に出した、文書は行政庁ベースで、お分かりにくい点の指摘がありましたので、書面を改めて、内容を説明させて頂きます。

書込番号：19169025

[おじさんは困っている]

本件について、北九州市立消費者センター　戸畑区（ウエル戸畑７階）に、並行して相談しておりました。

その結果、本日、消費生活センターより連絡があり、解約にかかる手数料、分割支払残金を、Yモバイルが当方に請求しないということに、決定しました。従って、ある意味では、こちらの主張を、消費者生活センター様が代弁してくれ、Yモバイルが認めたというとです。

ここに、皆様にご紹介し皆様も、消費生活センターの活用をされたらいかがかと、思います。消費生活センターの担当の方に、感謝致します。（消費生活センターの相談につきましては、無料です。相談の際は、今までの経緯記録をお持ちくださいませ）

以上、ご報告致します。　

書込番号：19181638

[おじさんは困っている]

本日、９月３０日　上申書を提出していた。総務省総合通信基盤局　消費者行政課担当官より、電話があり当職の申し入れ、苦情処

理について、コールセンターとして機能していない会社である。代理店も、能力的に劣っている。Yモバイルは、顧客に対して、非常に

ケアのない対応を行っている事実を、再度電話にて説明し、担当官は理解した。担当官が、Yモバイルに対し、指導を行うとのことであり、中央省庁も今回の事件について、問題を感じていた。

以上、総務省より本日、１５時頃連絡がありましたので、ご報告致します。

私は、本日、他社の電話会社に替りました。　本当に、関係機関の皆様に感謝致します。

書込番号：19188535

[ぷいちゃん]

引き続き、今後の進捗をレポートしてください。
よろしくお願いします。

書込番号：19188753　スマートフォンサイトからの書き込み

[おじさんは困っている]

ご購読ありがとうございます。

　結論をまとめます、記載しますと、Yモバイルの店舗でスマートホンを２年の分割契約にて、２０１４年８月１日に購入し、今回のコールセンターの苦情処理について、関係法律に違反すると判断される。行為を当方に行った、苦情に対する真摯な説明を行わず、メール一枚で、私の苦情に対する処理を具体的に行うという記載はなく、調べた範囲で報告します。文書での報告は、できない。として、結果的には、顧客として苦情に対し、Yモバイルは、放置した。苦情を解決するという、顧客満足向上という、コールセンターの機能を保持してない、企業である。
　当方は、これ以上進展がないのであれば、他社に中途解約するしかない、解約金等発生するが、精神的に苦痛であるため、解約を決意した。

1）　ここで、相談したのが北九州市消費生活センター、Yモバイルと交渉をおこなってもらい、解約金なしさらに分割代金のYモバイル放棄にて解約に応ずる。

2）総務省総合通信基盤局　消費者行政課に、上申書「電気通信事業法第２７条（苦情等の処理関係）：平成２１年７月改正版　電気　通信事業法の消費者保護に関するガイドラインについて、履行のないYモバイルについて」を平成２７年９月１９日送達。

3）これに対し、消費者行政課担当官より、前期の如く連絡あり。後は、監督官庁よりのYモバイルの行政指導であるので、行政法上　　は、当方に監督官庁よりの通知義務は、ありません。

従って、当方にとってはこの件は、終結でありますが、今後、行政庁より連絡がありましたら、ご報告申し上げます。

書込番号：19189164

[おじさんは困っている]

９月３０日に、京セラ創業者　稲森和夫氏の会社に、乗り換えしました。


本日、この会社のコールセンターに、電話をしてYモバイルのデータが一部残っていたので、移行を願い出たところ、Yモバイルの機

種を備えており、さらに、購入したスマートホーンの中に、コールセンターより遠隔操作の装置が、挿入されこちらが説明する間もな

く、速やかに処理を行ない、言葉使いも丁寧で、顧客満足を考慮した会社であると、感じました。技術的にも革新し、顧客対応をする

教育を受けた人間のいる会社が、最終的生き残ることが、当然の摂理であると思慮致します。

書込番号：19194544

[まーきん。]

かなり遅い返信ですが、ワイモバイル／ソフトバンクの企業体質の問題は感じますので返信します。

私はイーモバイルのモバイルルータを契約しておりましたが、それが買収によりワイモバイルとなり、本当は即解約したかったのですが、契約縛りもあり本年2月までは継続しておりました。

支払いは途中で個人的理由によりクレジットカードをすべて解約したため、三菱東京UFJのデビットカードにより支払いしておりましたところ、途中でワイ社よりはがきにより支払い方法変更するように指示がありました。

私は、デビットで登録変更したのに・・・と思いつつコールセンターへ電話したところ、ワイ社側の都合によりこのデビットでは請求出来ないので、他のカードはありませんか…とのことでした。
他にカードもないので困っていましたが、コールセンターのオペレータから「それであればこのままにしましょう。請求出来ないカードであれば、請求書が出ますのでそれでお支払ください」との提案があったので、それで2月まで支払いをしておりました。ところが今月月遅れの請求が督促状で届いたので、すぐにまた電話したところ、この請求は2月分の請求ですとのことでそれは納得したのですが、上記のような経緯があったにも関わらず督促状が届いたことに立腹し、「もともと貴社の都合で(デビットカードへの）請求が出来なくなったのに延滞扱いは納得できない。請求出来ない経緯を調査して適切に回答してください」と依頼しました。

呆れたことにその件の回答も「（デビットカードへの）請求が出来ないのはお客様の都合です。その理由はお客様からカード会社に問い合わせていただくもので、当社でお答えできるものではありません」とのまったく回答になっていないものでした。

デビットカードが登録出来なくなったのは、おそらくイーモバイル→ワイ社へ請求業務の主体が変更になり、出納代行の会社が変わったことによるものだと考えます。

その程度のことであれば、ワイ社として隠す必要も調査して分からないこともあり得ません。それなのに「カードが使えないのはお客様理由、それは当社では調べられないし回答する義務もない」の回答しかしないワイ社の企業体質は、明らかに無責任と言えます。

本日、総務省へ同内容の調査依頼のクレームを送信しております。

現在は携帯料金も個人信用情報として交換されている以上、単に「請求のミス」では済まされない信用問題なのです。

ワイ社、そしてソフトバンクの企業体質は呆れるばかりです。おそらく、これもコールセンター（外注）と依頼企業との力関係から来ていると推測されますが、こんなことをするような企業では、公的インフラを担当する資格などないでしょう。

書込番号：19807594

[ぷいちゃん]

便乗なのかダブハンなのか
どっちですか？

書込番号：19808288　スマートフォンサイトからの書き込み

[アントニオ･波平･ゴンザレス]

先週から大変で疲れてるせいか、書いてある事がよくわからん。
単に読解力がないせい？
まあ、普段から支払い方法はちゃんとしといたほうがいいと思いますよ。

書込番号：19808404　スマートフォンサイトからの書き込み

[マックスブチ切れ]

家電量販店にてポケットWi-Fiを契約2年後機種変の為解約手続きをしに家電量販店へ
家電量販店の店員がうちでは解約手続き出来ません
ワイモバイルへ行き解約手続きをしたが、出来ず
再度、家電量販店へ解約手続きがまたワイモバイルへと言われ2017/12/30解約手続きをしにワイモバイルへ

書込番号：20073913　スマートフォンサイトからの書き込み

[マックスブチ切れ]

ワイモバイルへ行き解約手続きをしたが、解約手続きをしてから新規に契約と言われ、カスタマーセンターに電話を店員のいる前でワイモバイルの固定電話からカスタマーセンターに電話をし解約手続きをしましたが、年明けの1月と2月に請求が来たけど、解約手続き前に違約金が発生していますと言われていたので、合算請求だと思ってたけど、普通に請求来るので、カスタマーセンターに電話をしたら12/30日は解約手続きの履歴がございません
その後何度も解約手続きの確認の電話をカスタマーに電話しましたが、履歴がないとの一点ばり、最終的には家電量販店から代理人の弁護士から脅すような請求文が2018/7/9自宅に届きました

書込番号：20073931　スマートフォンサイトからの書き込み