『顧客対応に問題あり解約を決意したが…』 の クチコミ掲示板

[karorintaro]

東京電力のカスタマーセンターに問い合わせの電話を入れて、これまでに5回「担当者より折り返す」と言われましたが、一度も連絡がありませんでした。はじめて電話をしてからもう1カ月以上放置されています。

経緯の詳細については　http://bbs.kakaku.com/bbs/-/SortID=20068572/#20068572　に投稿しているんですが、スレ主さんの件については概ね解決の方向にあるようですし、スレ違いにもなりそうなので、あらためての投稿です。

実は8/9の午前にも担当者から連絡いただくことになっていましたが、結局電話はありませんでした。

もちろん、大きな被害があったわけではないのですが、「調べて担当者より折り返す」と言ったのだから、それくらいの約束は守って欲しい。たったこれくらいのことができないのであれば、今後何か問題が起こったときの迅速な対処など望めないと思った次第です。正直、これではこの会社との契約の続行は難しいと思います。

8/12にこちらから再度架電しました。オペレーターさんは平謝りで、15日午前にに必ず折り返すと約束。次はほんとうに連絡が来るのでしょうか。

解約をしたいのですが、連絡が無いためその交渉さえできない状況。顧客対応がここまで酷い会社というのはめずらしいのではないでしょうか。怒りというよりも、正直なところ、困惑、呆れている、驚いている、そんな感覚が入り混じった不思議な気持ちです。

書込番号：20110703

[karorintaro]

経過報告です。

8/15の午前にようやく電話がありました。東村山の業務センターの女性。

値引きするはずだった500円については次回8月分で処理をするとのこと。予想以上の申込があり、遅れている旨の説明とお詫びがありました。カスタマーセンターからの指示により電話した、とのこと。事務的な言い様でした。

●何度も連絡いただけない、このような状況に何故なっていたのか

と聞いたところ、「予想以上の申込があり、対応がとても遅れている」との説明。カスタマーセンターからの依頼は担当部署に書面で届き、それに基づいて順番に行っている、人員にも不足があり、お客様にはたいへんご迷惑をかけている、１〜2カ月お待ちいただいている方もいらっしゃる、とのこと。

しかし、これは言い訳だと感じました。「順番」であれば対応日数にばらつきあるはずもなく「今、お返事まで○日くらいの時間がかかっている」と明言できるはずです。

「折り返し電話する」と言われて１〜２カ月放置後に電話がかかってきても、それで納得する人はそう多くないと思います。

●そこで、「当日折り返す」「○月○日に折り返す」と約束していたにもかかわらず連絡いただいていないことを指摘

これに対しては「社内の伝達がうまくいっていない」との説明。どうも現場はかなり多忙で混乱している様子で、「予想以上の申込があり、対応が遅れている」旨、繰返されます。伝達のシステムが機能していないこと、改善はないのか聞いてみると、人員を増やすなどしているが追いついていないとのこと。電力自由化から数カ月、今だにまともに連絡もらえないこの状況はおかしいのでは？と聞いてみたところ、おっしゃるとおり、会社全体がこんな感じだ、とのことでした。社員にも不満がありそうです。

聞くところによると、私のこれまでの経緯の記録もこの部署には無いようで、私からもう一度説明するのも時間がかかりますし、一社員を詰問しても仕方ないので、本題に入ります。

●そういうわけで解約したいが、解約金、手数料は支払えない旨伝える

意外とあっさりと承諾。慣れてる風。たぶんこんな申し出多いんだろうなと想像できます。ただ、これまでの経緯もあり口頭では信用できないので書面でその旨の「念書」を出してくださいと申し出たところ、さすがに躊躇されるかとも思いましたが、それもあっさり約束してくれました。もしかするとこういうことも何度も経験済みなのではないかと感じました。

期間も区切りました。今週中に書面を送付していただくことで合意。


以上、これだけ待たされたその経緯や理由はよくわかりませんでしたが、一応の決着ということになりそうです。無論、ちゃんとした書面が届けば、ですが。

余談ですが、この日、午後3時を過ぎてから東電の男性から再度電話がありました。「こちらに電話するように指示あり」とのこと。「いや、今朝電話いただきましたが…」と伝えたところ、そうですか、と終話。

このことから見ても、社内の連携はほとんどできていないように思います。会社の顧客サービスに対する意識がこのようなところに表れているのではないでしょうか。

次はどこと契約するか、じっくり考えてみたいと思います。

書込番号：20122175

[karorintaro]

また経過報告です。

前回、私は東電に対し解約したい旨伝えました。そして、東電の不手際による解約のため、解約金と解約事務手数料は不要との念書を出してもらう、というところまでは合意していました。

先週の月曜日8/15に担当者と上記の話をして「今週中（8/20まで）に発送」と約束しましたから、遅くとももう届いてよさそうなものです。8月26日ですから。電話からは10日以上経っています。

どうやら今回も約束を守ってもらえなかったようですね…。私としては「またかー」という気持ちです。仕方がないので電話を入れてみました。ほんとうに無駄な時間の浪費です。

今回はカスタマーセンターではなく、テプコカスタマーサービスの東村山業務センターに直接かけました。先日電話をいただいた部署ですね。カスタマーにかけて折り返しを待っていると、また1〜2カ月かかりそうですから。

今回は男性が出ました。即時には詳細わからず、過去の記録を見て折り返すとのこと。数分後に電話がありましたが、先日話した件で…と言ったところ、断片的な記録はあるが、直近の8/15記録が端末では確認できないと。もしかしたら書類では残っているかもしれないので探して電話するとのことで、またいったん切り、20分ほど待ったところでもう一度受電。

結局、書類は見つからず、こちらから15日に約束した内容を再度説明しました。まだ書面が届かないことを伝えたところ、謝罪あり、自分の責任において、来週中にお届けすると言います。
「責任」というけど、これまでも誰も責任持ってくれてないんですよね。信用はできないです、とは一応言っておきました。ま、ほかにもいろいろ言いたいことはあるんですが、あまり言っても仕方ないので今回も待ちますとのことで終話。

あたふたしている様子がわかりますね。これまでの私とのやりとり記録も整理されていませんし、ホスト上で管理されている様子もなく、社内での連携、情報の共有はされていません。上にも書いたとおり責任の所在は曖昧で、同じことの繰り返しが続きそうです。

で、ほんとうに今度こそ書面は届くのか？　To be continued

書込番号：20146693

[karorintaro]

経過報告です。

前回8月26日（金）に担当者が「私が責任をもって来週中に書面をお届けするよう手配します」と明言されましたので、待っていました。
が、しかし、というか、やはり…というべきか、念書は届きませんでした。もはや驚きもしませんが。

で、一応、約束した担当者に連絡してみました。

すると今回は当日に手配をして、送ったはずと言います。自分が直接発送したのではないが、依頼をかけて、後にその者に確認したところ、発送済みと聞いているとのこと。しかしこちらには届いていない旨説明し、もう一度確認してもらうことにしました。送ったのなら控えがあるだろうから、それをまずFAXいただき、未発送なら至急発送もするようにと依頼しました。

で、今回は併せて、8月分の請求金額が「くらしTEPCO」のサイトでまだ見られない（9/6時点）ことについても指摘してみました。

毎月の引落日は10日です。9/10は土曜日ですので次回引落予定日は9/12のはずですが、それでも1週間もありません。ちなみに7月分明細では「次回ご請求予定 平成28年8月23日」となっています。

金額がわからないのでは決済口座にお金を準備しづらい。引き落としができない方もいらっしゃるかもしれませんね。もしできていたとしても金額を事前に知らないままいきなり引き落とされるのか？

聞いたところ、担当者は「いきなり引落とすことはない」と言います。請求が上がってから、数週間後の金融機関引落になると。

しかしそうなると、いったいいつ請求されいつ引き落としになるのか。引落日がずれると次の支払い日（10日？）が続けてすぐに来るようにも思いますけど。もしかすると2カ月分まとめてになるのでしょうか。困りましたね。いや、私だけの問題じゃなく、たくさんいらっしゃるんでしょ、請求遅れの人。

で、結局、たしかに請求ができていなことは認めましたが、要因は不明、どのような対応になるかも不明。また「調べて担当より折り返す」だろうなー、と思っていたら、案の定でした。（笑）

「念書」のFAXはすぐ送られてきました。発行の日付は平成28年8月26日になっています。東村山業務センターの副所長名で出されているようですね。その後、担当者より電話があり、郵送はしたようだが、お客様（私）のあて先のマンション名、号室を記載せずに郵送してしまったようである、とのこと。あらら。

前から多忙であると何度もおっしゃる会社ですが、自分たちでどんどん仕事を増やしているようです。そして私はまた連絡、書面の到着を待つことになりました。

書込番号：20178844

[karorintaro]

届いた念書です

続けて経過報告です。

東電からようやく念書が届きました。
これでいつでも解約金なしで解約できます。

しかし、8月分の請求金額はまだ不明です。今月の12日に銀行引落はどうなるのでしょうか。
まだまだ東電の不手際から目が離せません。

書込番号：20180551

[karorintaro]

東電担当者から9/8に電話がありました。

8月分の請求については、8/15のやりとりで「解約する」「解約金は請求しない」との合意があったため、15日に対応した者が請求システムを「手計算」「手動」に切り替えたといった内容の説明でした。理由は、システム上、解約されると自動的に解約金、手数料がが発生してしまうため、なのだとか。

ですから、私の今回の請求遅延はレアケースではあるようです。

しかし、そうであったとしても、定期的にメンテナンス？をして、自動請求がかかっていない顧客には請求をすべきでしょう。私は今回自ら申し出て発覚しましたが、そうでなければ、いつまでたっても請求はされず、いきなり数カ月分の請求が届く、といったことにもなりかねません。くらしTEPCOにログインして見る人ばかりじゃないですからね。また、記帳内容やクレジットの明細を細かく見る人もそうはいませんから、東電の請求ミスはますます延長拡大し、ひいてはトラブルにつながりそうです。

私としては、書面が届いていなかったのだからまだ解約はしていないのは当然であることを説明し、すぐに手計算を施して8月分の請求をと依頼、9月以降の分についても解約までは手動でしかるべき日程で請求するようにと求めました。

いちおう作業の日程を確認したところ、8月分の請求は明日9/9に行うこと、金融機関引落は9月下旬となるであろうとの回答を得ました。今回は履行されるでしょうか。

書込番号：20184538

[このごはん誰の]

心中察します。自分も同じようなことがありました。１年くらいほったらかしにされました。設定アンペアの
件で安くできるのに全くやらないで１年です。結局年間数万ではありますが安くなります
やつらはなんら責任をとろうともしない。挙句の果てに警察介入をすぐしてきます

それと何度も電話するとブラックリストにのせているようです。この会社そのものが
ブラックなのですが。。

この会社は無責任そのものです。あきれ果ててものも言えません。
日本にとってなくなるべき会社ですね。

書込番号：20517042