『カスタマー･サービス』のクチコミ掲示板

[はろうきてぃ]

イー・モバイルさんにはがんばってほしいと応援しているのですが、
しょっぱなからカスタマー・サービスに問題がありました。

おとといの夜中の2時にOnLineショップでSH01SHの購入申込をし、
その後ヨ○バシで買おうと思い直して朝の10時にカスタマー・サービスに
キャンセルの電話をしました。
申込の確認メールに、返信は受け付けないこと、
なにかあったらカスタマー･サービスに連絡するよう
電話番号が書いてあったからです。

｢申し訳ないのですが、近くの量販店で買えるようなので、キャンセルさせていただけますか｣
｢キャンセルですね、まだ登録されていませんが、受け付けました。私N村と申します｣
｢万一、こちらにモノが届いても受け取りませんよ。代引きですから、こちらは困りませんし｣
｢このお電話で受付いたしましたので大丈夫です。登録もされていませんので」

ところが、その後キャンセル受け付けメールがきませんでした。
不安を感じていたところ...

しっかり懸念どおりになりました。
今朝｢代引きのお荷物｣お届けします、と宅配便の連絡が。

カスタマー･サービスに問題があることはいろいろ書き込みがありましたが、
イー・モバイル全体の問題だと思いました。
今回の私の件でも、作業が発生する前にキャンセルの連絡が
きちんとなされていたら、手続や配送手配や料金等、余計な手間と
費用が発生しなかったはずです。
これらはイー･モバイル側の損害となります。
またこれが、まわりまわってユーザに料金の一部として
かえってくることになりますよね。

経営管理が、サービスとはどういうものかわかっていないんだな、
という印象を、この些細な事件から感じました。
お客様へのサービス、というだけでなく、
手際よくスマートに仕事を運ぶことで、
自社の生産性を高めることになるのですけれど。
そこまで手が回らないということであれば、
それだけの会社であると見えてしまいます。

会社の窓口とはよく言ったものです。
中が覗けてしまう感覚です。

書込番号：7081489

[そそいね]

もしかしてその
「会社の窓口」
が、外部委託だったり（しなかったり？）
※ただの憶測ですけど。多いですよね？この３〜４年、コールセンターの外部委託って。

書込番号：7083957

[はろうきてぃ]

おっしゃるとおりです。
可能性としては、マレーシアなど海外委託もあり得ますよね。
ソフト会社にいましたが、ある日突然一時サポートが東南アジアになりましたっけ。

海外を使うには、手順やシステムを整えなければならないので、
かえってそのほうが改善された、なんてケースも出てくるかもしれません。

書込番号：7084879

[nikorr]

私も以前、N社のウイルスセキュリティのサポートサービスを受けたことがあります。
出てきた方が、アジア系の方で日本語は一応はわかるのですが
ややっこしくなるともう、お手上げ状態でした‥！

イーモバイルの方は全て日本人のようですが、順序立てて話をしているのに
人の話を良く聞いていないで判断している人が多くいるみたいです。
若い人が多くて多少不安と思いました。

書込番号：7084966

[はろうきてぃ]

ごめんなさい。私が脱線しました。
海外のように物理的心理的距離があるところに委託することになった場合のように、イレギュラー処理を含めてフローを確認するなどやりなおしてみたら、我々ユーザだけでなくイーモバイルさんにも、利益があるかもしれない、くらいのつぶやきでした。

自分がそうなのですが、お尻に火がつかないと何も始めないものなので...

書込番号：7086818