『NECサポート（121WARE）の不誠実さ』のクチコミ掲示板

[taku1234]

使用開始からわずか2週間（約1000枚印刷）で紙詰まりが頻発。調べてみると、フューザーユニットなるローラー部分が外れていた。

さっそくサポートに電話。保証書を見ながら品名や型番を告げ、現時点での障害を報告すると、「保証書以外に購入年月日が記載された納品書などを持っているか」と聞かれる。
小さな会社を経営している関係で、ＰＣ、ＦＡＸ、プリンタはそれぞれ累計20台以上購入してきましたが、保証期間内で不具合が発生したときに、納品書などを要求されたことは一度もありませんでした。領収書では対応してくれないとのことで、「楽天の履歴に詳細が載っているし、とにかく対応してくれ。必要なら、サポートに来た時に画面で見せるから」とかなり粘ったところ、「製造番号から1年以内に購入したことは明らか」という理由でようやくサポートを予約することができました。（この機種はこれほど安くなっても今でも製造しているのか？だったら初めから、とりあえず製造番号から保証期間内かどうかを調べろと言いたいですが…）

現実問題、保証書に販売店が署名することなど、通販はもとより大手家電量販店でも行っておりません。個人や自営業、小規模会社であれば税務上の証憑書類（領収書・請求書など）は保管しても、納品書までは保管していないのではないでしょうか。少なくとも私どもは過去１５年間、納品書を保管したことなどありませんし、一度も問題はありませんでした。

他社との比較でいうと、NECのサポートはそれ自体で利益を出そうとしており、無償の修理やサポートは理由をつけて回避しようという姿勢が強く感じられました。子会社や下請けが対応していようと、これは企業の理念の問題かと思います。

とりあえず、明日出張サポートに来てもらう予定ですが、別の修理担当者からの電話でも「場合によっては出張費を申しつけることになるかも知れません」と言われました（なぜ？）。今まであまりご縁がなかったので知らなかっただけかも知れませんが、個人的には二度とNECの製品は買いたくありません。

私は商売をやっている関係で断言できますが、このような対応は結果的にお客様が離れていく、絶対にやってはならないことの一つです。皆さまから厳しいお言葉を頂戴するかも知れませんが、これからNEC製品を買う方のためにも、正直な感想を書いておきます。

書込番号：14709993

[Re=UL/ν]

保証期間が購入日から何年となってるので（どこのメーカーでも）
保証書に購入店名と購入日を署名しない現在ではレシートを一緒に保管する事は
常識となってますよ。
製造番号では製造日、出荷日は出るけど購入日は判らないのでは？
企業じゃなく個人でも初期不良に当たった時に購入店でも保証書だけでは
受け付けてくれません。
レシートを要求されます。無ければ泣き寝入りです。

なのでNECが納品書等を求めた事は正当です。
どちらかと言うと納品管理もしてない会社と取引するのは怖いって思うな。。。

書込番号：14710017

[taku1234]

RE=ULさん

>保証書に購入店名と購入日を署名しない現在ではレシートを一緒に保管する事は
常識となってますよ。

失礼ですが、領収書発行する際の手続きをご存知ですか？
基本的には、レシートは店側が保管し、お客さまには領収書だけを渡すのですよ？（＝レシートはもらえないことが多い）

NECのサポート担当者は「領収書は不可」、これがおかしいと言っているのですが…。今回はたまたま通販で買ったため、確かに納品書は存在しましたが、これでは経費として計上したい場合、一部の小売店で買った場合はレシートが手元に残らないことになりませんか？納品書など当然もらえないし。
そのような理由も含めて、多くのメーカーのサポートでは、基本的にお客様の情報を信じて、納品書・レシートの提示など求めないのではないでしょうか？（＝物理的に不可能）
実際、寡聞ながら、サポートでこれらを求められた記憶が今までないのですが。

また、上にも書いた通り、製造番号から保証期間内かどうかを判別できるなら、まずそれを行うべきではないでしょうか？（かなり粘って、はじめてこれを言われた）

また、それでもなお出張費が発生する可能性を告げられるに至っては、何のための保証期間なのか、と思いますし、メーカーとしての姿勢を疑います。

>どちらかと言うと納品管理もしてない会社と取引するのは怖いって思うな。。。

失礼ながら、上記のことも理解されていないあなたに、これを言われる筋合いは無いと思うのですが。
（ちなみに、仕入商品の納品書は当然保管してますよ）

書込番号：14710156

[tk84]

領収書発行の際にレシート云々というのは分かるんですが、
領収書と別途納品書は発行してもらえないですっけ…？？

それが本当なら納品書の発行をしなかった販売店が悪いんじゃないかなぁ、とは思います。
ですが、上述されてる方と同様にNECの要求自体は正当であり、
常識の範疇といっても良い対応(親切だとは思いませんが)ではないでしょうか。

今回は良い勉強だったと考えてみてはいかがでしょうか。

書込番号：14710302

[Re=UL/ν]

＞失礼ですが、領収書発行する際の手続きをご存知ですか？

ハイ、Yes。
領収書だけを渡されるって随分昔の発行方法に感じます。
今やレシートが領収書の役目も果たせる書式も多いし
領収書の書式も顧客の希望に添えるよう印字から手書きまで揃えてる店も少なくないでしょう。
通販なら更に選択が可能です。

近年は手書き領収書では購入証明には情報不足なので、納品書の発行や
納品明細書並みに記載された印字領収書を発行するところも多いと思います。
それに申告すればレシートに領収書発行済とハンコを押して
双方貰えるのも今や一般的に知れ渡ってる事柄だと思います。

失礼ですが領収書に関しては一昔前の事を述べられてる気がしています。
NECも日付と金額程度の領収書では確認不足となり得るので納品書等を求めただけで
却下した訳じゃ無いと思います。
別段、NECを擁護したい訳じゃないですが、得てしてこう言う場合は
感情的興奮から来る勘違い、聞き違いが多いんですよね。
ブラックジョークのつもりでしたが暴言と捉えてしまったのならお許しください。

書込番号：14710506

[Excel]

一般的には、販売店に保証書捺印か、納品書再発行か、購入証明発行を依頼するのがまっとうな対応です。
最近はこれらの書類に、製造番号の記載を求められる場合もあります。

今回のメーカーの対応は、やり取りの過程は把握しておりませんが、よく対応してくれたよかったですねと感謝すべきことかと思います。

書込番号：14710970

[にゃんこてんてい]

保証書には、購入店名、購入日、購入者名を記載することになっています。
現在は、便宜上、納品書や購入証明書など、購入した事実と購入日がわかるものと、保証書があればOKになってますが、購入店名、購入日、購入者名が必要な事には変わりありません。

その領収書の但し書きはどうなってたんでしょうか。

>製造番号から保証期間内かどうかを調べろと言いたい

ＮＥＣの場合、どうかは知りませんが、製造番号から1年以内に購入したことが明らかでも、中古で買ったような場合、メーカーによっては、保証されないことがあります。

サポートの対応として、とりたてて、ＮＥＣが特段悪いというほどのことはないと思います。

>私どもは過去１５年間、納品書を保管したことなどありません

これは自慢するようなことではなく、これからは保存しないといけないと痛感しましたとでも言うべき事だと思いますが。。。

書込番号：14712151

[まじょうら]

>少なくとも私どもは過去１５年間、納品書を保管したことなどありませんし

↑
お金の管理ががさつな会社にお勤めなんですか？
どんぶり勘定の会社なんですか？
税金管理がイイカゲンナ会社なんですか？


保証書の保管が大切というか
古くからの考えだと、手形の保管ですよね？
個人所得物である以上、ある程度の期間手形を保管しておくのは
あったりまえの話ですけど？


それに、安く販売されている機種だと、その分中古の数も多いし
誰がネット販売しているかもわからず
中には不具合品をわざわざ買って、修理に出すような人もいるだろうから
この機種にかかわらず、領収書、レシートと一緒に保証書を保管するのは当たり前です。


ヨドバシのように、会員カードがあればそれが保証書になる場合もありますけど
自分が直接出向くわけでなく、どのような人から買ったのかは不明であれば
証拠を残しておくのは常識です。


会社としても、それだけあれば、税金申請や、資産税用にとっておくものなんですけど…。
もしかして、そういうことしてない会社ですか？


ちなみに、新品はまだ作っているはずです。
原価なんてそんなものです。
会社やってらっしゃるんでわかることと思いますけど？

書込番号：14718388

[まじょうら]

別に修理承認してくれたんなら
不誠実でもないんじゃね？

taku1234さんのほうが不誠実に見える。

書込番号：14718393

[daiceK]

スレ主taku1234の会社の者で、今回の当事者です。そもそもスレ主の論点がずれているため、無用に荒れているようで、スレ主の承認を得て補足します。
問題にしているのは、ＮＥＣさんのサポートが納品書を要求した事ではなく、オペレーターがきちんと指示を出してくれなかった事に対してです。以下、大まかに経緯を書くと

・不具合発生
・サポートに電話→「無償修理には納品書等が必要」
・購入店に連絡→「システムの関係上、納品書の再発行は難しい」
・再度サポート（違うオペレーター）に電話、別の方法がないか尋ねる
・「やはり納品書など購入日が記載された書類が必要」
・２〜３回やり取りの後、聞いていたtaku1234が電話を代わり、他に方法がないか誰かに聞いてもらえるか依頼
（以下略）

私自身、知恵がなく、恥ずかしながら保証書への販売店の捺印は電話のあとで気付きました。オペレーターとのやり取りでは「納品書が無いと無理」とはっきり告げられましたが、それ以外にもExcelさんご指摘の方法がある以上、それを私たちに伝えることが必要ではないかと感じます。主観になりますが、やる気がなく投げやりな対応という印象でした。

もちろん、このようなことは購入者自身の常識、自分で調べる、などの考えもあるかと思います。
我々は仕事上、お客様に最高のサービスを提供しようと、未熟なりに日々努力していますが、一連の対応で「今回のＮＥＣサポートの問題点は何か」「どう改善すればよいか」など少し話し合いました。そこで出た話が「これではお年寄りなどはサポートを受けることができない」でした。

もちろん、納品書をきちんと保管していなかった我々にまず責任があります。
まじょうらさんや皆さんの仰ることは、ごもっともです。仕入商品は検品などの関係で納品書は必ず保管しており、スレ主の発言は、いわゆる備品機器類に関するものです。さっそく改めるよう指示が出ました。
その他、経理に関しては、税理士の先生のご指導の下、適正に処理しております。

書込番号：14720174

[daiceK]

今回は、オペレーター個人の問題かも知れません。しかし、現場でお客様に対応するための最低限の教育がなされていないとも感じます。
良いサポートをするメーカーさんも多いです。ひとつ例をあげると、よくお世話になっているブラザーさんは、システム自体もオペレーターもすばらしい。
・不具合に対する電話での対応は保証期間を過ぎても無料
・分からないことがあると電話を切り、確認した上で折り返しの電話
・オペレーターも親切で、何とか力になりたいという熱意を感じる
　（解決後、お客様よかったですね〜と心から言われると、こちらも熱い気持ちで感謝を述べてしまう）

私の個人的意見ですが、サポートも商品価値に含まれる以上、それに関するレビューも意義はあると思います。ブラザーさんのようにきちんと対応しているメーカーと、そうでないメーカーがある以上、サポートの良し悪しももっとレビューに反映されてもいいし、閲覧者の方々が商品を購入する際の判断材料になると思います。

後日出張サポートに来てもらいますが、修理に要する日数、きちんと稼働するかなどを、返却後に私から報告いたします。

以上、補足いたします。

書込番号：14720203

[tk84]

補足でおっしゃることもごもっともですね。
こういったトラブルは一度経験しなければ免疫もつかないものだと思います。
私も過去に経験があるのでこういった事は半ば常識の範疇だと認識し、
トラブルの際にきっちりと保証やサポートが受けられるように注意をしています。
保証書や購入日時のわかるものの保管、ユーザー登録などぬかりなく行っています。

経験がなく、免疫がなければこういったトラブル時のやり取りには怒りを覚えるかもしれません。
大手の企業さんであればそういったサポート面を万全にしておいて欲しいとも思いますし、
販売店側にも消費者目線で物事を考えて頂かなければいけませんね。

ここにレスをつける様な方々は私などよりもっと多くの経験や、知識や知恵をお持ちです。
厳しい言葉が飛び交うこともありますが、それが正直な感想なので仕方がないですよね。
スレ主さんのおっしゃるとおりだとも思います。
改めて考え直すきっかけにはなりそうです。

今回は災難でもあるかもしれませんし、知識不足でもあるかもしれません。
ただ、せっかく経験したのですから是非今後に生かして下さい。
大変な思いをされたのでしょう、本当にお疲れ様でした。

また正式な対応を受けた後のご報告お待ちしております。

書込番号：14720316

[Re=UL/ν]

個人の利用経験からですが、NECのサポートで教育不足と感じた事は一度も無いですね。
土日も電話サポートをやってたりと平日動けない会社員には便利なんですよね。

電話サポートはお互いの言葉が全てですから、キチンと状況を把握してもらえるようユーザー側も
努力が必要不可欠だと思います。
それが出来ずにサポートへの不満と怒りを訴える人が殆どではないでしょうか。
サポートも神じゃ無いので、ユーザー側の説明不足では答えようが無いですからw

現在は安く無ければ売れない時代ですから、サポートも商品価値に含まれたら
メーカーは組織を維持し切れません。
企業の規模に関わらず業務に影響が出るものは、経費をかけてでも有料でサポートを受けるんじゃ無いでしょうか？
アフターケアが無料サービスなんて時代はとうに終わってると思いますヨ。
特にトナーより遥かに安いプリンター本体は原価割れのところまで来てるでしょう。
そこに無料サービスを充実しろはムチャ振りだと思うんですよね。

安く済ませたいなら自己管理、保守を委ねたいならそれなりの経費をかける。
自由な反面、自己責任の時代ですから。

書込番号：14720324

[Excel]

皆さんがちょっと書き込みに勢いがついてしまったのは、
NECサポートに対する意見だけで、販売店に対する意見が全くなかったことに尽きると考えます。
最初に販売店に「無理！」という対応をされたんですよね。
そこをつっ込むべきではなかったのかなぁと。

「販売店に納品書再発行も、保証書捺印も、何もかも断られましたぁ。んでもNECサポートに何とか頼み込んで、出荷時期からの保証ということで対応してもらえました。こちらに非があるとはいえこの販売店の対応はもう少しお客様の立場に立ってもらっても・・・」
という方向であれば、よかったですかねぇ。

一例でブラザーが出ておりますが、ブラザーに対しては今回のような保証書なしの保証修理という事象が起きていないということもあるのかなぁと。

どうでしょうか。

書込番号：14720569

[Re=UL/ν]

販売店の不備が原因なのか、NEC担当者との意思疎通がとれなかっただけなのか
外野には知る由もなく、感じたままに答えてます。
ハッキリ判る事はプリンターが故障した事とそれによって
業務に少なからず影響があったんであろうという事。
そのイライラの矛先にNECを選んだという事だけｗ

ブラザーに関しても良く言う人も居れば、悪く言う人も居るでしょう。
同じでしょ。

書込番号：14720613

[daiceK]

>tk84さん

今回のことは、購入者としての私たちの勉強になりました。
納品書の保管をしてこなかったことなど、お恥ずかしい限りです。

>Re=UL/νさん

>現在は安く無ければ売れない時代ですから、サポートも商品価値に含まれたらメーカーは組織を維持し切れません。

私ども商品やサービスを提供する立場から言えば、Re=UL/νさんのような方は、製造、販売サイドのことも配慮していただく、非常にありがたいお客様です。
ただ、自戒を込めて言うと、製造、販売サイドは、自分たちの都合をお客様に押し付けるべきではないと思います。
極端な話、社員の平均給与が高いから製造コストがかさみ、販売価格が高くなることに対して、お客様が「他社製品に比べて高いのはこういう理由だ」などと考慮して企業をかばう必要はないはずです。

また、ランニングコストなどと同様、サポートも実際に購入、体験しなければ良し悪しは分かりにくいです。本体価格は高くても消耗品が他社と比べて非常に安ければ、商品の価値は高くなります。同様に、たとえばひとつの質問をするのに２千円かかるサポートなのか、保証期間を過ぎても無償で対応してくれるのか、これらは当然、広い意味での商品の価値に含まれるものと考えます。だからこそ、サポートの評価も意義があると思います。

また、やりとりに関しては、できるだけ客観的に書きましたので、閲覧者の方が判断されればよいかと思います。

>企業の規模に関わらず業務に影響が出るものは、経費をかけてでも有料でサポートを受けるんじゃ無いでしょうか？

これを判断するのは、それぞれの企業（＝購入されるお客様）です。保守契約や有料サポートの料金と比較して、たとえ業務に影響が出ようとも、最短翌日に商品が届くのであれば、新しく製品を買った方が有利と判断する会社も多いです。
ちなみに当社では、基本的に有料サポートは受けておらず、古い機器を予備として持っているだけです。

>安く済ませたいなら自己管理、保守を委ねたいならそれなりの経費をかける。

おっしゃる通りかと思います。ご意見を見ると、Re=UL/νさんは非常に恵まれた環境でお仕事されているようで、羨ましくあります。

書込番号：14721839

[伊豆の助]

良かったぁ、両方保管しておいて。
たぶん１年過ぎて壊れたら直さないで買い換えます。
これは安いし、みんなで使いまわせるし。

書込番号：14721879

[daiceK]

> Excelさん

おっしゃる通りです。スレ主に代わってお詫びします。
ただ、念のため後で購入店にメールで相談したところ、摘要欄に製品名を記入した領収書は再発行して送ってもらえるそうです。納品書を処分したのは私どもですし、再発行がシステム上難しいのであれば、良心的な対応であると感謝しています。
皆さんから厳しい意見が出たのは、スレ主の論点がずれていたこともありますね。

今回はＮＥＣさんのサポートに対して厳しいレビューになりましたが、オペレーターの個人的な問題かも知れませんし、Re=UL/νさんのように肯定的な意見もあるはずです。閲覧者の方も、このレビューだけで判断されるわけではありませんし、このレビューに限らず多くの意見を書き込むことが、結果的に企業や製品の評価を担保することにつながるかと思います。

書込番号：14721893

[Re=UL/ν]

＞daiceKさん

メーカーを擁護してる感覚はありません。
お客様は神様的な上から目線でなく、お互いが尊重し合えば
腹も立たないと思うんですよね。
自分は商品を買ってありがとうございますと言われたら
ありがとうと言ってしまいます。
それはお金と商品の物々交換の感覚と言いましょうか。
立場は対等だと思ってるからです。

ですが、サポートへの質の向上とか、サポート体制が商品価値に値するという
点では納得させられましたｗ
やはりサポートに頼らざるを得ない人は多いと思います。
自分の意見は理想論とかに入っちゃいますね。（苦笑）

自分は職人気質な方なので会社の備品、個人の物も
人に文句垂れる暇があったら自分でなんとかしろ〜ぃって持論で
なんでも自分で何とかしようとするタイプです。

スレ主さんを叩く気も無ければメーカーを擁護する気も無いのですが
話の誤解が招いた事なのか、サポの質が低下してるのかは興味があったので
書かせていただいた次第です。

daiceKさんの意見には感服しました。

書込番号：14721972

[はむさんど、]

taku1234さん＞
daiceKさん＞

なんとまあ、面倒な事に巻き込まれてしまったようで。
NECの場合、一時期からプリンタ製品は個人向けを止めてしまったに等しいので、基本は「納品履歴が
追えるようなビジネス向け機種を前提として販売体系を作っている」と言うお話を聞いた事があります。
つまり悪く言えば「杓子定規になりやすい」と言う事。

あと、こういうビジネス向けプリンタに関しては基本保守契約を入れている可能性が高い、と考えている
事が多いようで、「保守契約なしで保証を使ってくる＝きちんとした使い方をしているのか？」と疑う
筋はあるようです。個人的にそういう事を聞かれた事もあります。

まあ、本当は法人契約で購入していれば 121ware.comコンタクトセンターじゃなくて
NECフィールディングに問い合わせ→部品手配(オンサイト対象機種であれば翌営業日以降出張
オンサイト修理)まで対応してくれるんですけどね。

NEC、意外に堅いところは堅かったりします。ご愁傷様です。

書込番号：14750184

[daiceK]

平日は時間がなかなか取れないため、レス大変遅くなり失礼しました。
今回の初期不良に関する無償修理に関して、

・修理に要した日数　△
サポートに電話してから５日目
間に週末をはさみますが、もし土日も修理対応してくれるならある程度日数がかかる。
逆に土日対応していなければ、会社員の人などは修理が難しい。
・修理現場担当者の対応　◎
即座に部品を修理して動作確認をしてもらったが、「せっかく新しい製品を買っていただいたから」と好意で新品（定価17.400円）に交換してもらう。
非常に親切で、作業スピードも早かった
・その後の動作確認　○
その後、１００枚ほどしか印字していないが、今のところ問題なく稼働


なお、時間があれば客観的に事実だけをすべて列挙したかったのですが、口コミ数が多い以下２製品のサポートに関する記述を見る限り、サポートに関してはブラザーさんとＮＥＣさんとでは、レベルにかなり差があると思われます。
（ブラザーさん>>ＮＥＣさんではないか、ということです）
http://bbs.kakaku.com/bbs/K0000003975/
http://bbs.kakaku.com/bbs/K0000284589/
興味がある方は、皆さんのレビューの該当箇所を列記されると、明らかにその傾向があるのがお分かりになると思います。

なお、この製品に関しては、保証期間内の修理に関しても、地域によっては出張費18.000がかかるという報告もあります。
http://bbs.kakaku.com/bbs/K0000003975/SortID=14250178/
まずはご自分のお住まいの地域で出張費がかかるかどうか、それを確認した上で、購入を検討されてもよいかと思います。
製品自体は非常に素晴らしく、作業効率が大幅に上がり助かっています。

書込番号：14751539

[daiceK]

>はむさんど、さん

>つまり悪く言えば「杓子定規になりやすい」と言う事。

おっしゃる通り、前述の口コミのレビューにも同様のものが複数ありましたし、私自身も強くそう感じました。
理由のひとつには、ＮＥＣ121wareでは扱う商品が多すぎて、きめ細やかな対応が難しいこともあるかも知れません。

今回の皆さまとの一連のやり取りでは、販売者としての私たち自身が非常に勉強になりました。
ありがとうございました。

書込番号：14751586