『修理対応がひどい！』のクチコミ掲示板

[お料理パパ]

購入して、3か月くらいですが、CPUの負荷が高い状態で20分くらいすると、ビープ音が鳴りだし、動作が不安定になり、最後はシステム停止する現象が出始めたので修理依頼しました。
ところが、3日あとくらいに問題ありませんと帰ってきました。
そこで、すぐに再現テストをすると、20分後に再現しました。再現テストはウイルスソフトでディスクのフルスキャンとradikoを起動してラジオ視聴でやりました。不安定になると音が途切れます。
再度、修理依頼すると、なかなか現象が再現できないので、マザーボードを交換するとのことで、戻ってきました。
ところが、再度、再現テストをすると、また発生しました。
ノートパソコンの修理にこんなにも手こずるなんて、考えられません。
もう、3週間がたっています。

書込番号：11689578

[茶風呂Jr.]

熱暴走かな。

使用時の気温は？

書込番号：11690323

[カオサンロード]

修理伝票の写真アップをお願いします。
中傷、捏造でないことを証明すると、皆、真面目に読んでくれると思います。

書込番号：11690356

[パーシモン1ｗ]

HWMonitorなどで温度みてみたら？

暑いからね。熱暴走の可能性はないとは言えない。
室温は？

書込番号：11690544

[お料理パパ]

修理報告書（1回目）

皆さん、返信ありがとうございます。
これが事実であることを分かってもらう為に、修理報告書の画像を添付しました。
私が再現テストした時の室温は30度で外気温が29度でした。又、29585ｼﾘｰｽﾞを他に4台所有しており、同じ場所で使用していますが発生していません。（同一機種：1台）
又、私は大手国産コンピュータメーカーのＳＥをしていますので、修理依頼の時も詳しく発生状況を説明しています。
わが社のＣＥであれば、お客様から修理依頼され現象が再現できなかった場合、お客様に発生時の状況を詳しくヒアリングし、再現させます。それが常識なのですが、そういうこともありませんでした。
昨日、再度修理依頼するために電話しましたが、お客様窓口から本日中に電話しますとの回答でしたが、19時まで待っても電話もかかってきませんでした。
お客様対応もひどいと思います。（お客は怒っているのに！）

書込番号：11691051

[きこり]

自社のサポートと変わらぬ手厚さだと、御社がボッタクリってことになってしまうんじゃないのかな。

書込番号：11691057

[マジ困ってます。]

Lenovoさん。暑いけど冷房を切ってのテストをお願いします。
同じ環境「室温・CPU負荷」でテストしないと意味ないですよ。

書込番号：11691124

[カオサンロード]

＞再現テストした時の室温は30度で外気温が29度

これで落ちてしまうのでしたら、設計ミスかも知れませんね。
スレ主さんは、ド素人ではなさそうですから、そのノートを開けて、CPUのグリス（高級タイプ）の塗りなおしと、キチットCPUの固定ネジを締める等、お試しになってみてはいかがでしょうか、ここら辺のいい加減なものはけっこう有りますので、私が購入したノートの中にもこのような経験があります。

作業マニュアル通りに無味乾燥的に組み上げるのと、自分の所有物を愛しみながら組み上げるのでは、違ってくるのかもしれません（笑う）

書込番号：11691873

[お料理パパ]

これまでの結果から、ＣＰＵの温度マージンが通常の環境より狭くなっていて、室温が30度くらいでＣＰＵ負荷が５０％以上の状態が20分以上になると、ビープ音がして動作不安定になっているようです。
ＣＰＵの不良ではあるものの、上記の条件がそろわないと発生しないようです。
ですから、冷房の良くきいた部屋でやっても絶対に発生しないのです。
最初に発生したのは7月9日で梅雨が終わって暑くなり始めたころです。
3回目はEASEUS Partition Masterのブートモード動作中に発生し、その後Windows7起動後に前回と同様なソフトで再現しました。
又、今回はその状態をビデオカメラで撮影するとともに、音もＶＡＩＯでデジタル録音してバッチリ証拠を残しました。
本日、レノボのお客様窓口から連絡があり、それをオンラインストレージで送りました。
皆さん、原因不明の現象が発生したら、ここまでやったほうがいいですよ。

書込番号：11692056

[はむさんど、]

お料理パパさん＞
> これまでの結果から、ＣＰＵの温度マージンが通常の環境より狭くなっていて、
> 室温が30度くらいでＣＰＵ負荷が５０％以上の状態が20分以上になると、
> ビープ音がして動作不安定になっているようです。
(中略)
> 本日、レノボのお客様窓口から連絡があり、それをオンラインストレージで送りました。
> 皆さん、原因不明の現象が発生したら、ここまでやったほうがいいですよ。

というか、原因不明だとしたら、ユーザー、メーカーともに堂々巡りの迷宮入りになりますので、基本的には「現象が再現出来る情報を持っている側が提供するべき」だと思います。
この場合はお料理パパさんが現象再現までの手順をきちんと reportすることになるので面倒だとは思いますが。

昨今製品修理もメーカー直営ではなくて業務委託をしている可能性が非常に高いので、そういう場合に備えてなるべく再現手順は特定しておいた方が良いと思います。明らかに「これは不良だ」と言う内容以外では標準的な現象確認手順として QuickTech Pro(Ultra-X製)で動作確認、位になるでしょうし。

書込番号：11692633

[ヨンタバル]

Lenovoの対応が良いか悪いかは知らないけれど、

わが社のＣＥであれば、お客様から修理依頼され現象が再現できなかった場合、お客様に発生時の状況を詳しくヒアリングし、再現させます。それが常識なのですが
==>
”再現させます、常識です”
なんて書いてる所で、どんだけの経験があるなのかと思ったよ。新人か実際の現場を知らない管理畑かいな？

超大型が主流の時代ならいざしらず、PCで　再現させようにも再現しない、たまに再現してもハードかソフトか原因も分からない間欠障害って珍しくもない。そういう場合、再現させますって、御社にはどれだけのエンジニアリングリソースと不思議な特殊技能があるんだろうか？

超大手国産メーカが自分のメインバンクに納入したPCの一部が不定期に間欠障害を起こした事を思い出したなぁ、マイクロソフトを巻き込んで 丸1月　ハードの開発者(CEごときではない）とMCP GOLDのソフト担当張り付けて　完全に2人月以上、合計では3ヶ月位再現テストをしたことがあるな、時折再現したとしても根本原因なんて分からなかったよ.

そこまでやったのは特例中の特例だ。後にも先にも一回限り。
たとえうるさい銀行や電力系だとしても、メインバンクでなければ、それほどの時間や費用はかけられないのが普通...結果は、お疲れ様って事だけだったな、銀行側も　これほど頑張らせてもPCには分からない事もあると最後には納得(あきらめて）くれた。エンジニア的には悲しいが、全てを一社で賄えない現在そういう事はありえる。PCでは　大手メーカといえど、ただのアセンブリー屋にすぎない。ソフトもハードもだ。

どのユーザにも再現するまで再現テストを遂行できる国産メーカってほんまに実在するのかいな？

書込番号：11692849

[お料理パパ]

「再現させます。」は言い過ぎたかもしれませんが、そういう努力をしていると言いたかったのです。お客様に使用状況の確認もせずに、問題ありませんと返してくることが問題といいたいのです。
これまで、35年以上ＳＥをやってきて超大型汎用機からサーバ、パソコン、ミニコンなどを扱ってきた私の経験から言っているのです。
確かに、再現しないハード障害やソフト障害もありました。

書込番号：11692912

[マジ困ってます。]

>これまでの結果から、ＣＰＵの温度マージンが通常の環境より狭くなっていて、室温が30度くらいでＣＰＵ負荷が５０％以上の状態が20分以上になると、ビープ音がして動作不安定になっているようです。

>ＣＰＵの不良ではあるものの、上記の条件がそろわないと発生しないようです。

室温が30度でCPU使用率50パーセントで作動不安定なら明らかに不良。
CPU温度は室温に比例して高くなりますから、負荷を100パーセントまで持っていくと室温が20度でも作動が不安定になる、もしくは落ちると思います。

書込番号：11693055

[マジ困ってます。]

>どのユーザにも再現するまで再現テストを遂行できる国産メーカってほんまに実在するのかいな？

その昔、ビデオデッキですが、新品で不具合があり、散々クレームを言って修理に出したが改善しなかった。

結果、メーカーの修理担当と設計責任者？が自宅に来た事がありました。
自宅ではメーカーが持ってきた代替機でも不具合をを確認。
結果、購入店に経由での返品「返金」になった事がありました。

今はそこまでのサービスはないのかな？

書込番号：11693077

[toro15]

今時はそこまでサポートにお金かけているところは少ないのではないでしょうか。
コスト的に厳しそうです。
親切な町の電気屋さんはまだそれなりに残っていると思いますが。

スレ主さんの感覚も、残念ですが一昔前の物なのかもしれません。

私の感覚だと、少し調べて症状が出なければそのまま返却かとりあえずそれらしい
部品交換をして返却かのどちらかって感じです。

そのうちサポートから「修理」なんて言葉は無くなっちゃうかもしれませんね。

書込番号：11693162

[はむさんど、]

お料理パパさん＞
> 「再現させます。」は言い過ぎたかもしれませんが、そういう努力をしていると
> 言いたかったのです。お客様に使用状況の確認もせずに、問題ありませんと
> 返してくることが問題といいたいのです。
> これまで、35年以上ＳＥをやってきて超大型汎用機からサーバ、パソコン、
> ミニコンなどを扱ってきた私の経験から言っているのです。
> 確かに、再現しないハード障害やソフト障害もありました。

というか、今はそこまでしつこく状況特定を行うよりも「可能な限り顧客に素早く機器を返却する事を含めてサービスを提供する」事に重点を置いているはずです。
ビジネスユーザーだったら「代替機はあるので急ぎはすれど、まずは原因をとことん追求しろ！」と言う話にもなる事はあるでしょうが、コンシューマユーザーは大抵代替機も持たず、ユーザー側で障害特定の情報までは出せないながらも「超特急で調べて直せ！」って話になるでしょう。
そういう対応を考えるとやはり「障害特定まで時間が掛かるなど、現象がすぐには再現しないものについては初回の修理で再現出来ずそのまま返却」と言うのも致し方ないと思います。

現在は品質はある程度、それよりもスピードが求められているので、コストとの兼ね合いで対応不能、と言う事であれば最悪返品返金処理も行うでしょうね。その方が手っ取り早いですし。

でもメーカー側がそういう対応をするようになってしまった一因は、実のところユーザー側にもあるのかもしれない、と昨今とみに思います。あまりにも細かいところにこだわりすぎるというか、コストは掛けられなくても高品質を要求するとなるとどこかに無理が来る訳で、それが各種のサービスに現れてきたんだと思いますけど。

＃私自身は最悪の事を考えて代替機は大抵きちんと
　用意しています。そうしないと時間の掛かる修理
　とか任せられないですしね:-)。
　それと障害特定要件を可能な限り絞り込んで
　から修理などの方策をメーカーに提案したり
　しますけど、そうする事で「処理に掛かる時間が
　総合的に短くなる」というのを経験から学んでいる
　ためです。手間を惜しんでいては自分が損する事も
　ありますからね。

書込番号：11693213

[ヨンタバル]

電子計算機の障害の根本原因究明と再発防止策を求められていた時代を思い出すな。
大昔の超大型計算機では、殆どの場合、それが出来てた(そういう体制と仕組みが様々な場所にあったから）。
ソフト障害なら99.99%(多分　それ以上)、ダンプだけで原因が特定できた幸せな時代だ。
それほどまでやっても、いざ鎌倉の時に障害出して、担当管理職が丸坊主で顧客に詫びをいれたとか...

その後、CSと呼ばれる時代がしばらくあって、超大型の品質要求とPCへのそれを同等と見なす人たちがメーカにもユーザにも山ほどいたなぁ、

まだ、生き残りがいるのだろうか？　まぁ、PCでもブルースクリーンの画面情報やメモリダンプで大抵の障害の切り分けが出来ると信じてる人もいるようだが....

書込番号：11694373

[mypineapple]

パソコンなんかを買う時は絶対にサービスがいいメーカーを選んだほうがいいと思います。サービスがよくないと問題出るときはどうしようもない。

http://flatworld.jp/

書込番号：11696661

[ブンダバ]

うちも大手のグループだけど、

そういうところは、普通、SEとCEは別会社ではないですかね。
特にCEは子会社だったり、孫会社だったりしますよね。

修理に関しては客からCE会社へ直接ですし、
そうでなくとも親会社の営業経由じゃないですか？

SEが修理に噛むようなのは明らかな不具合対策か、
設計ミスくらいだと思ってました。
でも動くのは、ソフトとハードと営業部隊ですなぁ。

書込番号：11698369

[お料理パパ]

皆様、コメントありがとうございます。
その後の状況をお知らせします。
２９日（木）にレノボにオンラインストレージ経由で現象発生時のビデオ画像（MP4データ）を送りました。これをもとに本社で再現テストをするとの回答でした。
修理完了までに時間がかかりそうだったので、製品交換をお願いしました。（２９日）
その後、まったく何の連絡もなく、本日（２日）、どおなっているのか怒りのメールを発信したところ、再現テスト中との回答でした。製品交換するシステムがないので、しばらく待って欲しいとのことでした。この調子だと、あと１週間以上はかかりそうです。７月９日に現象がでましたので、修理に１か月かかる見込みです。
今回はパソコンサークル用のＰＣだったのですが、ＰＣ１台しか持っていない人にとっては、１か月も使えないのは大変だと思います。（使えないのにインターネット代は払わなくてはいけないなど）
今回の経験から、サポートを考えると国産メーカーのほうが安心ですね。

書込番号：11710390

[ヨンタバル]

＞サポートを考えると国産メーカーのほうが安心ですね。
==>
スレ主が送ったデータを元に再現テストをLenovoが本当にしてるとしたら、平均的な国産メーカ以上でないかな？

書込番号：11712364

[お料理パパ]

皆様、コメントありがとうございます。
やっと、パソコンの修理が終わりました。（８月５日に到着）
原因はＨＤＤのようでした。予防的にメモリも交換してありました。
パソコン修理に１ヶ月もかかってしまいました。
レノボからの報告では、事象は再現しなかったとのことです。
私が普通にやって２０分で再現する事象が再現できないとのことで
コンピュータメーカーのＳＥとして、レノボの修理部門の技術力を
疑ってしまいます。

書込番号：11751014

[☆カローラの親父★]

残念な結果でしたね！　車の場合ですが、現地へいって調べるのが基本ですね。１台１００万円以上はするしオーバーヒートでエンジン停止したら人命にかかわる場合もある。

製品改良の立場からも最低５年間は大きなモデルチェンジをしないで継続生産するので、発売後にも継続的に製品改良を毎年進めている。あるいは次期モデルの開発に現行品のクレーム改善は織り込むのが原則ですから。

所詮、PCが普及して１０万円以下で大量販売されるようになりメーカーも細かいところまでてが回らないのでしょう。どなたかも上の方で指摘されたように、ハードもソフトも設計開発は外注任せで、数年後には現行部品（自社開発生産でない場合）は手に入らないし、従い発売後の製品の改良を進めても何の徳（得）にもならない。うるさい客の場合は返金処理が一番簡単な方法なのでしょうね？


９９％の客が満足しているならば、この製品は良い製品だと思います。もはやibmではないけど　買い換えるのが吉ですよ

多少高価でも、製品にプライドを持てた時代にはあこがれておりますが...歴史を見ればDOSとi80286を組合せPC/AT機を開発して唯一のコンペティターは互換機のコンパックだったかな？　　日本ではNECの98が席巻していた時代が...（遠い目）

書込番号：11783336

[はむさんど、]

☆カローラの親父★さん＞
> 製品改良の立場からも最低５年間は大きなモデルチェンジをしないで継続生産するので、発売後にも
> 継続的に製品改良を毎年進めている。あるいは次期モデルの開発に現行品のクレーム改善は
(中略)
> 製品の改良を進めても何の徳（得）にもならない。うるさい客の場合は返金処理が一番簡単な
> 方法なのでしょうね？

こういう PCの不良に関してよく車を引き合いに出す方がいるんですけど、かなり意識がずれていると思いますが。

PCの開発自体は「周辺部品が整えば実質半年〜１年以内」というのが色々と業界内の状況を見た限りでの実感です。製品プラットフォームが整えば開発出来るという分野の製品ですから、５年も１つの製品で開発する様な PCメーカーはありません。保守はそれ位の期間行うのは当然として。

ですので車の如く「製品寿命中に継続して改良を」と言ったところで、PCで同じように製品改良と称して内部回路を組み替えるのは難しいので大抵はソフトウェア側でカバー出来るところしか対応していないのが現状です。
得か損か、という次元のお話ではなくて「一旦作ったプラットフォームの中で改良出来るか出来ないか？」と言う限定されたお話になりますし、小手先で回路定数を変更出来る程簡単な設計はしていません。昨今は PCB上を GHz帯の電磁波が走り回っている訳ですから言う程簡単なお話じゃないですよ。

もっと確信を言うのであれば、実際のところメーカー側の対応が悪くなる一因として「消費者側が無茶な要求を出し続けてきている」と言うところもあると思います。どう考えても

・最新の部材で
・最高の性能を
・限りなく安く

って、いきなり新しいプラットフォームのカテゴリで実現出来る訳ないですから。実際新規プラットフォームの製品開発を行うとなるとかなりの困難が発生している、というのは業界内の状況を見ると判ると思います(例：製品販売時期延期、突然の発売中止、可能な範囲で途中での小改良など)。


> 多少高価でも、製品にプライドを持てた時代にはあこがれておりますが...歴史を見れば DOSと
> i80286を組合せPC/AT機を開発して唯一のコンペティターは互換機のコンパックだったかな？
> 日本ではNECの98が席巻していた時代が...（遠い目）

その時の NEC製 PCって販売価格はいかほどでした？。￥80,000-も出せば最新のモデルが買えましたか？。

今よりも実働クロックが低いので、EMI等の観点ではまだ設計も楽な製品(但し、実際には回路的に色々と苦労の跡が見られるのでそれほど簡単ではないはずですけど)だったと思いますし、COMPAQの場合は「IBMが苦労して開発した DOS/Vと言うプラットフォームがあったからこそ日本語対応で馬鹿売れした」という背景を忘れていらっしゃる様に思います。当時の ProLinia Desktopも日本語化される前なんて日本国内では殆ど売れていませんでしたけど。

結局のところどの様なプラットフォームを作るのか、それが出荷仕向地の事情にどの程度適合しているのか、という裏事情があるものと想像しますけど、現在の Global Platform製品では個別の事情に対応する際、過剰な製品品質と言う面はあまり重視されていないので日本国内の「過剰に品質を求めるコンシューマ市場」では何らかのひずみが出るのも致し方ないと思います。そういうのが嫌なのであれば個別保守の契約出来るビジネス向け製品を使うしか最善の方法はないと思いますけどね。

書込番号：11783503

[☆カローラの親父★]

＞個別保守の契約出来るビジネス向け製品を使うしか最善の方法はないと思いますけどね

おっしゃるとおりですね。

車の例を挙げたのはPC批判を意図したものではなく
いまどきの１０万円以下のPCで１年ごとにモデルチェンジを
繰り返すのに「再現試験？」が無意味であることを
理解しやすくするためですから。

結論として文書作成にせよ会計処理にせよ
ビジネス向けであれば５年前の機械が
現役だったりしますから。

保守部品を確保して長く使うのが唯一の
問題回避策であり、電話応対のコールセンターに
多くを求めても無駄であることは十分理解してますよ。



言い訳が山ほどあるでしょうが、この方向性では
新機能を宣伝して前評判が高かったが
市場から撤退した？　VISTAパソコンのように
目先を飾るコンピューター産業自体が底の浅いものに
なり、信用を失っていくことになるでしょう。

書込番号：11787461