IdeaPad Slim 5 Light Gen 10 83J20054JP [クラウドグレー] のクチコミ掲示板

[うちかつや]

Lenovo直販で購入しましたが、約3か月の間に、同一機種で3台連続して不具合が発生しました。1台目は画面のブラックアウト、2台目と3台目はタッチパッドの物理クリック不良です。同一機種で短期間に3台連続して不具合が発生したこと自体、消費者として極めて異例の経験でした。1台目は購入から約1週間後、2台目は再購入から1〜2週間後に不具合が発生しました。

2台目の返品と3台目の再購入に当たり、Lenovoから、同製品は在庫がなく、返品・返金後の再注文はできないと案内されました。しかし、その翌日、公式サイトでは同機種が購入可能な状態で表示されていました。

2台目の購入価格は99,805円、公式サイト上の表示価格は148,280円で、差額は48,475円でした。当時はパソコン価格が短期間で上昇しており、他社製品も含め、1台目の購入時と同程度の価格では、同等スペックの製品を再取得することが難しい状況でした。すぐに販売画面を示して在庫の確保を求めましたが、Lenovoからは、キャンセルによって一時的に在庫が復活する可能性はあるものの、システム上、窓口で事前に確保することはできず、現在は販売を終了しているとの説明を受けました。また、同等以上の別機種について最大限値引き対応すると説明されたため、値引きを依頼しましたが、通常の販売価格とほぼ同等の価格が提示されました。これらの対応について、最寄りの消費生活センターに相談し、同センターが仲介しても、Lenovoの対応は変わりませんでした。消費生活センターを通じた記録には、「これ以上値下げすると赤字幅が拡大するため困難」との趣旨の説明が残っています。

その後、学生・教職員向けストアで、同機種が「売り切り特別価格120,520円」として再び販売可能な状態で表示されていることを確認しました。最初に販売表示を確認した一般ストアの商品とは、品番、価格、販売チャネルが異なっていました。このため、単にキャンセルによって一時的に在庫が戻ったという説明だけでは、私には十分に理解できませんでした。再販売を確認後、すぐに消費生活センターへ連絡し、同センターからもLenovoへ在庫の確保について伝えていただきました。その結果、当初購入価格に近い条件で3台目を再購入できました。

単純な返金だけであれば、同等製品を再取得するための価格差を購入者が負担しかねない対応でした。また、販売表示を伝えて在庫確保を依頼しても、Lenovoから自主的な在庫確保の提案がなされず、消費生活センターからの連絡後に再購入が実現した経緯にも疑問が残りました。販売表示と「在庫がない」との説明が一致しなかったことに加え、48,475円の価格差と「赤字幅」に関する説明もあったため、当初購入価格に近い条件で同機種または同等品を提供する際の経済的負担が、在庫確保や対応方針に影響した可能性はなかったのかという疑問も残りました。ただし、Lenovoが利益や採算性を理由に在庫を確保しなかったことを示す直接的な回答や資料を確認したわけではありません。また、同一機種で3台連続して不具合が発生した原因や、品質管理上どのように受け止めているのかについても、十分な説明は得られませんでした。

3台目でも、使用開始から約1か月後にタッチパッドの物理クリック不良が発生しました。私が不具合原因や判断基準について説明を求めたのは、単に1台の故障への対応を求めたためではなく、同一機種で3台連続して不具合が発生した異例の経緯があったためです。Lenovoは当初、BIOS画面で症状が確認できていないのであれば、ハードウェア起因とは判断できないため、交換ではなく修理対応すると説明しました。また、BIOSなどで症状が再現するかどうかは、ハードウェア起因を判断する「重要な基準」であると説明しました。

その後、Windows上だけでなく、BIOS画面上でもタッチパッド不良が複数回再現したため、その事実をLenovoへ報告しました。ところが、BIOS上での再現を報告した後は、「BIOS再現性は、修理・交換の可否や対応方法を直接決定する基準ではない」と説明され、交換・返品には応じず、原則として引き取り修理になるとの回答を受けました。

そこで、当初とその後の説明がどのように整合するのか、確認を求めました。しかし、明確な回答がないまま、私から継続している説明要求が「サービスの運営を妨げる言動」に該当するとして、本件に関するメール・電話対応を終了するとの通告を受けました。どの発言や行為が該当したのか、具体的な説明はありませんでした。

私にとって問題だったのは、単に1台の製品が故障したことではありません。同一機種で3台連続して不具合が発生したにもかかわらず、その原因や判断経緯、対応基準について十分な説明が得られなかったことでした。その後、消費生活センターへ相談するとともに、Lenovo本社代表者および関係責任部門へ文書で申し入れました。その結果、それまでの「返品・交換不可、原則修理」から、「特別対応」として返品・返金に応じる判断へ変更されました。現在、本体代金と延長保証料は返金され、金銭面は解決済みです。

BIOS再現性に関する説明の整合性、「サービスの運営を妨げる言動」と判断した具体的根拠、返品製品の検査・診断結果について照会しましたが、回答はありませんでした。

通常窓口では対応終了とされた案件が、消費生活センターへの相談と本社への申入れ後に返金へ変更された具体的理由や、一連の判断基準が最後まで示されなかった点には疑問が残ります。さらに、同一機種で短期間に3台連続して不具合が発生した事案について、原因や品質管理上の評価が十分に説明されなかった点にも疑問が残ります。

以上の経緯から、Lenovoの顧客対応と説明のあり方には問題があったと評価しています。パソコンは精密機械なので、故障を想定しておくことが大切かと思います。決して安い買い物ではないので、購入される際には、ブランド名や価格だけでなく、購入後のアフターサービスも考慮したうえで信頼のおける会社で購入されることをおすすめします。

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