『NUROの仕様変更による障害と不誠実なサポート対応のため解約』 の クチコミ掲示板

[にどある]

【概要】

サポート体制: チャットのみで担当者が毎回変わり、意思疎通が非常に困難。電話窓口もないため、トラブル時の対応力に欠ける。

通信障害: 勝手に「MAP-E方式」へ変更され、元（デュアルスタック）に戻してもらったところIPv6接続が不通に。

対応の不誠実さ: 明らかに設定切替起因の障害であるにもかかわらず、1ヶ月放置された挙げ句「有償になる可能性がある訪問調査」を提案されたため解約を決意。

【詳細な経緯】
約1年ほど利用していました。
ある日突然、通信方式が「デュアルスタック方式」から「MAP-E方式」へ勝手に変更されました（公式サイトに注記はあるようですが、契約時に気づくのは困難です）。NUROのMAP-Eは任意のポート開放が一切できません。業務上、ポート開放が必要なためサポート（チャット）へ連絡しました。
しかし、このチャットサポートは接続までに時間がかかる上、接続のたびに担当者が変わるため、過去の経緯が引き継がれず意思疎通に非常に苦労しました。電話サポートもないため、不慣れな方には厳しい体制だと感じます。

1. デュアルスタックへの再変更と不具合の発生
当初は「元に戻すことはできない」と断られ続けましたが、交渉の末「二度とMAP-Eには戻せない」という条件付きでデュアルスタックに戻してもらうことになりました。
しかし、変更完了の通知を受けて試したところ、IPv6に全く繋がらなくなりました。
普段は自前のルーターをブリッジモードで接続していましたが、切り替え前は問題なく利用できていました。問題切り分けのため、貸与されているONUからの直結（有線・無線とも）も試しましたが、症状は全く変わりませんでした。

2. 1ヶ月の放置と有償調査の提示
明らかに切替処理に伴うシステム・設定上の不具合であるにもかかわらず、「上層部に確認する」と言われたまま約1ヶ月待たされました。
その間、「技術的に不可なら解約する。9月以降はONU返却送料が利用者負担になる変更があると聞いているため、早急に回答してほしい」と何度も催促しました。
しかし、最終的に返ってきた回答は「宅内訪問してケーブル断線やONU故障を確認したい。原因が宅内にある場合は15,400円〜20,350円を請求する」という内容でした。
長期間まともに通信を提供できていない状況で、ユーザー側に費用負担のリスクを押し付ける姿勢には到底納得がいきません。

3. まとめ
これ以上時間を費やすのは無意味と判断し、解約に至りました。
8月中に解約処理が進んでいれば発生しなかった「機器返却送料」や「9月分の月額利用料」を捨てることになり、非常に残念な対応でした。二度と利用することはありません。

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