『VAIOカスタマーリンク修理窓口』のクチコミ掲示板

[平吾]

製品価格は製品本体、サービス（無償保証、修理を含む）および人件費から構成されており、わたしはこれらに対価を払っていると考えています。従って、製品仕様はもちろんですが、サービスも満足度（不満足度？）の大きな要素になります。

この欄でも製品の仕様範囲内か不具合かといろいろ意見交換されていますが、これらのメーカー窓口である題記の評価はどうでしょうか。定量化は難しいと思いますが、知識レベル、解決までの時間、対応態度および製品トレーサビリティ（シリアル番号ごとの販売データを販社と共有しているか）などの程度を教えていただければ幸いです。

書込番号：6726524

[自信家]

窓口は不明ですが、サポートについてはソニーは「最悪」ということが専らとのことです。
過去ログにいくらでもあります。

書込番号：6726648

[いつまでも青春]

サポートの評価というものは中々難しくて、その時の担当者次第でメーカーとしての印象になってしまいます。
SONYの場合も素晴らしい対応を受けられた方もあれば、二度と買いたくないと思われた方もいるはずです。
ワタシの周囲のSONYユーザーに聞いてみましたが、その評価は残念ながら余り芳しくなく、親身になってくれない印象を受ける事があるとのことです。
勿論印象が良かったケースもあったそうで、やはり担当者の当り外れがあると思います。

ただ保証修理の場合、保証書ないし保証書とサービスカードの双方の添付を要求してきますが、ユーザー登録の際にその様な情報はSONY側で把握しているはずであり、改めて添付する必要を感じません。
（因みに一例ですがIBMはユーザー登録をしてあれば保証書の添付は不要です）
再修理の場合も前回の修理明細を添付してほしいと要求された事もありますが、
サポート自体が修理記録をとっていないのかと疑問を感じます。

その辺は改善してほしいですね。

書込番号：6726739

[平吾]

返信ありがとうございました。サポートに電話しても不愉快になるだけ、といったところでしょうか。

私の場合は、購入後一年に満たないバッテリーが機能しなくなり、指示に従って送り返しました。すると二日目に”症状が確認できました、バッテリーの回路の故障です。保証期間が切れています、有償修理になりますが見積もりは必要ですか”との電話です。

「保証期間内だ」、「購入日を証明するために購入明細書のコピーをFAXしてください」、「そちらで確認できるはずだ」などとつまらない会話も強いられました、が、本質は別にあります。一年ももたない不良品（定義は難しいのでしょうがユーザーとして単純にそう思います）を確認もせず故障と断じ処理を終わらせるメーカーの姿勢です。

ここで窓口の不愉快さに顧客の声を止めてしまったら、日本品質が世界品質になりさがり日本製の優位性を失うだけでなく、リコールを多発させるかもしれません。品質もサービスも価格のうち、ここのユーザーレビューで評価できたらいいですね。

書込番号：6733080

[いつまでも青春]

平吾さん、こんにちは

確かに規約上では保証書に店印ならびに購入日、または購入日を証明する書類等を提示しなければ保証は適用出来ないとされており、
それらは購入者が管理すべきだという意見があれば、それは正論だと思います。
有効な保証書が無いのに保証修理を請求する方が間違いだと仰る方も居られるでしょう。
平吾さんのケースも同様でしょう。

でもワタシの観点（もしかすると平吾さんと近い？）からすると、
製品には製造番号があり、何時ごろ生産され、出荷されたかはメーカーのデータベースで把握出来るはずで、それらや他のデータを顧客の利益に使おうとしないサポートの姿勢に不満を感じるのです。
少なくとも平吾さんの問い合わせに対し調査するのが「サービス」であり、
その結果が平吾さんに不利（購入時期が1年以内と特定出来ない等）であっても、ある程度納得できるのではないでしょうか。
少なくとも1年もたっていないで故障したと主張するユーザー＝顧客がいるのですから。

勿論、中には無理難題を要求するクレーマーも多数存在しサポート側の悩みの種でしょうが、
少なくともユーザーはそのメーカーに対価を支払ったお客様であり、
その対価の中には「サービス」も含まれていると思います。
それらを怠っていては何れは顧客離れしていきますよね。

書込番号：6733887

[平吾]

いつまでも青春さん、

購入後8カ月のバッテリーです。エビデンスが手元にありましたが、突然有償と電話がきたものですから先方にシリアルと注文番号から期間内を確認してもらいました。その過程で購入明細書の送付を要求されましたが個人情報を理由に拒否しました。

クレイマーですか、バッテリーの回路の故障との説明でしたが、密封されているバッテリを許可なく破壊検査するわけないじゃないですか。おもわず不具合でない検証はどうしたのとか、故障だとするとその発生率はとか、耐用年数はどうなっているとか問いただしていました。これに対する対応はひどいものでした。もしマニュアルにない要求をする顧客をクレイマーと考えているなら、皆さんの不評の原因がわかる気がします。

書込番号：6737117