『サポート使ってみました』のクチコミ掲示板

[pagedown]

何かと話題になるデルのサポートですが、今回自分が体験してみましたので、簡単ながら報告してみます。何かの参考になれば幸いです。

今回は保障期間中に、本機種の光学ドライブが故障したので、デルのサポート窓口に電話してみました。

まず、人が出る前にエクスプレスコードを入力しておくので、持っている機種などを説明する必要がなく、すぐに症状の説明に入れました。電話は割りとすぐ繋がりました。

対応していただいたのは、（名乗った名前から判断するに）日本人で、対応もごくごく常識的でした。付属のCD−ROMを入れて、ハードウェア故障なのかどうかを電話で話しながら診断する、というような作業を指示されました。

その時は、ドライブが動いたり動かなかったりで、上の確認の時には一応正常に作動していましたが、不安を訴えると、代わりのドライブを送るので、顧客の方で付け替えてみてほしい、という話になりました。

とりあえず様子を見たのですが、やっぱり完全に壊れているようなので、後日電話して部品を送ってもらいました。自分で取り替えるのは初めてなので、ちょっとびびりましたが、電話で付け替え方を教えてもらうと、非常に簡単で、すぐにできました。ドライブも迅速に送られてきましたし、修理に出して何日間も使えない、というようなこともなかったので、むしろこの方が良かったと思います。

以上のような感じでしたが、今回の私の印象としては、確かに手取り足取りというようなサポートではなくて、顧客のほうである程度の確認なり作業なりを求められますが、それもごくごく常識的な範囲のものだ、というものでした。というわけで、特に不満はありませんでした。

書込番号：7976943

[カーディナル]

　pagedownさん、こんにちは。

「ノートで内蔵型光学ドライブの交換」となるとかなり難しそうなイメージがあったのですが、
　指示通りの方法であれば難しくないのですね。
　サポート全体の流れと合わせて、とても参考になりました。

書込番号：7977075

[pagedown]

サイズなどの規格が統一されているものであれば、ネジを回してドライブを取り外すだけで交換できるみたいですね。この製品の掲示板にも、ドライブの交換をした方の書き込みが以前にありましたので、そちらも参考になさっていただくといいと思います

書込番号：7980663

[宜嗣]

pagedownさん、こんばんわ。

私見ですがデルのサポートは、電話に出た人のスキルで対応が上下すると思います。
知識があり決断が早い人は「部品を送りますので、交換をお願いします。」等を
即座に持ち掛けてくる事が多いです。

知識が少ない方はイチイチ調べる為に保留したり、BIOS操作方法等が誤ってたりします。
個人的意見ですが過去ログに載っているサポート悪は、電話掛けた人の適応力が少ないのと
デル側のユーザーへの配慮不足、スキルが少ないのが原因かと思っています。

今回、pagedownさんを担当した方は適応力が高そうですので、いつも同様のレベルの方が出ると良いですね。
私はいつもサポートのスキル安定化をデルに散々訴えています(^_^;;)

書込番号：7981266

[んちゃ]

pagedownさん，あなたは幸運でした。
社員用の端末として何台か購入しましたが，残念ながら半数にトラブルが発生しました。
サポートは「電話に出た人のスキルで対応が上下する」という宜嗣さんの意見の通りです。
サポート自身がスキルの低い人であっても，客が下手に出れば高飛車になるよう教育されているようです。
それでこれまでの体験から，
(1)自信を持ってハッキリ話す
(2)滑舌が悪く，聞き取れないなら応対する人を替えてもらう（中国人と思われる対応がある）
(3)その際，問題となっている機種に特に通じている日本人を頼む
等が解決の早道だと思います。
もし今後，運悪く（確率は高い）話しが進まないサポートに当たったとしても，諦めないで頑張りましょう。

書込番号：7981848

[pagedown]

なるほど・・・。今回は幸運だったのですね。確かに、１度のことで全体を判断することは危険ですね

私も今回は、デルと電話してハードウェア故障かどうか確認していたときには、ドライブが動いていたので、故障とは評価できない、と言われたのですが、「動いたり動かないと言った現在の状況では、製品に通常求められる安定性を欠いていると思う。対応してほしい」という趣旨のことを言ったら、すぐに替わりのドライブを送ると言ってくれました。

自己主張の国であるアメリカのメーカーだから、顧客にもある程度の自己主張が必要なのかもしれませんね〜

書込番号：7982807