『メディアボタン、テンキーの不良について』のクチコミ掲示板

[gakuzaemon]

Studio 17をお持ちの皆様へ質問です。
2009年の5月に初めてDELLのノートを買いました。
Macメインで使用しており、DELLは基本的にはメール
インターネットで使用しています。
これと言って特別なことはしていません。

2ヶ月ほどしてテンキーの動作が2回に1回くらいしか
反応しなくなり、メディアボタン（キーボード上にある音量や
CDのELJECT）が反応しなくなりました。
はずれくじでも引いたような気持ちで、
修理に出して1週間ほどで戻ってきたのですが、9月にまた
全く同じ症状が現れ、再度（2回目）修理に出しました。

毎回「メディアボタンの動作不良を確認、キーボードベセルが
障害原因でしたのでキーボードベゼルを交換致しました」と
戻ってくる。確かに戻った時は正常に戻っているのだが…。

で、10月中旬また同じ現象、これで3回目。
流石に頭にきてDELLに良品交換か返品を要求。もしくは
もう1度修理に出して再度なった場合はこれまでとは
別の対応をして欲しいと頼んだところ、
「大変恐れ入りますが、今まで弊社では他のお客様から同機種で
同様な不具合が発生している報告を頂いておりませんので、
この機種に潜在的な設計上の問題であるとは判断致しかねます。
弊社ではコンピュータご購入時に申し込んでいただいた保証に準じて
修理をご提供致しますので、ご了承いただくようお願い致します。」
と事務的なお返事。

自分のパソコンがそうなってもこの方は納得されるのでしょうか。

同時期に私の兄にも勧めて購入したのですが、兄も同じ症状が
あるが、仕事で毎日使っているので修理に出せないと言います。
もしユーザーの方で同じ症状が出ている方はいないものかと
思い投稿させて頂きました。

毎回良品交換してきっと最後は「保証期間が過ぎました」
なんてことになるんでしょうか。
半年経っていないのに同じ故障が3回っておかしくないですか？
たかが10万円くらいのパソコンですが、お客をバカにしていると
腹が立ちます。

みなさんの情報をいただけると幸いです。

書込番号：10345089

[はむさんど、]

gakuzaemonさん＞
『みなさんの情報をいただけると幸いです。』などと書かれていますが、それ以前に『ご自身で情報を集めた』んでしょうか？。同じ機種での口コミ一覧に類似の情報がありませんか？。

●マルチメディアボタンはもう使えないんでしょうか？
http://bbs.kakaku.com/bbs/0020X116907/#9938894

> 半年経っていないのに同じ故障が3回っておかしくないですか？
> たかが10万円くらいのパソコンですが、お客をバカにしていると腹が立ちます。

別に馬鹿にはしていないと思いますけど。保証規定は保証規定ですので。製品発注前に保証規定を読む事は可能ですし、際限なく保証を適用する事自体が根本的に無理です。

●DELL サポート契約条件(約款)
http://supportapj.dell.com/support/topics/topic.aspx/jp/shared/support/service_warranty/contract_p?c=jp&l=ja&s=dhs&~lt=popup

確かに問題を解決出来れば御の字でしょうが、場合によっては「現在の製品では発生した現象が制限事項に値する」と判断されてしまえば、その現象を改善するには「次期製品の開発時に対応する」という事も一つの結論になりますし、当座の対応方針として「現象に対する回避方法(Work-around)を提供する」事が出来ればメーカーとしては責任を果たしている事になります。
今回の現象が何らかの理由で「ソフトウェアアップグレードなどにより、当初製品構成の機能を一部満たせなくなった」というものであれば、その回避方法を確認するか、もしくは今後の対応方針を確認する事が第一でしょうね。ここの掲示板でいろいろと情報を書いてもメーカー側でいちいち Watchしている訳ではないので、現象の改善には何もつながりませんし。

とりあえずメーカーがどのように対応する予定なのか？、また本当にハードウェア上の問題ではないという事が確認出来ているのであれば、残りはソフトウェア構成に関連する現象と考えるのが適切ですから、その発生条件を特定するか、もしくはメーカー側で条件特定の上で適切な情報を提供するように要求するしか対応策はないと思いますけどね。

上記の対応を求める事も面倒であれば、その製品はgakuzaemonさんの利用条件を満たさなくなってしまった事になると思いますが。

書込番号：10346796

[gakuzaemon]

はむさんど、さん、ご回答ありがとうございます。
貴重なご意見感謝しています。

書き込みが類似しているのでは？というご指摘がありましたが、
●マルチメディアボタンはもう使えないんでしょうか？
の書き込みはメーカーも言うように故障ではありません。
私のパソコンは明らかに故障しています（メーカーも故障の
症状を確認）ので、類似には当たらないと思いますので
誤解なさらないでください。

メーカー側から「他のユーザーからそういったクレームがない」
という理由から「潜在的な設計上の問題であるとは判断できない」
と言われました。
不便はしているけど修理に出せないという方もいるのではないかと
思いここで情報収集したいと思ったのです。

よって書き込みの冒頭にも書きましたが
「Studio 17をお持ちの皆様へ質問です」としたのです。
規約のことは私も承知していますが、修理に出しても同じ故障が
3回も生じるというはおかしいのではないかと言っているだけの
ことです。
ユーザー側に問題があるのにも関わらず、無制限に修理を要求して
いるのではないことはご理解いただきたいです。
「潜在的な設計上の問題」があった場合は規約云々ではないと
思うのです。

はむさんど、さんがおっしゃるようにソフトウェアによる
障害も考えましたが、ネット、メール、エクセル程度しか
ソフトも入っておらず、常駐ソフトも使用していません。
今回はもう3度目なので、メーカーから故障の原因について
聞こうと思っています。

気に入って購入したパソコンなので大事に永く使えることを
私としても願っているので、はじめから喧嘩するつもりも
ありません。
メールの大半はコピペなので事務的な対応に残念には思います。

書込番号：10354171

[はむさんど、]

gakuzaemonさん＞
少々 Miss-readされてしまった様なので補足します。

「メーカーが機能的欠損原因を認めないのであれば、ユーザーに公開されている情報の範囲内で」その原因を探り、その上で障害原因箇所を可能な限り特定して改善を求める、のみです。
今回の件では「メーカーが設計上の原因ではないと判断している」のであれば、ユーザーが「確実に障害の根本的原因がメーカーの製品設計にある」事を証明しないと堂々巡りになる、と言う事です。
無論、製品設計の毀損に関してユーザーがその根本原因を特定するのは非常に困難ですが、ハードウェアのメンテナンスガイドが公開されている製品であり、その上で製品の分解方法も判るのであれば、実は意外と盲点とも思われる箇所の特定をユーザーが出来てしまう場合も少なくありません。

私の場合も旧 COMPAQ時代の Evo N600cに関して、同一個体に関し、３ヶ月で連続５回の修理を出した事があります(勝手に電源が切れる、使用中にそのままフリーズしてしまう、バッテリの充電が出来なくなってしまうなど)。原因を色々と調べてみたところ、特定条件下でフレームにわずかなゆがみが発生すると電源のドーターボード(DC-DCコンバータ)が浮き上がってしまう事が判り、初めの段階からこの部品の交換を依頼したのですが、それが全く行われず、しかも関係のない部品ばかり交換されて障害が改善しなかったために連続で修理に出していました。
何せ修理完了で帰ってきて、動作確認を始めたら 30分もしないうちに障害が再発する訳ですからお話になりませんでした。Evo N600cは３台利用していましたが、その全てで保証期間満了直前に同現象が発生したので同じように修理依頼し、結局キーボード以外は全て新品になったという笑えない話もありました。

実際にはそこまでの調査をユーザーのみで行うというのも通常困難ですし、当時の私は PCメーカーの方々ともお付き合いがあり、かつ COMPAQがハードウェアメンテナンスのための専用マニュアルを公開していた事が幸いし、原因の特定に至ったという背景があります。
今でも Note PCを含めて所有 PCは hp製品に統一していますが、実は現在でも同じようにメンテナンス情報は公開されているのでそういう意味では結構安心していますし、それが製品を統一している要因でもあります。

実際のところ、メーカーも故意ではなく全く予想だにしなかったところに障害要因が含まれていた、と言う事を後から気付く事も多いのが実情かと思いますし、今回の gakuzaemonさんにおける事象もそういう背景がある様に思えますので、それらを踏まえて対応するべきだと思いますし、前回の replyはそういう趣旨で書いていますのでご理解ください。

書込番号：10358116

[gakuzaemon]

はむさんど、さん
返信ありがとうございます。
こんなにご親切にコメントしてくださるとは思っていなかったので
とても嬉しいです。
ありがとうございました。
私の周りにはPCに詳しい人間もおりませんし、私自身メカニックな
ことが得意な方ではないので自分で原因を究明することは不可能ですが
分からないなりにメーカーから何らかの情報は聞きたいと思っています。

修理に出して中1日で戻ってきました。あまりの早さに驚きました。
交換した部品が毎回同じことにまた不安を感じています。
週明けにも問い合わせてみる予定です。
正直段々面倒にも感じてきていますが、何とかがんばってみます。

音量調整ができないくらいでしたらまだ我慢もできるのですが
テンキーが2〜3回に1回しか反応しないとかなり不便で使えません。
今後も同じ症状が出てメーカーからも何も聞き出せず
はむさんど、さんがおっしゃる堂々巡りが続くようでしたら
諦めて他のパソコンを買い直します。

はむさんど、さんにはお時間を使わせてしまい、申し訳ありません。
ありがとうございました。

書込番号：10364045

[蘭丸1218]

同じ故障が繰り返される理由についてですが、これはメーカー修理の人間から聞いた話しです。
まず、不具合が起こったとされる箇所が実際に再現（ほんとにそうなのか）されるか実証します。
もし顧客から指摘された不具合が確認できたら、大方の検討をつけて関係する部品を交換します。
それで不具合が発生しなければ、修理完了！となるそうです。

最大の欠陥は、問題とされる現象がおさまれば顧客に戻されて終わりになってしまうこと。

例えが適してるかわかりませんが、電気のヒューズが切れたとします。「電気がつかない！」と問題認識してそれを訴えるわけです。横着な電気屋が修理に訪れ「ヒューズを交換したのでもう大丈夫です！」というわけです。
でも根本は内部の電気配線のケーブルに腐食があったりして、湿気との関係からショートしてヒューズが切れたのかもしれません。当然、同じコンディションが発生した場合、またヒューズが切れ、真っ暗になるわけです。

メーカー修理の現実はこんなところかと思います。

書込番号：10539448

[gakuzaemon]

蘭丸1218さん
ありがとうございます。
そうなんですか…なんとなく納得しました。
前回書き込んだ時から修理して戻ってきましたが、まあ想像通りまた故障しました。
もう処分したい気持ちでいっぱいです。
テンキーがちゃんと動作しないと本当にイライラします。

きっと根本的原因が解決されていないんでしょうね。
本当にトホホな商品を買ってしまいました。

書込番号：10870589

[BB-S]

>他のお客様から同機種で同様な不具合が発生している報告を頂いておりません

ってことは暗にgakuzaemonさんの個体は故障しています。
とも言ってるみたいに聞こえますね・・・

書込番号：10893766

[gakuzaemon]

BB-Sさん

思いもしませんでしたが、確かにそうとも聞こえますね。
DELL商品の安さは、結局「対応の悪さ、品質の悪さ」と
直結しているように感じました。

私が感じているだけなのでそうだということではありませんが。
周りでもいい評判を聞きません。

Macintoshのノートを買ったら品質の違いにぶっ飛びました。
液晶も断然綺麗だし。薄いし。かっこいいし（笑）
少し高くてもこれからはアップルにします。

書込番号：10906351

[masazo1117]

私もまったく同じ症状が数ヶ月前から出ています。
泣き寝入りするところでしたが、修理に出してみようと思います。

しかし、他に同じ症状の方がいない・・・とは本当なんでしょうか。。
DELLのサポートのレベルの低さが伺えますね。。。

書込番号：11322520

[gakuzaemon]

masazo1117さん、コメントありがとうございます。
同じ症状出ましたか。
同時期に買った義母にも先日聞いたところ
操作が不能とのこと。
私の身内3台ともメディアボタン、テンキーが
ダメってことですから…そういう製品なんだと思います。

安さには理由があるということを勉強になりました。
修理を繰り返し結局１年間のサポート期間が切れるという
ことになりました。
もうDELL製品には手を出しません。

書込番号：11472390