『サポートセンター』のクチコミ掲示板

ここでの評価が結構よかったので電話をかけてみたのですが、はっきりいって最悪でした！確かに、私は素人なので、どう説明したらよいかわからず、且つとても簡単な問題だったのですが、質問に対して「どういう意味ですか？お客様のいっている意味がわからないのですが。」と言われ、問題が解決したら、「〜すればいいんじゃないですか。何が問題なんですか！」と冷たく言われました。こいつは喧嘩を売ってるのか？ってかんじでとても後味悪かったです。

書込番号：3472094

[sho-sho]

売り言葉に買い言葉ってあるじゃないですか。
やりとりを見てないからわからないが、向こうもさぞ必死だったんだろうと思います。

書込番号：3472146

サポートも人間ですから、いろいろあるとは思います。
まあ、お客さんとしてサポートしているかは別ですが、言葉遣いとか関心できないことありますものね。

質問する側も、質問できるだけの勉強しておかないと理解してもらえないのは当然です。
たとえ素人であろうと、説明するだけの意味がわからないのに答えを求めて、解決できるかということになりますから、サポートに電話する前にカタログをよく見るとか、パソコン雑誌を眺めるなど努力は必要だと思いますよ。

単に「つながらないといわれても」、答える方は、あなたの環境、パソコン、設定など全く知らないのに何が答えられるでしょうか。今まで、サポートでありがちなトラブルしか、答えが並べられないと思います。

書込番号：3474129

[PARC]

D・Rさん、さんざんでしたね。
サポートとはいっても客相手の仕事ですから、お客様のレベルにあわせて対応するのはコールセンター業務の基本です。これはサポート力というよりは、不運ながら対応力のない人にあたってしまったようですね。サポート云々以前の、人間性の問題のようにも思えます。

私はコンピュータ業界のサポート業務に従事して長いので事情通です。お客様は少なからず不安を持って電話されますしスキルレベルもさまざまです。サポート業務はいかに我々が必要とする情報をお客様から引き出し、問題点を特定するかにかかっており、それはスキルです。如何なる場合でも最終的にお客様から「ありがとう」と言われるシチュエーションに持って行かねばなりませんし、かえってお客様を不安にさせたり違う感情を抱かせてはならないのです。

運悪く、NETGEARは一般にコンピュータを精通している人がチョイスすることの多い、”通”好みのメーカーであることが背景にあるかもしれません。

いずれにせよ、上記のような対応をする対応者は別のケースでも問題を起こしている場合が多いので長続きしません。そのうち居なくなるでしょう。しかしこの業界は安月給なのでスキルある人も長続きしないのが頭痛の種ではあります（笑

書込番号：3496422

[販次郎]

PARCさんに一票。

僕も過去に某メーカーの社内のサポートセンターの人でした。
相談者の立場にたって適材適所でそのレベルに合わせた答え方が出来るのが理想です。

僕自身も個人的な事柄で色々なサポートセンターに問い合わせしますが、初心者の人にも分かりやすく説明するのがサポートする側の役割です。
分かりやすかったり親切な対応には嬉しくなりますし、「相談して良かった。ありがとう」と思えるものです。

D・Rさんに対応したサポート要員は、技術系の仕事の人によく見られがちなタイプと思います。
自分が分かってるから知らないのは可笑しい。と勝手に思い込むタイプの人のようでサポートセンターの適正に合ってないですし、逆に人付き合いよりも無機質な機械を好むタイプとも言えます。
想像ですが、この人は普段、ソフトの開発などの技術的な仕事が主業務で人員の穴埋めで急遽、サポートセンターの要員に回された人か、NETGEARの体質が短時間の内に数をどれだけ、さばけるか。そこに目が行き過ぎている。の、どちらかじゃないでしょうか？

何れにしても相談者が納得して、「またサポートセンターに問い合わせしよう」と、思わせるのもテクニックなんですけどね。
サポートセンター自体がサービス業ですから。

書込番号：4809391