『「開封時からのキズ」は有償修理？』のクチコミ掲示板

[D-FENCE]

以前、「開封時からキズがある」とご相談させていただいた者です。
http://bbs.kakaku.com/bbs/J0000010951/SortID=17080133/
その後、思わぬ方向へ話が進んでしまったため、再度皆様のご意見を伺えればと思い、投稿させていただきます。

結論から申しますと、タイトルの通り、「外装交換の有償修理」扱いとなるとの電話がありました。
その根拠としては、
・依頼内容が「外装のキズ」であること
・工場出荷時点でこのようなキズがあったとは考えられないこと
（キズの場所がヒンジ折り畳み内部なので、工場出荷時かこちらの手元でしか起こりえない）
・（上記二点から）お客様のご使用により発生したキズだと考えられるため、有償修理となる
…といった内容でした。

どうしても納得がいかなかったので、その判断に至った経緯を質問してみました。
・外装を見ただけの判断か、所謂「ファクトリーモード」で本体の使用時間を確認しての判断か
→「本体の状態」を見ての判断です
・「本体の状態」とは外装の確認だけなのか
・「ファクトリーモード」の本体使用時間等はちゃんと確認したのか
・何をもってこちらの過失だと判断したのか
→「本体の状態」と「保証書の日付」で判断しました
・納得ができないので、こちらの過失と判断するまでに行った検査内容を文面にしてメールで送ってほしい
→文面にしてメールで送付するなどの、そういった特別な対応はしていない
→ただし、今回はお客様がご納得していただけないということで、こちらで再度、対応を検討させていただきたい。後日また連絡する。
…という内容でした。

所謂「ファクトリーモード」が3DSに搭載されているか、それを確認しているかどうかは最後まで教えてくれませんでしたが、
購入日から日数が経過しているというのは、DS送付キットの到着が遅すぎたのも大きな一因ですし
修理工場で受領してから連絡してくるまで、とにかく対応が遅すぎです！！

正直、後日連絡があったとしても「有償修理です」と言われる未来しか想像ができないのですが
その場合は素直に返送か支払いを選ばなければならないのでしょうか…。
こちらの過失ではないと分かっているだけに、どうしても納得ができません。。

書込番号：17128207

[9832312e]

前回、使用に問題がなければ特に何もしないという回答をしましたが、こういった事態も想定されたので、何もしないと回答しました。
良いか悪いかは別にして、ゲーム機が動かないといったような明らかな故障でない限りは、メーカーが非を認めない可能性もあるのかなと思っていました。
そして、任天堂に非を認めさせるための労力が文面を見る限りでは、それなりにありそうなので、労力に見合わないかなと個人的には思います。感情的には納得できない部分もあるでしょうから、冷静になって労力に見合うかを考えて行動した方が良いのではないかと思います。

書込番号：17128323

[たかタカぼー]

この会社のサポートに何を言っても、のらりくらりです。
保証規定の最後に、「任天堂がそう（お客さんが壊したりキズつけたり）判断したら有償」とあります。
事実は関係なく、任天堂が一方的に判断するのです。
「労力に見合わないから泣き寝入り」だと、任天堂の思うつぼですね。
消費者に不合理を押し付ける典型的なやり方です。
出荷前に傷がつくことは考えられないなんて、どうして言えるのでしょうか。
生産ラインでどんな人が製品に触れているのかわからないのに。今、冷凍食品で話題になってますが。

はっきり言って、この会社の商品を買うときは店頭で開封してもらい、確認する以外方法はないと思います。
修理代でもうけさせるのも馬鹿臭いので、残念ですがそういう会社だとあきらめてそのまま返してもらうのがいいかと思います。
あと、修理を断って返してもらった時に、ほかのところが壊れていた何て事例もあるようなので要注意です。

たぶん、ステマかなんか知りませんが、どの会社もそんな対応だ任天堂だけ悪いわけではないという反論がこの後山のように来る展開でしょうが。

書込番号：17129608

[ryuka_0121]

もしよければ時間軸を具体的に書いてくれると参考になります。
保証書の日付とか。

書込番号：17131863

[ＩＴオタク]

前回のスレッドで、

＞販売店の方と相談した結果、今回の場合は任天堂サービスセンターに直接依頼することにしました。

とあります。

なぜ、販売店を経由して交渉されなかったのでしょうか？。

改めて、販売店に交渉すべきだと考えます。

書込番号：17133335

[D-FENCE]

9832312eさん
たかタカぼーさん
ryuka_0121さん
ＩＴオタクさん

皆様、ご意見ありがとうございます。

その後の話なのですが、昨日、「検討の結果、今回は無償修理とさせていただく」との連絡がありました。
無償修理となり内心ホッとしたのですが、対応が180度変化した理由を尋ねたところ、
「先日の電話でご指摘いただいた通り、本体の使用時間等を確認させていただいたところ、今回は無償修理とするのが妥当な事案と判断した」とのことでした。
最初から「使用時間を確認してくれれば判断できる」と念押ししていたのですが（後述します）、どうも「外装のキズ」なら有償修理だと機械的に判断された結果のようです。いやはや。。

「有償修理と判断されて、咄嗟に『本体の使用時間を確認しろ』と迫るほどの知識がない人だったら有償修理なのか？」とか、
「そもそも、あらかじめ『確認してほしい』と念押ししていたのに、なぜ無視されたんだろうか？」とか、ただただ疑問に残る結果になってしまい残念です。。
これまで、各社サポートセンターのいいかげんな対応は身をもって体感してきましたが、ここまで杜撰だと感じさせられたのは今回が初めてかもしれません…。


＞時間軸　についてですが、
これまでの全体の流れとしては

14日　購入。帰宅後の開封時に当該キズを発見するも、すでに販売店も任天堂のサポートダイアルも閉まっていたため、任天堂オンライン問い合わせ窓口に質問のメール。
15日　メールの返信を待つ
16日　上に同じ。　さすがに不安となり、こちらでアドバイスを頂くことに。
17日　アドバイス通り購入店に問い合わせ、後述理由によりサポートダイアルを紹介される。即日電話し、この際に「判断によっては有償修理となる」旨を知り、「本体の通電時間を確認すれば、使用により生じたキズでないと判断できるので確認願う」と伝えると、「ご相談内容は本体のシリアルNoと紐づけて保存した」との返答。DS送付キットの発送を依頼。
…
20日　DS送付キットが到着。午前集荷に間に合うよう発送。その後、任天堂よりメールがあり、「検査したいので下記住所に送付してほしい」という旨の返信が届く。
…
23日　任天堂より受領完了メールが到着
…
29日　任天堂より電話連絡（スレッド本文の旨）。
30日　任天堂より再度連絡（本投稿の旨）。

…以上のような流れでした。
再連絡だけは早いのは喜ぶべきか、はたまた…という感じです。

＞販売店を経由して交渉しなかったのか　についてですが、
販売店に相談した際に言われたことは、
・初期不良の対応としては、商品の在庫がない場合は、原則的に返金処理とさせていただく
・（なんとか交換できないかと尋ねると）お客様がどうしても交換対応をお望みであれば、系列店や販社（卸？）の在庫が確保できないか確認することは可能。ただし、対応にしばらくお時間を頂くことと、両者にも在庫が無い場合は返金対応となることはご了承いただきたい。（見込みは？）限定品なので難しいかもしれない
・ゲーム機本体の場合、初期不良の場合は交換、在庫が無い場合は返金とさせていただいているので、それ以外の対応は難しいことをご理解願いたい
…ということでした。
「任天堂に対応してもらえないか」と相談したところ、「『お客様が直接』ということであれば、あまり例がないのでなんとも…。　連絡して、任天堂では受付不可ということであれば、その後も引き続き当店が対応させていただきます」とのことでした。
そこで、「とりあえず相談してみよう」と任天堂に連絡した結果、「こちらの修理センターに送付してください」との返答だったので、結果として直接依頼する形になりました。

今になって思えば、9832312eさんのおっしゃるように
＞特に何もしない
という選択が最善だったのかもしれません。。
こういうことになってしまうと、もうゲームをしようとか、そういう気力が湧きませんね…。
（学生としてはある意味正解なのかも？しれませんが）

書込番号：17136446

[ryuka_0121]

詳しい追記、ありがとうございます。

無償になって良かったですね。
ほとんど(全く？)通電していなかったのが良かったんでしょうかね。

書込番号：17136743

[9832312e]

無料修理になって良かったですね。
ただし、ゲームは楽しむためのものですので、他の事で楽しめなくなってしまうのは残念ですね。
私が何もしないと回答したのは修理に出すことにより使えなくなる期間が発生する、修理や交換してもらえたとしても労力がかかる、交渉の過程でストレスを受ける可能性などがあるため、何もしないと回答しました。
交渉の結果得られるものが傷のないものというだけなら、労力に見合わないかなとも思いまいた。
多少の傷などがあっても何もしないというのは何よりすぐ使いたいということが大きいですね私の場合は。
社会人の場合、自由になる時間が制約されますので、私の場合時給換算してしまいますね。割に合わないと思ったら行動しないのはそこも基準となっています。この辺は人により違うでしょうけどね。
成功してもしなくてもこういった交渉は疲れますので、修理から帰ってきたら忘れた方が良いでしょうね。
この商品に限らず、不良品に当たることはあまりありませんので、当たったら運が悪いな位で使用に問題がなければ流した方が私は楽しめてますね。

書込番号：17136812

[たかタカぼー]

良かったですね。おめでとうございます。
任天堂は製品の通電時間というか稼働時間を確認するすべがあったということでしょうね。
この事実は、初期不良に限りますが腰の重い任天堂のサポートを揺さぶるヒントになりそうですね。

割に合わないなどと言って泣き寝入りしないで正当な主張をすると救われることがあるんです。
私は今回のD-FENCEさんの対応方法を忘れずに覚えておきたいです。

人によってお金の価値は違いますが、私には２万円の製品を買ってめったにない不具合があったら運が悪かったでは済ませられません。
おみくじを買っているわけではないですから。

書込番号：17136943

[masa.HS]

不可抗力でしたのであたり前の結果だと思います。

しかしこのあたりまえな事が難しい事になりつつある時代…さみしいですね。


何はともあれ良かったですね＾＾

書込番号：17137598

[PS3故障調査レポート]

今回の件で店を疑う書き込みが無いのに驚いています

展示品か返品されたものを新品として販売した可能性があるからです

私はヤマダ電機で新品として購入した商品が
あきらかに使用済みだったことが２回あります

そのため基本的に量販店は信用していません。

書込番号：17139913

[ＩＴオタク]

まずは、無償修理となり、本当に良かったですね。


そして、販売店との交渉の経緯、よくわかりました。
もっともな点もありますが、

＞「任天堂に対応してもらえないか」と相談したところ、「『お客様が直接』ということであれば、あまり例がないのでなんとも…。　連絡して、任天堂では受付不可ということであれば、その後も引き続き当店が対応させていただきます」とのことでした。

は、いまひとつの対応だと思います。
やはり、販売店がメーカーに交渉すべきだと思います。

初期不良は、本来は販売店が責任をもって対処すべきものだと思います。
購入者は、交換や返品を含む契約行為についての交渉権を販売者としか持っていないはずなので、一部に見受けられるメーカーサポート頼りの初期不良対処は異例に思われます。

みなさん、どうして、初期不良に関してもメーカーサポート頼りになってしまったのか？、私には不思議に思われてしまいます。

初期不良の対応をしない販売店からの購入は、今後は避けた方が良いと思われます。

書込番号：17142463

[カタログ君]

ここはザッと読みましたが、前スレは最初の投稿しか目を通してません・・
上での投稿ですが。。

結論から言って最初に購入店に行って交換でしょう・・・
というか多分それクレーム返品された物売りつけられてると思います。。


昔の家電製品ほぼ全て、テープで固定されていて一度開封したら分かる仕組みになってましたが、
今は違いますよね？
それは客が中を見せてくれって言う人が増えてるからです！
これ自体いいですし（丁寧に扱ってくれれば）、店側も元に収納すればちゃんと売り物に
なるのでメリットになります！

しかし問題もあって、クレーマーが返品してきた製品です！
良心的な店はアウトレットに流したり、新古品と正直に販売しますが、
”新品”として販売する店もあります・・・
今回の3DSも上記だと思います、店員がチェック時見落としたのでしょう。。

っていうか自分もカメラで以下の経験がありますし。
・外箱がボロボロだった。。
・D-FENCEさんの3DSほどじゃないが、本体に僅かな引っかきキズが・・
・極めつけはシャッタ−回数、撮った写真にはカメラ名＆メーカー名の他にシャッタ回数の記録があり
これが100回超・・（工場で数回テストする事は100回はありえない）
ちなみにTVCMしてる量販店です・・・

書込番号：17341620