『ＤＥＬＬのサポートが「勝手に」変わりましたと言う耳よりな情報』のクチコミ掲示板

[おっさんなのだ]

このモデルだけのことではありませんが、ＤＥＬＬのサポートが「勝手に」変わりましたと
いう耳よりな情報です。

まず最初に書きますが、私はアンチＤＥＬＬ派でも、他ＰＣメーカーの回し者でもなく
ましてや「ＤＥＬＬのサポートは最悪」なる書き込みをしている者でもなく、親ＤＥＬＬだった者です。

今年の年頭にＤＥＬＬのサイトから地デジ付きモデルを購入しました。
昨日、地デジに不具合が発生したためＤＥＬＬのテクニカルサポートに連絡をしてやりとりをしたところ

１．今年の３月から社内都合によって、ソフトに関するサポートは従来の「テレフォンアドバイザー」から
　　「デルヘルプデスク」に移行した。
２．従前（３月以前）「テクニカルサポート＝デルケア」でもソフトのサポートはしていたが
　　今回からはソフトのサポートは、全面的に「デルヘルプデスク」でおこなう。
３．「デルヘルプデスク」でサポートを受けるためには「デルヘルプデスク」というオプションの
　　購入が必要になった。
４．「デルヘルプデスク」の契約をしていない場合、または契約終了後は１サポートにつき￥５０００かかる。
５．ここで言うソフトとは、オフィスなどの他社製ソフトだけではなく、同時購入した地デジ機能のソフトや
　　ＯＳまでも一切が対象とのこと。
６．電話は「テクニカルサポート」でも受けるが、あくまでハードの不具合とソフトの不具合の切り分けで
　　あって、ソフトでの不具合との判断されると再インストールなどのアドバイス程度は行うが、
　　それ以上のことは「デルヘルプデスク」への依頼を案内するのみである。

以上のような内容でした。

ここでの問題点は

１．私の場合は電話での購入でしたので購入時にオペレーターに「使い方などのサポートは
　　いつまで受けられるのか」を確認した時には「デルケア」の期間中は行うとの回答でした。
　　また、設置時に不明な点があったため「テクニカルサポート」に確認した際にも
　　同様な回答を得ています。
　　今回の扱いは今年３月からであるが、それ以前に購入したモデルについても同様な
　　扱いをするので、上記２点の話は反故とする旨の回答でした。
　　また、数年前に購入したモデルの場合は「ソフト面でのサポートはその物が存在する限り
　　未来永劫無償で行う」という扱いも今回の変更で反故にするという旨の回答でした。
２．これらの扱い変更については、購入者に対する告知は当然なされるべき行為と
　　私は考えておりますが、ＷＥＢ・メールなどを含めて一切の説明を受けていません。
　　またＤＥＬＬとしてもＨＰなどで行っていない（３／１８現在）事の回答を得た。
３．「デルヘルプデスク」の契約をしていない場合または契約終了後は、１サポートにつき￥５０００かかる旨
　　については「事前にお客様とデルの間で決定されるもの」とされ金額は明示されていない。

以上かと思います。
　　
この中で最も購入者無視と思うのは１と２です。
購入時の要件＝契約が一方的に告知もなしに変更され、またＷＥＢ上でのカスタマイズの選択時も
十分な説明を行っておらず、「２４時間３６５日対応の電話サポート」であるとか
「Officeなどソフトウェアや周辺機器の使い方から」などとあやふやな表現がなされています。
http://configure.apj.dell.com/dellstore/config.aspx?oc=3051one&c=jp&l=ja&s=dhs&cs=jpdhs1

また、オンラインストアモデルであってもカスタマイズをせずに「いますぐカートへ」などを選ぶと
「デルヘルプデスク」の購入が「なし」のままです。
そうなれば量販店モデルもどこまで販売員が認識しているかわからないものです。

ヒューレットパッカードみたいにサポート期間をある程度明示しているメーカーや、
ＭＡＣの様にサポート期間の明示とケアパッケージの購入を勧めたり、サポート回数を事前に
公表しているメーカーならそれはそれで納得できますが、ＤＥＬＬの言い分は
「本来ハードとソフトは別々にサポートされるべきと考えていたが、これまではあくまでサービスとして
両者を同時にサポートしてきた。今回はそれを本来の姿になおしただけ」と消費者無視も甚だしい発言を受けています。
それを承知して購入しているのなら全く問題はありませんが、今回は「買った者負け」というか
「後出しジャンケン」的な行為に非常に立腹しています。

そんなメーカーでもかまわないから今後もＤＥＬＬを暖かく見守ってあげたいという方、
事情をくんであげなよといわれる心やさしい方はそれで構いませんませんが、
普通にこれから購入予定の方、既に購入してしてしまった方々、十分ご注意ください。

長文失礼します。

書込番号：9268109

[RHO]

5000円出して、よくDELLで噂に聞く『日本語があまり得意でない』サポートのままだったら踏んだり蹴ったりですね。。(^^;

書込番号：9268312

[にゃんこてんてい]

わたしもついさいきん同じ経験をしました。

デルサポートについては良くない書き込みが多いので、購入前の営業担当にチャットとメールで問い合わせをし、サポートを受けられるとの説明があったにもかかわらず、実際にサポートが必要になって問い合わせを行うと、有償になったの一点張りで、それ以降の対応はいっさい拒否されました。
しかも5000円はソフトサポートに１回取り次ぐための代金で、解決しない場合でも返金はありません。

私もおっさんなのださんと同じようなことを主張しましたけど、同じような回答で、非常に不愉快な対応でした。

サポートと営業は別組織だとか、文句があればその営業担当にいってくれと言われ、チャットのログやメールでのやりとりを伝えると、仮にそういったのが事実でも、その営業が勝手にいったことでサポートとは関係ない。とにかくお金を払わないならサポートしないといわれる始末。

しかも許せないのは、購入前の営業窓口に購入予定者として問い合わせしてみたところ、いまだにソフトのサポートについて無料でうけられるという誤った説明のままでした。

この説明を信じて購入したひとが、サポートを受けるときになって騙されたと気がついても、返金も返品もできず、お金を払うか泣き寝入りするか・・・。

本当に腹立たしいデルの対応でした。

書込番号：9269169

[都会のオアシス]

消費生活センターにでも苦情を申し立てた方がいいと思いますよ。

書込番号：9269293

[お魚くわえたドラ猫]

＞しかも許せないのは、購入前の営業窓口に購入予定者として問い合わせしてみたところ、いまだにソフトのサポートについて無料でうけられるという誤った説明のままでした。

これは完全に詐欺でしょう！！！消費者相談センターに相談したほうがいいですよ。

書込番号：9270240

[おっさんなのだ]

最新情報です
にゃんこてんていさん　
>購入前の営業窓口に購入予定者として問い合わせしてみたところ、いまだにソフトの
>サポートについて無料でうけられるという誤った説明のままでした

今日、私も問い合わせてみました。
ＤＥＬＬ−ｃｈｉｎａの方からの説明では、「これまではサービスとしてソフトのサポートをしてきたが、
今年２／１８から本来のサポート体制にしました。これまでの説明は無かったことにします」の旨の
回答を拝聴しました。
言い分としては、
１．これまでは電源スイッチの入れ方も分からない様な方からのご質問もあり、至急に対応すべき
　　ユーザーの方々を電話もつながらず、長時間お待たせしてしてきてしまった。
２．このような現象は、メーカーとして非常に申し訳なく感じており、改善すべく今回の扱いに変更した。
３．今後は（有料化されることによってサポート宛の電話が減り）非常にお困りの方々からの
　　問い合わせに対応しやすくなるので、サービスはかえって向上します。
と、非常に大陸的というかウーザーを小バカにしたご説明をいただきました。

都会のオアシスさん　
>消費生活センターにでも苦情を申し立てた方がいいと思いますよ。

当然しました。
市町村のセンターに問い合わせたところ、「明らかに詐欺である」「ＤＥＬＬからの苦情は
非常に多いが、センターとしては是邸勧告などの権限を持っていない」との回答でした。
上部組織の国民生活センターから「お上」に進言されてやっと改善勧告が出せるとのことでしたので、
望み薄ですかね？
センターいわく、警察通報でも「明らかに詐欺行為」ではないので無理？
裁判に持ち込んでも企業モラルが争点になるとあまり効果がない？
とのことでした。
どなたか専門家のご意見を伺えればと思います。
他の質問サイトにも投稿してみようと思います。

書込番号：9270349

[ＴｉｎａＤＪＴ]

もう購入してしまったんだけど、後々の事を考えて
早々に返品処理に切り替えたほうがよさそうだ。（一応保留中）
先日同様なシリーズ　ＳＴＵＤＩＯ　ＸＰＳ　１５（１５５０）
を購入したんですが、
・商品の説明不足（動作インジケータが無い！）
・初期設定中にハングアップ（その後再起動で一応立ち上がったが完動品か怪しい）
・返品、新品交換になったが今度は注文時と同一構成が製造できない
　と一方的に通達。それが嫌なら返品しろと強要（だなあの言い回しは）
　しかもその製品は部品調達が遅れているからいつ完成するかわからない
　でも、金はもらっていく（カードの引き落としを停止もしない）

個人ではＤＥＬＬ　購入を控えたほうがよさそうですね。
あたりはずれの差がひどすぎる。

仕事で「法人」としてＤＥＬＬとやり取りしたことはありますが、
個人のときとは全然対応が違ったもんなぁ。

法人のとき、某ソフトのアクティベートの為の、シリアルを遺失したんですが、
購入履歴等々の資料提出して購入が正当なものと確認されたら
アクティベート処理までやってくれたもんなぁ。

誰が出ても前回の記録を確認してから対応するし、
トラブルに対する対応も非常にスムーズだったもんな。
おまけも着けてくれたし。

個人の相手とはまったく違った対応をしますよ。
あの会社。

書込番号：9458199

[田代まさし盗撮男]

パソコンそろそろやばくなってきたのでデルにしようかと思ったんですがやめときます

書込番号：10391459

[レインボーシェイブアイス]

私の場合は、デスクトップ型のStudio XPS 8100ですので、ノート型の情報ではありませんが、TinaDJTさんと同様のトラブルと感想です。。
以前から法人購入をしたいましたが、今回の機種は、法人の取り扱いが出来ないと男性
営業から電話で言われ、他の高価な機種を進められましたが作業量など費用対効果を考慮して個人名義で購入しました。
以下はトラブルと対応です。
・2010.７．10日ごろ納品、さっそくセットアップ作業を開始。作業途中でフリーズ。
・OSの不具合によりリカバリを指示（その際リカバリCDを購入してほしいといわれた）
・リカバリCDの購入に納得がいかず交渉したところ「今回は特別に無償提供します」と翌日送ってきた。CDの宅配手配は迅速でしたが、「今回は特別」？？？にはいまでも違和感あり。
・PCは作動しましたが、プレインストールされているソフトは、全て再インストール。
・15ヶ月延長ウイルス対策ソフトは、ホームページから３０日お試し版をDLしてその後McAfee
に電話で連絡すればOKと聞いていたが、いまだにそのとおりにはならない。
・その後何回か電話（たらいまわし）して判明したのが、
お試し版は、MYDellから実行しなければならないこと、電話は、McAfeeにかけることなど、
ユーザーにはわかりづらい内容。この制度の意味がわかったのは、McAfeeからの連絡による。15ヶ月延長ウイルス対策ソフト程度に手間をかけるのは、時間の無駄なので、あきらめて別の正規品を購入して入れようかと思っています。
初期セットアップ時のOS不良によるトラブルでも、対応に誠意が感じられない。個人と法人
では、あまりに差がありすぎると感じました。

書込番号：11691968

[セブリ]

皆さん同じような経験をしているのですね。

契約が突然変更しましたの回答には驚きました。コールセンターが中国なので回答者も殆ど中国人。会話が成り立たず困りました。日本製のPCからデル社を7年前に買い替え。この時の営業担当が3年経つと壊れる様に作ってると冗談ぽく言ったが、勿論冗談と思い購入。3年半経過し故障。対応も良かったので英語バージョンとデスクトップを再購入。ところが途中で皆様と同様契約が変わりましたと対応が一変。しかも3年半経過で又故障。問い合わせをしたところ、モニターだとの回答。しかしモニターでないような気がしたので翌日連絡。今度は本体との事。いう事が違うので再度翌日連絡。やはり本体となった。パソコンに詳しい友達に来て貰う。これはグラフィクボードの故障なのでと、本体を分解し、掃除をしたけど、復帰せず。結局本体のみ量販店で購入。その旨を翌日デルへ連絡。出た人が応対品質向上の為のメールをしたいというので、アドレスを教え、かなり苦情の内容になると言ったら、向上のため必要なので是非書き込んで下さいと言ったが、何も来ない。本当に最低の会社です。

書込番号：12633389

[＠中立派]

私も皆様の貴重な情報をもっと早くに読んで勉強しておくべきでした。
新規で買い替えられる余裕があるなら、家にあるDELLパソコン、もう捨てたいくらいです。

DELLサポートにはほとほとウンザリです。

高い出費になってしまいました。。

ちなみに保証期間を過ぎるとサポート費用の請求用に
カード番号とセキュリティ番号を聞いてきます。

相手のお国柄がお国柄だけに、後々のことをよくよく考えた方がよいかも。

書込番号：13166722