『サポートの対応について』のクチコミ掲示板

[crox]

こちらのパソコンをワードとエクセル用にと、昨年の１１月に購入しました。

購入して直ぐに、PCの電源が入らなかったので、おかしいかなとも思いつつ、サポートに電話すうると、電源長押しで再起動して下さいとの事でした。
再起動してから直ぐはパソコンは、速度も速く快適に動いていたのですが、
電源が入らない現象が度々再発するので、サポートにもう一度電話したところ、
バッテリーをはずして、再起動して下さいとの事でした。

その時ははずせば、起動したのですが、２〜３日すると外していても起動しないように
なってしまいました。
それからは、電源長押し-再起動の繰り返しです。

こいつは、ノートパソコンのくせにバッテリーが使えないし、パソコンとしても使えなく
なってきたので、サポートに修理して欲しいと電話しました。

電子部品ですし、あたり外れがあるのは分かるのですが、これじゃぁだめですよね。って電話
したら、「現状で使えない状態ではないので、お客様の希望による修理になります」
「またご購入から2週間を過ぎていますので、初期不良としても対応できません。」
と回答されました。
最初の電話は購入日、次の電話は1週間後、今の電話は20日後に電話していること、を伝えたの
ですが、まったくラチがあかず、初期不良ではなく修理になりますとの対応でした。
で、いつ修理から帰ってきますか？と聞いたら、年末年始をはさむので、いつになるか分かりませ
ん。との対応でした。

最後の電話以外は、SNも電話番号も聞かれていなかったので、伝えていなかったのですが、
初期不良じゃないっていうのは、状況からしてあんまりじゃありませんか。

しかたないので、年末を越えるようなら連絡して下さいとお願いして、集荷の以来を
行いました。
予定の集荷日に、仕事を早く切り上げて家で待っていたのですが、いつまでたっても集荷かこず、
日付を間違えたのかと思い、もう一日待ってみたのですが、集荷がありませんでした。
サポートの時間も過ぎていたので、後日電話すると、集荷の処理をするのを忘れていましたと回答されました。
集荷の処理を忘れてしまうことなんかありますか？
　私「年度内には修理か代替が欲しいんですが」
　サポート「もう営業日がないので、年度ないは難しいです。」
　私「集荷を忘れたせいじゃないですが。なんとかしてくださいよ。」
　サポート「申し訳ございませんが、どうしようもありません。」

作業日が足りないことは、どうしようも無いですし、私もその日に電話しなかったので、いつ修理からあがってくるのかは年内に回答して下さいとお願いしました。

もうこの当りから、私のいらいらは収まらなかったのですが、連絡を待つことにしました。
ところがまた連絡がない。　1月7日に担当者に電話しました。
　私「年末に修理をお願いしちるパソコンですがどうなってますか。」
　サポート「今修理の予定が決まりました。今日電話するつもりだったのですが。」
　私「年内って言ってませんでした。」
　サポート「仕事が忙しかったので、今日電話するつもりでした。」
　私「連絡の約束を守ってくださいよ」
　サポート「それは正規の業務ではありません。業務外の仕事になります。」
　私「でも約束しましたよね？」
　サポート「ええ、年末は守れなかったのですが、今日電話するつもりでした。遅くなって
　　すみませんでした。謝るしか出来ません。」
　私「修理はどうなっているんですか？」
　サポート「初期不良でした。新しいパソコンを出荷します。来週中には出荷出来る見込みです。　　確約は出来ません。」
　私「上司の方と変わって貰えません？貴方の対応に疑問があります。」
　サポート「私の対応は、会社の規定に基づいており、上司と電話引継ぎもやっておりません」

結局パソコンが届いたのは、今日です。予定より1週間遅れです。
電話しても確約はしてないとか言われるのでしょうが、対応がずさんなメーカーだなと
思いました。パソコン自信は満足しているんですがね。
今、帰ってきたパソコンで口コミ書いてます。パソコン立ち上げたら腹立たしくて。

長文ですいませんでした。

書込番号：14049073

[Nightmare Resident]

大変でしたね、お疲れさまです。
基本的にこういった海外メーカーのサポートはあてになりません。

初期不良の場合はサポートではなくまず販売店に連絡した方がスムーズにいくことが多いですよ。
ショップによってはメーカーに確認しろとか言われますけど。
海外メーカー品は初期不良対応のしっかりしたショップで購入することをお勧めします。

書込番号：14049414

[パーシモン1ｗ]

ご愁傷様です。
解決方法や操作方法についてはサポートに連絡するのは良いことですが、修理はお店を通す方がスムーズにいくことが多いですね。

書込番号：14049542

[ムアディブ]

海外では当たり前の対応なので、腹を立てることもないかと。
なるべくサポートはしない方が会社としては儲かりますからね。

グローバルスタンダードって奴です。

それでも再度同じメーカの製品を買うならその方が正しいってことです。あなたにとって大切なのは、対応の良いサポートではなく、まぁまぁな製品と安い価格なわけです。

書込番号：14049564

[55BBQ]

お疲れ様でした。

反論でもメーカー擁護でもなく感想を書いてみます。

通常パソコンのような商品は初期不良でトラブることが多いので販売店が対応方法についての書面などを渡すことでトラブル防止に努めているはずなのですが【何も渡されなかった】のであれば販売店にも責任があるように感じます。

それでも「初期不良」について多少なりとも理解がある方であれば指示がなくとも「ちょっとおかしい」と感じた時点で販売店（もしくはメーカー）に「初期不良確認」の連絡を入れることでたいていは解決するはずです。

また、サポート側が匿名の相談を受けることに関しては賛否が別れそうですが、いちいち確認が必要なことで怒り出すユーザーもいるので難しいところですね。

少々疑問なのは最初に「購入直後＆自然不良」であることを伝えれば普通は「初期不良」かどうかの判断をしてくれるように思うのですが、対応者が不慣れだったのでしょうか？

ちなみに修理が「有償」だとかなり疑問の残る対応ですが、さすがに「無償」でしょうね。

年末年始のスケジュールについては自社だけでなく、部品供給会社などとの関係、あるいは人件費アップなどの理由でまだまだ連休となるサポートは多いです。

個人的には業務が滞りがちの連休前後のサポート利用は意識して避けています。

集荷の依頼モレについてはお怒りもごもっともですが、正直大量の相談が集中するサポート窓口ではよほど管理者がしっかりしていないと何かしらの処理モレはゼロにはできません。繁忙期はなおさらです。
オペレータ自身の処理忘れなら優秀な管理者でも発見は難しいです。
ですから残念ながら「おかしいと思ったら確認」を心がけないと「放置プレー」の憂き目に会うことがあります。

それからオペレータが個人的に連絡の約束をしていたようですが、管理者にとってはそのような個人プレー的対応はトラブルのもとなので普通は容認しないはずなのですが、たまたま担当者が悪かったのか？それが常態なのか？ちょっと疑問の残るところですね。

また、上司の対応を求めてもすぐに代わるコールセンターはあまり多くありません。「原則・上司対応禁止」の場合も多いです。
オペレータの数にもよりますが、たとえば代わってしまうとその間管理者が１人不在になるので（オペレータからの質問対応など）サポートセンターの運営に支障をきたすからです。

ですから、オペレータの対応能力を超えるクレームなどでないと代わらない方針のセンターは多いと思います。
それにサポートを外注している場合「上司」といってもメーカーの社員が対応するわけではありません。

昨今の低価格競争も相まってパソコンが「高額商品」から「単なる汎用品」になりつつあり、「無料サポート」のコストはどのメーカーも頭を悩ませる問題なのである程度の割り切りは必要かなと思います。

今後はトラブル無しで使えると良いですね。

書込番号：14050437

[crox]

Nightmare Residentさん、パーシモン1ｗさん、ムアディブさん、55BBQさん、さっそくの
書き込みありがとうございました。
自分の書いた文章を、冷静になって読み返すと、一方的な意見が多く、サポートの人は反論出来ない状態で言いたいことを言うのは卑怯ですね。でもそんな駄文に、書き込みありがとうございます。落ち着いて考えることが出来ました。

私の中で、メーカーの対応が、日本のメーカーや電気屋さんと同じように対応して頂けると考えておりました。たぶんそこが、今回の腹立ちの元なのかと思います。
伝票漏れなんて、私の経験ではありませんし、そのようなミスが有った場合に、開き直るような対応をされた事はありません。

コストダウンや、サポートが無償で受けられている事が、価格へ反映されていることを考えてパソコンを買うべきでした。たぶん今後は、こちらのメーカーは買わないと思います。

55BBQさん、
今回は無償になりました。（最初は初期不良では無く、現物を見ないと判断できないため、場合によっては有償の可能性があるといわれました。）
また、販売店はメーカーに問い合わせて下さいとの回答で、特に対応は出来ないとの事でした。
ネットショップの対応はこういう感じなんですかね。

書込番号：14050550

[Nightmare Resident]

＞ネットショップの対応はこういう感じなんですかね｡

ショップによりけりです。
ネットショップでもしっかり対応してくれるところはありますよ。
価格の安さだけでなく初期不良対応の良さも購入店を選ぶ上では大切ですね。

書込番号：14050836

[55BBQ]

返信ありがとうございます。

＞ネットショップの対応はこういう感じなんですかね。

わたしは圧倒的にネット利用が多いのですが、そのショップのアフターサービスに対する考え方次第だと思います。

経験豊富で評価も良いショップはいろいろとぬかりが無いです。
実店舗があってもダメなところはダメです。

書込番号：14050910

[桜ねこ]

croxさん　お疲れさまです。本PCを所有している者です。
海外メーカのサポートはみんなこんなものなんでしょうかね^^;
わたしも過去レノボでやられましたのでお気持ちが十分に分かります。
サポート面からしたら海外ではわたし的にHPがいいかと思っています。
（少々金額が高いですが）

エイサーのサポートはよくないと聞きますが、まだ本体を買っていないのでわかりませんが・・・・ASUSパソコンでは昨年7月、EeePCの時に電話かけたときがありましてサポートの対応は良かったとわたしは思っていたのですが。。。
「また困ったことがありましたらまたお電話ください」とのことを聞かされたので「なんていいサポートとなんでしょう・・・」と思った感じなのはわたしだけなんでしょうか？「一昨年のレノボとは全然違うサポートだったこともあるかもしれませんが。」
レノボは安い本体は許せますけど・・・サポートの面はどうなんでしょうね・・・昨年10月からNECに委託したらしいですけど。
話を戻して、ASUS2代目を所有しているのでサポートにご厄介になるときは気をつけてみますね　コスト削減しているせいか最近の機器は初期不良が多い気がします。

書込番号：14051390

[アジシオコーラ]

海外メーカーのサポートは割りきりが必要。

ここで予習すべきだったね。
http://bbs.kakaku.com/bbs/-/SortID=11069213/#11069421

書込番号：14051588

[55BBQ]

自分の投稿を読みなおしてみたらなんとなくASUSのサポートが悪いような印象だったので補足しておきます。
桜ねこさんのように対応に満足されている方もいるようですし。

わたしも初期の故障の無償修理で修理に出したのですが、スムーズに対応が進み当初の予定よりも早く戻ってきました。
（初期不良ではないと判断されたため交換ではありません。）

わたしは必要事項を箇条書きにしておいて事務的に淡々と相談するため対応者の印象などはあまり気にしないのですが、好感持てる対応だったと記憶しています。　

あくまで個人的見解ですが、「○○メーカーのサポート品質」といった場合は、たとえば「○○店の接客品質」というようなもので、全体のレベルの平均が高くても低くても、結局自分を対応してくれる人のスキル次第で大きく評価が変わってしまうと思います。

そうなると正しい評価を出すには「○○の誰々」のようにしないといけないのですが、それは無理なので「初期不良」と同じでサポートも「運」の要素が大きいと思います。

それでも評判が良いところは平均点も高いと考えられますから「当たり」の確率を高めるのには役に立つと思います。

書込番号：14054048

[DEMIO（・∀・）13‐SKYACTIV]

おはようございます

ここのサポートは悪すぎですねー
連絡あっただけましかもね！

うちは1度も連絡なし
交換品来たのは1ヶ月半以上たってから・・・

今動いたので一安心ですがー
ちょっとね！

対応悪しです！
スペックはお気に入りなのですが
次は海外メーカーはこりごりです！


sai

書込番号：14077991

[ねこフック]

あらら．．．アスースさん好きなメーカーなのですが結構トラぶってますね．．．
実をいうワタクシも初期不良喰らったクチです。　多くの人がなっておられる「リカバリディスク作成不可」を(>_<)

交換だとまた同じ不具合品来るかもしれないということで修理対応にしてもらったのですが、待たされる・ウソつかれる・約束破られるのオンパレード(額に血管マーク)　まあ修理は終わったそうで配送日も決まったからいいですが、なんとも粗忽な対応でした．．．

自分はサポートでパソコンメーカーを選ぶほどアホじゃないですが、今回は非常に不快(というよりも不安？)な思いをさせられました(同じ思いをした方へ心よりお見舞い申し上げます<(_ _)>)

もし今後そうなってしまった方がおられるならゴリ押しでサポートを叩く事を推奨します(しっかりやらせていただきましたvv)

書込番号：14079686

[DEMIO（・∀・）13‐SKYACTIV]

起動できだぁ〜

おはようございます

ASUSさんいろいろ見てたのですが欲しいスペックが5万以内でってのが魅力ですよねー
12月12日発注でいろいろあって今日1月28日やっと届いてホント明日の出張に持っていけます♪

もうあきらめてましたが間に合ってよかったです！
タダサポートから引き取りにきたあと初期不良確認したともどうなるのかとも1度も何の回答もないってのが残念です！

後は3年もってくれればOKです！
ちょっと怖いのでHDDには大事なもの入れないでおこうかと・・・

sai
PS
2台目の起動のときはホントドキドキものでしたぁ〜
当たり前のことなんだけどねー

書込番号：14079763