『店頭（ドコモショップ）でのトラブル（業務妨害で警察を呼ぶ等）』のクチコミ掲示板

[元総務省電気通信委嘱委員]

店頭（ドコモショップ）でのトラブルについて助言します。

�@店員（店長クラスが多い）から「業務妨害で警察を呼ぶ」と言われた場合。
→内容はともかく事前に退去勧告（閉店なので帰って欲しい等）されていれば
第一義的に「業務妨害で警察を呼ぶ」行為は正当化されてしまいます。

こういった顧客は「特異気質顧客」というクレーマーの扱いを受けるようです。
ですのでこういった場合は
・感情的にならない。
・閉店時間まぎわに訪問しない。
・長引いて閉店近くにならないように早めに切り上げて後日に対応する。
・論点を明確にする。（料金対応、契約対応、故障対応、保証対応など）

等、自己防衛が必要です。

話題になっている液晶の傷問題ですが要約すると「液晶の傷発生懸念問題」と言えます。
懸念ですと非常に取り扱いが難しくなります。
ここは勇気を出して保護シール等は使用しないで通常使用により結果を判断しましょう。

これにより論点が明確になると思われます。
例１　業務の方法に関して苦情を申立てる。
（正当な事由がないのに「業務妨害で警察を呼ぶ」と脅された）

例２　保証期間中に正常な使用による「液晶の傷発生」の保証を受けられかった。
　　　（もしくは修理費用を請求された）

また、ドコモショップ（代理店）及びドコモ（通信事業者）に対し
電気通信事業者のサービスに関する料金などの提供条件又は業務の方法に関して苦情として
総務大臣に申し出ることができるというものです。
（事実を調査し、総務大臣名で文書により回答）

http://www.soumu.go.jp/joho_tsusin/iken/iken_seido.html

（参考）
● 電気通信事業法（昭和５９年法律第８６号）（抄）
（意見の申出）
第 １７２条　電気通信事業者の電気通信役務に関する料金その他の提供条件又は電気通信事業者等の業務の方法に関し苦情その他の意見のある者は、総務大臣に対し、理由を記載した文書を提出して意見の申出をすることができる。

２ 　総務大臣は、前項の申出があつたときは、これを誠実に処理し、処理の結果を申出者に通知しなければならない。


http://www.soumu.go.jp/joho_tsusin/iken/pdf/iken_seido_a.pdf

○ 電気通信事業法施行規則（昭和６０年郵政省令第２５号）（抄）
（総務大臣に対する意見の申出）
第 ６４条の２　法第１７２条の規定により総務大臣に対して申出をしようとする者は、様式第５２の意見申出書を提出しなければならない


以上

書込番号：7769225

[ひろ君ひろ君]

これも　別スレにしないで返信で書いた方がいいですよ。

書込番号：7769466

[楡科榎]

書き込み頂いたご助言ですが、私がご報告した件に対するものだと思います。

電気通信事業法に基づき徹底的にたたかうには、
実際に傷がついたものをもとにやるべきとのこと、
ご見識、そのとおりだと思います。

また「業務妨害で警察を呼ぶ」行為が正当化されないための注意点もありがとうございます。
全般を通して論理的で詳細な論述に感謝いたします。

私としては、もう一度だけドコモに確認を求め、それで終わりにするつもりです。
でも、大変参考になりました。ありがとうございました！！

書込番号：7769824

[ひろ君ひろ君]

あのねーーまず法律を読む場合第一条の目的を読むんだよ。

第一条 　この法律は、電気通信事業の公共性にかんがみ、その運営を適正かつ合理的なものとするとともに、その公正な競争を促進することにより、電気通信役務の円滑な提供を確保するとともにその利用者の利益を保護し、もつて電気通信の健全な発達及び国民の利便の確保を図り、公共の福祉を増進することを目的とする。

ですので総務大臣（旧郵政大臣）への意見とは広域的電波障害などを示し
端末の販売保守修理は電気通信事業の根幹ではありません。

経済産業省の方へ言ってくださいと言われるだけです。

書込番号：7769903

[望見者]

ありゃりゃ〜、楡科榎さんは自分のスレは放置ですか？

何か、そんな人だったのかと思っちゃいますね・・・

書込番号：7770633

[元総務省電気通信委嘱委員]

訂正します。

例２　保証期間中に正常な使用による「液晶の傷発生」の保証を受けられなかった。
　　　（もしくは修理費用を請求された）

また、ドコモショップ（代理店）及びドコモ（電気通信事業者）に対し

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事実として、当方が一般の顧客としての実体験です。

端末の電源が度々入ったり入らなかったりで、ドコモショップに訪問（事前に電話連絡して平日の１８時頃）。

�@受付後、１０分程度でカウンターで修理が必要と判断され修理日数もかかるとの説明でなので
　故障端末（ムーバ）は修理（保証）してもらうことと、デュアル契約に変更して
　新たな端末（フォーマ）を買い増しする旨を申し出ました。（ここからが悲劇の始まりです）

�A新端末も決め（在庫有り）しばし処理を待つことに・・

�B店員が店の奥でなにか相談しており閉店時間（１９時）も迫ってきたので
　なぜ時間がかかっているのか？なにかトラブルっているのか？と問いただすと
　とにかくお待ちくださいの一点張りです。

�C店内の来店者も少なくなり時間も１９時３０分になっても、とにかくお待ちください・・

�Dらちかが明かないので担当者に強く説明を求めると困惑した顔ではっきり説明をしません。

�Eその担当者も店の奥に行ったきりなので、他の店員に店長等の責任者を呼んでもらうと
　あいにく外出して不在とのこと。

�Fそうこうしているうちに店長を呼んだので待って欲しいとのこと・・

�G当方も忍耐強く待っていると時間は２０時を過ぎてしまい顧客は当方一人だけです・・

�Hするとやっと担当者がきて説明するのに「今日は修理は受け付けるが時間が２０時を過ぎたので
　買い増しはできなくなくなった」とのこと

�Iさらに代替機は契約番号ではなく別の番号になるとのこと。
　納得できないので説明を求めてもあやふや説明ばかりです。

�Jすると背中を誰かがとんとんとたたくのです。振り返るとなんと警察官が二人でした。
　警察官いわく「だめじゃないか駄々をこねて店に居座って迷惑をかけちゃ営業妨害だろ！」
　
�Kはっきり言って理解できません。当方は営業妨害の犯人扱いです。

�Lそこへ店長が帰ってきたので店長を交えて説明を求めると
　実は店員が処理の手順を間違えてしまった。本来は買い増しと契約変更してから
　修理処理をするところ先に修理処理をしてしまいアラジンで買い増し処理が不可能に
　なってしまたため混乱したとのこと。

�M事情が理解できた警察官も当方に同情し今度はそのほこさきが店に・・
　

　これが現実です・・

　

書込番号：7770694

[元総務省電気通信委嘱委員]

実体験のその後

当然、悪質なので電気通信事業法に基づき、業務の方法に関して総務省に苦情を申立てました。

後に総務大臣名での回答文書で申立事実が認められ、ドコモに対し代理店の監督、指導を
徹底するよう行政指導されました。

さらに、ドコモの支店代理店担当は移動し、そのドコモショップの担当者は退職、店長も変わりました・・

書込番号：7770746

[倍速！強力！]

>事実として、当方が一般の顧客としての実体験です。

仰々しいハンドルネームに内容ですが、結局は自分の体験談のみ。

書込番号：7830748