『「HDMI入力時の挙動について」その後』のクチコミ掲示板

[おがくずDX]

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にスレッドを建てた者です。（事の発端は上記をご覧ください）
その後の書き込みをしておらず申し訳ありませんでした。
代品交換の対応で一応の終結した「BROCCORY」さんのように、私も問題が終結した時点で結果を書き込むつもりでした。
ですが、購入して約半年、私のケースはいまだ終結していません。

この半年間、私がサポートにされた対応を以下に記したいと思います。
【注意：長文です。分割して記載いたします】

書込番号：16502965

[おがくずDX]

１．メールでの問い合わせを放置。再三の催促にも途中経過の報告なし。

最初のスレッドへの書き込みとほぼ同じ内容を、ASUSに対してメールしたのが2/28でした。
これに対しての回答があったのが3/22。

「指摘の現象はこちらでは再現しない」
「製品仕様ではない」
「返送頂ければ、製品交換を承る」
という回答内容でした。
この回答内容を得るまでに、メールで4回途中経過の報告を要求しましたが、返信があったのはそのうち1回、「もうしばらく待て」の一言のみ。

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２．交換品の不達。日通営業所内への長期放置。

１．の回答のあと、こちらからASUSへ不具合品を発送しました。
しかし、いくら待てども交換品が返送されてきません。
5月に入った頃より私も仕事の多忙が続き、サポートへの督促もしばらくしていなかったのですが、気がつけば7月になり、さすがに遅いということでサポートに督促を行いました。7/8のことです。
この間、配送業者（日通）、ASUSからのいかなる連絡もなし。（不在票の投函もなし）

ASUSの回答は以下のようなものでした。
「ASUSからは4/17に交換品を発送したが、日通から長期不在の旨連絡を受けている」
「お客様に電話をしたが繋がらなかった」
「6/15に再度出荷した」

日通に確認すると、以下のような回答でした。
「ASUSからの発送品は、いま最寄りの営業所に保管されている」
「2回配達したが、伝票に部屋番号の記載がないため配達できず、不在票も投函できなかった」
「伝票の電話番号にも連絡がつかなかった」

再度ASUSに確認をすると、日通の回答通り、誤った伝票内容で出荷していたことが判明しました。
（後で分かったのですが、私からASUSに発送した際の差出人に印刷された、当方の部屋番号のない住所と旧電話番号がそのまま転記されたようです）

私からサポートに対し
「こちらからの発送時に同梱した修理依頼票には、当方の正確な住所と電話番号を記載した。なぜ、その情報を基に発送しなかったのか？」
「こちらから催促しなければどうするつもりだったのか？ 電話が繋がらいなら、なぜメールをしないのか？」
・・・という内容をメールにて指摘しましたが、返信されたのは通り一遍の謝罪のみ。

しかも、返送された製品は不具合が全く改善されていないという状態でした。

書込番号：16502975

[おがくずDX]

（続き）

交換品でもなんら現象が改善されていなかった為、再度修理依頼をすることになりました。
また次回返却時には、テクニカルレポートを作成するようサポートに申し入れを行いました。
「製品仕様ではない」と聞かされながら、ASUSとしての技術見解が明らかでないまま未改善の製品を再度返送されるのは、お互いにとって不毛だと思ったからです。

発送後の7/30、コールセンターから電話があり、現象再現せずとの回答がありました。
「どのような環境で動作確認して頂いたのか？」との問いには、要領を得ない回答。
こちらからはPCチップセットなどの詳細を伝えており、最低限、類似の環境で確認してもらいたかったのですが、一切考慮されていない様子です。

最終的に
「こちらと類似の環境で動作検証すること。どのような環境で検証したか報告すること」
「テクニカルレポートを作成すること」
の旨申し入れを行い、了承されました。

書込番号：16502980

[おがくずDX]

３．一方的な製品返却と代替品提供の拒否

その後、製品は8/9に返却されました。
修理報告書には、修理内容として以下の記載がありました。
「検証した結果は確認できませんでした。結果についてご回答頂けなかったため、そのまま返却させて頂きました。」（全文）

ご回答頂けない？ さも私がボールを握っているような言い方です。
しかも一切のレポート類は同封されていません。代わりに、今まで私がサポートとメールでやり取りした内容を印刷した束が同封されていました。（当てつけ？）

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本日、サポートへ直接電話しました。やり取りを以下に抜粋、要約します。

「修理内容に記載されていることが理解できない。なぜこちらに非があるような書き方に？」
→書き方がまずかったが、工場での動作検証が完了した場合は一旦製品返却するルールになっているため、返送した。

「レポートがなぜ同封されていない？ 前回の電話口で約束したはずだが」
→工場では基本的にそのような対応は行っていない。

「ネット上で、私と同様の不具合報告があがっているようだが」
→そういう情報は持ち合わせていない。

「再度、私が修理依頼を要望したら御社は何を行ってくれるのか？」
→再度、工場で動作検証させていただく。

「また同じ工場で検証して意味あるのか？ 前回の検証で未確認の項目があるの？」
→私どもでやらせて頂けるのは工場での再検証になります。

「この現象は製品仕様じゃないのですよね」
→当初はそのような回答をしましたが。。。（要領得ない返事）

「別のモデルと交換してください。せめて先日発売された、MX239HRとかに」
→致しかねます。

「責任者の方に代わってください」
→致しかねます。

書込番号：16502990

[おがくずDX]

以上、参考になるかわかりませんが
要約できていない長文、大変失礼致しました。

メーカーごとに異なるサポートポリシーはあるでしょうが、このメーカーの場合はそれ以前、
サポート業務の基本的な遂行能力に欠陥があるという感想を持ちました。

書込番号：16502996

[神の寝床信濃]

残念ながらすべての客の要望に対して仕様を調整するのは現実的ではありません。
基本的な動作をクリア出来れば製品として合格です。
仕様範囲を超える利用方法、特殊な利用をされる場合は、特注品を利用することです。
当然値段が上昇します。
低コストにあらゆる要素を求めるのはいいですが、過剰な機能やサービスを期待しすぎではないでしょうか。
値段相応です。

書込番号：16503107

[おがくずDX]

> 神の寝床信濃さん
コメントありがとうございます。

> 仕様範囲を超える利用方法、特殊な利用をされる場合は、特注品を利用することです。

私の最初のスレッドは読まれましたか。
電源オンオフで入力信号を見失うという現象は、ディスプレイの一般的な要件を満たしていません。
ユーザーがこの現象を割り切れるかどうかは、また別問題ですけどね。
ご指摘の、特殊な利用にはあたらないと考えます。

また、製品不具合以前に私が指摘したいのは
・ろくに経過説明がない
・顧客の所有物である修理品の杜撰な発送対応
・顧客との約束を守らない
という、サポート業務にみられる意識の低さです。

半年が経過していることから、私がクレーマーとして無理難題な要求で引き延ばしていると見られる向きもあるかもしれませんが
全く異なるということは申し添えておきます。

書込番号：16503267

[神の寝床信濃]

いや、それだけ不満があるのでしたら他の製品を買えばいいだけです。
結果として値段相応。
多少の欠陥は目を瞑る。
自力で対処。
海外製は基本的にノークレーム、ノーリターン。
店頭購入、不良交換、相性保証などに入る。
自己防衛方法はいろいろあるし、それでも泥沼にはまる運が悪いときもあります。
メーカーが倒産とかね。
それほど労力に費やすのなら私の場合普通に諦めていますがね。
人によりけりなんでしょうけど。

書込番号：16503393