『お客様センター長の対応』 の クチコミ掲示板

[ｋｚｔｋ36]

４月に手続きした内容について手続きがうまくなされておらず、
５月請求分の金額が不当としてお客様センターに相談し、
最終的に自称お客様センターのセンター長
（お客様側と話をできるのは私まででして私がセンターの責任者ですとおっしゃっていたので）
と話をし、６月請求分で金額調整することで同意しましたが、
６月請求分で調整されていなかったので連絡。

センター長：「６月請求分に間に合わなかったので７月請求分で調整させていただきます。」
との回答。

私：「なぜ、変更になる連絡をいただけなかったのですか？」

センター長：「５月○日にご連絡しましたが出ていただけず、もう一台の携帯（私は２台あるので）にもれんらくしましたが出ていただけず、そのままになっていました。」

確かに５月○日に着信履歴「１５７」であり、もう一台には着信履歴無し。
私：「電話に出れなかった私も悪いですが、留守電にメッセージ残すくらい社会人として当たり前なのでは？」

センター長：「申し訳ありません。」

といったやりとり。

�@特定できる電話番号ならまだしも誰からかかってきたかもわからない状態で留守電もいれずそのままにしておける。
�A明らかにわかるうそがつける
（もう一台に連絡したのであればたとえ電波が届かなくても、圏内に入れば着信ありのメッセージが入るため）

こんな人間が、お客様センターの責任者です。

上司がこんなんだから、お客様センターの対応に不満を感じているカキコミが多いのでしょうね。

今回つくづく感じました。

書込番号：7977707

[ａｕ特攻隊長]

お客さまセンターのトップが電話に出ることはないと思う。

書込番号：7977723

[ｋｚｔｋ36]

まあセンター長と書いたのは、書きすぎかもしれませんので、客側と対応できる最高責任者と訂正しておきます。

こんな怠慢なことをされたため、上司と代わってくれといったのですが（それまで３回対応者が代わっていますが）、
「お客様と対応できる業務ができるのは私までですので」の一点張りだったのです。

私が、言いたかったのは、ＡＵのお客様センターは、社会人として当たり前のことができない人間が客側と対応できる最高責任者だということです。

だから、結果として、お客様センターともめるカキコミをよく見かけるのでは？と思った次第です。

書込番号：7977808

[ａｕ特攻隊長]

お客さまセンターの業務を請け負っている会社がKDDIとどのような契約になっているのか
分からないからねぇ。

まっ、電話があっただけでもいいと思うが。
留守電ってマナーモード時でも音声流れるから困るし。

書込番号：7977816

[ｋｚｔｋ36]

>まっ、電話があっただけでもいいと思うが。
　連絡はなかったんですよ。ただ、「１５７」の履歴が残ってただけですよ。
　そんな連絡方法がサービス業の人間で許されるのでしょうか？

>留守電ってマナーモード時でも音声流れるから困るし。
　携帯側の留守電は設定していないので圏外時につながるほうの留守電になる設定ですがそれでも音声流れますか？
　まあ、留守電に入れてもらうのが困るといわれるのは人それぞれですが、考え方として、携帯側の留守電をＯＮにしておくことで、電話をかけた人は、たいした用でなくても、留守電メッセージが流れた時点で課金されることをお忘れなく。
要するに、携帯本体での留守電は、迷惑だと思っている人もいらっしゃいますよ。
設定されていなければ、留守番サービスセンターにつながり、伝えることがなければ、メッセージが流れた時点で電話を切れば課金されないのですから。

au特攻隊長さんは結構自己中なんですね。意外でした。

書込番号：7977844

[ｋｚｔｋ36]

補足です。

音声流れるのが嫌なら、携帯側で留守電ONにしなければいいのでは？
単純なことだと思いますが。

書込番号：7977849

[ａｕ特攻隊長]

１５７から電話があっただけマシだと思うけど。
日中に連絡が取れる電話番号として知らせたんだろうから、ならちゃんと電話に出なさいよ、
となるんだけどね。
向こうからしたら電話に出られない番号教えられても、となるわけですよ。

まっ、客センがどう思っているか知らんが、相手のことを考えるように客センに求めるなら、
自分も相手のことを考えてあげたら？


私が留守電をオフにしない理由：
いつまでも鳴らし続ける人がいるから。

書込番号：7977883

[ｋｚｔｋ36]

>まっ、客センがどう思っているか知らんが、相手のことを考えるように客センに求めるなら、
>自分も相手のことを考えてあげたら？

　私は、一社会人としてまっとうに考えていますが。
　社会人として当たり前のことを言ってるだけですが、相手の何を考えろと？
　一度はけりのついた話でいつかかってくるかもわからない相手の電話を確実に出ろとおっしゃるのですか？
　必ず連絡が取れる時間帯が確定しているあなたのような暇人ならいいですが、仕事をしている人は仕事中は忙しいでしょ。
　仕事中でも、トイレに行くし、会議もあるし、確実ではないでしょう。
　毎日何時に帰れるか決まっている人は帰宅後にすればいいが、帰ってからも食事、風呂、トイレ等出れないときがあるでしょ。

　私がサポセンの立場なら、連絡とりたい場合はこちらから電話したということをアピールするためにメッセージくらいは必ず残すと思いますが。　
　おそらく、au特攻隊長さんは社会人ではないのでしょうね。
　サポセンの対応が当たり前だと思われてるみたいですから。

>私が留守電をオフにしない理由：
>いつまでも鳴らし続ける人がいるから。

　鳴らし続けると何が困るのですか？
　出られなくてマナーモードでぶるぶる震えているのも嫌だったらふるえないようにすればいいじゃないですか？
　au特攻隊長さんともあろうかたがそんなことも知らないのですか？

書込番号：7977912

[ａｕ特攻隊長]

着信はあったでしょう。
出れなかった自分の非を考えればそこまで相手の非をどうこう言えないはずですが。

んで、私は暇人じゃないから電話に出れないことはしょっちゅうある。
「出れなくてすみません」
と折り返してるけどね。

『お客さまは神さま』な感覚の人には一生理解できんだろうが。

書込番号：7978175

[うみのねこ]

不在着信があったらかけ直すのも社会人。
スレ主が根底に持ってるのは「社会人＋顧客」意識じゃないかね。

関係ないけど、最近「顧客意識が異常に高い人」って多いよね。

書込番号：7978441

[ｋｚｔｋ36]

AU特攻隊長さん
＞んで､私は暇人じゃないから電話に出れないことはしょっちゅうある｡
＞｢出れなくてすみません｣
＞と折り返してるけどね｡

そんな当たり前のこと知っています。社会人として常識ですから。
今回は「１５７」としか情報ないのですよ。
どうやってかけ直せと？
「１５７」の番号わかってます？
一般オペレーターにつながる番号ですよ。
こちらは用件はすんだと思っているのに、どのオペレーターからかかってきたかわかりますか？
もし仮に自称最高責任者のかたからだと推測できたとしても、直接こちらからつなげてもらったことがない方なんですよ。「１５７」にかけて責任者の××さんにつないでくれと言ってもどういう用件ですか。内容をお調べしますので少々お待ちいただけますか？ご本人様確認を、等のあらしで２０分くらいかかるんですよ。
私も暇人じゃないのですがそんな着信１本でそこまでできませんが。
それをしなかったこちらに非があるとおっしゃるのてすか？

書込番号：7978734

[ａｕ特攻隊長]

電話しなかった非とは一言も言ってませんが？

書込番号：7978773

[うみのねこ]

１５７は１５７でしょ・・・。
履歴残ってるから簡単に調べてもらえるけど。
面倒だからかけ直さなかったのを、後付でいろいろ言い訳しないでよ。

どちらに１００％の責任があるという極論を話してるんじゃなくて、留守電残さないのもそうだし、かけ直さないのもダメだっていうことだよ。

書込番号：7978780

[ａｕ特攻隊長]

私は、自分が出られなかったのも悪い、と思えば、相手のことも許せると思っているんだけどね。

書込番号：7978834

[JUNゾー]

相変わらずですね、スレ主さんは。

６月分の調整を約束したところから客センの対応に問題はあるように思うけど。
ま、それも書き込みの内容のままならだけど。

＞あなたのような暇人ならいいですが、

こういう書き込みが非常識である事は確かだね。

書込番号：7978861

[ｋｚｔｋ36]

みなさんいろいろ書かれていますが、
ＡＵ特攻隊長さんのおっしゃるように、
＞私は､自分が出られなかったのも悪い､と思えば､相手のことも許せると思っているんだけどね｡
基本的には私もそう考えていますが、仕事でもプライベートでもどうしても伝えなければいけないことがあるのならそれを伝える努力をすべきでは、と考えています。
例えば、後輩と会う約束をしていて約束の２週間程前に見たこともない固定電話から着信があった。
結果約束した時間に後輩は現れなかった。
おかしいと思い、携帯に連絡すると
「自宅の電話から前に連絡したけどでてもらえなかった。それから連絡してなかった。すみません。」
こんな場合でも知らない番号からかかってきた番号に出れず、なおかつかけ直さなかった自分も悪かったから仕方ないと思いますか？

これと同じ状況だと思いますが。

私は、伝えるべきことを伝えられなかった後輩が悪いと思い、かけ直さなかった自分は悪くないと思います。

これと同じ状況では？

書込番号：7979257

[ｋｚｔｋ36]

JUNｿﾞｰさん
＞6月分の調整を約束したところから客ｾﾝの対応に問題はあるように思うけど｡
＞ま､それも書き込みの内容のままならだけど｡

意味が分からないんですが。

書込番号：7979274

[うみのねこ]

157で大体わかるよ。
例を挙げるのはいいけど、同じ類のものだとは思えないなぁ・・・。

スレ主さんは157はどこからかかってきたものか事前に知らなかったの？
4月からセンターとやり取りしてるから「157＝お客様センター」って知ってるでしょ？

書込番号：7979293

[JUNゾー]

スレ主さんの勘違いや思い違いではなく、
６月請求分で金額調整する事で合意した事が事実であるならば、
６月の請求に間にあうかどうかの確認もしないで約束をしたのならば、
お客様センターとしての対応には問題があったのではないか、と言う事。

＞＞あなたのような暇人ならいいですが、
＞こういう書き込みが非常識である事は確かだね。

こちらの意味は分ったのかしら？

たとえ話しは私も感心しないな。
同僚や、尊敬する大先輩ではなく後輩としているところに、うみのねこさんが最初に言ってた事が出ているようにも読めてしまう。
まー私は心理学者じゃないから気になさらずに。

書込番号：7979467

[ｋｚｔｋ36]

JUNｿﾞｰさん
６月請求分で調整するとセンター側が確約したのです。
だから約束したことに対して変更になったのであればそれを伝える義務があると私は思います。

たとえ話を出したのはもう少し私の立場をわかってもらえるかなと思いかきました。
不快な思いをさせてしまったのなら謝ります。
申し訳ありません。

うみのねこさん
おっしゃるように今回は顧客側なので顧客意識が強いのかもしれません。
しかし、ミスをおかしたのはAU側です。
話の折り合いがついているにもかかわらず、２０分もかけてかけ直さなかったことが、そんなにいけないことでしょうか？
１５７がお客様センターということくらいわかっています。
私が最終的に話をしたのはオペレーターより３段階上の人です。
何の用件かもわからないのに連絡してとりついでもらえると思いますか？
しかもその人がかけてきたかどうかもわからないのに。

最初に戻ってしまうのですが、
話す必要があるならメッセージを残すか再度連絡するかするのが当たり前なんじゃないですか？
直通電話がなくとりついでもらえないのに。
少なくとも私の周りは公私とも含め、必ず連絡がほしいならメッセージをのこしてくれますし、またかけ直してくれますよ。私もそうしていますし。
着信だけなら気になることがなければ基本的にかけ直しません。
基本的に用事があるから連絡するんでしょ。
かけても出ないのが悪い、用件が伝えられなかったのがどっちもどっちというのはどうかとおもいますが。
用事があってかけてるのに相手が出ないからといって相手からかかってくるのを待つのが普通なんですか？
自分の用事にもかかわらず相手にお金を使わせて。

書込番号：7979728

[ｋｚｔｋ36]

補足ですがこちらから連絡しないとかいたのは着信のみの場合だけです。「連絡ください」とメッセージがあればもちろん連絡しますよ。
まあたいてい「また連絡します」というメッセージがほとんどですが。

書込番号：7979781

[まーくろ]

詳細解析の返事を待っていた時の話ですが、お客様センターからの着信が何度かあって、留守電にはメッセージはありませんでした。

お客様センターの担当者と連絡がつき、留守電にメッセージを残してくれてもよかったのではないですか？と尋ねたところ、下記のようなお話がありました。

直接お客様にお伝えすべきことだと思いましたので、ご迷惑かと思いましたが何度かお電話いたしました。それに、メッセージを残せば、お客様に通信費をご負担させることになりますので、遠慮させていただきました。（上席の上席？くらいの人だと思います）

これが、AUの決まりなのか、担当者のポリシーなのかわかりませんが、妙に納得したので、
これからは、気にせずメッセージを残して下さいとお話したら、ではお言葉に甘えて、今後は
そうさせていただきますと。

最初に出るオペレーターさん（コミュニケーターさん）に不満があるのではなくKCP＋の携帯
のサポートに不満があるんだと思います。
（コミュニケーターさんの知識不足は否めませんけど）

書込番号：7982081

[ａｕ特攻隊長]

157って無料じゃなかったっけ？

書込番号：7983483

[JUNゾー]

留守番メッセージを聞きにいくと、と言う事では？

書込番号：7983573

[ａｕ特攻隊長]

＞JUNｿﾞｰさん

[7977707]の
>自分の用事にもかかわらず相手にお金を使わせて｡

に対してです。
折り返し電話をすることに対して言っているのだと思うので。

紛らわしくてすみません。

書込番号：7983591

[JUNゾー]

あ、勘違いしました、失礼しました。
それは私も思っていたのですが、もうすっかりスルーしているのかと思っていたもので。（＾＾；

書込番号：7983614

[ｋｚｔｋ36]

まーくろさん
そういう話だったらよくわかります。
留守電にメッセージを残さないのは、そういう理由だったのですね。
レスありがとうございます。

AU特攻隊長さん
[7977707]
は、今回に限って述べているのではなく、一般論として述べたのです。
わかりにくくてすみません。

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再度になりますが、まとめると、
契約内容に問題があり、最終的に自称お客様センターの責任者と名乗っている方と話し合い合意。
「１５７」より連絡が一度あったがこちらの都合で出れなかった。
「１５７」の履歴しかない為誰からの連絡ともわからないためまた連絡があるだろうと思い、連絡を待っていた。
そして、３週間ほど経って送られて来た明細を見て合意した内容と違うことがわかり、「１５７」に連絡。
オペレータと約２０分ほどやり取りをし、やっとその責任者の方につないでもらい、確認を取ると、
「後でかけなおすつもりでしたが忘れていました。私の怠慢で大変申し訳ありません。」
というようなやりとりがあった。

今回私が言いたかったのは、自称最高責任者ともあろう人物が、３週間もの間こちらから連絡するまで忘れていました、というようなずさんな業務の仕方をしていることに対してＡＵサポートセンター自体の顧客に対する対応が浮き出されたつまり、サポセンに対する不満を持った方々が大勢いらっしゃる理由のひとつの気がしたので投稿した次第です。

・連絡があったのにでなかったのが悪い。
・着信履歴があったらかけ直すのが当たり前。
とおっしゃられている方もいらっしゃいますが、それは、人それぞれの価値観の違いなので、これ以上議論する必要はないと思います。
私の携帯電話に対しての考え、というより、私の周りでは、
[7977707]
に書いたとおりですが、今となっては、それを押し付けるつもりもありません。

私は、今回被害者だと思っていたのにどっちもどっちというような発言をされたため白熱してしまったことをお詫びいたします。

今回のカキコミの主旨と話がずれていってしまっているので。

書込番号：7985822

[脱庭]

お詫びすることはありません
スレ主は何もおかしくありません。

あえて言うなら
157に全うな対応を期待するのが
間違いだということになります。

私も同様に、かかってきた履歴もないのに
「先日かけました」と平気で言われたことありますよｗ

そういうことを平気で出来ちゃう会社なんです。

書込番号：9041865