『やっぱりハズレだった、ＨＰは。特にサポート最悪！』のクチコミ掲示板

この機種を取り付けて約３ヶ月。
昨日購入して初めてｆａｘ送信したところ、
発信音と一緒にモニタ音を聞くと｢ガリガリ音｣が・・・

ダイヤルは正常に出でいるものの相手と繋がっても通信出来ず。
セルフテストで出るダイヤルトーンはノイズ無しだし、
別の手持ちのｆａｘでは通信出来る・・・・・

これはｆａｘのモデム不良だと分かったうえサポートへ電話。
でもココからが大変！！！！

サポートのおばちゃん？が分かりもしないのに、
こっちで確認した項目も全部聞かずに会社のマニュアルとおり
｢その機械で設定を見て頂かないと分からない｣だとか
｢モデムのレベル設定を変えないとダメだから｣だとか・・・・・・
業務用ｆａｘのサービス技術者が聞けば一言で分かるような
説明をしているにも関わらず・・・・・・
まあ、マクドナルドの追加メニューを勧める時の様に。
疲れました。

いい加減ブチ切れて、元々｢ハズレ品｣だったと！
実はこの機械、買った時から傷があったり、
マニュアルに落丁があったりと散々だったのだ、と。

まあ使えてるから許していたのに！！！
｢いい加減にしてよ！責任者と代わって｣、と言ったら
後ほどこちらから電話する、と・・・・・・

半日経って責任者なるおばさん？から電話が来て
｢いろいろ確認したところ、傷もあったのでしたら不良ですね。｣で
交換します、だと。。。。

だったら、初めに代品出せますか？と言ってるんだから
初めから出せよ！

どうも外資系のコールセンタはダメだね、人の話を聞かん！
仕事で使ってたｄｅｌｌが故障になった時も対応悪かったし。

電気通信主任技術者資格を持つ私に
｢モジュラーの接続間違っていませんか？｣と云う
ＨＰってなんなんでしょうか？

書込番号：3982632

[rav4_hiro]

電話の相手がどんなレベルの人か・・わからないサポートの方々の苦労がよくわかりますよね。ほんとサポートは大変だと思いますね。
一番大変なのは「俺は・・自称プロだから手順とばしてさっさとやれ」というタイプの方に対応することなんでしょうね。
　　　　　　　　★---rav4_hiro

書込番号：3982683

[かっぱ巻]

サポートには自称プロ（経験豊富な人）がたくさんの短絡的な電話をかけてきます。あなたもそういった一人だと思われたのでしょう。

でも「電気通信主任技術者資格を持つ私に」っていわれても、そんなことは電話では確認しようがないんですよ。
プロということで一般常識から外れてしまったようですね、。

書込番号：3983326

冷ややかなコメント？ありがとうございます。
私も某メーカ系企業でＦＡＸ等メンテナンス経験がございますから
そういう技術担当と直接話が出来れば、この前の様な形にはならないと
思いますけど。
サポートセンタのスタンスが万人に対して・・・というのは分かりますけど
知ったかぶりで言ってる訳ではないですから、そういう対応が
出来る技術者を配置して頂きたいものです。

ところで、その続き・・・・
代品が到着し、やはり同様の症状。で、サポートに再度問い合わせて
色々試験してみましたが結局分からないみたい・・・・で、
こちらで色々調べた結果、ＨＰ２６１０が当方の通信回線と繋がっている
ＶＤＳＬモデムとの相性が悪いということが分かりました。

使用環境の接続系統
電話局−−−VDSL親装置−−−VDSL子装置−−−ＦＡＸ−−−電話
　　　　　　　(ＭＤＦ)　　　(部屋側)
ＶＤＳＬは最近流行の電話回線でマンションＬＡＮが出来るタイプで
スプリッタは内蔵しているタイプです。
(ＩＳＰにて配布されるモデムです)

以上の接続において従来より使っていたＦＡＸではノイズなし。
ＨＰをＦＡＸに付けるとＮＧ（発着信時ノイズ発生）
VDSL子装置を外してＨＰを繋ぐとＯＫ
以上の旨伝えると｢こういう事例はない｣との事。
で、メーカ内にて原因＆対策等を検討、となりました。

ですので、ご自宅等でスプリッタ内蔵のDSLモデムを使用する場合
注意が必要です。

一週間以内に連絡を頂くことになってますが、
本当に答えられるのかな？
ＨＰの｢本当の技術力｣が試されますけどね。

書込番号：3990590

[あんちょびーな]

この手の話を聞くたびにいつも不思議に思うんですが、なぜメールでなく電話なんでしょうか？電話にこだわらなければならない理由は、この件の場合無いと思います。

HPはメールサポートもやってるはずなんですが、故障とおぼしき現象は確定しているわけですから、メールで要件を伝えた方が結果的に時間を無駄にせずにすむと思うんですが…。

HPのサポートは最悪なのかもしれませんが、電話するよりメールした方がいいと思いますよ。いくら最悪のサポートでも、メール、つまり書面ならいいかげんな事はできませんから。
（それでもいい加減なことをするようでしたらほんと最悪ですけどね）

書込番号：3991447

これはVDSLの信号がFAX信号に重なっているために起こります。
（FAXの信号周波数成分に近い？）
なので、ヨドバシとかでADSLノイズ対策用で売っているフィルタを本機とモジュラージャックの間に入れると解決します。
私は手持ちのフィルタを挿入して解決しました。

ちなみに、我が家も同じ問題でFAXが使えなかったので、手持ちのフィルタを入れたらあっさりとVDSLの信号音が消えFAXも問題なく使えるようになりました。

書込番号：4024996

結局一週間経過してもメール＆電話は一切無し。
やっぱり外資はダメだね。
どひゃー００１さんのご指摘通り、多分ノイズフィルタをかませば
使用可能だと思います。
(当方が費用負担する必要性があるかというのも疑問なので。)

が、少なくとも従来使用していたＦＡＸが使用出来る事を考えると、
彼らの責任において何らかの措置を考えさせる必要があるのでは
無いでしょうか？

まあ何らかの返事が期限の一週間で出来なかったということは、
やっぱり『最悪』なのでは？

書込番号：4031617

[あんちょびーな]

外資か否かにかかわらず、多くの場合サポートセンターは外注要員だったりしますんで、いくらサポートに吼えても無駄ですよ。かれらは契約によって雇われてる部外者です。
要求を少しでも認めさせたいのであれば、サポートにではなく日本法人か米国本社のしかるべき部署に直接手紙なりなんなりを書くほうが効果的ですよ。
そうした意見はHPの外注業者への評価にも影響しますんで、ほんとにサポートが最悪だったのであれば、その旨を”雇い主”にきっちり伝えたほうがいいと思いますよ。

基本的に、サポートはあくまでマニュアルにしたがって応対しているだけなので限界もありますし、応対しているのは人間なので受け答えの仕方によっては誤解を生じたりする場合もあります。

一番良いのは、お持ちの電気通信主任技術者資格を生かして、不具合の状況を技術的に指摘して対応を求める事です。これが一番間違いがなくて良いでしょうね。

書込番号：4033745

[あんちょびーな]

今ユーザガイドで確認してみたところ、P.94に「DSLフィルタを使わないとFAXはできません」と明記してあります。
このDSLフィルタがいわゆるノイズフィルタのことであれば、これを設置しないで発生するFAXの不具合についてHPに対応させることは困難と考えられますね。
僕も一応フィルタかまして問題なく使用できてます。電話回線は一軒家で共用ではない分、ノイズ対策には有利なのかもしれませんが。

フィルタの出費は負担したくないということであれば、「DSL環境でFAXを使うときにフィルタが必要などという事は購入前に聞いていない」ということで返品を認めさせるしか手はないのではないかと思います。
（もちろん、フィルタをかましても改善されない場合は本当の不良品である可能性はありますので話は違ってきますが。）

とにかく、筋を通したいのであれば手順や連絡は簡略かつ明確にする必要はあると思います。この手の要求は単純にクレーマー扱いされてまともにとりあってくれなくなる可能性もありますから。

書込番号：4033820

この電気通信主任技術者資格をお持ちの方は
マニュアルも見ずにクレームあげてたってことですか？
HPのサポートは最悪かもしれませんが、
こういうユーザも最悪ですね。

書込番号：4038863

そうですね。
自分は間違っていないという方向に考えていってしまうんですね。
クレーマーと認識されても仕方ないという内容だと思います。
外資系かどうかは関係ない事です。
外資系ほど顧客満足度を重視する企業もありますので。

書込番号：4042418

２週経っても連絡無し。
いい加減あきらめて当方で接続変えをしました。
(マンションのＭＤＦでジャンパ替え実施)
当方のマンションは２回線収容ですので、
それぞれの回線を分離しました。

今までの接続系統
電話局−−−VDSL親装置−−−VDSL子装置−−−ＦＡＸ−−−電話
　　　　　　　　　(ＭＤＦ)　　　　　　　(部屋側)

接続変更後
１回線目：電話局−−−−−−−−−−−−−ＦＡＸ−−−電話
　　　　　　　　　(ＭＤＦ)　　　　　　　(部屋側)

２回線目：　　　　VDSL親装置−−−VDSL子装置
　　　　　　　　　(ＭＤＦ)　　　　　　　(部屋側)

当然ですが、問題はクリアしＦＡＸのノイズは解決しました。

でも、今まで家電品・ＰＣ関連の国内メーカーで、トラブルがあっって
こんな音沙汰無しだったのは初めてです。
やっぱり最低ですね。
後日今回の一連の話を直接日本の本社に連絡する事にします。
(別ルートがありますので。そちらから。)

でも、ココのサイトって、親切な発言ならともかく
理解もしていないのに、人ごとだと思ってチャチャ入れる人が
居るのには閉口しますね。

本当参ります。

書込番号：4061618

[はんかい]

遅レスですが、これからプリンターを購入する人のために書き込みをさせて頂きます。

HPやDELLなど外資のサポートが対応が悪いと書き込まれていますが、逆にサポートの対応が良かった場合は書き込みを行おうという人は少ないと思われますので、このような意見が表に出やすいのだと考えて、参考にされたようがよいのではと思います。

私の周りには、「DELLは違うよなぁ。日本のメーカーじゃこうはいかない。やっぱり外資じゃないと」と言っている人もいます。

「プリンターはHPだな。もしくはキヤノンか。」と言っている人もいますし、「エプソンの技術はすごいって、キヤノンで働いている人が言ってたよ」と言う人もいます。

一概に外資かどうかで区別するのは今の時代ではあまり意味がないと思われます。


実際に私もHPのプリンターを一度交換した経験があります。日曜日の午後３時から４時位にサポートへ連絡しました。何度かやりとりをしましたが、結局不具合の理由が分らないため「交換になってしまいますが、宜しいですか。」とサポートの女性は丁寧に対応してくれました。結局、交換となったプリンターは翌日の月曜日、朝９時に届きました。

このため個人的にはHPのサポートが良くないと思えるような経験はしていません。

サポートの対応の様子から判断すると、一般的な（よく質問にあるような）問題については、最初に対応する方が解決の手助けをし、難しい（あまり見かけないような）問題については、専門の技術者も含めて対応をしているようでした。

トラブルの難易度とスタッフのコストの関係もあるので、２段階になっているのでしょうか。

トラブルが起こってしまったら、やはりサポート担当とはいえ、人間ですから、お互いを思いやったやりとりをしないと、スムーズに問題は解決しないのではないかと思います。感情ではなく寛容での対応が大切かと思います。


PS　
このような場所でメーカーや電気店の方がさりげなく、または激しく誘導している場合もあるそうなので、十分気をつけて読んでください。

また、評価が「悪」で、自分のマシン等の環境が書いてないものやレスがついてないものは、他人の参考としてではなく、自分の気持ちをぶつけているだけなので（環境なし＝解決する気なし、レスなし＝相手にする価値なしと多くの人が判断）、軽く流すくらいが適当だと思います。

※今までに、キヤノンを２台、エプソンを２台、HPを１台使ってきました。それなりにサポートの方にもお世話になっています。

書込番号：4595519

[JAC09090]

以前HPプリンタのサポートをしていたものです。
他の方がおっしゃっている通り、HPに直接つながっているわけではなく、沖縄にあるコールセンターで対応しています。

この案件に対して対処できるスキルを持っている者は誰も居ないんじゃないかと思います。
まず、技術者は誰一人いませんしサポートといってもHPのサポートページを検索して対応しているだけだからです。

２週間経っても音沙汰が無いとの事ですが、どのようになっているかをご説明します。

現在HP技術に問い合わせをしている状態にあるはずで、日本HPからの回答がない限り放置するはずです。

実際に数ヶ月放置したお客様もいますので、覚悟が必要かと思います。

その状態では差し障りがあるはずですので返金を請求して他のメーカーの物を購入されてはどうでしょうか？対応を求めるのであれば日本メーカーの方が格段に上だと思いますよ。

そのコールセンターでやる業務というのは、簡単な対応はするけど少し難易度の高いものは日本HPに投げる事で、修理が必要だと思われるようなものであれば、何はともあれ交換対応をすることです。

その程度の事しかしないしできないのが実際のところです。

スレ主さんをクレーマーだとおっしゃっている方がいますが、私はそうは思いません。
素早い回答をすることが一番の対応で、それをしない沖縄のコールセンターが確実に悪いのです。

出来るできないに関わらず、原因の特定を早く出来き、対応を進めていくことが重要だからです。

スプリッタが必要ということであれば、それに対してHP側で部材を保証するという対応は100％ないと思いますので、そこで争うのは時間のむだだと思いますし、上司を電話に出すのも無駄だと思います。

プリンタとFAXの違いもわからない者がその上司ですからｗ

書込番号：15371219