『標準でついてくるプレミアムサポートに注意』のクチコミ掲示板

[つまみ喰い]

すいません。買ったのはプレミアムモデルなんですが、書き込みがこっちに集中してるみたいなのでこっちにかきました。

XPS13シリーズを購入すると「プレミアム電話サポート」というサービスがついており、24時間体制で一般的なトラブルや質問に答えてくれるようです。
ネットでのプレス向きの記事を見ていると「ハードとソフト両面をサポートするワンストップのサービス。そして宮崎で日本人が対応」とのことでした（公式のページには書いてませんが）。通常サポートは有料なのですが、XPS13を本気で販売したいという意気込みなのか、XPS購入者には無料かつ標準でついてきます。
確かにパソコンの調子を確認するメールが来たり、携帯電話に直接電話が入ったりします。

先日、使っていて気づいたのですが、パソコン自体に製造段階での取り付けミスがあったことに気づき、早速電話しました。結果4ストップサービスでした。

ただし私自身、最近送られてきたメールに書いてあった電話番号にかけたため、実際のところ「プレミアム電話サポート」直通ではなかった部分もあるので、一概にデルが悪いとはいいません。

1.自動応対電話にて、問い合わせの内容に近い選択肢を4回〜5回入力。

2.電話に出たかたは外国人の方（中国？）
　片言ながら丁寧な対応であったので、落ち着いて内容を報告するも、この番号ではないと転送される（内容を正しく理解できていたかは不明。結局ことが何を問い合わせる場所だったかも不明）。

3.次に電話に出た人は日本人の人（ひょっとしてここがプレミアム電話サポート？）。
　またいちから内容を説明し直すが、結局ここでもないといわれる。
　違う電話番号を教えるから、そこへかけ直せと。
　でも今日は土曜だからだめ。平日のPM5:30までだよと。
　これまでの所要時間で12分、一言伝えるだけで12分。面倒くさくなって電話を切る。

別に使用できないほどのモノではないし、その部品を送ってもらい、取り外し方を教えてもらえば直るモノなので気軽にかけたのですが、結果イライラして電話切りました。

とにかくデルには問い合わせに対する対応の窓口がいっぱいあるのでしょう。
そして対応する人が問い合わせ内容にかんして専門的に対応するので、結果複数にわたる対応窓口へと転送されるのかもしれません。

結論：
1.納品書はきちんと読みましょう。サポートへの電話番号は不親切なくらい小さく書いてます。またホームページ上でも番号を探すのが大変ですので、根気よく、たくさんの電話番号の中から狙いを定めて選びましょう。また面倒でもきちんと隅々までホームページを確認し、書いてあるとおりにやりましょう。近道は「サービスタグの入力」だったのかもしれません。

2.サポートは24時間365日対応でも、製品クレームへの対応は24時間でも365日でもありません。平日だけ、AM9:00〜PM5:30までです。そして担当者はやっぱり中国人の方のようです。対応の善し悪しはやっぱりギャンブルです。

3.デルからくるメールはいろんな窓口からきます。そこの電話番号が正しいとは限りません。

4.デルから突然かかってくる電話は送信専用です。折り返しはできません。


以上のことからまとめると、サポートに関しては私自身、素人の方にはおすすめできません。理解してくれる人がでるかどうかがまずギャンブルです。
また私の様に思慮が足らず、言葉足らずで短腹のひとにもおすすめできません。相談内容によっては、いろいろなところにたらい回されます。そして結果理解してもらえません。自分勝手に気分悪くなったあげく、時間の無駄に終わります。

何があっても自己責任。単純明快な内容の問い合わせが主で、仏の心で解決しなくても、理解してもらえなくても笑顔でOK。そんな方にはおすすめのサポートです。

言い過ぎました・・・、すみません。ただやっぱり気分は悪いです。

書込番号：14495950

[ムアディブ]

初期不良がよく出るメーカなのに、初期不良対応がダメダメなのか、、、

改善しようとしてると記事では述べてるけど、宮崎の件も結局ポーズだけだったみたいですね。

自動応答してるのに的確に答えられるひとが出ないとか、もう、システムが破綻してる。自分達で気づいて改善できないとか会社として終わってるなぁ。

やる気があればすごく簡単なことなんですよね。トラブルが出てから対処が決まるまでのユーザからみた時間を測るだけなんです。
対処が決まるまでの時間が長いのが一番頭に来るって良く知られてることなのに。

書込番号：14496556

[つまみ喰い]

今のシステムでどれだけの要望に対応できてるんでしょうね？
私の場合は自身の問い合わせ先が間違っていた上、たまたま電話するタイミングが悪かっただけならいいのですが・・・。

本来であれば自動応答で済ませてるところこそ大事なのですけどね。

「何に困って電話してきてるのか」

その部分をまず理解して租借し、しかるべき対応部門へとつなぎ直し正しく対応させる、いわばコンシェルジュ的な存在こそが重要なんですけどね。
すべてを答えられる知識を持っていなくても、相手の問い合わせ内容をしっかり理解し、それを答えられるところがどこなのかをわかっていて、その内容をしっかり引き継ぎすることができる人が少数人いれば、もっとサポートは潤滑に廻る様な気がします。窓口は一つ、問い合わせ番号も一つ。たとえ２ストップでも、道先を案内してくれる人がいれば、安心できます。

今のサポートを見てると、効率性を重視するあまり、ユーザーへの説明が完全に不足し、結局不親切で非効率な体制になってる様な気がします。

まぁ私も熱くなってしまい、公共の場に皮肉たっぷりのコメント残してしまって、自分の小ささに辟易してしまいます。
だから我慢します。いくらキーボードのボタンに「O」がなく、「I」が二つ並んでいようとも、それはそれでレアなキーボードと割り切って使います。周りに自慢します。おれのは特別製だぜっ！と。

だって直すから送り直せとかいわれても、すでに仕事で使っている以上そんな暇ありませんもの。

書込番号：14496763

[phytoncide]

たらいまわしは今も変わってませんね。

私の場合はリカバリできない状況になってサポートに電話したのですが、
サポートに伝えたエラーコードの答えと
ネットで検索したエラーコードの内容が異なっていたのが
すごく不信感につながりました。

サポート：あなたの作成したリカバリーディスクに問題があります。
ネット：ディスク容量が異なっています。

以前にタッチパッドの修理に出したときに向こうがOSを入れ替えたらしいのですが、
おそらくSSDごと入れ替えたのではないかと思われます。

挙句の果てには「OSをご自分で買ってインストールしてください」と言われました。

聞いたところ電話サポートには
こう言えと書かれたようなマニュアルがあるらしいので
あの娘たちが悪いんではないでしょうが、
「ネットの答えと違う」という話をしたあとは
向こうもかなり熱くなっていました。

向こうがあの対応ならこちらが熱くなるのも仕方ないでしょうね。

DellはいいPCを作っているだけにあのサポートだけが残念で仕方ありません。

書込番号：17160849