『サポート体制は最悪です』のクチコミ掲示板

[ぷうや]

この製品を使い始めて一ヶ月弱、プロバイダーから1Gの速度が出ていないというはがきが届きました。
サポートダイアルに電話をかけて、長い時間をかけて原因を探ると、この製品に付属していたLANケーブルが、CAT５Eの表示にもかかわらず、１００Mで速度が制限されている可能性が高いとの事。
そこまでは仕方が無いとして、NETGEARのサポートダイアルに連絡して、修理交換依頼をした所、私の方で不良品だと確認しないと、交換品は送れないとの返事がきました。
２台のパソコンを直結させて、他のケーブルとの速度の違いを確かめよというのです。
そんな手間のかかる事は出来ないので、着払いで送るから、不具合があったら交換品を送ってくれといったら、出来ないとの一点張り。
もし、こちらの勘違いなら、送料は負担するとまで言ったのですが、全く取り合ってもらえませんでした。
サポートは最悪です。３年保証が聞いてあきれます。
安かろう悪かろうだけでなく、扱っている社員の心にも問題ありです。
それを覚悟して購入して下さい。

書込番号：17490753

[sorio-2215]

　お言葉を返す様ですが、利用LANケーブルの結線状況をもう少し確認されませんと、メーカーのサポートを唸らせる事は難しいですよ。
　3年保証規約も、メーカーはかなり規約は商品添付として書類添付されているかと存じますが、あくまでも不具合機材をﾒｰｶｰへセンドバック送付し、機器診断をして貰い、異常が無ければ診断料請求が発生する事も想定されます。よくﾒｰｶｰ保証規約をお読みください。
　3年保証でも、規約内に代替品先出・ｾﾝﾄﾞﾊﾞｯｸ保証記載はされていないかと存じます。
　LANケーブル種別ですが、ｸﾛｽ/ｽﾄﾚｰﾄの混在や、同じｶﾃｺﾞﾘ5Eでも一部ｸﾛｽ混在ですと、全体のｶﾃｺﾞﾘﾚﾍﾞﾙは3程度の利得に損失が出ます。
　よって、LANケーブルの導通結線試験（ﾃｽﾀｰ試験）や、STPｹｰﾌﾞﾙの利用有無によって、ﾉｲｽﾞ滞留などが起きている場合、ルーターの誤動作なども想定されます。
　社員の心の問題と言ったﾚﾍﾞﾙの話ではなく、保証規約といったルールに抵触する条件ですので、メーカーの対応も止む無しと言ったことかと。
　こういったﾈｯﾄﾜｰｸ機器の対応は、ある程度設定の相違や、結線上の問題、利用回線及び接続ﾓﾃﾞﾑとの組み合わせによる構築と密接に関連しておりますので、その点はユーザーが確認する事案となります。
　

書込番号：17490823

[sorio-2215]

　ご希望の不具合サポート対応を要求される場合には、メーカー品でもオンサイト保守サービス（貸出交換対応サービス）といったｵﾌﾟｼｮﾝ保守を付ける事が出来るﾈｯﾄﾜｰｸ機器を調べてみて下さい。
　参考までに・・Yamahaﾙｰﾀｰ保守サービス「http://www.scsk.jp/product/common/careplus/yamaha_rt.html」
　

書込番号：17490860

[ぷうや]

sorio-2215さんへ
ずいぶん杓子定規な意見ですね。保障や規定が全てですか？
これは価値観の違いだと思います。
LANケーブルなんて、一本３００円程度で買えますから。
それでも、新品で買って出た不具合について、ユーザーに過剰な負担を負わせる規定に従う必要があるとお考えなら、それはそうなんでしょう。
私の経験上、パソコン関連の製品については、どの様なトラブルが出るかは、ユーザーは事前に分かるはずもありません。
それは、メーカー側に、ある程度の責任があると思います。
あなたのように詳しい方なら別でしょうが、そこまでのスキルを一般ユーザーに求めるメーカーを普通だと思うのなら、あなたは完全に正しいのでしょう。
でも、どう理屈をつけようが、今まで私がトラブルに裂いた無駄な時間は帰って来ません。
その原因であるNETGEAR社は、何を調べもせず、何の損失も受けす、その上、更に私に時間を使えというんです。
その気持ちを理解出来ない社員に問題が無いと考えるのなら、あなたはそうすればいいと思いますよ。

書込番号：17491185

[sorio-2215]

　保証や規定が全てであると判断して下さい。ﾒｰｶｰ側から見て、保証期間内の対応はPL法に沿った規定を考えて、自社販売規定と併せて保証規定を厳格に規定しているﾒｰｶｰが正規です。
　金額の大小が有りますが、裁判などの事例になった際に、メーカーの責任所在となる為で、その保証規定を判断せずに誤解購入は、ユーザーに責任が有る要素となります。
　機器の不具合・不良は、ユーザーが証明しなければいけません。
　何でもそうですが、雷などの機器焼損などの損害保険請求なども、ユーザーが雷により機器焼損しましたという証明と必要書類をそろえる責務が有ります。
　よって、メーカー保証規定も、通常保証の規定・免責事項が規定されている場合が殆どです。
　通常は、機材ﾏﾆｭｱﾙが付いているかと存じますが、その内容を事例に応じ切り分けする様になっている筈ですので、機材以外のファクターは現地ユーザーしか判断出来る内容でない点はご理解下さい。

書込番号：17491405

[パーシモン1ｗ]

購入店に相談してはどうですか？
知識がないとメーカーサポートで受け取ってもらえなかったというのは、最近は増えてきましたね。
NETGEAR、ヤマハほどではないがNECやバッファローなどよりは敷居はやや高いです。
NETGEARは、初心者向けとは言えませんから。海外メーカーっぽいといえば、そうなのですが。

故障かも？でも、対応してくれるのはNECやバッファローにIODATAなどのメーカーですね。

書込番号：17491778

[ぷうや]

話が全くかみ合っていないようなので、これで最後にします。
人の誠意やメーカー側のユーザーに対する姿勢って、社内規定や賠償責任とは関係ありません。
まともなメーカーなら、実際に不具合が出ている事案に対して、こちら側のPCの構成やプロバイダーの状況も聞かず、LANケーブルの不具合も調べる姿勢さえ見せず、ユーザーに丸投げはしません。
次の製品に、その事案を反映できなくなるからです。
たかがLANケーブル１本の事だからと、適当にあしらってるようにしか思えませんでした。
実際にそうだとしても、それをユーザーに悟らせるような未熟なサポート担当者を電話口に置いているのにも問題があります。
申し訳ありませんの一言さえ言わず、名前も名乗らず、同じような言葉を繰り返す人でなければ、私はここまで怒って無かったと思います。
実際にトラブルに巻き込まれて、サポートダイアルに電話すれば、嫌な気分になることは請け合いです。
さっきも書きましたが、これは価値観の問題です。
いくら法的に正しくても、たかがLANケーブル１本の事で、ユーザーを不快にする事に、何の得があるのでしょうか？
それが当然だと思うなら、このメーカーの製品を気にせず買えばいいし、そんなメーカーが信用出来ないと思うなら、購入を控える方がいいと思います。
私が、ここに書きこんだ理由は、自分の正当性を訴えるというよりは、今も私のようにLANケーブルの不具合に気付かず、今も低速でネット接続をしている人がいるかもしれないと思ったからです。
メーカー側の対応や姿勢を知ってもらって、判断して欲しかったからです。
そんな訳だから、正直に書きましたし、今も納得は出来ません。
だから、馬鹿にされたようでやり切れない怒りと、今までずっと購入の判断にさせてもらっている、お礼の意味も含めて書き込んだんです。
最後に、sorio-2215さんへ、個人攻撃のようになってしまって申し訳ありませんでした。

書込番号：17491790

[CaptorMeyer]

2台のパソコンに直結して、リンクスピード確認するだけで済むのに（1分間、テスト必要なし
宅配便のほうが遥かに時間かかるだろう。

ケーブルの問題確定できたら、メーカーにクレーム出来る。

そして、ここで書く手間　＞　ケーブル一本買う

書込番号：17492106

[にゃんこてんてい]

そもそも

>今も私のようにLANケーブルの不具合に気付かず、
>今も低速でネット接続をしている人がいるかもしれないと思ったからです。

現状では、まだLANｹｰﾌﾞﾙの不具合と確定したわけではないでしょう。

>サポートダイアルに電話をかけて、長い時間をかけて原因を探ると、
>この製品に付属していたLANケーブルが、CAT５Eの表示にもかかわらず、
>１００Mで速度が制限されている可能性が高いとの事。

これは、プロバイダのサポが、貴方から聞いた内容から、可能性のひとつとして言ってるだけで、
伝える側のスキルによっては間違った結論な場合もありえます。

明確な故障ならばともかく、何が悪いかの切り分けが必要な事案に関しては、
ユーザーの側も問題解決に協力的にならないと、解決に時間が掛かるだけです。

書込番号：17492182

[ぷうや]

少し誤解があるようなので書き込みますが、私もLANケーブルの予備くらいは何本かは持っています。
それを使って、現在は１G対応の速度は出ています。
しかし、付属のLANケーブルを使うと、元の１００M対応の速度に戻ってしまいます。
私の知識では、どう考えても不良品だとは思うのですが、それほど詳しくないので分かりません。
そんな訳ですから、新しくLANケーブルを買う必要はありませんし、手間を考えるならそのまま不良品だと思われるLANケーブルを捨ててしまう方が簡単でした。
それでも、ユーザーの責任として不具合報告はするべきだと思ったし、プロバイダー側にも仕事とはいえ迷惑をかけたし、私もすごく時間を取られたので、NETGEAR社にも最低限の責任を取って欲しかったから、あえてサポートダイアルに連絡しました。
まともな会社ならLANケーブルを調べて、不具合の理由を調べて改善し、今後は私のように大変な目にあうユーザーが減ると思ったからです。
だから、始めは別に怒っていた訳でも、担当者に謝ってほしかった訳でもありません。
詳しい話は省きますが、私の持っている２台のパソコンは離れた部屋に置いてあって、LANケーブルを直結させるのにも、非常に手間と時間がかかります。
家庭内LANも構築していませんし、その知識もほとんど何も知りません。
一部を除いて、だいたいの事情は、NETGEAR社の担当者には話しています。
その上で、さっき書き込んだ対応をされたんです。
だから、私自身のお金や手間の問題とは関係なく、担当者の誠意やNETGEAR社のユーザーに対する姿勢の問題だと思ったんです。
しかし、皆様の書き込みを見ていると、私にも知識不足による誤解や、ユーザーとしての責任がある事は分かりました。
まだ納得出来ない気持ちはありますが、本当のクレーマーにはなりたくないので、本当にこれで最後の書き込みにします。
皆様に、いらぬ誤解を与えたなら、申し訳ありませんでした。

書込番号：17492333

[sorio-2215]

　感情的になって、当方の個人攻撃の様な形になっても実りが無いですよ。
　実際現実的に、Netgear社のサポート体制を把握しておらず、見切り発車で購入してしまった点を言いたかった訳ですし、メーカー側も自社規則に沿って対応しているだけです。
　不具合が出ている様であれば、現地環境でなければﾒｰｶｰの責任負担とするのは難しいです。　
　よって、現地の問題切り分けを厳密に出来ている状況で、故障・不良である論拠が無ければ、メーカーの体制も動かないですよ。まして、商品ﾗｲﾝｱｯﾌﾟ的に家庭用ですし、メーカー派遣で設定やオンサイト保守してくれるﾗｲﾝｱｯﾌﾟでも無いですし・・。
　

書込番号：17492417

[ムアディブ]

不具合が既に証明されている (ケーブル変えて解決) のに、まだ何か検証を要求するならそれはサポート側の過剰な要求ですね。

趣旨がちゃんと伝わってるなら、サポート窓口の怠慢だと思います。

だけど、ぷうやさんの書き込みでは、最初はそのポイントが書かれてなかったのでサポートにも伝わってるかどうかは怪しいと思いますよ。

書込番号：17497046

[にゃんこてんてい]

>私もLANケーブルの予備くらいは何本かは持っています。
>それを使って、現在は１G対応の速度は出ています。

だったら

>サポートダイアルに電話をかけて、長い時間をかけて原因を探ると、
>この製品に付属していたLANケーブルが、CAT５Eの表示にもかかわらず、
>１００Mで速度が制限されている可能性が高いとの事。

こんなあやふやなことは書かずに、

最初から、
「手持ちのLANケーブルに交換して試したら、１G対応の速度が出ている。」
「ケーヌルの交換以外変更点はない」
って、ストレートに書けば良かったと思います。

ましてや、
>LANケーブルなんて、一本３００円程度で買えますから。
>それでも、新品で買って出た不具合について、ユーザーに過剰な負担を負わせる規定に従う必要があるとお考えなら

みたいな本筋ではない事をごちゃごちゃ言うから話がややこしくなるんです。

サポートに対しても同じようなやり取りをしているようですから、
本来簡単に済む話を、自分でややこしくしてるだけな気がします。

２台のパソコンを直結云々の話が出たときに、手持ちのケーブルでなら速度が出た旨伝えればよかっただけです。

書込番号：17497064

[やっぱり傑作RS-1506U 38-2Tも可]

電話が繋がるだけましです。エレコムなんぞは繋がりもしませんでした。

書込番号：17497379