『NECのPC修理対応について』 の クチコミ掲示板

[subway24metro]

2009年春にVN750SGを購入、途中何の問題もなく、メーカーサポート（121コンタクト）も親切に対応していただけ満足に使えてきました。

しかし今年になり突如ＨＤＤのセクタ不良によりＯＳのエラー表示（ＨＤＤを修理または交換してください）のため、121コンタクトにＴＥＬしたところ、当然保証期間を超えているので、
「販売店の延長保証に入っていればそちらで対応してほしい」
との事。
故に販売店に連絡したところ、
「持込修理で対応」
との回答だったので購入時の状態で綺麗に保管していたビニール類に詰め、梱包し、
修理依頼しました。

で、修理は10日ほどで完了連絡が来たため、引取に行ったところ、綺麗にエアーパッキンで段ボールを包んでありました。
しかしながら、結局何が原因で故障したのか聞いたところ、
「メーカーでないとわからない」
との回答だったため、修理したＮＥＣのサービスセンターに確認を取って貰ったところ、
「テスター診断の結果、ＨＤＤ本体の故障で、交換対応したとの事」でした。

ところが、内容が分かったところで伝票を貰い、持ち帰ったところ、さあビックリ。
・エアーパッキンを外したところ、「箱潰れ」。
・開梱したらビニールがぐちゃぐちゃの状態で包んであった。
・本体足の部分に２〜３ｃｍ大のキズが付いていた。
・画面に埃がベッタリ。
・で、本体を起動させたが動作せず、散々調べたら無線マウスの設定がされていなかった。
・リカバリされたお陰なのか不明だが、ファイルがインストールできない。
（セキュリティソフトをアンインストールで解消）
こんな仕事で、保険修理で５２５００円請求しているんですね〜。
到底プロの仕事ではありません。
「派遣のお兄さんたちが１日目にやりました」的な、
「誰でもできる梱包・修理の仕方」でした。

販売店と修理部署に連絡したのですが、販売店はすぐお詫びにと自宅に来まして、誠心誠意対応し、メーカーにクレームを入れる旨でした。
しかし肝心のＮＥＣは、連絡しても、
「担当者がいないのでＴＥＬを折り返す」
と言ったきり待てど暮らせど電話が来なく、しびれを切らし当方からＴＥＬしたところ、
「まだいない」
とか逃げるので、
「いい加減にしろ」
と怒鳴りつけたところ、ようやく担当者が電話に出た。
しかし、結論は、詫びの一つもなく、
「箱潰れについては販売店かユーザー以外あり得ない」
「足のキズについてはその部分の部品交換で対応する」
との事。

そんなこんなで、完全にキレたので
「ＨＤＤの件も含めすべてが納得いかないので新品に替えない限り返金しろ」
と条件を出したところ、取り敢えず
「本体を預かる」
とのことで代替機貸出条件で対応するとのことで、一旦は決着したものの、その後ＮＥＣとの対応を販売店に報告した所、ＮＥＣは販売店に対し、
「お前の所でなんでチェックしないんだ」
「お前のところで箱を潰した」
とか因縁をつけてきたそうです。

これを聞いた私は激怒し、翌日
「ＮＥＣパーソナルプロダクツ」の本社に
「この対応は何なんだ」
と問いただし、改めて
「新品と交換または購入金額の返金および修理費用の保険充当での支払いの拒否を条件」
以外応じないとした旨の意を伝えたところ、やはり当該部署から再度電話があり、
「対応検討中」
とし、返答を留保されてます。

ＰＣが壊れたから修理に出したわけで、梱包をぐちゃぐちゃにされ、すぐに使えない状態で本体を返却され、さらにはそれを
「落下させた痕跡のある」
品物を使い続けなくてはならないようなものを
「修理完了」
として引き渡し、しかも詫びの一つもなく
「佐川急便で引き取りますので用意しておいてほしい」
と答えてきたこのＮＥＣの対応、皆さんはどうお考えになりますか？

121コンタクトのサポートは非常にいいのですが、殊、サービスセンターって、
「こんな対応なのかよ」
って考え、日々憤慨が収まりません。

実際に似たような経験をお持ちの方のレポートも含め、ご意見お聞かせの程、よろしくお願いいたします。

書込番号：12549429

[流れ者の猫]

落下や箱潰れは佐川急便のせいかも・・・
精密機器でもドンドンと音を立てて置く人いますよね。
評判ではなく実際に目の前でこれはやられてます（精密機器在中と記載あり）。

中身が汚れていたのは修理した人達のせいですから、修理担当のNECの責任でしょうね。
販売店は修理依頼をメーカーに任せて戻ってきたのを受け取った後、基本的には中身をチェックせず引き渡すでしょうし。

やっぱりサポートも当たり外れあります。
毎回同じ人が担当するわけじゃないですからね。
代替機を出す辺りはサポートとしてはいいほうでしょうか。
ほとんどのメーカーは修理中の事などの保証などしません。

書込番号：12549723

[claimer_claimer]

箱潰されて新品要求か・・・典型的な悪質クレーマーだねー
箱潰されたなら新品の箱だけ要求しろよｗ

書込番号：12550587

[そうかも]

たまたま担当が悪かったのではないでしょうか。
会社で括って考えるのも最もですが、所詮人間のやること、人の差が大きいですよ。

書込番号：12550869

[C.T.U.Agent]

修理内容がわからないため、依頼人が販売店からサービス部門に確認を取ってもらったとなっていますので、のっけからトラブルとなる要素があったように感じます。

わたし自身はPC本体のトラブルは1度IBMで経験しているだけですが、そのときは修理内容の説明書が同梱されていました。
（今はもう当時のように電話1本で引き取りサービスまでやってるメーカーはないかも知れませんが。）

そのほか、販売店へ持ち込みの家電品の修理でも説明書が添付されていましたし、最近ではつい先日の携帯電話機の修理でも同様でしたので、それが当たり前だと思っていました。


こういう話を聞くと、トラブルを避けるためにも、販売店へ持ち込んだ場合は、修理前の不具合や外観の確認をしてもらった上で、修理後の受け取りも販売店で行い、その場でチェックが必要かなと思いました。

NECは今後のPC部門の運営について取り沙汰されているだけに、サービス分野はやはり相当予算を絞っているのかも知れませんね。


ところで今回ご立腹の内容のうち、わたしなら、
・箱潰れは想定の範囲内。
・新品交換か返金を持ち出すのは得策ではない(気持ちはわかりますが)。
と考えます。

また、
・無線マウスの設定がされていなかった
・ファイルがインストールできない(「ソフトがインストールできない」なのか「ファイルの操作ができない」なのか判然としませんが)ことがセキュリティーソフトのアンインストールで解消した
点については、それが新品時にユーザーの設定にゆだねられているなら想定内ですが、そうでないなら、やはりかなり疑問を感じると思います。

そのうえで、
・メーカー保証期間が経過している。
・販売店保証に加入している。
ことから、誠意を持って対応してくれている販売店を交渉窓口に一本化したほうが労力も怒りも少なくてすむのではないかと感じました。


奇しくも、家にある東芝のDVD/HDDレコーダが不調で来週訪問修理に来てもらうのですが、事がスムーズに運ぶかちょっと心配です。

書込番号：12550885

[subway24metro]

早速のコメントありがとうございます。

まずはそれぞれの方のお考え、お聞き出来て参考になりました。

今回これだけ立腹しているのは、
・精密機器を「メーカー」に修理に出したのに、いかにも「該当のＨＤＤを交換」すれば全て良し的な、汚らしい、やっつけ仕事をしてきた事。
・修理から上がってきたらすぐに使えない（マウスは動かないわ、ソフトすらインストールできないわ、機能として成り立たない）状態で引き渡しされたこと。
・販売店の対応は早く、謝罪も速攻で来て頂け、今後の対応等含め誠心誠意相談させて頂けたが、殊ＮＥＣはというと、知らぬ存ぜぬの一点張り。責任転嫁、話し合えば話し合う程水掛け論に転ずる始末。
です。

確かに受け側であるメーカーとしては、
claimer_claimer さんの仰る通り、
>箱潰されて新品要求か・・・典型的な悪質クレーマーだねー
>箱潰されたなら新品の箱だけ要求しろよｗ

自分だって絶対にそう思います。ハッキリ言ってウザいです。

しかしユーザーの側からしたら、精密機器を預けて修理し、修理の結果、今後安心して使えることをメーカーに担保して貰える事が条件な訳で、
ましてや製品を「落下」させて返してくるとは、あってはならない話なのです。
しかも今回はＨＤＤの交換をした訳で、それに衝撃を与えれば、どうなるか想像付きませんか？

安価なＢＴＯのＰＣであれば諦めもつきますし、ま、「ＨＤＤ位自分で替えちゃえ」って事でいいかもしれません。
事実前のＰＣは自作でしたので、やってやれないことはありませんが、多々トラブルが頻発し、運用に障害を生じていたから、メーカー製にしたのです。

そういう意味では
流れ星の猫さんの仰る通り、
>落下や箱潰れは佐川急便のせいかも・・・
>精密機器でもドンドンと音を立てて置く人いますよね。
>評判ではなく実際に目の前でこれはやられてます（精密機器在中と記載あり）。

>中身が汚れていたのは修理した人達のせいですから、修理担当のNECの責任でしょうね。
>販売店は修理依頼をメーカーに任せて戻ってきたのを受け取った後、基本的には中身をチェックせず引き渡すでしょうし。

当然と考えます。

>やっぱりサポートも当たり外れあります。
>毎回同じ人が担当するわけじゃないですからね。
>代替機を出す辺りはサポートとしてはいいほうでしょうか。
>ほとんどのメーカーは修理中の事などの保証などしません。

これが正論なのかなと思います。

代替機については、こちらが散々苦情を言った中でこちらから提起した結果、渋々応じてきた状態です。

あと、販売店に責を求めるのは些か酷ではないかと思うのです。
何故なら、確かに開梱してチェックすることは必要ですが、引き渡し時にお店でエアパッキンを外し、開梱した時点で、販売店が責を負うことになるでしょう。
故に、現状不明で、修理完了時の状態が把握できないまま受取ることになるのも違う気がします。

そういう意味では販売店の対応に間違いがあるとは思えませんし、
今回補足ですが、販売店の見解では、やはり
「メーカー」と「ユーザー」で交渉し、その中でお手伝いすることしか手だてがない
と言われるのも極々正論だろうと考えます。

となると、修理完了して、こんな作業をして
「ではいつまで確実に機能することを担保してくれるのか？」
となると、
「予後不明な、不確実な再修理」
で良しとする訳にはいかないと考えてます。

新品にするのは決して容易ではないですし、望んでこんなことを言ってるわけではありませんが、保険を使っているとはいえ、やはり５２５００円からの修理費を計上している以上、
「ハイ、いいですよ」
では決して済まされることではないと思っています。

ましてや寿命故障とは全く違う修理ですから、タダでさえカネを払って入った保険で費用を計上に不快感がある訳で、それでこの修理はないと思います。
故に新品交換か返金要求するのは、今後安心して使用するためには、致し方ないと考えてます。（本体総交換の修理なんて、現実的に出来っこないですから）

次に、
C.T.U.Agent さんからの、
>修理内容がわからないため、依頼人が販売店からサービス部門に確認を取ってもらったとなっていますので、のっけからトラブルとなる要素があったように感じます。

その通りです。

>わたし自身はPC本体のトラブルは1度IBMで経験しているだけですが、そのときは修理内容の説明書が同梱されていました。
（今はもう当時のように電話1本で引き取りサービスまでやってるメーカーはないかも知れませんが。）

>そのほか、販売店へ持ち込みの家電品の修理でも説明書が添付されていましたし、最近ではつい先日の携帯電話機の修理でも同様でしたので、それが当たり前だと思っていました。

今回は修理レポートを請求、もらっていますが、曖昧な内容が記載されており、何が原因だったのか意味不明でしたので、確認をとりました。

>こういう話を聞くと、トラブルを避けるためにも、販売店へ持ち込んだ場合は、修理前の不具合や外観の確認をしてもらった上で、修理後の受け取りも販売店で行い、その場でチェックが必要かなと思いました。

ここは責任分掌については、前述のとおりですので割愛させて頂きます。

>NECは今後のPC部門の運営について取り沙汰されているだけに、サービス分野はやはり相当予算を絞っているのかも知れませんね。

確かにその通りでしょうが、ユーザーサイドとしては全く知る余地のない話であり、
それを口実にしらばっくれるとするならば、メーカーと顧客間の信頼関係や、保証制度自体成り立たないと思います。

>ところで今回ご立腹の内容のうち、わたしなら、
・箱潰れは想定の範囲内。
・新品交換か返金を持ち出すのは得策ではない(気持ちはわかりますが)。
と考えます。

（続く）

書込番号：12551765

[subway24metro]

（続き）
C.T.U.Agent さんのご意見として参考にさせていただきます。
ただし箱潰れに関しては、前述の猫の流れ星さんの仰るとおり、
箱に「精密機器」「衝撃厳禁」と記載されていますので、
良しとはできません。

>また、
・無線マウスの設定がされていなかった
・ファイルがインストールできない(「ソフトがインストールできない」なのか「ファイルの操作ができない」なのか判然としませんが)ことがセキュリティーソフトのアンインストールで解消した
点については、それが新品時にユーザーの設定にゆだねられているなら想定内ですが、そうでないなら、やはりかなり疑問を感じると思います。

そうですね。ソフトがインストールできなかった時点で、セキュリティソフトの干渉と判断し、速攻削除しました。しかし面倒くさい話です。

>そのうえで、
>・メーカー保証期間が経過している。
>・販売店保証に加入している。
>ことから、誠意を持って対応してくれている販売店を交渉窓口に一本化したほうが労力も怒りも少なくてすむのではないかと感じました。

前述の通りですので割愛させて頂きます。


>奇しくも、家にある東芝のDVD/HDDレコーダが不調で来週訪問修理に来てもらうのですが、事がスムーズに運ぶかちょっと心配です。

家電の分野は、また修理の形態が違うので、一様にＰＣとごっちゃにできない部分がありますが、無事に修理が上がる事を期待しております。

以上のことから、まずは週明け、対応を協議し、結果、ＮＥＣの責任者から対応があるとの事ですので、まずはそれを確認したうえで今後の対処を検討しようと思います。

ＮＥＣ嫌いじゃなかっただけに、今回の顛末は呆れましたし、一セクションの後手後手の対応が露呈した形になり、不満満載ですが、散々喧嘩した結果、徹底的にかつ慎重に検討し、対応する旨との回答でしたので、今後の対応に興味がありますし、少し様子を見て、ご報告させて頂きたいと思います。

またコメントの方受け付けておりますので、皆様どうぞよろしくお願いいたします。

書込番号：12551774

[subway24metro]

（補足）
そうかもさん

>たまたま担当が悪かったのではないでしょうか。
>会社で括って考えるのも最もですが、所詮人間のやること、人の差が大きいです

そう考えたいですが、10万越えの製品には、やはりそれで良しとすべき根拠もありませんし、大枚叩いている以上通用しない話だと思います。

ありがとうございました。

書込番号：12551834

[tazくん]

ＮＥＣには、ＰＣ９８時代〜ＸＰ時代もパソコン買って、お世話になっとるtazくんと申します(^O^)ﾉ

tazくんの持ってたＸＰパソコンも購入後５年すぎた頃、完全に保証期間外に壊れてメーカー修理出したのら(^。-)-☆

修理を出すときに、本体購入時の修理マニュアルを見て、パソコン本体と電源のみメーカーに送ったのら(^。-)-☆

１週間ほどで、まったく問題なく、修理して使える状態で、tazくんトコへ帰ってきたのら(^。-)-☆

tazくんが思うに、今ここで話しても後の祭りじゃが・・・

販売店の延長保証は役に立たんゆえ、やめたほうがよかったじゃろう♪

修理に出すときは、修理マニュアルにも書かれておるのじゃが、修理に必要な最低限のモンだけ、送るべきじゃろう♪

修理に必要なモンは、パソコン本体と電源関係だけじゃ！

箱は、修理に出すとき、出すべきでなかったじゃろう♪

ちなみに、メーカーに修理依頼すると、メーカーが配送業者に手配してくれて、
配送業者が家に直接引き取りに来てくれ、パソコン梱包用のダンボールも持ってきてくれて、
パソコンと電源関係だけ持っていってくれるよ♪

今回は、販売店保証っていう、イレギュラーなことやったから、失敗したんじゃろう！

あと、年末年始のチョ〜短期で、こづかいかせぎに、誰もが知っちょる、チョ〜大手配送業者にバイト行ったが、

「お客様からお預かりした大切な荷物」が配送センター内で「クラッシュ♪」しまくり( ﾟдﾟ )

日常茶飯事のように「クラッシュ♪」で、後日、配送した荷物の中身がボロボロになってて、
クレームが多いんだとか(´・ω・`)

箱が大事なら、自分で箱がつぶれんように、多少の「クラッシュ♪」にも耐えられるよう、頑丈に梱包やるしかないよ(´∇｀)

まぁ、とにかく、今回は残念じゃったということじゃろう！

あと、どこの業界もそうじゃが、イレギュラー対応に弱い会社って多いですな！

今回も通常のメーカー修理対応でなく、販売店修理対応というイレギュラー対応で、イレギュラーに弱いってことですな！

これは、業種を問わず、世界中のほとんどの企業に当てはまるよ！

まぁ、とにかく、残念無念ということ・・・

書込番号：12555823

[subway24metro]

tazくん様

コメントいただきありがとうございました。
仰る通りだと思います。

しかしながら今回は販売店での延長保証しか手立てがなく、
メーカー側からも推奨があり持込修理したのです。

確かに梱包材は純正を使うべきではなかったのかもしれませんし、
添付品も最小限で良かったのかも知れません。

ただ、エンドユーザーは誰しもがそう考えるとは思いませんし、
逆に私のような、全添付、購入時状態での依頼が仇となったのなら、
そもそもメーカー梱包材に包む意味も意図もなかった訳です。


********************************************************************************

結果論ですが、輸送会社の箱潰しだけならまた違った方向での話だったかもしれません。
しかし今回、そもそも修理に対する「仕事」が完成されていなかった訳ですし
そこに「箱潰れ」で「キズ」発生ですから、メーカーの弁解の余地はないように思います。

今回、皆々様よりコメントを頂戴頂き、有り難く存じます。

実はその後、最終的には、一から（購入時の時点に遡り）リセットということで和解しようという話となり（内容の詳細は勘弁してください）、現在メーカー、販売店、当方との三者間で協議、調整中となっております。
メーカーの対応には諸々不満はありましたが、やはり現場にいた「当事者」ではない人と話をするのは大変難しい訳で、メーカーも販売店も苦労しているんだろうということは十々分かりました。

勿論話をしなくてはならない私にしてみれば、苛立ちといい、メーカーの不誠実な対応と言い、しかし納得できるだけの十分な説明と要望を説得する立場となった私にとっては、今回相当疲れたし、しんどかったです。

しかしやはり「繁忙期だからミスが許される許されない」とか、そういう次元ではないですし、特に今回の様に重複クレームの場合、お互いの相互信頼で成り立っている事を裏切られた代償としては、やはり看過出来ない、相応以上の不満でありましたし、故に今後、少しでもこういう事が少なくなれば良いと思い、苦情を申し立て、更に、こちらへ投稿させていただきました。

今回の事でＮＥＣをやめて、他社に乗り換えるとか、そういう事は考えておりませんが、
またこんな事があったら、２度目はないと思っています。
なのでＮＥＣには最後通告という意味でも、十分反省し、徹底的な検証、対策を一考願いたいところです。

書込番号：12556103

[subway24metro]

皆様、多大なるご協力ありがとうございました。
詳細は当方とメーカー及び販売店との協定で、内容は控えさせていただきますが、
メーカー担当者様（当初担当者様より変更）から、無事円満な解決策によるご対応を頂けました。
また、販売店においても担当者様のご尽力により、今後とも全力でサポート頂ける運びとなりました。

皆々様のご回答、素晴らしいものばかりではありますが、
とりわけ一番現実的で、責任分掌を明確にご回答を頂いた
「流れ星の猫」さまにベストアンサーとして選ばさせていただきました。
ほかの方も十分参考になるご意見でした。ありがとうございました。

書込番号：12572600