『機種交換になりました』のクチコミ掲示板

[r-zero]

過去に２回程カメラの不具合で書き込みさせて頂きましたが、とうとう他機種への変更をDSより
提案されました。

経緯
カメラ使用時に、「問題が発生した為・・・」と言うメッセージが出る為、DSにて本体交換を
８月下旬に購入してから１２月末までに５回。
そして昨日、同じようにカメラ使用できず尚且つ電波ロストが発生、再起動させれば多分不具合解消するとは思いましたが、駄目もとでそのままの状態でDSに持込み。
店長代理のネームプレート付けた方が対応(たまたまだったと思う)、いつもと同じように症状及び履歴を確認し、同じ症状で短期間に何度も交換し、さらに新しい不具合いも出ている事から前向きな話が出来る様交渉してくるとの事で５分程待っていると夏モデルなら他機種に変更しても良いとの回答をもらいました。
DSの方の対応は非常に丁寧で、大変申し訳ないと言っていました。
自分としてはカメラ不具合だけなら我慢しようとも思いましたが、さすがに電波ロストが発生するようになってしまうと、どうなのかなと思い他機種に変更しました。
今まで、この掲示板を見ながら参考にさせて頂きましたので、ご報告致します。

書込番号：15649278

[ホフマン2号]

良かったですね。
また、これまでに何度もDSに足を運び、さぞかし大変だったと思います。

ただ、DSの担当者の対応が良かったのが幸いでしょうか。
私もですが、本当ならドコモの正社員でなくても販売店の一員であり、端末の不具合に対して文句や嫌みをぶつけたいのですが、相手の出方（対応）によって、こちらもできるだけソフトな言い方に変わってしまいます。
人間対人間ですから、対応を間違えると感情的な衝突になってしまいます。かといって、ずっとこちらが下手に出ていても物事が解決方向に進まないのも困ってしまいます。
難しいところです。

書込番号：15650201

[r-zero]

ホフマン２号様

返信ありがとうございます。
自分としては意外に気にっていたのですが、このような結果になりました。
本来であれば、メーカー及び販売店がきちんとしたものをユーザーに提供出来ていれば他機種に変更など無いと思います。
機械製品ですので、故障はありえると思います。そうなった時にどのような対応が出来るかで真価が問われます。
このまま、ここで不具合を上げられている方々(自分も含めて)が他機種に交換となっていく事が良いことなのか疑問に感じます。
どなたかが、他機種に変更することが目的ではなくメーカー及び販売店にきちんとした製品を
提供して欲しいだけ(はっきりとは覚えてないので、間違っていたらすみません)と書かれていたような・・・
でも、自分もそのように感じます。

すでに自分は他機種への変更を選択してしまったので、どうすることも出来ませんが、実は妻が同機種を現在も使用しております。
この機械が当たりかどうか分りませんが、非常に調子良く昨年末まで使用しておりましたが
12/31に旅行先(長野)にて「カメラに問題が・・・」と表示された後にフリーズし再起動も出来なくなった為、たまたま近くにあったDSに飛び込み症状を確認後、私と同じように本体交換
となりましたが、それ以来度々「カメラに問題が・・・」との表示がでるようになり再度DSに
持ち込むかと話しているとろです。
今回、自分の機種変更時にこの事をDSに話した所、見てないのでなんとも言えないが同じ対応になるかもと言われました。
まだ、どうなるか分りませんが結果が出ましたら報告させて頂きます。

長文失礼致しました。

書込番号：15650339

[ホフマン2号]

ショップによって対応がいろいろあるかと思いますが、もし私がショップの責任者であれば、同じ対応をすると思います。

ドコモ側の立場でしかものごとが考えられない、言えないのであれば、他機種変更は認めず、永遠と本体交換か修理の繰り返しになるでしょう。

でも、お客様の最前線であるショップとして、内部的な手続き上の問題で処理できるのであれば、客観的かつお客様の事情を考慮した対応が必要ですね。
この端末の場合、ドコモは公式には絶対に認めないけど、客観的に判断すれば、お客様の問題というよりは端末の問題の可能性が大きいです。これが事実でないにしても、何度も本体交換や修理しても症状が改善できないとなれば、お客様に了解頂いたうえで、他機種への変更も選択肢の一つに加えるべきかと思います。

ショップはお客様の苦情や対応に追われるのは仕事だから仕方ないにしても、毎回同じ端末のお客様から同じ内容で苦情を言われて、その対応にも限界があるかと思います。本体交換、修理をしてもなお症状が改善できないとあれば、お客様の立場になれば、どうしてもこの端末でなければダメだということがなければ、他機種変更の提案もあってしかるべきですね。
これでお客様が満足といかないまでも、妥協して頂く、そして、ショップとしても同じ端末の不具合の対応に追われることが減るなど、双方にメリットがあると思います。

本来、ドコモとして正式に端末の不具合と認めれば、ショップとしても別機種変更するのも簡単なんでしょうけど、そしたら、これまで不具合を言ってなかった人（単に不具合に気付いてなかっただけかもしれませんが…）も含めて、すべての同機種を持つお客様に機種変更を受けつけなければならないですからね。
同時に、メーカーのマイナスイメージを世間の知るところとなり、これまでの不誠実な対応を含めて、今後の販売にも影響が出ることになるし、むしろこちらの方が怖いかもしれませんね。まあ、今回の件で、すでに従来からのＦ愛用者の信用を失っており、一度失った信用は、もう取り戻すのは難しいでしょう。

書込番号：15650945