『どこまで無能で非常識なサポなのでしょう…』のクチコミ掲示板

[sata2sata2]

またサポで不快な思いをしたのでご報告。

散々、文句を言いながら他の有名ソフトも調べると相性など
色々と問題が出ているようなのでVBを更新することに決定しました。
何と言っても安いですしね。
それと幸い今は大きな不具合も出ていないので。

そこで価格を調べて見るとTM直の通常更新や更新パックより、
新規用の通常製品パックの方が遥かに安い。

そうなるとシリアルやお客様番号がどうなるか不安になりTMに問い合わせてみました。
告げたり聞いた内容は

・更新版でなく通常のパッケージ製品（新シリアル）を購入した
・お客様番号J-xxxは今までの履歴の蓄積があるので変更したくない
・上記のような条件でどのように更新すれば良いのか？

そうすると
「手順のメールをお送りします」
「シリアルは変わりますがお客様番号は変わりません」
「お客様番号は変わらないので今までの履歴も残ります」

とのこと。
送られて来たメールの手順通りに進めると有効期間は延びたものの、
見事にお客様番号まで変更・・・

「またか・・・あの低能サポ・・・」

強調して聞いたことを理解していないのか、
それとも日本語力がないのか。

そこですぐに電話で抗議と修正方法を強気に
「前回のは録音しているのでしょ？」
「録音を聞いてもらえば分かると思うがあれほどお客様番号を残す方法と
　強調して聞いたのに、なぜ誤った方法を教えるんですか？」
「いい加減にして欲しい」
と怒り気味に言ってもサポは

「履歴を確認したところ間違ったご案内をしていたようです」
「対処法を調べてますのでお待ち下さい」

全く一言のお詫びもなしに事務的に淡々と進めていく。
もう最低です。
そこで
「間違った案内をしたら前回は貴方自身が案内したのでなくても
　TMサポを代表して間違った案内で迷惑をかけたことを謝るのが常識でしょ？」

するとやっと一言、感情なく事務的に
「申し訳ありませんでした」

その後も私が何度もサポの間違いを指摘しながら
やっと既存のお客様番号が回復。
どっちがサポなんだか…。
その後二度と謝罪の言葉もなく淡々と終了。
こちらは、不本意ですが「ありがとうございました」とまで
大人の対応して言っているのに。

本当にいつまで経ってもサポの質が上がりません。
この書き込みを見ている関係者がいれば猛省して頂きたいです。

書込番号：10416961

[nekotora]

サポートの担当は同じ人を指名したのでしょうか？

同じ人か、最初にミス案内した担当の責任者を呼び出して
謝罪の一言も無いなら分かるけど、事情を知らない他の担当者に
文句たれても、普通、謝罪することはないんじゃないかな。

>> 大人の対応して言っているのに。
sata2sata2さんは、お役人か、管理職なんでしょうか。
不本意に礼を言うことが大人の対応というのは、笑えました。

今回の書き込みですが、最初の担当者が変更案内を
ミスしたのは、いただけないですが、元はと言えば、
自分都合で、新規パッケージを買わなければ、こんな
トラブルにも巻き込まれなかったわけで。

お客様番号を引き継げるという情報は価値ありですが、
所詮、人間がやってるサポートなんですから、それを
無能呼ばわりは、考え方を改めた方がよろしいかと。

書込番号：10417299

[sata2sata2]

nekotoraさん…

悪意はないのでしょうが、全くの無見識、非常識は貴方ですよ。
あまりの非常識さに呆れます。

まずTMサポは基本的に指名はできません。
そういう社内規定になっているそうです。
同じようなケースで話が通じないので、
無理に指名をしたことがありますが、
かなり時間がかなり嫌がられました。

＞事情を知らない他の担当者に
＞文句たれても、普通、謝罪することはないんじゃないかな。

貴方は学生さんですか？
小学生ですか？

バイトでも会社の責任はバイトが謝罪するのが常識です。
（内心では自分のせいでないと思うのは自由ですが）

例えば飲食店でバイトをしていて
調理担当が誤った商品や髪の毛でも入っている料理を作って
配達係の貴方がお客に出してお客が怒っている場合、
貴方は謝罪もせずに
「交換します」
とだけ言うのですか？
貴方の非常識な思考だと
「作ったのは私でないからなぜ私が謝罪するの？」
なのでしょうか？

貴方が出社していない日に出した商品で
食中りしてクレームを後日言いに来たお客に
貴方は謝罪もせず
「私はその日はいなかったので謝る必要はない」
と思うのでしょうね。

部下や同僚の不祥事でも、会社（社員）全体が謝るのは
社会の常識です。

＞新規パッケージを買わなければ

事前にその方法でも問題ないこと
ちゃんとお客様番号が引き継げることを確認しています。


貴方はもう少し社会常識を身につけた方が良いです。
それに貴方はVB会員でもなさそうですね。
VBを何も知らない上に非常識な方に意味のない指摘をされたくありません。

書込番号：10417657

[障泥屋]

「選んだあなたは大失敗♪」まで読んだ

書込番号：10418269

[nekotora]

トレンドマイクロ社とは10年来の付き合いがある所為か、
パターンファイル障害時の法人専用窓口しか使ってない所為か、
わたしは社内規定うんぬんは言われたことがありませんねぇ。

わたしも悪意を持って返信しているわけではありませんが、
電話サポート（←ここ重要）で、謝罪をポンポン並べて
対応するところは、ほとんど見られなくなっています。

特に電話サポートを自社でやってないところは、サポート側の案内や
指示ミスでも誠意ある謝罪の言葉を聞くこと自体が少ないです。

つまり、トレンドマイクロ社の対応が特別悪いというわけでなく、
他も結構悪い印象があるので、そういう日本謝罪文化に適さない
風潮になりつつあるのかな？と。

まぁ、わたしが言いたいのは、常識、非常識を並べる前に、
不行届きはあるものの、ちゃんと最後まで対応したサポートに
対して、表題で”無能”呼ばわりはないんじゃないの？ってだけ。

人に社会常識を説く前に、35歳〜50歳未満のアイコン使ってる
いい大人が、”無能”や”低能”などの言葉を公の掲示板に
並べて、人間としてどうなの？ってだけですね。

書込番号：10419226

[(´_ゝ`)ノ]

罵倒の仕合にはあきれる感じですが・・・。

最初に色々調べて選択した時、トレンドマイクロのサポートの評判も
一緒に見つければ良かったですね。
私はサポートは絶対使わない主義なので、ウィルスバスターを選択しましたが。

書込番号：10419244

[sata2sata2]

>わたしは社内規定うんぬんは言われたことがありませんねぇ

社内規定で事案別の担当制は出来ないとはっきり断言していますよ。
そもそも大昔に、しかも法人サポしか使ったことがない貴方がよく言えたものです。

継続事案で
「話がまた一からの説明となるし、失礼ですが貴方はお詳しくないので
　前回対応してくれた担当者に変わって欲しい」
と言っても基本的に拒否されます。
粘れば日を改めたり時間がかかりはしますが、
時には変わってくれることもありますが基本NGです。


>謝罪をポンポン並べて
対応するところは、ほとんど見られなくなっています。

そんな貴方の周りの稀な「低レベルな企業のサポ」と一緒にされても…。
それに貴方は
「同じサポを指名しなかったのだから、事情を知らない別のサポが謝るのはおかしい」
ような趣旨の記述をされていますが
これ自体が社会常識とはかけ離れた非常識だと認識すべきですよ。
例え、上司のミス、部下のミス、同僚のミス、他部署のミス、下請けのミス…
であろうが顧客には関係ありません。
その認識がない非常識な貴方がサポを語っても説得力0です。
社会では通じません。

常識が欠けている貴方の為にもう一例言うと
買った車がすぐに故障した場合、まず購入したディーラーに
クレームを言うと思いますが
そのディーラーが
「売ったのは私だが、作ったのはトヨタだから私は悪くない」
と貴方と同じような思考理由で謝罪の言葉一つ言わない態度を取れば
大半の顧客は憤慨するでしょう。
それと同じです。

そもそも何の為に録音したり受付番号を各事案に対して発行しているのか。
それはどのサポでも問題や事案を同じように共有する為です。
（場合によっては言った言わないのクレーマー対策の一面もあります）

それにTMサポは解決能力はありませんが、愛想だけは良かったです。
通常なら
「前回の担当者が不適切な説明をしてしまい申し訳ありません」
と言っていました。
製品に対するサポ能力どころか、接客対応の基本すらできていない
サポがいたから憤慨しているのです。
サポが無能（事実だから仕方ないし散々既出です）なのはある程度
承知していますが、それ以前の問題だったのですよ。

>、トレンドマイクロ社の対応が特別悪いというわけでなく、
他も結構悪い印象があるので

そうでしょうか？
他社のサポやTMでも通常のサポはクレームでないような事案でも
こちらが恐縮するくらい丁寧で低姿勢のサポが多いですけどね。
外資系の某大手通販企業でも商品が破損していて
交換のやり取りをサポとしたことがありましたが、
丁寧な謝罪と非常に迅速な対応でした。
（破損の原因は販売会社でなく製造メーカーにある案件です）
こちらもそのような対応をされるとこのような掲示板に
書き込もうとも思いません。

そもそも接客業などで謝罪や感謝の言葉を言わない風潮は
昔の中露などの旧共産主義国での風潮だとご存知ですか？


>いい大人が、”無能”や”低能”などの言葉を公の掲示板に
>並べて、人間としてどうなの？ってだけですね。

貴方の方が、それでは大半の職種で社会人として通じませんよ。
話の矛先を逸らさないで下さいね。
というか、常識ハズレな貴方のTMに対する必死な庇い方を
見ていると、もしかしたらTM関係者なのかも知れませんね。
こちらでもサポの質の悪さは折り紙付きなのに、
それを必死で否定されているのが不自然過ぎます。

TM関係者
非常識な方

のどちらかでしょうから、これ以上いくら言っても無駄ですね。

書込番号：10419884

[パズベン]

ウイルスバスタとトレンドマイクロは最悪だというご意見に一票！
過去にこれほど問題を起こしながら、くだらない擁護をする人がいるのにも驚きますが。
まあ、トレンドの関係者でないことを祈ります。

書込番号：10421239

[(´_ゝ`)ノ]

確かに最近はネット接続が普通になり、何かあってもアップデートで直るという
感じになりつつあり、β版発売！みたいになってきてますね。
その中でも特にトレンドマイクロは、私は経験した事ないけど
何年も同じ事の繰り返し。特にバージョンアップ。
更にサポートの体制の悪さ。
（ちなみに誰もチャットサポートの方は使われてないのでしょうか？）

お金払って気持ちよく使ってる私としては気分が悪い。
どうにかして欲しいものですね。

書込番号：10421667

[sata2sata2]

パズベンさん、こんばんは。

>過去にこれほど問題を起こしながら、くだらない擁護をする人がいるのにも驚きますが。

私も驚いております。

それにnekotoraさんへのナイスクチコミ！票だけの
急激で異常な伸びも不自然ですね。

企業では危機管理の一環で自社や外注で
ネット監視と批判揉み消しをしている企業も多いので、
nekotoraさんの異常とも言える非常識なTM擁護発言を見ると
彼がTM関係者かと勘ぐらずにはいられません。

それともよっぽど無知な方なのか…。



(´_ゝ`)ノさん、こんばんは。

>更にサポートの体制の悪さ。

年々酷くなってきていると思いますね。

サポの解決能力が低いのは承知の事実ですが、
今回のように「誤った案内をした」という事実を
履歴照会から認めているのにも関わらず、
一切お詫びの言葉を言わないサポには呆れました。
さすがに、ここまでは酷いサポはTMサポでも初めてです。

>ちなみに誰もチャットサポートの方は使われてないのでしょうか？

何度か使いましたよ。
100％、外国人の方が出ます。
複数の顧客のチャットを同時進行で一人の外人サポが
対応しているのでレスポンスが悪く、問題も全く解決しませんでした。
また、誤った対応を取られた上、その間違いを指摘すると、
回線をいきなり切られたこともあります。

顧客のスキルにもよりますがチャットサポートは
中級者以上の方には意味をなさないサポートで、
ないよりはマシと言った程度に感じました。


>β版発売！みたいになってきてますね。

以前は新verが出るとすぐにverアップしていましたが
今は最低でも1ヶ月は評判の様子見をしています。
とても怖くてすぐにverアップできません。

実態としてVB2007以降は毎回β版のようなものですね。


TMさんには以前より提案しているのですが
毎年、不完全商品のVerアップするくらいなら
3年に一度で良いのでテストを重ねた信頼性の高い商品を
提供して欲しいものです。

ちなみに私は4台以上のPCを使っているので
他のPCにはフリーのavast!やAVGを使っているのですが概ね快適です。
不具合が出たこともありましたが、フリーなので
当然、腹も立ちませんし仕方ないと諦めもつきます。

優秀なフリーソフトがいくつもあるのですから、
それなりに安いとはいえ、
TMにはしっかりとしたサポートをして欲しいものです。

でないと有料の意味がありません。

書込番号：10422108

[anonymous_name]

オペレータが誤った回答を行った時点で、（少なくとも表面的は）謝罪を行うのが普通の対応です。
それが、自分以外が回答した内容であっても電話に出た時点で単なるバイト（や社員）ではなく、会社の顔となるわけですから。。。

パッケージを開けたけどやっぱり使わないから返品させろ、というような消費者の無茶な依頼を受け入れろといっているわけでもないです。

人間だから間違えた案内をしてしまうのもあると思います。オペレータだって完璧な人間じゃないんだし。
でも、sata2sata2さんが不快に感じたのは、その案内以上に謝罪がないまま淡々と案内して（謝らずに）済ませようとする姿勢です。

サポートの質ひとつで、一人の客が複数の人に商品を勧めるか、逆に複数人にダメだと触れ回るか大きく変わると思います。
いろいろ電話をかけてくる客はいい客ととらえ、電話をしてきたお客様の満足度を上げるよう日々努力するのが普通のサポセンだと思います。

新人オペレータにはベテランオペレータがつき、今回のような失礼な対応をしたらすぐに交代してベテランが陳謝する、とかできればいいのですけど。
余分な人件費は徹底的に削られるご時世なので、そうしたチェックが行き届いていないのかもしれませんね。

書込番号：10488092

[メタニックα]

sata2sata2さんへ、

>貴方の方が、それでは大半の職種で社会人として通じませんよ。
話の矛先を逸らさないで下さいね。

>というか、常識ハズレな貴方のTMに対する必死な庇い方を
見ていると、もしかしたらTM関係者なのかも知れませんね。

>こちらでもサポの質の悪さは折り紙付きなのに、
それを必死で否定されているのが不自然過ぎます。

>TM関係者
>非常識な方のどちらかでしょうから、これ以上いくら言っても無駄ですね。


いくらなんでもいいすぎでしょう。
nekotoraさんに謝罪しなさい。それに、nekotoraさんはTM関係者ではありませんよ。

書込番号：10682614