『どんな要求が妥当でしょう？』のクチコミ掲示板

[omuomuomu]

今後どのような対応をすべきか、アドバイスを頂戴できればと思い書き込み失礼致します。
また私と同じようなケースに遭遇した方の参考にしていただければ幸いです。


１１月初旬、iPhone５Sをソフトバンクショップにて購入。
Applecare＋にはもちろん加入済みで、購入後しばらくはケースなしで使用したが約３週間後にはケースを購入し現在まで使用。

しかし先日朝起きると、ベッドの枕元で充電中だったiPhone５Sのバックプレート辺りががなぜか”発熱”していた。
不自然に思ったが、画面を起動させて数分後電源が落ちた。
その後全く電源が入らなくなったため、何度かリセットボタンとホームボタンを１５秒以上長押ししたが、起動してAppleのマークが出てはすぐ消え、出てはすぐ消えを３回ほど繰り返した。

すると今後は全く起動すらしなくなり、Macに接続して復元を試みるも
MacではiPhoneの接続すら読み込まない。よって復元も不可。
SIMカードも一度抜いたり、充電を１５分ほどした後同じことを繰り返しても、起動せず。

Apple製品は自らで分解などした場合保証外になると聞いていたため、それ以上バッテリーの取り替え等のことは控えた。

これ以上は自宅でできる事がなくなったため購入したソフトバンクショップに念のため電話。
すると予想通り「こちらでは対応できかねますので、Appleサポートセンターに電話していただくしか・・・。」
との回答。予想通りだったため、AppleJAPANサポートセンターへ電話した。

まず出てきたのがアルバイト程度の電話番。
「リセットボタンの長押し等試していただけましたか？」
「お使いのパソコンで復元はしていただけましたか？」だと。
腹がたっていたせいか”自分たちには１００％非はありません。とりあえず自分で解決してくださいますか？”的なスタンスで対応の第一印象は最悪。

自分で壊したのにイチャモンをつけて無償交換など要求されたりすることもあるのだろうが
まず第一声に「ご迷惑おかけして申し訳ありません」と、万が一にでも自分達の製品に不良があったかもしれない可能性を認めながら
話を進めるのが筋でしょう。まずここがびっくりしました。

そして、現在のiPhoneの状況&試みた術を一通り説明。

私の記憶では間違いなく

・iPhoneを落とす
・水没させる
・湿気の多い場所（バスルーム）で長時間使用する

といった事はありませんでした。
間違いなくその点については私情を抜きにして、絶対的な自信を持っていましたのでそれも説明しました。
自分の気づかないところで壊れていたという可能性も限りなくゼロです。

その事を全て説明すると

「その場合ですとご自宅では解決できないので、修理になります。
お近くの正規サービス店をご案内致します・・・京都のカメラのキタムラさんが最寄りですので、そちらにお持ち込み願えますか？」だと。

「いやいや、なんで私が持っていかなければ？しかも修理って？勝手に壊れたのに、金とるんですか？

と伝えると
「んー・・・そうですねえ・・・。
でしたら、ヤマト運輸で製品の回収サービスはさせていただいております。３４００円の手数料がかかりますが、ご自宅に回収にあがらせていただけます。お客様の方で”破損”や”水没”等がございました場合は、手数料と別途修理代金がかかってはしまうのですが・・・。」

だと。
もうすでに完全にこちらが「携帯がなく困っている」心情も無視なら、本当に破損してないんですかね〜怪しいですね〜と言わんばかり。
何故か私が壊したことが「確定」してしまっているかのような話し方。

さすがにぶちぎれました。
「その回収サービスも結局お金がかかって”修理”なんですよね。私は”修理”を希望しません。
修理したとしても他の箇所も、今後また不具合がでる個体である可能性はぬぐえないので、新品との交換を希望します。それ以外は拒否します。」
と突きつけました。

すると「んー・・・でしたらそちらの内容は”スペシャリスト”が対応しますので、引き続きスペシャリストに変わらさせていただきます・・・少々保留にさせていただきますがお待ち願えますか・・・。」

と言って時計でしっかり測って”約１０分”の保留後にでてきたのが”スペシャリスト”。

新品交換を希望していることを伝えると
ヤマトの回収交換サービスをまた言ってきました。
なんでも「お客様が破損水没等されていなく、初期不良などが原因だった場合は回収サービス手数料と修理代金の方はこちらが負担させていただきますのでそちらでよろしいですか？新しいiPhoneもそこでお渡しできます・・・。」
とのこと。ようやく話がまとまったと思ったのだが、またここで問題発生。

回収サービスには
・クレジットカード登録が必要
・もし検査の結果、破損や水没がみられた場合には口座から代金を連絡なしに引き落とし。（さらに見積もりなどの詳細は連絡一切なし）

だという。
私はここで「はいそうしてください」という前にじっくり考えました。

これはAppleに回収された時点で「傷ちょっとあるし破損にしとけ」とでもなった場合、こちらは抵抗する手段すらなくなるということだと気づきました。代金が引き落とされた後「ああ、破損だったのか」と知るのです。

私が「検査の内容、詳細を要求したい」といっても「検査内容は回答はできかねます」と。

こんなことってあり得ます？不信感しかなくないですか？内容がだせない事に、理解不能。

しかしもうめんどくさくなり、もう「今回は運が悪かった。個体差もあるとすれば、ダメな機種にあたってしまったんだな」
と思った上に、破損や水没等している形跡は１００％なかったのでどうせ無償交換になるだろうし

「もうそれでいいです。」

と言って、クレジットカードの番号教えました。
するとまたまた問題が。
スペシャリスト「んーおかしいですね・・・お客様のクレジットカードはご利用いただけないようです・・・。」

書込番号：16984485

[omuomuomu]

私「いや、昨日まで使ってましたよ普通に。」

スペシャリスト「与信枠は超えていませんか・・・？」

私「まあ毎月の限度額を超えるような買い物はしてないですね。」

スペシャリスト「ヤマトの回収交換サービスを受けていただくには、お客様のiPhoneを回収し、全く別の新しいiPhoneをお渡しする形です。
お客様は現在のiPhone５S３２GBの”機種代金”の残りが約８万円残っています。従って今月”８万円以上の与信枠”が加えて必要になります。今月これを超えてしまっている場合は、カードの締め切り日以降でしたら回収交換サービスをお使いいただけるかと」

だと言ってきた。
なんだそれは？

通常クレジットカードを発行し、特に限度額も引き上げずに日常生活で使う程度の人間（特に私は２０代前半）は毎月の限度額は多くの人が「１０万円」てとこだろう？そこにいきなり「８万円」が加えられたら１０万円の限度額なんて超えてしまう可能性が高いではないか。
なんなんだその使いにくいサービスは？

当然カードの締め切り日まで携帯がない状態で待つなど受け入れられない。
私「代引きや、現金での振込用紙にして対応してください。もし料金かかったらそれでちゃんと払いますので。」
と言うと
スペ「それはできかねます・・・カードでの決済のみとなっておりまして・・・。」だと。

私「じゃあどうすればいいんですか？待てってことですか？」とキレると
スペ「ショップでの代替え機貸し出しも行っておりますのでそちらでなんとか対応を・・。」だと言ってきた。

私「はいはい分かりましたよ。もうそのままショップに行って代替え機借りれるんですね？どこでもいいんですか？持って行くものとかもいらないんですか？」

スペ「はい。どこのショップでも貸し出しは可能です。」

私「じゃあもうカード締め日まであと４日なんで待ちます。また４日後で連絡しますわ」

まあこれしか方法はなかったわけで、完全にこちらが悪いにしてももう自分から動かざるを得ないようにされましたね。

でもこっからがひどいんですね。どんだけ最悪なんだってぐらい出来すぎた話ですが・・・

自宅近くのショップに出向き「代替え機が借りれると聞いてきました」と伝えると
「現在５Sの代替え機はほぼすべてのショップやセンターで”欠品中”でして・・・１ヶ月ほどお待ちいただく場合もございます。」
だと。

もう既にかなり時間も使い、労力も使った上に
妥協に妥協してショップまで出向いてやったというのにどこのショップもこんな状況。

「代替え機を提案した時に、ショップ自体もそんな状況である事を言えないのか」と腹わたが煮えくり返りました。

もうこうなったら完璧な証拠を突きつけてやると。
その足で梅田のロフト８F「クイックガレージ」なるApple公式サービスショップに出向きました。

土曜日だったため１時間半待ちましたが「とにかく中身を調べてください」と差し出し検査に出しました。

返ってきた返答は、私の予想通り「初期不良」でした。

担当の方によると
・破損については日常の使用でできる小傷擦り傷程度のため”完璧に許容範囲”
・水没や湿気による故障を知らせるiPhone内部の部品についても、異常は全くなし
・バッテリーを交換したが、つかないためバッテリーも異常はなし

iPhoneが不自然に発熱しており、バッテリーの異常以外で考えられるのはOSアップデートにより発生したCPUのバグ。
CPUが発熱しておりこののバグについては、初期不良かOSのバグ、製品不良の可能性である事は間違いありません。

Apple公式サービスショップの「クイックガレージ」としては完全に”無償交換”で対応するケース。
もちろんAppleサポートセンターの方にもそう伝えていただいて問題ありません。

ということであった。
見えないところで破損や水没等があった可能性もこれで完全に消え、不良が確定。

しかしこのクイックガレージでも”代替え機”ではなく”新品無償交換”するのに在庫が不足しており
「１ヶ月先まで予約待ち」だそうだ。

初期不良の人たちへの対応はすぐさま迅速に最優先で対応すべきである。
他のスレにもありましたが「iPhoneを予約待ちしてる人に、そんな事情関係ない」
という意見は却下しましょう。それは違っていて、予約受付が完了してしまったロット数はおいておいて
今後の”見込み契約台数”つまり「これからこれくらい契約とれるだろう」のために用意している台数をこちらに回すべきだという事が言いたいのです。


iPhoneを契約した内容は「正常に機能するiPhone」に対してであって「初期不良のiPhone」を契約しているわけでは当然ありません。
もちろん事が起こってから初めて判明するのではありますが、それが最優先で対応されないというのであればこれは「詐欺」と同等です。

iPhone５Sの機種は本当に足りないのですか？それも１ヶ月も先まで？そんなはずはありません。
Appleは「iPhoneの新規契約数」だけを重要視し、”初期不良を抱える顧客に対しての対応を尋常じゃなく後回し、怠っている”のです。
つまり不具合対応は後回し。それよりも入荷する予定のiPhoneを新規契約の見込み客に回してバンバン契約とってしまえ！
ですよね。終わってますよね。

・１ヶ月待たせた代償
・初期不良の責任をとる

という意味でどういった要求・請求をするのが妥当でしょう？

書込番号：16984487

[Re=UL/ν]

先ず、故障に遭われたことは御同情申し上げます。

その上で初期不良とは使用経年の無い状態での不良の事。
電化製品で一般的には1週間程度まで。（ごく一部のショップでは1か月という良店もあるが）
Appleストアでは納品日から14日以内と明記しています。
http://store.apple.com/jp/open/salespolicies#topic-190

保証規定では修理または同等品と交換となっており新品と交換とは書いてありません。
なので約1か月後の故障に新品交換を要求するのは一般常識からも逸脱していると思います。

それとAppleのサポートが万全ではないにしても、海外メーカーとしてはかなり良い方だと思いますが
無いもの強請りが過ぎると感じました。
こういったクレーム内容に共通してる事は自己を高みに置いて話してる事です。
お客様は神的な発想で頭が固まってしまってます。
冷静さを欠いてしまうのも、そこが念頭にあるからです。
提案される範囲内で自分に適してる方法を選ぶだけです。
あなたは神ではないのですから。

次に枕元での充電中に異常発熱し故障に至った点です。
布団の上での充電など私には考えられません。
電化製品はボディからも放熱します。
充電中はバッテリー内で電子が活発化し発熱し易いので
保温性の高い布団では故障の原因を誘発する行為です。
それに湿気も高いので機器には悪環境でもあります。

他にも同意しかねる点が、ん？という点がが多々あるけどこの位にします。

保証規定の範囲内で対等に接して早期解決が最良だと思いますよ。
そのためには振り上げた拳を下げる事。

代償とか責任を取らせるなど規約に無いことを求めるのはどうかと思いますけどね
それでも許せないなら裁判などで係争するしかないでしょうね。

書込番号：16984527

[iPhone厨]

初期不良という扱いで無償交換されるといいですね。
1ヶ月待ちにいくら文句を言っても仕方ないので、旧型のiPhone5でも代替え機に貸してもらったらどうですか？
あまりかっかなっていても仕方ないですよ。
僕もすぐにクレーマーになってしまう性格なので、スレ主さんのお怒りはよくわかりますが、どうしようもないものはどうしようもないし、不良に当たってしまうことは、電化製品なら良くある話です。
所詮、人間が作ったものですからね。
100%問題がないってことはありませんよ。
くれぐれも、脅迫に近いようなことは、電話でも店舗でも言わないようにしましょう。
警察を呼ばれることだってありますからね。
店舗であまりに起こり過ぎて警察を呼ばれた経験がある僕からのアドバイスです。
御愁傷様です。

書込番号：16984552

[禿げ嫌い]

通常クレジットカードを発行し、特に限度額も引き上げずに日常生活で使う程度の人間（特に私は２０代前半）は毎月の限度額は多くの人が「１０万円」てとこだろう？そこにいきなり「８万円」が加えられたら１０万円の限度額なんて超えてしまう可能性が高いではないか。

???
これはいくらなんでも本人の信用が低過ぎないか？
昔だったら普通にカードでPCも買えない金額じゃないか。
カード会社変えるか、本人の信用を上げて限度額を増やせるように努力したほうがいいと思うよ。
というか、この限度額だと生活費すら厳しいだろ。
ガジェット持ってはいけない水準の生活していないかと失礼だが勘繰ってしまう。
上限をあげるには全支払いをカードに依存するのもいいよ。
結構便利だしね。
支払いがきちんとされていれば自然にランクアップの通知が来るし。

しかし、この限度額はないと思うよ。
どこのカード会社か知らないけど、あまりにも本人に失礼だろ。

書込番号：16984559

[bfsgs]

なにが妥当って、、、、カード会社に限度額引き上げしてもらうとかじゃないですか？？

最近は大学生でも限度額30万円とかですけど。

10万円って温情発行では？？
最低20万円だとおもいます。

まぁ関係ないのでこのへんで。

書込番号：16984576　スマートフォンサイトからの書き込み

[iPhone厨]

楽天カードアカデミーって、限度額最大30万円だって。
これにしたら？
http://card.rakuten.co.jp/academy/
僕は楽天は嫌いなので、楽天カードは持ちたくないけど。

書込番号：16984585

[ぷいちゃん]

カード限度額以外のレスは無用ですね！

書込番号：16984719　スマートフォンサイトからの書き込み

[うみのねこ]

10万限度額のカードなんて、あまり意味ないですね。限度額上げてもらえばいいんじゃないかな。自分でも学生の時は限度額30万だったよ。
あと、Appleは日本的な融通は利かないから嫌ならApple製品は契約しない方がいいよ。

書込番号：16984803　スマートフォンサイトからの書き込み

[ひなた]

ある程度知識があるならソフトバンクに電話することはないでしょ？
何でかけたの？
さっさとキタムラ持って行くか、心斎橋に予約して交換してもらった方が解決は早いやん？
要求を考えても見返りはそんなに多くはないだろうし時間が勿体無いよ。

書込番号：16985244　スマートフォンサイトからの書き込み

[ChocolateBisco]

こんにちは、始めまして。
故障は誰にでも起こりうることですよね。
オイラは、au で iPhone4S 64GB、Apple Care を分割払い購入しました。
銀行自動引き落としです、iPad mini も一緒です。
1年半ほどして、急に「iTunesに接続画面」しか表示されず
先に進めなくなりました。故障は明確なので、直ぐに au に
電話したら、Apple の電話番号を教えてくれた。
Apple に丸投げだと、すぐに分かったので、素直に
Appleに電話し、状況説明したらバッテリー系のトラブルの
可能性が考えられるので引き取らせて欲しいと言われ、
その場で宅急便の引き取り手配をしてくれました。
1週間後、やはりバッテリー系のトラブルで修理できる
保証も出来ないし、時間も掛かるという理由から、新品を送って来ました。
バックアップは、月1でSONY VAIOに取ってあったし、
写真や電話帳などは、クラウドにバックアップされてたので、
1日で復旧しました。
故障から完全復帰に掛かった時間は、1週間+1日です。
来年の1月にiPhone5S に買い替えタイミングです。
首都圏も地方も繋がる 800MHz LTE の高速通信を楽しみにしてます。
首都圏しか繋がらないソフトバンクは使えないから買う意味無し。
しかも、データセンターを韓国に置いて韓国人に管理されるなんて、
個人情報だだ漏れだから、こわいですね。
a社も、D社も、海外にデータセンターを置いても、管理するのは
日本人だけなんです。
以上です。

書込番号：16985425

[kami.it.]

目的は、iPhone5sが正常になる事　なのだから、
Appleストアに行くのが最短かつシンプルで最速な方法。
遠くても、予約して行くのが正解。
交通費はもちろん自腹だ。本体以外の費用の補償を求めることはできない。

クレカが使えないなら、それしかない。

クレカの限度額云々はどうでも良い。
いろいろ言っているヤツだって、100万未満だろ、どうせ。
桁が違う領域のオレなんかから見れば、目くそ鼻くそを笑う　だよ。

本体の回復以外の要求なんて、つまらん事を考えると単にトラブルを拡大するだけで
なんら実利を得ることは出来ない。たかだか数万のスマホだ。クールに行こう。
但し、「たかだか」でない経済状況なら、背伸びしすぎた反省も必要だ。

そして、iPhoneの件が一段落したら、今後のためにもう少し限度額の高いカードを考えると良いだろう。

書込番号：16986146

[久しぶりだよ価格さん]

要求→早くしてね
請求→正常動作品渡すなら良し。渡す気ないなら代金返せ。

これくらいでしょ。
「なんで俺が出向くんだ。引き取りに来いや。」
「待たせた分、誠意見せろや」
と、今まで生きてきたんですか？

書込番号：16987818

[あゆゆん]

アップルストアに行けばいいのに。

書込番号：16992199

[@家電貧乏]

梅田まで行ったなら、ミナミはすぐそこやしアップルストアまで行けばいいのに…

書込番号：16993074　スマートフォンサイトからの書き込み

[ふじくろ]

端末の交換修理をお急ぎでしたらApple Storeや正規サービスプロバイダに行かれるのが良いと思います。

梅田のクイックガレージでは在庫が無かったとのことですが、下記のページで他のお店を探してみてはいかがでしょう。
現在地や住所などを入力してお近くのお店を探すことができます。

「場所を検索」の右上「サービス」
https://locate.apple.com/jp/ja/

また、どうしてもお時間が取れないような場合はもう一度Appleサポートにお電話してみるのも良いかもしれません。

１週間ほど前に当方もMacの修理で、電話口でクレジットカードの情報を伝えたのですが、数十分後にAppleから電話があり「認証が通らない」と言われました。
別のクレジットカードの情報を伝えてその場で調べていただきましたが、これも認証が通りませんでした。
普段使っているカードが２枚も認証が通らないのはおかしいので、スペシャリストさん曰く「Appleのシステムが不具合を起こしているかもしれませんので、時間をおいて試してみてまたご連絡します」とのことでした。
１時間ほどしてAppleから、クレジットカードが認証されたので修理を承った旨のメールが届きました。

最近Appleのクレジットカードに関するシステム状況がおかしいようですので、うまくいかないかもしれませんがお試しの価値があるのではないかと思います。

書込番号：16993905

[hanshin_yuushooo]

＞次に枕元での充電中に異常発熱し故障に至った点です。
　布団の上での充電など私には考えられません。

Re=UL/νさん、、これはちと言い過ぎではありませんか？

書込番号：17008438